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如何做好旅游飯店客房部的管理工作
客房部作為旅游飯店的重要部門(mén)之一，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，所以，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產(chǎn)的部門(mén)，還是飯店取得營(yíng)業(yè)收入和創(chuàng )造經(jīng)濟效益的主要部門(mén)。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著(zhù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認為應從以下幾個(gè)方面抓好工作：
一、抓質(zhì)量，促服務(wù)，增加客房營(yíng)業(yè)收入
質(zhì)量應成為旅游飯店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以此促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。飯店應制訂系統的質(zhì)量檢查、監督體系，對出現的任何質(zhì)量問(wèn)題都要有落實(shí)，有反饋。質(zhì)量應是全員、全過(guò)程、全方位的管理。對客房部的質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量?jì)煞矫�。在抓服�?wù)質(zhì)量時(shí)，首先要注意培養員工的服務(wù)意識，讓員工掌握服務(wù)工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹(shù)立“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，并能在實(shí)際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當做自己工作的一部分和自己應盡的職責，積極主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對員工進(jìn)行強化訓練，熟練掌握服務(wù)技能，增強員工的應變能力，在堅持規范化服務(wù)的同時(shí)，盡量為客人提供個(gè)性化服務(wù)；第三要引導員工為客人提供“微笑服務(wù)”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產(chǎn)品”中，同時(shí)，在服務(wù)中盡量做到能稱(chēng)呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務(wù)效率，將效率作為衡量服務(wù)工作的重要標準之一，所提供服務(wù)的及時(shí)性和準確性直接影響客人對飯店的滿(mǎn)意率；最后，經(jīng)常征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，定期或不定期的拜訪(fǎng)客人，將客人的意見(jiàn)作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，認真加以改進(jìn)。在抓衛生質(zhì)量時(shí)，一是建立衛生評比制度，實(shí)施獎罰，促使員工高標準地清掃衛生；二是建立四級驗收、抽查OK房制度，由領(lǐng)班100%對已清掃房進(jìn)行驗收，主管抽查50%，部門(mén)經(jīng)理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來(lái)保證OK房的衛生質(zhì)量。我所在的飯店是四星級飯店，在質(zhì)量管理方面相當重視，飯店專(zhuān)門(mén)制定有《質(zhì)量管理規定》，建立有質(zhì)量監督管理領(lǐng)導小組，設立有質(zhì)檢專(zhuān)職人員，規定有日常質(zhì)檢和每周四例行質(zhì)檢制度。同時(shí)，部門(mén)還制定有質(zhì)量獎罰細則，設立每月評定的“質(zhì)量管理優(yōu)勝獎”，體系相當完善。只有不折不扣地、嚴格有效地抓質(zhì)量，才能保證對客服務(wù)質(zhì)量，也只有確保了對客服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿(mǎn)意，爭取更多的回頭客，拉來(lái)更多的客源市場(chǎng)，才能不斷促進(jìn)客房營(yíng)業(yè)收入的增長(cháng)。
二、強管理，降成本，提高客房經(jīng)濟效益
加強管理是一個(gè)永恒的課題�？头坎孔鳛轱埖甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，因其管理的好壞直接影響飯店的經(jīng)濟效益，所以更應重視管理。首先，客房部肩負著(zhù)飯店大部分資產(chǎn)的管理，要對所在區域的每一項財產(chǎn)登記入帳，定期核對帳實(shí)是否相符，防止財產(chǎn)的流失和損壞，對財產(chǎn)要做到心中有數，不重復購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強流動(dòng)針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時(shí)處于流動(dòng)中，所以管理難度較大，應登記入帳，隨時(shí)抽查是否正確，并查找原因，及時(shí)分析處理；三是對低易品的管理，要制定相關(guān)規定，倡導環(huán)保意識，盡量節約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節約人工費用；五是實(shí)施“節約工程”，從節約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場(chǎng)競爭如此激烈的情況下，要想以提高營(yíng)業(yè)收入來(lái)創(chuàng )造經(jīng)濟效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競爭中獲得較好經(jīng)濟效益，永遠立于不敗之地的法寶。
三、重培訓，穩隊伍，增進(jìn)員工隊伍素質(zhì)
飯店行業(yè)的特點(diǎn)決定了其員工隊伍流動(dòng)性相對較大，員工隊伍的流失，直接影響著(zhù)飯店服務(wù)和衛生質(zhì)量的高低，如何穩定員工隊伍應成為我們研究的課題。要有效地穩定客房部的員工隊伍，首先要給以一個(gè)良好的發(fā)展空間，飯店行業(yè)員工隊伍偏向年輕化，要經(jīng)常研究年青人的心理，與員工經(jīng)常進(jìn)行交流溝通，關(guān)心員工的生活和工作，做到嚴管厚愛(ài)，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時(shí)認認真真，業(yè)余時(shí)愉愉快快；其次，正確對待員工在工作中的失誤，要給以正確引導，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對員工的培訓，采取多種有效的培訓方式，讓員工始終有追求的目標，在工作的同時(shí)，自身也得到了發(fā)展。員工的培訓是一項長(cháng)期的工作，不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓，還包括文化素質(zhì)的培訓，定期了解分析員工存在哪些不足，針對性地對員工進(jìn)行培訓，培養和造就一支高素質(zhì)的員工隊伍。
四、嚴規范，理財產(chǎn)，搞好設施設備維護保養
飯店設施設備的維護保養工作是客房部的重要工作之一。對客房各項設施的保養，要制訂相關(guān)規范，采取正確的維護保養方法，及時(shí)進(jìn)行維護保養；對設備的維護保養，要認真按設備說(shuō)明書(shū)及操作中的注意事項，不得損壞設備。同時(shí)，對客房的設施設備，要建立帳目，做到帳物相符；對設備建立設備卡，記錄其維護保養情況，重要設備有專(zhuān)人負責管理。
五、搞活動(dòng)，娛身心，活躍員工業(yè)余文化生活
客房部的工作規范性強，工作相對比較枯燥，日復一日，年復一年都在重復同樣的工作，易給員工產(chǎn)生乏味感。為了激發(fā)員工的熱情，客房部應結合實(shí)際，利用客房部的現成資源，搞一些生動(dòng)有趣、激情活躍的活動(dòng)。如服務(wù)技能比賽、個(gè)性化服務(wù)展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語(yǔ)服務(wù)、聯(lián)歡晚會(huì )、家鄉（家屬）聯(lián)誼座談會(huì )、參觀(guān)兄弟飯店等活動(dòng)，既活躍了員工的業(yè)余文化生活，又讓員工在活動(dòng)中學(xué)到了知識和技能。只有合理地安排一些活動(dòng)，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來(lái)，同時(shí)，增強員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛生。
六、齊動(dòng)員，保安全，做好客房安全防范
客人對酒店的要求是提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛生的客房。但淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作
這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應制定相應的安全防范制度，對鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規定，并嚴格執行；其次，要引導員工樹(shù)立牢固的安全意識，時(shí)時(shí)想到安全，時(shí)時(shí)注重安全；再次，經(jīng)常對員工進(jìn)行安全知識培訓，特別是消防知識培訓，讓每一位都能熟練掌握各種消防設施的使用方法，增強其處理突發(fā)事件的能力；最后，要制定嚴格的獎罰制度，實(shí)行安全一票否決制。抓安全促效益，動(dòng)員全體員工共同重視，確保安全無(wú)事故。
七、擅學(xué)習，勤鉆研，促進(jìn)客房管理不斷創(chuàng )新
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應不斷研究客人的消費需求，擅于學(xué)習有關(guān)客房發(fā)展新理論，研究客房發(fā)展新動(dòng)向，勤于鉆研對客服務(wù)相關(guān)知識，擴大知識面，滿(mǎn)足客人不斷增長(cháng)的需求層次。同時(shí)，客房管理應適應發(fā)展的要求，不斷創(chuàng )新。
總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項系統工程，要顧及方方面面，雖說(shuō)客房部的管理不是一門(mén)尖端科學(xué)，但要搞好它也并非易事。
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