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如何做好支局的管理工作
一、抓基儲抓規范 在我們的日常管理中，存在比較常見(jiàn)的現象有以下幾個(gè)方面：
局所環(huán)境臟亂差、工作人員儀表不大方、服務(wù)態(tài)度冷漠、對突發(fā)事件或用戶(hù)投訴解釋處理不到位等等。這些情況已經(jīng)嚴重影響了我們的信譽(yù)和發(fā)展，如何改變現狀？我們的要求是把微笑職業(yè)化、形象整齊大方。對上述問(wèn)題總的來(lái)說(shuō)，是監督、管理、落實(shí)不到位，很多人都會(huì )說(shuō)“顧客就是上帝，”但回想一下我們的工作態(tài)度有沒(méi)有誰(shuí)真正把顧客當成了上帝？這些現象反映出我們的員工在思想上和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念有一定的差距。如果不善加檢討和改進(jìn)，可能會(huì )帶來(lái)很多的后果：客戶(hù)流失、業(yè)績(jì)下降、企業(yè)虧損、企業(yè)生存受威脅、員工就業(yè)受威脅，更談不上發(fā)展。
作為窗口服務(wù)人員不一定要做驚天動(dòng)地的大事，但一定要從本職工作的小事點(diǎn)滴做起。當用戶(hù)選擇我們辦理業(yè)務(wù)，對我們就有一定的信任感并充滿(mǎn)了希望，作為我們窗口的服務(wù)就有責任接待好每一位用戶(hù)，說(shuō)一句您好、請坐、您需要我幫助嗎等等，當用戶(hù)離開(kāi)時(shí)，說(shuō)一句再見(jiàn)，用戶(hù)感覺(jué)是良好的，也是用戶(hù)到郵局的第一印象。郵局要營(yíng)造真誠、互愛(ài)、互敬的氣氛，當用戶(hù)到郵局辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們一定要做到尊重、理解、寬容，提倡主動(dòng)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)臺前明示：有困難請找我，不讓用戶(hù)把埋怨和不滿(mǎn)帶出門(mén)。
二、抓重點(diǎn)、求實(shí)效 目前不少人將服務(wù)大客戶(hù)、做好大客戶(hù)工作作為重中之重，采取了不少有利于推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的舉措
如定期召開(kāi)大客戶(hù)座談會(huì )、及時(shí)聽(tīng)取大客戶(hù)意見(jiàn)與大客戶(hù)保持信息溝通，建立大客戶(hù)經(jīng)理制等，以獲得企業(yè)最大的經(jīng)濟效益。事實(shí)證明，行之有效地開(kāi)展大客戶(hù)工作是符合客觀(guān)實(shí)際需求，符合經(jīng)濟規律的，所取得的成效有目共睹。但是為公眾提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的，切不能在做好大客戶(hù)工作時(shí)，忽視那些郵費雖少但數量遠遠大于大客戶(hù)數量的小客戶(hù)。用xxxx支局的現狀在這里給大家做個(gè)說(shuō)明：xxxx～年月平均收入是30萬(wàn)左右，而我們每天上午、下午多次去上門(mén)攬收的xxxx等一些大客戶(hù)每月總合計收入只是5.5萬(wàn)左右。這個(gè)數據已告訴我們一個(gè)道理“涓涓細流匯成�！�。借用這句話(huà)也善意地提醒一下我們在對大客戶(hù)滿(mǎn)臉微笑時(shí)，不要板起臉來(lái)對待小客戶(hù)，或因為一些小客戶(hù)是收入低下、身份卑微的人，我們就態(tài)度生硬。
在作好客戶(hù)服務(wù)工作的同時(shí)，我們抓好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，例如支局快包業(yè)務(wù)，在XX年上半年僅完成不到1萬(wàn)元，我們研究發(fā)現，我們的客戶(hù)對我們的新業(yè)務(wù)不了解，我們的工作人員對新業(yè)務(wù)不熟悉，新業(yè)務(wù)的宣傳不到位，因此我們針對客戶(hù)的實(shí)際需求，上門(mén)向大客戶(hù)推薦使用新業(yè)務(wù)，對于來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理包裹業(yè)務(wù)的客戶(hù)我們作好使用快包優(yōu)越性的解釋工作。有耕耘才會(huì )有收獲，經(jīng)過(guò)我們的努力，XX年下半年快包業(yè)務(wù)實(shí)現收入30萬(wàn)元，～年實(shí)現業(yè)務(wù)收入61萬(wàn)元。
三、目標落實(shí)具體化
團隊中的每個(gè)成員都必須面對一個(gè)共同的現實(shí)，也就是說(shuō)我會(huì )將支局的任務(wù)分化成一系列對于個(gè)人來(lái)說(shuō)非常具體的目標和行動(dòng)，以便所有成員都能夠朝著(zhù)一個(gè)方向竭盡全力。通過(guò)數據，我會(huì )告訴他們“為了完成這個(gè)任務(wù)，我們大家應該如何去做�！� 我們告訴每一個(gè)員工要想“侍侯”好自己的“責任田”，就必須做到“四勤”：勤走、勤問(wèn)、勤記、勤思考，深入群眾，走街串巷，上千家門(mén)，認千家人，知千家情，辦千家事。
四、加強檢查督促和考核
這是一個(gè)強制的力量，迫使個(gè)人為了整體利益而約束自己的行為。所謂說(shuō)無(wú)規矩不成方圓，建立健全的規章制度是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。對所有人員，也包括我自己在內進(jìn)行儀容儀表、生產(chǎn)紀律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多方面考核。從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，管理就是按照規則辦事，同時(shí)也需要一些鼓勵。我會(huì )對支局成員工作出色的在每月班會(huì )中提出表?yè)P及認可，并不定時(shí)進(jìn)行獎勵，不實(shí)行平均分配，努力讓每個(gè)人都成為值得驕傲的團隊成員。感悟與激勵是發(fā)揮人員潛力的有效方法，激勵與監督，是車(chē)之兩輪，缺一不可。
五、實(shí)行情感管理
我們在終于可以“控制”別人的同時(shí)，自己也成了別人的“人質(zhì)”。我們比過(guò)去更加需要依賴(lài)團隊成員，因為必須要通過(guò)他們的工作，自己的管理才能夠得到實(shí)現。由于人類(lèi)自身的利已主義傾向，我們永遠按照利已和互利的原則行事，同樣地，從內心而言，我們都深深地抗拒被別人管理。那么，最好的方法就是讓支局成員懂得并且注意自我管理。明確職責和任務(wù)，鼓勵他們自我管理，積極投入到集體使命中去。想要他們?yōu)轭櫩吞峁└咂焚|(zhì)的服務(wù)就需要他們感到愉快、滿(mǎn)意、精力充沛、樂(lè )于奉獻，他們就會(huì )真正的為顧客服務(wù)。如果顧客愉快，再次到我們窗口辦理業(yè)務(wù)或從此成為了老顧客的話(huà)，那么這一切，我們管理者也會(huì )感到愉快。那就需要一些情感投資，如成員生病休息，買(mǎi)些營(yíng)養品、水果等去看望他，員工結婚、生小孩或搬家等，可以把這視為自己家庭的喜事一樣熱烈祝賀，支局還可以組織一些活動(dòng)并邀請成員的家屬參加，一起分享大家庭的快樂(lè )。我們可以在原則的基礎上加點(diǎn)“人情味”，增加團隊凝聚力。
六、爭紅旗、創(chuàng )特色，創(chuàng )新試點(diǎn)抓推進(jìn) 為了更好地推動(dòng)工作，支局開(kāi)展了爭先創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，分三個(gè)層次。
一是樹(shù)立支局的“標兵坐席”，宣傳學(xué)習不同類(lèi)型的先進(jìn)典型；二是把爭創(chuàng )省局巾幗文明崗的重點(diǎn)放在實(shí)施支局基礎管理的成效上；三是及時(shí)總結經(jīng)驗，發(fā)現先進(jìn)典型，靠激勵機制和示范作用把實(shí)施支局基礎管理引向深入。
我們團隊成員要求每人必備一本工作筆記本，記錄一些新的、特殊的、不常用的業(yè)務(wù)操作流程及注意事項，并不定時(shí)考試。本人也備有工作記錄本，及時(shí)記錄在工作中發(fā)生的一切問(wèn)題，例如：某人操作錯誤，某人因某事而遭投訴，一個(gè)月總結一次。有時(shí)這些并不是為了批評，而是為了給其他人做出提醒，以免同樣的問(wèn)題再次出現。
作為基層管理人員我們還應幫助員工認清形勢，既要看到眼前困難，更要看到我們光明的未來(lái)，要多鼓勵員工克服困難，要多為員工著(zhù)想，盡可能幫助員工解決困難，使他們對企業(yè)有歸屬感，因此，我們每一個(gè)人會(huì )從我做起，因為我們堅信企業(yè)一定能夠走出困境，不斷地發(fā)展壯大。
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