酒店服務(wù)禮儀【精】
酒店服務(wù)禮儀1
一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導客人走入房間�？腿讼码娞莺�，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時(shí)用手示意，到達房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。
在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據離房規定的動(dòng)作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃⻊�(wù)臺或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。
2、務(wù)必須養成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的.事情。如住某號房客平日吸煙多，訪(fǎng)客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿(mǎn)了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機會(huì )，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì )給客人留下良好的印象
3、遇有應續辦未成的任務(wù)時(shí)，應填入日記簿，以免脫節遺漏。
4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jì)取?/p>
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。
6、如何進(jìn)行自我安全防護
客房服務(wù)員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊
酒店服務(wù)禮儀2
課程名稱(chēng)：酒店禮儀培訓
課程時(shí)間：2天
課程對象：酒店員工
培訓方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓練
課程目標：
通過(guò)學(xué)習，對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂(lè )服務(wù)禮儀有更系統的.了解，掌握服務(wù)中禮儀的規范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿(mǎn)足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規范
一、禮賓接待禮儀規范
二、總臺服務(wù)禮儀規范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規范
一、禮賓接待禮儀規范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
�、帕私馇闆r，準備接站
�、朴涌腿�，核對信息
�、堑陜冉哟�，辦理住宿
�、纫馔馇闆r，靈活處理
2．門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀
�、庞涌腿�
�、俣Y貌迎客，開(kāi)啟車(chē)門(mén)
�、谔崮眯欣�，周到細致
�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)
�、芴厥饪腿�，針對服務(wù)
�、扑蛣e客人
�、倏腿穗x店，禮貌道別
�、跒榭头⻊�(wù)，細心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
�、湃胱⌒欣罘⻊�(wù)
�、俣Y貌迎客，提攜行李
�、诘群蚩腿�，引領(lǐng)服務(wù)
�、凵舷码娞�，服務(wù)規范
�、転榭烷_(kāi)門(mén)，帶客進(jìn)房
�、荻Y貌告別，登記記錄
�、齐x店行李服務(wù)
�、倏腿穗x店，運送行李
�、诜胖眯欣�，填寫(xiě)記錄
�、切欣罴拇娣⻊�(wù)
�、偌拇娣⻊�(wù)，查驗準確
�、谔顚�(xiě)單據，存放安全
�、坌欣铑I(lǐng)取，核準憑證
�、芸腿穗x店，主動(dòng)搬運
二、總臺服務(wù)禮儀規范
1．預訂服務(wù)禮儀
�、艧崆榻哟�，準確報價(jià)
�、朴涗浨宄�，處理快捷
�、峭裱跃芙^，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎接，核實(shí)預訂
�、妻k理住宿，服務(wù)周到
�、侨∷妥C件，操作規范
�、冗f交鑰匙，禮貌熱情
�、煽褪窓n案，有效管理
3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎客，認真傾聽(tīng)
�、茟B(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當
�、敲χ胁粊y，井然有序
4．結賬服務(wù)禮儀
�、盼⑿�(wèn)候，確認房號
�、瓶腿苏埡�，等待查房
�、枪ぷ骷毿�，核實(shí)賬目
�、冗f送賬單，標準規范
�、山Y賬完畢，道謝告別
5．總機服務(wù)禮儀
�、艌允貚徫�，集中精神
�、平勇�(tīng)電話(huà)，禮貌及時(shí)
�、邱雎�(tīng)要求，認真記錄
�、绒D接查找，快速及時(shí)
�、勺鹬厮�，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動(dòng)熱情，禮貌待人
3．客人問(wèn)訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著(zhù)冷靜
5．維護形象，堅持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規范
1．精神飽滿(mǎn)，注重儀表
2．主動(dòng)熱情，講究效率
3．注重信譽(yù)，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規范
一、迎送服務(wù)禮儀規范
二、日常服務(wù)禮儀規范
一、迎送服務(wù)禮儀規范
1．迎接客人禮儀
�、哦Y貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房
�、贫瞬杷徒�，介紹情況
�、窃�(xún)問(wèn)祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
�、趴腿送朔�，認真檢查
�、普髟�(xún)意見(jiàn)，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規范
1．進(jìn)房服務(wù)禮儀
�、抛】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑氂^(guān)察，準確判斷
�、谇瞄T(mén)通報，耐心等候
�、墼俅吻瞄T(mén)，二次等候
�、荛_(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，通報進(jìn)門(mén)
�、品亲】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑氂^(guān)察，敲門(mén)通報
�、陂_(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
�、胚M(jìn)房打掃，遵守禮儀
�、普矸块g，行為規范
�、谴驋咄戤�，及時(shí)離開(kāi)
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規范
一、餐廳服務(wù)禮儀規范
二、酒吧服務(wù)禮儀規范
一、餐廳服務(wù)禮儀規范
1．餐前服務(wù)禮儀
�、庞e入座
�、葡憬矸⻊�(wù)
�、钦宀璺⻊�(wù)
�、蠕伔挪徒�
�、牲c(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
�、派喜朔⻊�(wù)
�、品植朔⻊�(wù)
�、钦寰品⻊�(wù)
�、认g服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
�、沤Y賬服務(wù)
�、扑涂头⻊�(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調酒師禮儀
第四部分 康樂(lè )服務(wù)禮儀規范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂(lè )服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓要求：
所有參與培訓者著(zhù)工裝
有電腦及投影設備，凹型會(huì )議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件
酒店服務(wù)禮儀3
酒店接待服務(wù)流程
早班：
1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態(tài)
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記
8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙
11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事
8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，
是否與電腦相同，準確無(wú)誤
5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求
8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤
9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)
10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)
11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班
酒店前臺接待的'工作內容
1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；
3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；
10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題
一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；
3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；
2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。
酒店服務(wù)禮儀4
�。�171）吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；
�。�172）乘座四排或四排座以上的.中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專(zhuān)職司機駕駛
�。�173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車(chē)主親自駕駛
�。�174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
�。�175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車(chē)
�。�176）若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
�。�177）尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
�。�178）上車(chē)時(shí)，低位者應讓尊者由右邊上車(chē)，然后再從車(chē)后繞到左邊上車(chē)。
�。�179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
�。�180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀5
一、酒店前臺電話(huà)禮儀
1、物品準備
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到顧客電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓顧客先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
顧客來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下;，問(wèn)完要向顧客反饋。
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
上班時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的'頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請顧客進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著(zhù)、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門(mén)衛禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應問(wèn)清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
三、值臺
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。
顧客如預先沒(méi)有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(cháng)者。點(diǎn)好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買(mǎi)單。
快開(kāi)席時(shí)，值臺服務(wù)人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺服務(wù)員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，站一適當位置。斟酒時(shí)，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著(zhù)主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內。端菜的姿態(tài)是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著(zhù)托盤(pán)。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買(mǎi)單、轉帳時(shí)的禮儀。
買(mǎi)單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價(jià)標上，一并合計好用款總數。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買(mǎi)單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺，并把找回的余款送到買(mǎi)單顧客面前，敘說(shuō)清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛生和個(gè)人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買(mǎi)單時(shí)如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀
一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與顧客距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與顧客交流時(shí)，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為顧客指引方向時(shí)，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除上班外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在顧客有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候顧客
1)顧客C/I時(shí)應在顧客后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯顧客問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有顧客應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)顧客時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以顧客的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)
1、七聲十七字：
七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、顧客表?yè)P有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問(wèn)候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1) 主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1) 明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰 拜訪(fǎng) 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問(wèn) 多謝
(2) 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：
與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
(4) 注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5) 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7) 注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：
(1) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);
(2) 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
(4) 征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5) 答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6) 道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7) 指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái) ;
(8) 答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;
(9) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項
1、究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務(wù)熱情細致。在接到顧客訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)顧客數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著(zhù)顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。
6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。
7、結賬時(shí)，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢(qián)數。
酒店服務(wù)禮儀6
一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提
酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng )造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務(wù)之急。
二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵
禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。對于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。
隨著(zhù)酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現代酒店服務(wù)環(huán)節中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。
酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀
是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè )较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè )较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上�？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì )用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。
酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀
酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng )造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的.營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。
一、酒店餐飲服務(wù)員斟酒要求
斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時(shí)，站在客人的右側，面向為其服務(wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時(shí)，旋轉手腕并同時(shí)收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時(shí)，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行；注意操作時(shí)，身體不要靠著(zhù)客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時(shí)，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開(kāi)弓，推“象”過(guò)河的服務(wù)；客人需自己斟酒時(shí)，酒瓶放置在點(diǎn)酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。
二、酒店餐飲服務(wù)員斟酒量的控制
飲料、啤酒斟倒八分滿(mǎn)；家釀酒、白酒斟倒八分滿(mǎn)；白葡萄酒斟倒七分滿(mǎn)；紅葡萄酒斟倒三分滿(mǎn)；白蘭地等外國酒斟倒二分滿(mǎn)；香檳酒斟倒七分滿(mǎn)。
酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務(wù)人員提出了更好的要求，服務(wù)人員應加強自身服務(wù)意識與服務(wù)技能的訓練，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)水準，這樣才能為酒店贏(yíng)得更多的客戶(hù)，使酒店能夠不斷的發(fā)展。
酒店服務(wù)禮儀7
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式
1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時(shí)應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng))；速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調的速度(以客人的速度為標準)；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
特別提醒：
“服務(wù)”聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的名詞，但做起來(lái)要看對這兩個(gè)字的理解與體會(huì )了。古往今來(lái)又有多少偉人將“服務(wù)”二字詮釋;孫中山先生說(shuō)“服務(wù)就是我為人人，人人為我”。也許大家對這句話(huà)并不陌生，但是如果整個(gè)社會(huì )呈現出我為人人，人人為我的這種風(fēng)貌可能“和諧”會(huì )更早的出現在歷史上。雷鋒曾在日記中寫(xiě)道“人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要將有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去”。這是多么催人奮進(jìn)而又樸實(shí)無(wú)華的言語(yǔ)，兒時(shí)在我腦海中雷鋒的.名字并不是人名，而是好人好事，為人民服務(wù)的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感嘆讓世人去傳頌，也許就是他們對社會(huì )、對人們有著(zhù)更寬大的胸懷和常人難以做到的無(wú)回報的奉獻和服務(wù)精神。
在現代社會(huì )中“服務(wù)”又似乎成為了一個(gè)商業(yè)化運轉的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務(wù)，有的講售后的服務(wù)，任何大小企事業(yè)單位也都在服務(wù)上做文章。作為服務(wù)行業(yè)最具代表性的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻在服務(wù)中看發(fā)展，在服務(wù)中找競爭。在酒店工作近十年來(lái)，體會(huì )到了酒店服務(wù)從規范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，酒店服務(wù)對客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷，其價(jià)值能否實(shí)現，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng )造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng )造愉快的心情。服務(wù)的成敗是由顧客來(lái)衡量的，酒店提供服務(wù)應該以顧客的標準為標準，所以現代社會(huì )的不斷發(fā)展，也是我們服務(wù)不斷提高的標準，不斷提高的動(dòng)力。
酒店服務(wù)禮儀8
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。
通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。
做好客史檔案的統計工作。
了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的`鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題�！�
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來(lái)客禮儀
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（根據公司規定執行）。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
酒店前臺電話(huà)禮儀
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××酒店”；
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接；
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”；
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺情景話(huà)術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請問(wèn)有什么幫到您嗎？
客：我需要住房。
服：請問(wèn)先生有預定嗎？
客：有，陳平先生預定的房間。
服：好的，請稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是長(cháng)沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？
客：是的。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預付金300元，請問(wèn)您是付現金還是刷卡呢？
客：付現金。（給錢(qián)）。
服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預付金單辦理手續。
客：好的。
服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！
為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！
客：謝謝！
酒店服務(wù)禮儀9
一、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的.競爭優(yōu)勢。
二、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
服務(wù)禮儀培訓總結
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的.充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
酒店服務(wù)禮儀10
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情服務(wù) 是于老師培訓的精華，
a。用真情溫暖顧客的心；
b。用熱情拉近顧客的心；
c。用親情贏(yíng)得顧客的心
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經(jīng)驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的'工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”
改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
酒店服務(wù)禮儀11
一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現在酒店工作的實(shí)際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀(guān)念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對方的關(guān)注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時(shí)，首當其沖的就會(huì )選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì )直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實(shí)行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè )于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè )的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng )造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務(wù)理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀(guān)念，以規范、協(xié)作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀(guān)念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀(guān)念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的.經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀(guān)念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀(guān)念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng )新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺(jué)悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀(guān)念，并切實(shí)運用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀(guān)念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀(guān)念需要潤物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀(guān)念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實(shí)施
長(cháng)期不斷的酒店營(yíng)業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會(huì )經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng )新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著(zhù)手：首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓部門(mén)制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質(zhì)監部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實(shí)執行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會(huì )真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業(yè)的規章制度基本上大同小異，但細分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習，總結好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執行時(shí)呈現最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jì)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(cháng)久下去。從當前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。
有調查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運用上還需要加強管理，這種現象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會(huì )改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細節。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養他們的職業(yè)修養，培訓員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發(fā)展�，F代社會(huì )，酒店的基礎設備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
酒店服務(wù)禮儀12
客房服務(wù)禮儀案例
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺前，將鑰匙放到服務(wù)臺上對服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬�！辈涣袭敯喾⻊�(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走�！蓖瑫r(shí)打電話(huà)給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，另一位服務(wù)員小李從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
在檢查客房過(guò)程中，小李不放過(guò)每個(gè)細節，甚至打開(kāi)電視看屏幕有沒(méi)有出現問(wèn)題。之后小李回到服務(wù)臺前告訴陳先生：“你現在可以走了�！标愊壬軔阑�，想要投訴可是火車(chē)馬上就要開(kāi)了只好作罷，帶著(zhù)一肚子怨氣離開(kāi)這家酒店。
案例分析：這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯誤的。
首先，小王在張先生提出退房要求時(shí)，不應說(shuō)張先生不能離開(kāi)。服務(wù)員在任何情況下都不應對客人說(shuō)不，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時(shí)離開(kāi)酒店，這是正常的行為。服務(wù)員無(wú)權也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現出一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺完全可以在幫張先生辦理退房手續時(shí)把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽(tīng)聽(tīng)張先生對酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議等等。這個(gè)時(shí)候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結果告訴服務(wù)臺。
客房服務(wù)禮儀啟示
首先，客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的，中間每個(gè)細節都要嚴格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現問(wèn)題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒(méi)有關(guān)系了，態(tài)度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開(kāi)始入住就受到這樣的接待，是決對不會(huì )在此停留半分鐘的。
其次，酒店的形象維護靠的是服務(wù)員的整體個(gè)人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會(huì )出現這樣的現象，就是100-1=0。這個(gè)算式?jīng)]有錯，相反，正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
最后，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。讓員工發(fā)自?xún)刃牡睦斫狻邦櫩途褪巧系邸钡睦砟睢?/p>
附：客房服務(wù)禮儀規范
1、 熱愛(ài)本職工作,積極學(xué)習業(yè)務(wù)知識，爭做一名合格的客房服務(wù)人員。
2、不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說(shuō)笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動(dòng)等）。
3、進(jìn)人客人房前要敲門(mén)。開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕。
4、與客人講話(huà)要將敬語(yǔ)，標準服務(wù)用語(yǔ)。(如:你好!熟客報尊稱(chēng): x局長(cháng)好!稍等)
5、與同事講話(huà)和客人一樣用敬語(yǔ)。
6、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當遇到客人提著(zhù)重物時(shí)，應主動(dòng)幫助客人提進(jìn)房間。
7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。
8、站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。
9、當班時(shí)間不得嚼口香糖。
10、當班時(shí)間禁止吸煙。
11、當班時(shí)間不得看電視、聽(tīng)音響。
12、查房時(shí)發(fā)現客人離開(kāi)房間未關(guān)閉電視或音響時(shí)，應立即進(jìn)房關(guān)閉房間總電源。
客房服務(wù)員崗位職責
一、班前預備
1、按規定著(zhù)裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；
2、賣(mài)真參加班前會(huì )，做到對賣(mài)天勞動(dòng)心中無(wú)數；
3、備好勞動(dòng)車(chē)，車(chē)上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車(chē)簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。
二、上崗后的.勞動(dòng)
1、天天憑據來(lái)賓起居情況對本人所認真區域及時(shí)進(jìn)行清算；
2、衛生勞動(dòng)要殘酷按作規程進(jìn)行，衛生東西要注重保養，不得混用；
3、賣(mài)真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；
4、清算房間嚴禁擺弄來(lái)賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門(mén)窗，確保來(lái)賓財務(wù)安定；
5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清算房間要憑據作步驟進(jìn)行、具體做法是：
�。�1）敲門(mén)：把勞動(dòng)車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門(mén)的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jì)葲](méi)有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)覺(jué)客人正在睡覺(jué)，就不消敲門(mén)通報，也不克進(jìn)房，而是將房門(mén)靜靜關(guān)上，如發(fā)覺(jué)已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人正在房，要賣(mài)即禮貌的詢(xún)問(wèn)能否可以進(jìn)行勞動(dòng)提供所需辦事）。
�。�2）拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫(xiě)字不克仍。
�。�4）撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時(shí)送回庫房。
撤床時(shí)應注重以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)覺(jué)床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進(jìn)行索賠；
〈2〉正在撒床時(shí)要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。
�。�5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；
〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；
〈3〉展床單環(huán)節有甩單、定位；
〈4〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。
�。�6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外預備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動(dòng)輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。
酒店服務(wù)禮儀13
一、禮儀總規范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱(chēng)呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話(huà)要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢(xún)客意見(jiàn)，稱(chēng)呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋?xiě)裱�，不亢也不卑�?/p>
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話(huà)時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話(huà)要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀(guān)，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細心，
對拘謹顧客要關(guān)心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，
顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長(cháng)后一般，
先長(cháng)輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動(dòng)、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規范“八要”、“八不要”
要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動(dòng)親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著(zhù)大方，不要過(guò)分拘謹;
要聲調柔和，不要過(guò)高過(guò)低;
要速度平穩，不要過(guò)快過(guò)急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，
內賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費不消費一樣，
主觀(guān)心境好壞一樣。
七、衛生規范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話(huà)禮儀規范：
鈴聲三響內接起，
問(wèn)好之后報部門(mén)，
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話(huà)不要打。
十、職業(yè)道德規范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團結協(xié)作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。
與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。
4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的'話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。
酒店服務(wù)禮儀14
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為提高員工個(gè)人的道德修養，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在20xx年1月25日組織服務(wù)中心班長(cháng)助理以上的人員學(xué)習見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀，整個(gè)培訓現場(chǎng)內容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì )到見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀的細節，并給大家取得良好的效果。在這次培訓中確實(shí)學(xué)習到很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)這次培訓，頗有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。
孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì )體現，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的`素質(zhì)修養，直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作生活中，尤其的待人接物
的服務(wù)細節中。希望通過(guò)這次培訓，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習而努力學(xué)習，實(shí)現自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶(hù)，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時(shí)也要從住戶(hù)、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶(hù)著(zhù)想，靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶(hù)提供更細致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶(hù)處理好關(guān)系，為公司帶來(lái)效益。
禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、握手、微笑、打電話(huà)、接電話(huà)等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中，感受到見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀(guān)念，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。
酒店服務(wù)禮儀15
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì )政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認為禮儀是一個(gè)人：修身養性持家立業(yè)治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業(yè)的基礎，是一個(gè)領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識。內強個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現代的市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養有關(guān)。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)員工自身素質(zhì)的`高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達禮，著(zhù)裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì )贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì )有損酒店形象，就會(huì )失去顧客，失去市場(chǎng)，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調節器，人們在交往時(shí)按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì )產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調解。在現代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會(huì )突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。
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