酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

　　出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)刃牡�、熱忱地向客人提供主�?dòng)、周到的服務(wù)，從而表現出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養。酒店禮儀是展現酒店文化的一很總要部分。下面是小編幫大家整理的酒店服務(wù)禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇1

　　1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的`做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：

　　(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇2

　　一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

　　酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現在酒店工作的實(shí)際當中。

　　1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀(guān)念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對方的關(guān)注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

　　2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

　　3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競爭能力

　　在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時(shí)，首當其沖的就會(huì )選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì )直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實(shí)行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè )于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè )的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng )造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。

　　二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務(wù)理念構建的途徑

　　1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀(guān)念，以規范、協(xié)作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

　　其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀(guān)念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀(guān)念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀(guān)念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀(guān)念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng )新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺(jué)悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

　　第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀(guān)念，并切實(shí)運用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀(guān)念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀(guān)念需要潤物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀(guān)念。

　　2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實(shí)施

　　長(cháng)期不斷的酒店營(yíng)業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會(huì )經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng )新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著(zhù)手：首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓部門(mén)制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質(zhì)監部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實(shí)執行。

　　酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會(huì )真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業(yè)的規章制度基本上大同小異，但細分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習，總結好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執行時(shí)呈現最佳狀態(tài)。

　　第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的.服務(wù)行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

　　3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通

　　酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jì)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(cháng)久下去。從當前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。

　　有調查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運用上還需要加強管理，這種現象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。

　　往往在一些小的方面就會(huì )改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細節。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養他們的職業(yè)修養，培訓員工的職業(yè)行為。

　　酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發(fā)展�，F代社會(huì )，酒店的基礎設備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇3

　　中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�活、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。

　　酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都能夠為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對酒店運營(yíng)的重要性。

　　一、什么是酒店服務(wù)禮儀

　　酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應遵循的行為準則和規范，它對于酒店的營(yíng)運有著(zhù)非同一般的重要性。在這里所指的行為規范，意味著(zhù)酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標準的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標準的、正確的做法。

　　二、什么是酒店營(yíng)運

　　一個(gè)酒店其實(shí)也就相當于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì )，酒店營(yíng)運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計劃，還包括有人力資源、會(huì )計、管理部門(mén)等等。因此說(shuō)，想要做好酒店的營(yíng)運工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。

　　三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹

　　(一)案例介紹

　　法國巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶(hù)曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車(chē)停在了里茲大酒店的門(mén)口，門(mén)童馬修先生立刻上前為賓客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見(jiàn)面，但是他已經(jīng)估計出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車(chē)上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車(chē)的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。

　　巴黎約有145 000輛出租車(chē)，如果賓客有行李落在了車(chē)上，沒(méi)有什么比根據記事本上的號碼找到出租車(chē)更方便的了;記下出租車(chē)上取下的行李件數的目的在于，當賓客發(fā)現缺少了東西時(shí)，可通過(guò)記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。

　　里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部?jì)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對酒店的'一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領(lǐng)先地位。

　　(二)案例分析

　　酒店服務(wù)中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識應該是每個(gè)酒店都應該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數。推裝運行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒(méi)有明文規定，但是對于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。

　　現在很多的酒店業(yè)慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng )立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。

　　希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)“秘訣”體現出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng )始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問(wèn)得最多的一句話(huà)必是：“今天，你對賓客微笑了沒(méi)有?”

　　四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用

　　(一)服務(wù)禮儀的要求

　　1、待客三聲：

　　來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

　　2、三不講：

　　不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

　　3、著(zhù)裝規范：

　　上班時(shí)按規定著(zhù)工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。

　　4、語(yǔ)言恰當：

　　用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。

　　5、禮貌迎送：

　　客到有請、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。

　　6、主隨客便：

　　對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　　7、尊重私密：

　　不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。

　　(二)服務(wù)禮儀的作用

　　為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇4

　　1、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的`局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇5

　　隨著(zhù)現代社會(huì )人際交往的日漸頻繁，人們對個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話(huà)說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。如今各行各業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過(guò)本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的'充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

　　通過(guò)上午的學(xué)習和服務(wù)禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

　　上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值！

　　酒店服務(wù)禮儀 篇6

　　一、禮儀總規范

　　1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請”“謝”不離口，稱(chēng)呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話(huà)要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢(xún)客意見(jiàn)，稱(chēng)呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋?xiě)�婉言，不亢也不卑�?/p>

　　9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話(huà)時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話(huà)要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀(guān)，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

　　1.五心：

　　對老年顧客要耐心，

　　對病殘顧客要貼心，

　　對兒童照顧要細心，

　　對拘謹顧客要關(guān)心，

　　對一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，

　　顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長(cháng)后一般，

　　先長(cháng)輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務(wù)“四要求”

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到

　　四、工作時(shí)間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規范“八要”、“八不要”

　　要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動(dòng)親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著(zhù)大方，不要過(guò)分拘謹;

　　要聲調柔和，不要過(guò)高過(guò)低;

　　要速度平穩，不要過(guò)快過(guò)急。

　　六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

　　領(lǐng)導在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，

　　內賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費不消費一樣，

　　主觀(guān)心境好壞一樣。

　　七、衛生規范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規范：

　　站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

　　指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話(huà)禮儀規范：

　　鈴聲三響內接起，

　　問(wèn)好之后報部門(mén)，

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話(huà)不要打。

　　十、職業(yè)道德規范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽(yù)第一;

　　文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　團結協(xié)作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時(shí)注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

　　與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。

　　4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的'經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇7

　　通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。

　　一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：

　　語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1、尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務(wù) 是于老師培訓的.精華，

　　a、用真情溫暖顧客的心；

　　b、用熱情拉近顧客的心；

　　c、用親情贏(yíng)得顧客的心

　　2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經(jīng)驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”

　　改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇8

　　酒店服務(wù)禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話(huà)禮儀

　　1、物品準備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話(huà)內容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下;，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著(zhù)、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領(lǐng)臺

　　領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門(mén)衛禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應問(wèn)清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

　　三、值臺

　　值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點(diǎn)飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒(méi)有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(cháng)者。點(diǎn)好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買(mǎi)單。

　　快開(kāi)席時(shí)，值臺服務(wù)人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺服務(wù)員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，站一適當位置。斟酒時(shí)，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著(zhù)主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內。端菜的姿態(tài)是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著(zhù)托盤(pán)。

　　(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買(mǎi)單、轉帳時(shí)的禮儀。

　　買(mǎi)單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的'單價(jià)標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應站到負責買(mǎi)單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛生和個(gè)人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買(mǎi)單時(shí)如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

　　1)有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

　　2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候客人

　　1)客人C/I時(shí)應在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。

　　2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　二、走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。

　　3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

　　酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

　　(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

　　久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝

　　(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：

　　與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。

　　(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么

　　(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。

　　(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

　　5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：

　　(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);

　　(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )

　　(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái);

　　(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

　　(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項

　　1、究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)�并適當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著(zhù)客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

　　6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。

　　7、結賬時(shí)，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢(qián)數。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇9

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)

　　4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，

　　是否與電腦相同，準確無(wú)誤

　　5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺接待的工作內容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；

　　3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的.預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

　　10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；

　　2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇10

　　酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。

　　酒店保安服務(wù)意識培訓

　　酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。

　　一、愛(ài)心

　　愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

　　二、熱心

　　保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。

　　三、細心

　　為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。

　　四、放心

　　我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。

　　酒店保安禮儀培訓

　　一、儀容儀表培訓

　　保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。

　　著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。

　　發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

　　二、儀態(tài)禮儀培訓

　　行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.

　　坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.

　　站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

　　酒店保安服務(wù)要求 要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來(lái)酒樓的客人表示歡迎�？腿顺塑�(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾�？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

　　酒店保安佩戴物品及要求

　　一、警棍佩帶

　　保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著(zhù)客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

　　二、對講機

　　持機人不得將對講機轉借人或將天線(xiàn)拆下來(lái)使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場(chǎng)查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長(cháng) 呼叫對方時(shí)先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話(huà)時(shí)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情

　　保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇11

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

　�。�1）頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　�。�2）發(fā)型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　�。�3）發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　�。�4）面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　�。�5）身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　�。�6）裝飾物

　　不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　�。�7）著(zhù)裝

　　著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

　�。�8）內衣

　　內衣不能外露，保持莊重。

　�。�9）手部

　　指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　�。�10）鞋襪

　　著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子 著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇12

　　1、左手拿話(huà)筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的`達到與客戶(hù)溝通的目的。

　　2、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　3、物品準備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

　　4、重復電話(huà)內容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　5、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

　　酒店服務(wù)禮儀 篇13

　　1、儀態(tài)禮儀規范

　　接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　2、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。

　　3、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　酒店服務(wù)禮儀 篇14

　　酒店會(huì )議服務(wù)禮儀培訓是酒店會(huì )議服務(wù)人員在會(huì )議上服務(wù)客戶(hù)的一種方法，酒店會(huì )議服務(wù)禮儀一般是客戶(hù)在酒店開(kāi)會(huì )員工的服務(wù)標準，目的是對會(huì )議服務(wù)人員行為有規范，給客戶(hù)一個(gè)良好的服務(wù)標準，讓客戶(hù)有一個(gè)好心情，給客戶(hù)留下一個(gè)好印象。

　　酒店會(huì )議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規范的表現和酒店人力資源的重點(diǎn)，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，所以服務(wù)人員要學(xué)習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會(huì )議服務(wù)禮儀主要講員工見(jiàn)面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個(gè)方面。

　　酒店會(huì )議服務(wù)禮儀流程：

　　1.會(huì )前準備工作

　　會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節，目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。

　�。�1）了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì )議的人數；會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì )議日程安排；會(huì )議的賓主身份；會(huì )議標準；會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。

　�。�2）調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的.所有人員介紹會(huì )議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。

　　2.會(huì )議服務(wù)程序

　　會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人，只需在會(huì )議室入口處設迎賓員；如果與會(huì )者不在此住宿，還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì )務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　�。�2）會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上茶服務(wù)規范進(jìn)行。

　�。�3）會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。

　�。�4）會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。

　�。�5）會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品

　　4.會(huì )議結束

　�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。

　�。�2）清理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　�。�3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

　　5.服務(wù)中的注意事項

　�。�1）如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。

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