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酒店前廳服務(wù)禮儀
酒店前廳服務(wù)禮儀1
前廳即前臺，在的酒店中前廳部是賓客到達酒店后首先接觸的部門(mén)，也可以說(shuō)是酒店的“門(mén)面”，是酒店服務(wù)的開(kāi)始。前廳給客人留下的第一印象的好與壞直接影響其他各部門(mén)服務(wù)工作的開(kāi)展。
�。ㄒ唬┯e員服務(wù)禮儀
迎賓員又稱(chēng)門(mén)衛、門(mén)迎。主要在酒店正門(mén)外服務(wù)客人，代表酒店對抵達、離開(kāi)的客人表示迎送。
1、著(zhù)裝與儀態(tài)
迎賓員在工作時(shí)，著(zhù)裝要整齊、潔凈。站立要挺直，不可含胸、駝背、叉腰、彎腿、靠物，走路應穩健自然。女迎賓員化妝可因而定，儀態(tài)優(yōu)雅大方。
2、迎客進(jìn)店時(shí)的禮儀
�。�1）熱情迎賓
賓客到來(lái)時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情地上前親切問(wèn)候，同時(shí)用示意客人進(jìn)店，如果不是自動(dòng)門(mén)或，則要為客人進(jìn)行開(kāi)門(mén)服務(wù)。如遇老弱病殘和需要幫助的女賓時(shí)，征得同意后予以必要的攙扶，以示關(guān)心。如遇下雨天，事先準備好雨傘為進(jìn)出的客人及時(shí)撐開(kāi)。
�。�2）賓客車(chē)輛到達時(shí)
凡是乘坐車(chē)輛到達酒店正門(mén)的賓客，待車(chē)停穩后，迎賓員須上前開(kāi)啟車(chē)門(mén)迎接賓客下車(chē)。一般先開(kāi)右側車(chē)門(mén)，并用手擋住車(chē)門(mén)上方為客人護頂，以免客人碰頭（如是信徒則不愿意讓他人護頂，以免遮住“佛光”）。
�。�3）行李服務(wù)
客人隨身的行李較多或車(chē)上裝有行李時(shí)，應立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運行李，并且協(xié)助行李員裝卸行李，檢查有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，就應主動(dòng)幫助客人提拿行李至大廳交給行李員后迅速返回。
3、送客離店時(shí)的禮儀
客人離店時(shí)，迎賓員應主動(dòng)上前問(wèn)候，客人需要叫車(chē)時(shí)應幫助聯(lián)系。待車(chē)到達停穩后替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)請客人上車(chē)。同時(shí)將客人的行李放入車(chē)內，并與客人核實(shí)行李件數�？腿俗煤髴獮榭腿岁P(guān)好車(chē)門(mén)，忌關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)用力過(guò)猛或夾住客人手腳、衣物等。關(guān)門(mén)后迎賓員應站在車(chē)斜前方1米處，上身前傾15度，微笑道別，并親切地說(shuō)“歡迎下次光臨”等送別禮貌用語(yǔ)，要目送客人離開(kāi)直至車(chē)遠去后才可返回。
�。ǘ┬欣顔T服務(wù)禮儀
1、客人抵店時(shí)的禮儀
�。�1）微笑歡迎，幫卸行李
客人抵店時(shí)，行李員應向客人微笑、點(diǎn)頭問(wèn)好以示歡迎，然后幫助卸行李，清點(diǎn)數目檢查有無(wú)破損，并記錄客人乘坐到店的車(chē)輛牌號、所屬單位及特征，然后搬行李到大廳登記處，請客人核實(shí)行李件數，若有差錯，立即根據記錄的車(chē)牌號碼、所屬單位和特征迅速為客人查清行李的下落，以示酒店的服務(wù)水平。行李員在卸行李時(shí)動(dòng)作要有禮貌，并且做到及時(shí)輕穩，不能用腳踢行李，對易破的行李要注意，如客人要自己提取行李時(shí)不可勉強接過(guò)來(lái)。
�。�2）引客進(jìn)店辦理相關(guān)手續
行李員除了幫助客人裝卸、提拿行李外，還要禮貌地迎領(lǐng)賓客到大廳總臺登記處辦理住宿手續。當客人辦理手續時(shí)，行李員要站立在客人身后約1.5米處，看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人的吩咐和總臺員工的指示。
�。�3）引客入房
待客人辦理好手續后，應主動(dòng)上前向客人或總臺員工取房間鑰匙，引領(lǐng)客人入房。引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人二三步遠的左前方，一路上對客人要主動(dòng)熱情，遇有拐彎時(shí)，應回頭微笑示意。
在引領(lǐng)客人入房需要乘坐電梯時(shí)，行李員在前用一只手按住電梯門(mén)，請客人先進(jìn)入電梯，然后再跟進(jìn)，進(jìn)電梯后行李員應站在靠近電梯控制臺附近，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，應請客人先行，出梯后，繼續引導客人到相應房間。
將客人引至房間門(mén)口時(shí)，行李員應先按門(mén)鈴再敲門(mén)，房?jì)葻o(wú)反應后再用客用鑰匙開(kāi)啟房門(mén)。開(kāi)門(mén)后，先開(kāi)電源總開(kāi)關(guān)，將房間內的燈全部打開(kāi)，退出鑰匙交還客人手中，請客人先進(jìn)房，并將行李放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。在進(jìn)行行李服務(wù)時(shí)要輕拿輕放，對易碎、貴重的物品還要加倍看護。進(jìn)入房間后，首先向客人介紹房間設施設備的'使用方法；其次，征詢(xún)客人是否還有其他吩咐，如沒(méi)有，就向客人告別，�？腿擞淇�，退出房間，將房間門(mén)輕輕關(guān)上。
2、客人離店時(shí)的禮儀
�。�1）搬運行李
當行李員接到當值主管分派上樓運送客人行李的通知后，應立即拿好寫(xiě)有房號的寄存行李卡到客人房間搬運行李。進(jìn)入房間前，先按門(mén)鈴再敲門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)入房?jì)忍崛⌒欣�，并與客人共同清點(diǎn)行李件數，檢查行李破損情況，問(wèn)明客人行李運往何地，何時(shí)取回，并按要求填寫(xiě)寄存卡。如客人與行李同行時(shí)，要將行李運到酒店大廳，指引客人到前臺結賬處結賬。
�。�2）熱情送客
當客人結賬完畢，準備離店時(shí)，行李員應請客人再次清點(diǎn)行李件數后再裝上車(chē)，向客人道別，并�？腿寺猛居淇�。
3、接受客人小費時(shí)的禮儀
行李員在為客人服務(wù)時(shí)，可能會(huì )得到客人給的小費。當接受小費后，應向客人道謝，不要當著(zhù)客人的面點(diǎn)數小費。如客人沒(méi)有主動(dòng)給小費時(shí)，切忌向客人伸手索要小費，或因小費少而露出不屑的神情，引起客人反感，影響酒店的整體形象。
�。ㄈ┛偱_服務(wù)禮儀
1、接待問(wèn)詢(xún)時(shí)的禮儀
酒店總臺服務(wù)員在工作時(shí)要站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，舉止大方，彬彬有禮。當有客人到總臺時(shí)，服務(wù)人員應放下手中的工作面帶微笑禮貌接待來(lái)賓，如遇特別忙不能及時(shí)接待時(shí)，應禮貌請客人稍候，并表示歉意。
接待問(wèn)詢(xún)時(shí)，服務(wù)員要全神貫注地傾聽(tīng)客人提出的問(wèn)題和要求，并盡可能地給予滿(mǎn)足和幫助。對不明確的問(wèn)題不能不懂裝懂，應及時(shí)向客人表示歉意后迅速查閱相關(guān)資料或向有關(guān)人員請教，然后答復客人。
2、辦理入住手續時(shí)的禮儀
對于總臺辦理賓客入住手續的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)要做到工作有條不紊，忙而不亂，講究效率。對每一位到店賓客都要熱情禮貌問(wèn)候。對客人提出的要求應盡量滿(mǎn)足，使客人滿(mǎn)意。如客人提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，要誠懇地向客人道歉并提出可行性的建議供客人參考，切忌以“不行”“不可以”“沒(méi)有”等否回絕賓客。
在辦理入住手續時(shí)，服務(wù)員要精通業(yè)務(wù)，熟練操作電腦，保證快速敏捷地為客人辦理登記、分房工作，一般要求在兩分鐘左右完成。遞送證件、房門(mén)鑰匙、房卡等物品時(shí)，應雙手呈遞并予以感謝，切忌將證件、鑰匙等物品粗魯地拋給賓客。
3、處理投訴時(shí)的禮儀
在接待服務(wù)工作時(shí)很難保證面面俱到、萬(wàn)無(wú)一失，可能會(huì )因為、設施設備等諸多因素引起賓客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生投訴。當客人前來(lái)投訴時(shí)，接待員應迅速起身，面帶微笑熱情相迎，請客人就座。如客人不坐，接待員也不能坐下。以禮貌謙稱(chēng)的語(yǔ)言安撫客人，并仔細、認真地傾聽(tīng)客人的投訴原因，對投訴的問(wèn)題要詳細詢(xún)問(wèn)，當面記錄，以示鄭重。
�。ㄋ模╇娫�(huà)總機服務(wù)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
電話(huà)總機房所有來(lái)電應在鈴聲響起三聲內接聽(tīng)。應用語(yǔ)文明、吐字清晰、語(yǔ)音親切、音量適中。注意聆聽(tīng)客人講話(huà)，不可隨意打斷，重要話(huà)語(yǔ)要加以重復、附和，做出積極反饋。對需要留言的賓客應主動(dòng)及時(shí)，接轉電話(huà)要準確無(wú)誤，叫醒服務(wù)應認真負責。
2、嚴格遵守保密制度
多數情況下，在接聽(tīng)外來(lái)詢(xún)問(wèn)電話(huà)時(shí)，不要向問(wèn)詢(xún)人提供住店客人的姓名、房號及客人的相關(guān)情況，保護客人的。話(huà)務(wù)員不能利用工作之便偷聽(tīng)或打電話(huà)騷擾客人。
酒店前廳服務(wù)禮儀2
員工儀容儀表：
1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。
2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規范禮貌用語(yǔ)）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的`服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
1.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
常用禮貌用語(yǔ)七字訣：
與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” ;問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” ;仰慕已久說(shuō)“久仰” ;
長(cháng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫助說(shuō)“勞駕” ;向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請問(wèn)” ;
請人協(xié)助說(shuō)“費心” ; 請人解答說(shuō)“請教” 求人辦事說(shuō)“拜托” ;
麻煩別人說(shuō)“打擾” ; 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” ; 得人幫助說(shuō)“謝謝”
祝人健康說(shuō)“保重” ;向人祝賀說(shuō)“恭喜” ;老人年齡說(shuō)“高壽” ;
身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)” ;請人接受說(shuō)“笑納” ;
歡迎購買(mǎi)說(shuō)“惠顧” ; 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” ;
歸還物品說(shuō)“奉還” ; 請人赴約說(shuō)“賞光” ; 自己住家說(shuō)“寒舍”
需要考慮說(shuō)“斟酌” ;無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;
言行不妥說(shuō)“對不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” ;迎接客人說(shuō)“歡迎” ;
賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” ; 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” ;
客人入座說(shuō)“請坐” ; 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” ; 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”
中途先走說(shuō)“失陪” ;請人勿送說(shuō)“留步” ;送人遠行說(shuō)“平安
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