酒店服務(wù)禮儀薦

酒店服務(wù)禮儀薦

酒店服務(wù)禮儀薦1

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著(zhù)鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(cháng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(cháng)的協(xié)調下，兩個(gè)人互認兄妹才免于族長(cháng)提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個(gè)少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風(fēng)俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著(zhù)裝要規范。上班是服務(wù)員應按照酒店統一安排的服飾穿著(zhù)，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應穿著(zhù)大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。

　�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。

　�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。

　�。�6）面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　�。�7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。

　�。�8）拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著(zhù)越來(lái)月激烈的.市場(chǎng)競爭發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個(gè)單純的口號來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價(jià)標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì )導致客人的丟失。

　　因此，現代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標之后，更應該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。

　　個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。

　　個(gè)性化服務(wù)的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個(gè)人檔案，內容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

　　國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。

　　當然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì )涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅持的一種禮節行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。

酒店服務(wù)禮儀薦2

　　1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的`服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：

　　(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

酒店服務(wù)禮儀薦3

　　賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準

　　基本要求

　　話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。

　　接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

　　(1)“三響之內”接洽

　　所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)�的人閑扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。

　　(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

　　接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

　　熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

　　我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。

　　(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。

　　(5)注意聆聽(tīng)

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。

　　如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。

　　(6)做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。

　　(7)通話(huà)完畢

　　通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀

　　(1)說(shuō)話(huà)要直截了當

　　員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的

　　語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

　　(2)做好準備工作

　　電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的.位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。

　　(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)

　　打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：

　�、偈茉�(huà)人姓名；

　�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；

　�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；

　�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；

　�、蓦娫�(huà)留言；

　�、抟�求的和允許的活動(dòng)；

　�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；

　�、嘤涗浫诵彰�。

　　(4)禮貌地中斷電話(huà)

　　如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。

　　(5)禮貌地轉接電話(huà)

　　員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。

酒店服務(wù)禮儀薦4

　　一、總服務(wù)臺接待禮儀

　　1.工作高效有序：

　　總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)�提高效率必要時(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。

　　2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.

　　3.服務(wù)熱情快捷：

　　總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.

　　4.儀態(tài)姿勢良好：

　　總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神必須集中:

　　工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯.

　　6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：

　　酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用.

　　7.對待客人要一視同仁：

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待.

　　8.努力完成一切承諾：

　　要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.

　　9.處理好賓客投訴：

　　對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。

　　10.鎮靜機敏，隨機應變：

　　總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).

　　二、總服務(wù)臺工作禮儀

　　總臺工作極其復雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：

　　1、預訂

　　2、入住登記

　　3、客房狀況

　　4、客人賬戶(hù)

　　5、退房

　　6、結賬、

　　7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。

　�。ㄒ唬╊A定禮儀

　　明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實(shí)現為客人分房、定價(jià)、準備好登記表

　　預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象

　　預訂員報價(jià)要求：認真報價(jià)也是對客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規定，這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)

　　接受或拒絕預訂：填寫(xiě)預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱(chēng)客人姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類(lèi)、日期、房數等

　　確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議

　　修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。

　　取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)

　　預訂容易出現的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒(méi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對描述各種不同的客房種類(lèi)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯誤理解而出現的一些錯誤

　�。ǘ�）退房禮儀

　　溫婉有禮：當客人退房時(shí)，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規定，按規定手續給予客人辦理退房

　　力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象

　�。ㄈ�）結賬禮儀

　　了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。

　　精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價(jià)值自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要

　　態(tài)度溫和：結賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人

　　嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實(shí)，結賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入

　　弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房?jì)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況

　　保持賬務(wù)完整:總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費用，如餐廳。就把等臨時(shí)費用，以保賬務(wù)完整，如出現其他臨時(shí)其他費用，但這些費用賬單沒(méi)轉入總臺之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會(huì )損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

　　認真核查簽字：總服務(wù)員要認真核實(shí)客人在費用記賬傳票上的`簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

　　不大聲指責客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著(zhù)客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開(kāi)

　�。ㄋ模┙�立客人檔案禮儀：

　　詢(xún)問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿(mǎn)意感謝他們來(lái)此下榻

　　客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄

　　建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。

酒店服務(wù)禮儀薦5

　　一、問(wèn)候禮貌禮節

　　問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。

　　1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!

　　3、當節日到

　　來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂(lè )、新年好、祝您圣誕快樂(lè )!

　　4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè )、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：請您多加保重，早日康復。

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱(chēng)呼禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：同志、經(jīng)理、部長(cháng)、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱(chēng)先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)女士。

　　5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(cháng)先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼同志，如XX。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的.。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)請原諒。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話(huà)禮節

　　談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。

　　對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務(wù)

　　1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。

　　2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。

　　10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。

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