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淺談如何漸進(jìn)做好銀行服務(wù)工作
二十一世紀是強調服務(wù)、關(guān)注客戶(hù)的時(shí)代，因為服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著(zhù)其未來(lái)的盈利能力。
一、把份內的服務(wù)做精
份內服務(wù)就是意料之內、情理之中的服務(wù)，也是我們本應該做好的服務(wù)，是客戶(hù)有需求我們也能提供的服務(wù)，占據了我們日常工作的絕大部分。如日常的業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)接待等。正是由于這些工作的日常性和重復性，我們可能會(huì )忽略掉其中應該注意的某些細節，有時(shí)由于處理不當還會(huì )導致客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴。
1.發(fā)自?xún)刃淖鹬睾完P(guān)注客戶(hù)，迅速響應客戶(hù)的需求
所有為客戶(hù)提供服務(wù)的工作人員都要樹(shù)立全面正確科學(xué)的服務(wù)觀(guān)，真正將客戶(hù)作為上帝，尊重客戶(hù)的選擇和隱私，關(guān)注客戶(hù)的感受，換位思考，站在客戶(hù)立場(chǎng)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決困難。對于客戶(hù)在服務(wù)工作和業(yè)務(wù)辦理中提出的各種訴求積極響應，迅速辦結;當時(shí)辦結有困難的，立即請示，多方面尋求幫助，讓客戶(hù)感到賓至如歸。
2.注意每一個(gè)服務(wù)細節
細節決定成敗。服務(wù)工作中要特別注意細節。在日常工作中，從著(zhù)裝、儀表到文明用語(yǔ)的使用等都從細處反映了我們的職業(yè)化水平，一個(gè)微笑、一個(gè)手勢、一個(gè)問(wèn)候都能讓客戶(hù)感到溫馨;能夠為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，做到首問(wèn)負責、首辦結清，更是從細處體現了我們的專(zhuān)業(yè)化水準，這些是我們細化服務(wù)的基礎性工作。
3.提供優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)措施
現代消費者越來(lái)越重視消費環(huán)境和消費的便捷性。我們要注重內外部環(huán)境建設，加大對網(wǎng)點(diǎn)硬件設施和軟件條件的投入，為客戶(hù)提供更溫馨舒適的環(huán)境。除了提供舒適座椅、填單臺、老花鏡等傳統便民措施外，同時(shí)要提供飲水機、報刊欄甚至咖啡、糖果、小禮物等，還需注意為特殊客戶(hù)(如殘障人士)提供相應的特殊便利條件。
二、把額外的服務(wù)做足
額外服務(wù)就是意料之外、情理之中的服務(wù)，是客戶(hù)有需求但是沒(méi)有預期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒(méi)有做好，客戶(hù)也不會(huì )責怪;做好了，客戶(hù)就會(huì )非常滿(mǎn)意，并形成一定的客戶(hù)忠誠度。目前我們大概能夠提供增值服務(wù)、定制服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等三種額外服務(wù)。
1.增值服務(wù)
在提供基礎服務(wù)的基礎上，為客戶(hù)資產(chǎn)保值增值所提供的額外服務(wù)項目就是增值服務(wù)。理財沙龍、各種理財講座等就是我行為客戶(hù)提供的很好的增值服務(wù)形式。通過(guò)我行與基金、證券、保險等行業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，邀請相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士或我行理財專(zhuān)家就客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行講座交流，不僅密切了我們同客戶(hù)的聯(lián)系，增進(jìn)了感情，而且滿(mǎn)足了他們提升自己理財能力的需求，實(shí)現了雙贏(yíng)。
2.定制服務(wù)
當客戶(hù)的某個(gè)銀行產(chǎn)品即將到期之際，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)電子郵件、短信、電話(huà)等形式及時(shí)提醒通知，這就是定制服務(wù)。這種定制服務(wù)不是客戶(hù)提前要求或提前預約的，而是工作人員通過(guò)全面接觸客戶(hù)，根據客戶(hù)提供的相關(guān)信息主動(dòng)自發(fā)為客戶(hù)提供的服務(wù)。這一服務(wù)形式不僅最大限度維護了客戶(hù)利益，而且體現了服務(wù)工作的細致入微。
3.個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是根據客戶(hù)的特殊身份、性格、興趣愛(ài)好等，為其量身打造的與眾不同的服務(wù)，這種有別于他人的服務(wù)會(huì )讓被服務(wù)對象感到內心的滿(mǎn)足。我行有一位對基金情有獨鐘的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們將通過(guò)各種渠道搜集到的基金信息提供給他，供其投資參考，他非常感動(dòng)，周期性重復從我行購買(mǎi)基金，成為忠誠客戶(hù)。
三、把超乎想象的服務(wù)做好
超乎想象的服務(wù)就是意料之外、情理之外的服務(wù)，是客戶(hù)沒(méi)有預期，甚至“沒(méi)有需求”的服務(wù)，并不是真的不需要，而是還沒(méi)有意識到，或者說(shuō)是客戶(hù)潛意識當中的需求。這部分需求被滿(mǎn)足會(huì )大大超越客戶(hù)的預期，甚至令其感動(dòng)，培養的是真正的忠誠度。
1.挖掘客戶(hù)潛意識里的需求
客戶(hù)潛意識需求不會(huì )通過(guò)言語(yǔ)形式表達出來(lái)，服務(wù)人員必須在全面掌握客戶(hù)資料、深度接觸基礎上，通過(guò)細心觀(guān)察才能發(fā)掘出來(lái)。這就要求相關(guān)人員不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和過(guò)硬的客戶(hù)關(guān)系管理能力，還要有高超的人際關(guān)系能力和運用創(chuàng )新思維發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
2.以客戶(hù)為中心提供多層次服務(wù)
以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念要求我們在服務(wù)工作中要以客戶(hù)需求和利益為中心，用戶(hù)至上，以誠待客，用心服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求，在合適的條件下為客戶(hù)的個(gè)人成長(cháng)和事業(yè)發(fā)展提供相應幫助。如發(fā)揮我行掌握大量客戶(hù)信息的優(yōu)勢，為合適的客戶(hù)牽線(xiàn)搭橋，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)供需信息，促成雙方交易。
3.給予特定客戶(hù)某些特權和特殊禮遇
對于那些貢獻度大的超級優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，可以在政策允許范圍內給與某些特殊權利和特殊禮遇，讓他們全面感受到我行的重視和與眾不同，使其對競爭對手的吸引視而不見(jiàn)，也必會(huì )帶來(lái)新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。
總之，我們要善于抓住客戶(hù)心理，多層次、廣角度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，真正在服務(wù)工作中做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，形成客戶(hù)忠誠度，進(jìn)而提升我行持續盈利能力。
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