酒店管理制度大全(15篇)
在當今社會(huì )生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店管理制度1
1.微型消防站實(shí)行24小時(shí)值守制度，明確日常值班站長(cháng)及人員，確保每班有值守人員時(shí)時(shí)在崗。
2.接到火警信息后，控制室值班員應在1分鐘內到現場(chǎng)核實(shí)火警，啟動(dòng)滅火處置程序。消防員應按照“3分鐘到場(chǎng)”要求趕赴現場(chǎng)處置。
3.消防站值班人員應按時(shí)上崗，并做好交接班工作，接班人員未到崗前，嚴禁擅離職守。
4.值班期間應保持高度警惕，盡職盡責，不得脫崗，嚴禁值班前飲酒，嚴禁值班時(shí)玩手機、吃東西、會(huì )客等，因確有特殊情況不能到崗的，應提前向單位領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后，由同等職務(wù)人員替代值班。
5.值班人員要做到服從命令、聽(tīng)從指揮，圓滿(mǎn)完成上級交給的'訓練、執勤以及滅火任務(wù)。
6.要愛(ài)護站內設施、器材、做好日常維護、保養工作，保持消防站衛生干凈整潔。
7.消防員應積極參加學(xué)習和訓練，做好各項執勤備戰工作，定期參加消防技能訓練。
8.微型消防站應納入當地滅火救援聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)體系，時(shí)刻準備參與周邊區域滅火處置工作。
微型消防站崗位職責
一、站長(cháng)(副站長(cháng))職責：
1.負責微型消防站日常管理，組織制定各項管理制度和滅火應急預案，掌握人員和裝備情況;
2.熟悉單位基本情況以及滅火救援預案，掌握常見(jiàn)火災及其他災害事故的種類(lèi)、特點(diǎn)及處置對策，組織建立業(yè)務(wù)資料檔案;
3.組織開(kāi)展防火巡查、消防宣傳教育和滅火救援業(yè)務(wù)訓練;
4.指揮初起火災撲救和人員疏散;
5.及時(shí)報告工作中的重要情況。
二、消防員職責：
1.根據職責分工，完成初起火災撲救和滅火救援任務(wù);
2.熟悉單位消防設施情況和滅火救援預案;
3.熟練掌握裝備性能和操作使用方法，保持個(gè)人防護裝備完整好用;
4.負責按要求開(kāi)展防火巡查和消防宣傳教育。
三、控制室值班員職責：
1.熟悉本單位滅火應急處置程序和自動(dòng)消防設施操作方法;
2.按照火災報告、救援求助或地方政府、公安機關(guān)及其消防機構的指令，及時(shí)發(fā)出出動(dòng)信號，并做好記錄;
3.能夠在接到火情信息后立即啟動(dòng)滅火救援預案;
4.熟練使用和維護通信裝備，熟記通信用語(yǔ)和有關(guān)單位、部門(mén)的聯(lián)系方法;
5.及時(shí)向站長(cháng)報告工作中的重要情況。
酒店管理制度2
1.0目的
維護賓館治安秩序，保障賓客及員工的人身安全與財產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于賓館各部門(mén)對治安工作的管理。
3.0職責
3.1保安部及各部門(mén)嚴格執行賓館總經(jīng)理室的指示，完成賓館領(lǐng)導布置的各項工作，積極主動(dòng)做好賓館的治安防事故工作。
3.2保安部負責處理(或協(xié)助公安機關(guān)處理)治安案件，檢查及巡視各值班崗位。
3.3監控室負責賓館24小時(shí)的.安全監控工作。負責閉路電視、防盜報警及消防系統報警的處理，并作好記錄。
3.4后門(mén)崗、鐵閘通道崗、超市崗負責控制員工通道進(jìn)出人員動(dòng)態(tài)及貨物放行的執勤，并負責本區域各種車(chē)輛的停放和管理工作。
3.5大堂崗負責大堂、中庭區域的值班巡查;掌握大堂客人活動(dòng)情況，維持大堂秩序，控制閑雜人員進(jìn)入賓館。協(xié)助領(lǐng)班、主管工作，配合監控室處理可疑人員的監控。
3.6加強客房入住客人的控制和管理，督促客房部嚴格執行來(lái)訪(fǎng)人員登記制度。
3.7保安監控設備由市新東方公司負責維修保養，并填寫(xiě)《新東方設備維修記錄表》及所需維修費用，由保安部經(jīng)理簽名確認。
4.0工作程序
4.1制定規范
4.1.1根據賓館有關(guān)規定及部門(mén)的實(shí)際情況，保安部制定《巡查崗
工作規范》、《監控中心工作規范》、《車(chē)場(chǎng)崗工作規范》、《通宵班(夜班)工作規范》、《保安部工作規范》。
4.1.2各崗位必須嚴格執行上述各項崗位工作規范，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告當班主管。
4.2日常工作
4.2.1日常安全防范檢查由領(lǐng)班、主管按“巡查崗的檢查工作規范”要求執行。
4.2.2監控中心值班員在工作中應嚴格執行《監控中心工作規范》。
4.2.3后門(mén)、超市、鐵閘通道崗值班員要嚴格按照《進(jìn)出館貨物放行管理規定》及各崗位工作職責落實(shí)。
4.2.4各崗位保安員要嚴格按照《通宵班(夜班)工作規范》要求上崗。
4.2.5保安員按照《保安部工作規范》嚴格執行。
4.2.6各班組按照保安部制定的“班組崗位輪值表”安排值勤，并將值勤情況登記在《主管值班記錄》上，重要事情需向部門(mén)領(lǐng)導報告。
4.2.7保安部主管、領(lǐng)班在值班檢查巡視過(guò)程中，如發(fā)現違反紀律行為的應立即糾正，發(fā)現異常情況應立刻制止并采取措施。如遇不能處理的問(wèn)題應及時(shí)匯報值班經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助值班經(jīng)理處理，并填寫(xiě)《保安部值班記錄》。
4.2.8各崗位在執勤過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，如無(wú)法處理的應立即報告領(lǐng)班、主管;如發(fā)生重大、突發(fā)事件時(shí)，請參照COP-TY-22《重大及突發(fā)事件處理程序》處理，并填寫(xiě)《重大事件處理登記表》。
4.3消防保安器材管理
4.3.1保安部建立《賓館消防保安器材領(lǐng)用登記表》。
4.3.2保安部監控室每半年對消防保安器材的數量及性能進(jìn)行檢查，發(fā)現損壞報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，以確保消防保安器材處于良好狀態(tài)。
4.4保安員技能培訓
4.4.1保安部每年制定《保安員業(yè)務(wù)技能培訓計劃》并嚴密組織實(shí)施，不斷提高保安隊
伍的整體素質(zhì)，以適應高星級酒店對保安人員的要求。
5.0支持性文件
《巡查崗工作規范》
《通宵班(夜間)工作規范》
《大堂崗工作規范》
《監控中心工作規范》
《進(jìn)出貨物管理制度》
《失物招領(lǐng)和遺留物品管理制度》
《鑰匙管理制度》
6.0支持性記錄
《保安部值班記錄表》
《主管通宵值班記錄表》
《賓館總值班記錄表》
《監控中心來(lái)訪(fǎng)人員登記表》
《重大事件處理登記》
《失物招領(lǐng)記錄表》
《賓館備用鑰匙借用登記表》
《賓館貨物出館放行記錄表》
《消防保安設備器材領(lǐng)用記錄表》
酒店管理制度3
1、制定采購計劃
�。�1）餐飲企業(yè)廚房部門(mén)及經(jīng)營(yíng)部門(mén)每天經(jīng)營(yíng)結束根據每天物資的消耗率，對原材料進(jìn)行預算并提交申請。預算必須是符合經(jīng)營(yíng)需要，合理存在的，必須適應經(jīng)營(yíng)需要。采購計劃申請必須由領(lǐng)導部門(mén)進(jìn)行審批方可實(shí)施。若供應商供貨則直接由各部門(mén)人負責人
�。�2）計劃外采購或臨時(shí)增加的項目，并制定計劃或報告財務(wù)部經(jīng)理審核；
2、審批采購計劃：，如果本次采購價(jià)格波動(dòng)較大，物品屬于第一次購買(mǎi)的情況，必須提出申購原因，對價(jià)格進(jìn)行估計，待有關(guān)部門(mén)核實(shí)審批后才可進(jìn)行采購。
�。�1）財務(wù)部將各部門(mén)的采購計劃和報告匯總，并進(jìn)行審核；
�。�2）財務(wù)部根據酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jì)、物資的消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標及營(yíng)業(yè)預測做采購物資的預算；
�。�3）將匯總的采購計劃和預算報總經(jīng)理審批；
�。�4）經(jīng)批準的采購計劃交財務(wù)總監監督實(shí)施，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求，財務(wù)部有權拒絕付款。
3、物資采購：
�。�1）采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱(chēng)、規格、型號、數量、單位適時(shí)進(jìn)行采購，以保證及時(shí)供應。
�。�2）大宗用品或長(cháng)期需用的物資，根據核準的計劃可向有關(guān)的工廠(chǎng)、酒店、商店簽訂長(cháng)期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數量、規格、品種和供貨要求。
�。�3）餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由行政總廚、大廚或宴會(huì )部下單采購部，采購人員要按計劃或下單進(jìn)行采購，以保證供應。
�。�4）計劃外和臨時(shí)少量急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權有關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準后可進(jìn)行采購，以保證需用。
4、物資驗收入庫：
�。�1）無(wú)論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收；
�。�2）倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質(zhì)按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。
5、報銷(xiāo)及付款
�。�1）付款：
�、俨少弳T采購的大宗物資的'付款要經(jīng)財務(wù)總監審核，經(jīng)確認批準后方可付款；
�、谥苯Y帳一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票采購人員不得使用支票。
�、郯淳频曦攧�(wù)制度，付款1000元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，1000元以下者可支付現款。
�。�2）報銷(xiāo)：
�、俨少弳T報銷(xiāo)必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單（入庫單），經(jīng)出納審核是否經(jīng)批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷(xiāo)。
�、诓少弳T若向個(gè)體戶(hù)購買(mǎi)商品，可通過(guò)稅務(wù)部門(mén)開(kāi)票，因急需而賣(mài)方又無(wú)發(fā)票者，應由賣(mài)方寫(xiě)出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明，及驗收員的驗收證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或財務(wù)總監批準后方可給予報銷(xiāo)。
采購部業(yè)務(wù)操作制度
1、按使用部門(mén)的要求和采購申請表，多方詢(xún)價(jià)、選擇，填寫(xiě)價(jià)格、質(zhì)量及供方的調查表；
2、向主管呈報調查表，匯報詢(xún)價(jià)情況，經(jīng)審核后確定最佳采購方案；
3、在主管的安排下，按采購部主任確定的采購方案著(zhù)手采購；
4、按酒店及本部門(mén)制定的工作程序，完成現貨采購和期貨采購；
5、貨物驗收時(shí)出現的各種問(wèn)題，應即時(shí)查清原因，并向主管匯報；
6、貨物驗收后，將貨物送倉庫驗收、入庫，辦理相關(guān)的入庫手續。
7、將到貨的品種、數量和付款情況報告給有關(guān)部門(mén)，同時(shí)附上采購申請單或經(jīng)銷(xiāo)合同；
8、將貨物采購申請單、發(fā)票、入庫單或采購合同一并交財務(wù)部校對審核，并辦理報銷(xiāo)或結算手續。
酒店管理制度4
為了實(shí)現員工考勤的真實(shí)性、規范性和工資發(fā)放的公平性，保障員工隊伍的穩定性，確保工作的有序進(jìn)行，我們根據《社會(huì )用工收入分配辦法》等相關(guān)規定，并運用人力資源管理系統，制定了本管理制度。
一、員工考勤
(一)考勤起止時(shí)間
1. 學(xué)期期間：根據中心盤(pán)點(diǎn)方法，考勤周期從每月26日到次月25日。
2. 假期期間：按照學(xué)校和中心的放假規定，假期考勤時(shí)間從放假通知書(shū)發(fā)出之日起計算。
(二)考勤表的'生成
人力資源部每月25日后在人力資源管理系統發(fā)布考勤模板，各部門(mén)和食堂須在月底前提交當月考勤記錄。人力資源管理員(經(jīng)理助理)負責制表，部門(mén)負責人審核確認，人力資源部審核通過(guò)后，生成系統的考勤表并打印成紙質(zhì)考勤表。
1. 學(xué)期期間：紙質(zhì)考勤表需要人力資源管理員(經(jīng)理助理)、部門(mén)負責人和中心主管領(lǐng)導簽字并在月底前交給人力資源部。
2. 假期期間：系統的制表和提交時(shí)間會(huì )根據中心的放假安排而變動(dòng)，紙質(zhì)考勤表的簽字流程相同。
二、工資發(fā)放
(一)工資表編制時(shí)間和系統程序
1. 學(xué)期期間：人力資源部在人力資源管理系統中發(fā)放工資模板，財務(wù)核算部發(fā)放食堂工資總金額。各部門(mén)和食堂應在每月11日至15日期間完成工資表的編制和提交工作。在人力資源管理系統中，人力資源管理員(經(jīng)理助理)制表，部門(mén)負責人審核確認，人力資源部和財務(wù)核算部審核通過(guò)，由財務(wù)核算部統一打印紙質(zhì)工資表。
2. 假期期間：開(kāi)學(xué)一個(gè)月后編制社會(huì )用工工資表。
(二)工資表公示時(shí)間
食堂和加工廠(chǎng)應由財務(wù)核算部領(lǐng)取工資表，在每月的16日至17日期間在指定的公告欄公示兩天。
(三)工資表簽字時(shí)間和程序
紙質(zhì)工資表由各部門(mén)和食堂在每月18日提交給中心主管領(lǐng)導、主任和書(shū)記簽字。如有特殊情況，時(shí)間可相應順延。
(四)食堂和加工廠(chǎng)工資表公示地點(diǎn)
人力資源部會(huì )定期或不定期對本制度執行情況進(jìn)行檢查，各部門(mén)和食堂必須嚴格遵守，不得在員工考勤和工資發(fā)放中有任何虛假行為。對于違規行為，我們將依法嚴懲。
酒店管理制度5
為了加強酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級督導體系，即酒店級、部門(mén)級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門(mén)規章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設施設備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級，有權對本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區的工作進(jìn)行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進(jìn)行監督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話(huà)禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務(wù)人員個(gè)人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環(huán)境衛生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的'是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓
部門(mén)培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過(guò)對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營(yíng)業(yè)區域內食品飲料擺放是否美觀(guān)、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。
專(zhuān)項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現的問(wèn)題，設立每周專(zhuān)項質(zhì)檢。質(zhì)檢內容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內容。
大型會(huì )議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會(huì )、80人以上會(huì )議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為各部門(mén)分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級督導人員有權要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質(zhì)量處理規定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規范進(jìn)行檢查監督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現輕微違紀現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當事人簽字認可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì )連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。質(zhì)檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì )
1、質(zhì)檢委員會(huì )成員原則上由各部門(mén)主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì )成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì )成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì )分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據當天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì )成員可根據個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì )小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長(cháng)完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì )小組組長(cháng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執行。
3、質(zhì)檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規范
著(zhù)裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；
準時(shí)上班，不遲到不早退；
認真仔細檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對于出現的問(wèn)題要認真作好記錄；
嚴格按照酒店的相關(guān)規定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴格遵守酒店各項管理制度；
當班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀(guān)；
嚴守酒店機密；
認真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；
嚴格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店管理制度6
1.目的
為了加強員工考勤管理，使員工明確考勤管理辦法，確保員工考勤的準確，特制定本制度。
2.范圍
適用于酒店全體員工的.考勤。
3.職責
3.1人力資源部對本制度的執行負領(lǐng)導責任。
3.2人力資源部負責本制度的具體管理和執行。
3.3各部門(mén)負責人負責本部門(mén)員工考勤的登記傳遞工作。
4考勤規定
4.1說(shuō)明
4.1.1規定時(shí)間未到崗者為遲到。
4.1.2未到規定下班時(shí)間而提前離崗者為早退。
4.1.3工作時(shí)間及參加集體活動(dòng)時(shí)間，未經(jīng)領(lǐng)導批準而離開(kāi)工作崗位及活動(dòng)現場(chǎng)即為脫崗。
4.1.4因為酒店工作安排未能休完正常休假日，視為加班。
4.1.5未按規定作息時(shí)間（作息時(shí)間據各酒店實(shí)際情況和季節變化自定）出勤及未按規定時(shí)間參加集體活動(dòng)：遲到，早退或脫崗超過(guò)30分鐘，及集體活動(dòng)未向組織者請假或請假未經(jīng)批準私自不參加者均視為曠工，曠工2小時(shí)以?xún)龋ê?小時(shí)）及在集體活動(dòng)中產(chǎn)生的曠工，不計入休假；曠工超過(guò)2小時(shí)，不超過(guò)4小時(shí)，視為曠工半天；超過(guò)4小時(shí)，視為曠工一整天。曠工半天和一整天都計入休假。
4.1.6其他不出勤情況，詳見(jiàn)《處罰細則》。
4.2.員工到各部門(mén)報到后，由部門(mén)考勤。
4.3考勤方式
4.3.1各部門(mén)主管每天上班時(shí)采用點(diǎn)名方式對本部門(mén)員工進(jìn)行考勤。
4.4考勤的核對，上交與統計。
4.4.1每月月底17：00前各部門(mén)負責人將本部門(mén)員工本月考勤情況核對好，在員工個(gè)人考勤表上填寫(xiě)部門(mén)，休假天數，出勤天數，并在負責人欄內簽字。清點(diǎn)數量，準確無(wú)誤后送交人事部并簽字確認；同進(jìn)領(lǐng)取新的考勤表。
4.4.2勞資員將總考勤表與各部門(mén)員工的個(gè)人考勤表核對無(wú)誤后簽字，同時(shí)核算工資。
4．5員工調動(dòng)時(shí)考勤方式
4．5．1內部調動(dòng)
部門(mén)自行調整。
4．5．2公派參加活動(dòng)按出勤計算。
5.檢查。
5.1部門(mén)負責人每天劃完員工個(gè)人考勤表后與請假條核對自檢，以確保其準確性。5.2質(zhì)檢部對各部門(mén)的考勤情況隨時(shí)抽檢，并將其結果記錄上報部人力資源部經(jīng)理。
度檢查表上。
5.3人力資源部經(jīng)理對人事員工作進(jìn)行不定期抽標查。
6.處罰。
6.1凡是考勤表的填寫(xiě)與事實(shí)不相符；違反核對，上交與統計等要求的，對各部門(mén)負責人予以50元罰款。
6.2人力資源部不按本制度規定執行其職責的，予以30元罰款。
6.3曠工1天罰款100元，連續3天予以辭退。
6.4丟失員工考勤表者，每次罰款50元。
1.7遲到，早退，脫崗30分鐘（包括30分鐘）以?xún)鹊�，罰款。10元；超過(guò)30分鐘，罰款50元。
注：酒店滿(mǎn)月指：每月一日至月底
酒店管理制度7
一、 會(huì )員卡功能
1、會(huì )員卡同時(shí)具備打折優(yōu)惠、儲值和積分三項功能
2、打折功能:按照卡內的折扣信息給予住房和餐菜品相應折扣。
3、儲值功能:會(huì )員卡可提前預存金額,以方便消費。
二、會(huì )員功能
1、酒店會(huì )員憑會(huì )員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執行價(jià)的8.8折優(yōu)惠,協(xié)議單位和特別客戶(hù)可根據達成的協(xié)議給予相依的折扣。
2、所有會(huì )員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。
3.會(huì )員優(yōu)先享受酒店預訂、會(huì )員特價(jià)和各項優(yōu)惠措施。
4、享受酒店的消費積分獎勵和邀請免費參加酒店舉辦的各類(lèi)會(huì )員聯(lián)誼活動(dòng)和參加抽獎活動(dòng)。
5、在酒店客房緊張時(shí),會(huì )員將享有客房預訂優(yōu)先權。
6、預訂延時(shí)保留在您因故未能在預訂保留時(shí)間內到達酒店時(shí),經(jīng)電話(huà)確認后,酒店將為會(huì )員適當延長(cháng)保留時(shí)間至20:00.
7、定期專(zhuān)人回訪(fǎng)和個(gè)性貼心服務(wù)。
8、生日當天在酒店消費的會(huì )員可獲贈生日禮物一份。
三、會(huì )員卡的辦理及發(fā)放
1、為保證和維護會(huì )員利益,每一張卡務(wù)必由申請人真實(shí)填寫(xiě)會(huì )員信息登記表,并確認遵守《昭化大酒店會(huì )員管理制度》。
2.會(huì )員的辦理:辦卡人需出示有效證件并填寫(xiě)會(huì )員信息登記表,方可辦理會(huì )員卡一張。
3、會(huì )員卡每張收費38元。
4、會(huì )員卡由前臺、餐廳、茶樓收銀員辦理手續,向客人收取和進(jìn)行充值,并向客人出具會(huì )員儲值單,正式發(fā)票待客人每次消費后給予等值面額的發(fā)票。
5、銷(xiāo)售和其它部門(mén)員工銷(xiāo)售的'會(huì )員卡,可將客人帶領(lǐng)到前臺或餐廳的收銀點(diǎn)辦理手續,并由銷(xiāo)售人員在會(huì )員信息登記表上簽署姓名,以便業(yè)績(jì)統計。
四、會(huì )員卡的使用
1、會(huì )員卡是客人在酒店儲值消費和享受各項優(yōu)惠措施的唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應妥善保管會(huì )員卡和密碼并按規定使用,若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負責。
2、會(huì )員須在住宿登記和餐廳茶樓結賬時(shí)出示會(huì )員卡和輸入密碼,以便享受優(yōu)惠和累計積分,若不能出示時(shí)是為無(wú)卡對待,過(guò)后補卡不被接受。
3、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)辦理變更手續,否則,因此而引起的責任由持卡人承擔。
五、會(huì )員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理
1、掛失:會(huì )員卡遺失后、持卡人須在24小時(shí)內憑有效證件到酒店掛失。因未及時(shí)掛失引起的責任由持卡人承擔。
2、補卡:辦理掛失的會(huì )員卡,可在3個(gè)工作日后辦理補卡手續,補卡不得更改會(huì )員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料,每張卡需交補卡費38元,原卡內的相關(guān)信息方可轉入新卡內繼續使用。
3、會(huì )員必須愛(ài)護會(huì )員卡,如不慎為損壞可申請換卡,換卡時(shí)每張卡須交卡費38元,原卡內的相關(guān)信息方可轉入新卡內繼續使用。
4、客人因正當理由要求退卡的,應當場(chǎng)驗證會(huì )員卡密碼和原始登記信息無(wú)誤后,請客人持會(huì )員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務(wù)部辦理退卡手續,由財務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶(hù)資料后給予辦理,并收回會(huì )員卡,原則上退回的會(huì )員卡不再對外發(fā)放。
六、會(huì )員卡的發(fā)放促銷(xiāo)辦法
1、每張卡一次性?xún)χ?00元以上,免收卡費;每張一次性?xún)χ?000元以上,免收卡費,并給與客房8折的特別優(yōu)惠。
2、酒店試營(yíng)業(yè)期間(一個(gè)月),凡在酒店按執行房?jì)r(jià)入住任意一種類(lèi)型的客房一件一晚和在餐廳行消費380元以上的客人,贈送會(huì )員卡一張,免收卡費,但本次消費不可憑該卡享受優(yōu)惠
3、和酒店簽約的協(xié)議單位,可視請況需要購買(mǎi)和贈送會(huì )員卡。
4、對于特別客戶(hù),酒店可贈送會(huì )員卡并免收卡費。
七、會(huì )員積分獎勵辦法
1、會(huì )員在酒店消費100元積一分。
2、積分每滿(mǎn)50分可獲贈免費入住酒店豪華標間(或單人間)一間一晚。
八、員工促銷(xiāo)獎勵辦法
1、酒店鼓勵全體員工大力宣傳和推廣會(huì )員卡,每出售一張會(huì )員卡給予售卡人8元獎勵。
2、一次性?xún)χ?00元獎勵8元,以此類(lèi)推。
九、本辦法最終解釋權和決定權歸酒店所有,如遇價(jià)格和管理辦法調整,恕不另行通知,以酒店大堂內公示為準,敬請關(guān)注和來(lái)電垂詢(xún)
酒店管理制度8
1.保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所桌椅等的清潔衛生，做到門(mén)窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無(wú)積灰，無(wú)四害，墻角無(wú)蛛網(wǎng)。
2.保持工作場(chǎng)所、后臺的整潔，各類(lèi)櫥柜整齊、清潔，地面干凈。
3.各類(lèi)餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰塊用消毒過(guò)的冰鏟，不能用手或杯盆。
4.取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。
5.保持臺號、酒單、菜單、臺料的`清潔完好，做到無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)破損。
6.嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。
2.廚房每日清掃，保持干凈整齊，無(wú)四害，地面無(wú)油垢積水。
3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設備、蓋布等每日清洗，定期消毒。
4.進(jìn)入冷菜專(zhuān)間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專(zhuān)間內有降溫設施和紫外線(xiàn)消毒設施。
5.非專(zhuān)間工作人員不得入內，專(zhuān)間不得存放雜物和私人用品。
6.專(zhuān)間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過(guò)濾水），上崗時(shí)先準備好消毒水，配比符合要求。
8.食品原料要求新鮮衛生，生熟分開(kāi)，隔日隔市食品必須回燒，專(zhuān)間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。
9.肉禽、水產(chǎn)品不著(zhù)地堆放，葷素食品、工具應分池清洗。
10.洗清后食品應放置在清潔容器內，不能接觸地面。
11.冰箱內食品應分類(lèi)存放，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)、成品與半成品分開(kāi)、面點(diǎn)與菜點(diǎn)分開(kāi)、魚(yú)和肉分開(kāi)，先進(jìn)先用，半成品進(jìn)冰箱須覆蓋保險膜，防止污染串味。
12.冰箱定期除塵、除霜，冰箱清洗后做到無(wú)油垢、無(wú)異味、無(wú)血水。
13.廚房?jì)扔镁咴O備清潔，櫥柜、臺面、抽屜整齊無(wú)垃圾、蟑螂、鼠跡。
14.保持灶臺清潔，無(wú)積垢、殘渣，工作臺輔料、調料容器有蓋。
15.每班做好收尾交接清潔衛生工作，每市結束做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調料容器上蓋，泔水垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。
16.廚房衛生實(shí)行分工包干責任制，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設施。
酒店管理制度9
為加強現金管理,規范現金結算行為,杜絕各種不合理占用避免損失。根據《現金管理暫行條例》及《現金管理暫行條例實(shí)施細則》,結合本酒店實(shí)際情況,特制定本制度。
一、現金的收取范圍
1.個(gè)人購買(mǎi)酒店的物品或接受勞務(wù);
2.個(gè)人還款、賠償款、罰款及備用金退回款;
3.無(wú)法辦理轉賬的銷(xiāo)售收入;
4.不足轉賬起點(diǎn)的小額收入;
5.其他必須收取現金的事宜。
二、現金的使用范圍
1.職工工資、獎金、津貼;
2.各種勞保、福利費以及對職工個(gè)人的其他支出;
3.支付企業(yè)外部個(gè)人的勞動(dòng)報酬;
4.向個(gè)人收購農副產(chǎn)品的價(jià)款;
5.出差人員必須隨身攜帶的差旅費;
6.票據結算起點(diǎn)(xxxx元)以下的零星支出;
7.向股東支付紅利;
8.按規定允許使用現金的其他支出。
三、庫存現金的.限額
1.財務(wù)部門(mén)要結合現金結算量和與開(kāi)戶(hù)行的距離合理核定庫存現金限額。
2.庫存限額以不超過(guò)兩天的開(kāi)支額為限,具體數額由財務(wù)部向主辦的銀行提出申請主辦的銀行核定。
3.核定后的庫存現金限額,出納員必須嚴格遵守,若發(fā)生意外損失,超限額部分的現金損失由出納員承擔賠償責任。
4.需要增加或減少庫存現金限額的,應申明理由,請主辦的銀行重新核定。
四、現金收付的規定
1.現金收付必須堅持收有憑、付有據、堵塞由于現金收支不清、手續不全而出現的一切漏洞。
2.財務(wù)部門(mén)的出納職能具有壟斷性。除財務(wù)部門(mén)或受財務(wù)部門(mén)委托外,任何單位或個(gè)人都不得代表公司接受現金或與其他單位辦理結算業(yè)務(wù)。
3.出納員在收取現金時(shí),應仔細審核收款單據的各項內容,收款時(shí)堅持唱收唱付,當面點(diǎn)清;應認真鑒別鈔票的真偽,防止假幣和錯收。若發(fā)生誤收假幣或短款,由出納員承擔一切損失。
4.現金收訖無(wú)誤后,要在收款憑證上加蓋現金收訖章和出納員個(gè)人章,并及時(shí)編制會(huì )計憑證。
5.對于需支付現金的業(yè)務(wù),會(huì )計人員必須審查現金支付的合法性與合理性,對于不符合規定或超出現金使用范圍的支付業(yè)務(wù),會(huì )計人員不得辦理。
6.辦理現金付款時(shí),出納人員必須根據審核無(wú)誤、審批手續齊全的憑證支付現金,并要求經(jīng)辦人員在付款憑證上簽上自己的名字。
7.支付現金后,出納員要在付款憑證上加蓋現金付訖章和出納員個(gè)人章,并及時(shí)登記現金日記賬。
8.不準以白條抵充庫存現金�，F金收支要做到日清月結,不得跨期、跨月處理賬務(wù)。
9.每天收入的現金,應及時(shí)足額送存銀行,不得坐支。
10.任何部門(mén)和個(gè)人,都不得以任何理由公款私借,個(gè)人因公借款,按《備用金管理制度》規定辦理。
11.出納人員因特殊原因不能及時(shí)履行職責時(shí),必須由財務(wù)部領(lǐng)導指定專(zhuān)人代替辦理有關(guān)業(yè)務(wù),不得私自委托。
12.非現金出納代收現金時(shí),要及時(shí)登記“現金收付款項交接簿”辦理交接手續,“現金收付款項交接簿”要同現金日記賬一起保管歸檔。
13.嚴禁會(huì )計人員將公款攜至自己家中存放保管。
14.因采購地點(diǎn)不確定、交通不便、銀行結算不便,且生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)急需或特殊情況必須使用大額現金的,由使用部門(mén)向財務(wù)部提出申請,經(jīng)總經(jīng)理及財務(wù)負責人同意后,準予支付現金。
15.財務(wù)經(jīng)理應定期監盤(pán)庫存現金,確保賬賬相符,賬實(shí)相符。發(fā)現長(cháng)短款,及時(shí)查明原因,按規定程序報批處理。由于出納員自身責任造成的現金短缺,出納員負全額賠償責任,造成重大損失的,應依法追究責任人的法律責任。
五、現金的保管
1.現金保管的責任人為出納員。出納員應由誠實(shí)可靠、工作責任心強、業(yè)務(wù)熟練的會(huì )計人員擔任,連續擔任出納崗位一般不得超過(guò)五年。
2.現金的保管要有相應的保管措施,保險柜應存放于堅固實(shí)用、防潮、防水、通風(fēng)較好的房間,房間應有鐵欄桿、防盜門(mén)。
3.保險柜鑰匙由出納人員保管,不得交由其他人代管。
4.出納員工作變動(dòng)時(shí),應更換保險柜密碼。保險柜鑰匙、密碼丟失或發(fā)生故障,應立即報請領(lǐng)導處理,不得隨意找人修理或修配鑰匙。
5.庫存現金應整齊存放,保持清潔,如因潮濕霉爛、蟲(chóng)蛀等問(wèn)題發(fā)生損失的,由出納人員負責。
6.現金以外的物品,如有價(jià)證券、增值稅專(zhuān)用發(fā)票等,如需存放在保險柜內,應辦理保管交接手續。
7.出納員到銀行存取現金,須有保安員護送,并安排專(zhuān)車(chē)接送。
六、收銀員現金管理
1.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員在營(yíng)業(yè)日終了時(shí),除留下經(jīng)核定的備用金以外,其余營(yíng)業(yè)收入現金必須繳財務(wù)部出納。
2.收銀員嚴禁坐支現金,不得將收入款私自帶出酒店,不得放在無(wú)安全防范措施的地方。
3.收銀員必須在規定時(shí)間上繳營(yíng)業(yè)款,不得無(wú)故拖延。
七、現金盤(pán)點(diǎn)
1.現金盤(pán)點(diǎn):包括現金、銀行存款、支票等。
2.盤(pán)點(diǎn)方式:采用定期(每月1日和年終盤(pán)點(diǎn))和不定期抽查。
3.盤(pán)點(diǎn)人員:出納(盤(pán)點(diǎn)人)、會(huì )計(會(huì )點(diǎn)人)。
4.現金盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間,應于盤(pán)點(diǎn)當日上午發(fā)生收支前,或當日下午結賬后進(jìn)。
5.盤(pán)點(diǎn)前應將現金柜封鎖,并于核對賬冊后開(kāi)啟,由會(huì )點(diǎn)人和盤(pán)點(diǎn)人共同盤(pán)點(diǎn)。
6.會(huì )點(diǎn)人依實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數詳實(shí)填寫(xiě)“現金盤(pán)點(diǎn)表”一式三聯(lián),經(jīng)雙方簽字認可后,第一聯(lián)出納留存,第二聯(lián)會(huì )計留存,第三聯(lián)交辦公室留存。
八、賬實(shí)不符的處理
1賬載數額如有漏賬、記錯、算錯、未結賬或賬面記載不清者,記帳人員應進(jìn)行更正。
2.賬載數字如有涂改未蓋章又無(wú)憑證可查、難以查核或有虛構數字者一律報總經(jīng)理、董事長(cháng)處理。
酒店管理制度10
(一) 餐飲各崗位職責：
1、餐飲部經(jīng)理崗位職責：
1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開(kāi)展;
2) 與主廚師長(cháng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種;
3) 研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);
4) 指揮主廚師長(cháng)對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費;
5) 督導餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;
6) 加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(cháng)、采購員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進(jìn)行嚴格的控制;
7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì )，審查菜肴和酒水的成本情況;
8) 計劃和組織餐飲的推銷(xiāo)活動(dòng)，擴大餐飲銷(xiāo)售渠道，增加餐飲收入;
9) 都督餐飲區的環(huán)境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。
10)全面負責餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對本部門(mén)職工的工作表現進(jìn)行評估，監督部門(mén)培訓計劃的執行，實(shí)施有效的激勵手段。
2、廳面經(jīng)理崗位職責：
1) 巡視各餐廳、宴會(huì )廳、酒吧的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導、監督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議;
2) 檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率;
3) 參加餐飲部例會(huì )，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示;
4) 每周作好各餐廳經(jīng)理(主管)的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關(guān)問(wèn)題;
5) 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴;
6) 與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(cháng)提出有關(guān)食品銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);
7) 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責：
1) 指導完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略，服務(wù)規范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精;
3) 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學(xué)習服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄;
4) 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中出現的問(wèn)題;
5) 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗;
6) 負責餐廳的清潔衛生工作，保持環(huán)境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒;
7) 及時(shí)檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作;
8) 與廚師長(cháng)期保持良好的合作關(guān)系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責：
1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄;
2) 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容;
3) 了解當時(shí)用餐人數及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作;
4) 隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì )議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準;
5) 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映;
6) 定期檢查設施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報;
7) 注意服務(wù)員的表現，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據;
8) 負責組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平;
9) 如有VIP客人要親臨現場(chǎng)服務(wù);
10) 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。
5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責：
1) 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成;
2) 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場(chǎng)培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù);
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;
4) 抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);
5) 落實(shí)每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔;
6) 開(kāi)餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況;
7) 當值領(lǐng)班檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責：
1) 使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數，客人離開(kāi)餐廳時(shí)應微笑道謝;
2) 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見(jiàn)，當餐廳滿(mǎn)座時(shí)，應耐心向客人解釋?zhuān)榭腿宿k好登記候位手續;
3) 當有電話(huà)訂座或來(lái)人訂座時(shí)，應準確地填寫(xiě)訂座本，并復述給客人聽(tīng);
4) 盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛(ài)，使客人有賓至如歸之感;
5) 熟悉酒店的服務(wù)設施和項目，以便解答客人詢(xún)問(wèn);
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;
7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務(wù)中心;
8) 責做好指定范圍公共衛生。
7、中餐廳服務(wù)員崗位職責：
1) 服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作;
2) 嚴格執行工作程序、服務(wù)程序和衛生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量;
3) 按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度;
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù);
5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規格填好客人的菜單和酒水單;
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;
7) 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量;
8) 牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。
8、中餐廳傳菜員崗位職責：
1) 負責開(kāi)餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備;
2) 負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時(shí)地傳送給餐廳值臺服務(wù)員;
3) 負責將執臺服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房;
4) 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權拒絕傳送;
5) 嚴格執行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規范，確保準確迅速;
6) 與值臺服務(wù)員和廚房?jì)忍帽３至己玫穆?lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系;
7) 負責協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作;
8) 負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;
9) 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù);
9、管事領(lǐng)班崗位職責：
1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行;
2) 做好檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理;
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績(jì)工作;
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監督洗刷劑、消毒劑的調配使用;
5) 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤(pán)點(diǎn)。
10、洗碗工崗位職責：
1) 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生;
2) 做好衛生五四制中的四過(guò)關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒過(guò)程中注意保護好餐具，盡量減少損耗;
4) 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類(lèi)擺放;
5) 服從安排，遵守各項管理制度;
6) 搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛生工作。
11、廚師長(cháng)崗位職責：
1) 負責廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績(jì)評估、激勵和獎勵工作;
2) 負責制定菜單、開(kāi)發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格;
3) 制定標準菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;
4) 根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作;
5) 現場(chǎng)指揮開(kāi)餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調餐廳和廚房的工作;
6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求;
7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn);
8) 負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作;
9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況;
10) 抓好食品衛生和員工個(gè)人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。
12、副廚師長(cháng)崗位職責：
1) 配合廚師長(cháng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的'出勤情況，做好考核登記，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)請示匯報。
2) 負責廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導，食品質(zhì)量檢查和監督，并負責指揮出品現場(chǎng);
3) 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個(gè)出品進(jìn)行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做;
4) 控制食品成本，合理使用各種原材料;
5) 檢查驗收計劃進(jìn)入的一切貨源;
6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案;
7) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì )保持密切的聯(lián)系，聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，滿(mǎn)足客人的需求;
8) 嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責：
1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間;
2) 負責出品間人員的衛生及考核工作;
3) 負責燒烤、鹵、浸各類(lèi)肉食品、及大小酒會(huì )、宴會(huì )所需的食品;
4) 管理好出品員，做好各類(lèi)食品的清洗、斬劈、當挖;
5) 做好各類(lèi)食品、半成品、肉類(lèi)品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責：
1)炒鍋的崗位職責：
a. 后鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱(chēng)為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時(shí)變換菜式，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算;
b. 能掌握和烹制一切高級宴會(huì )、酒會(huì )的食品;
c. 早班的后鑊，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會(huì )、酒會(huì )、小菜、粉、面、飯的烹制者;
2)砧板崗位職責：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱(chēng)為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地;旺、淡季節，起貨成率，隨時(shí)能變換菜式;掌握菜式的售價(jià)，毛利核算;
b. 能掌握和配制一切高級宴會(huì )、酒會(huì )的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用;
c. 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法;
d. 按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作;
e. 有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責：
a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作;
b. 負責浸發(fā)高級干貨(包括鮑魚(yú)、海參、魚(yú)翅、鰲肚、燕窩、干貝等)
4)打荷崗位職責：
a. 負責一切宴會(huì )、酒會(huì )、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時(shí)負責各種菜式的排設造型;
b. 早班要做好各種菜式的準備工作，開(kāi)收醬料檔;
c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺崗位職責：
a. 要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺加工，能識別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理;
b. 懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù);
c. 掌握各種牲口的起貨成率;
d. 掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔;
6)熟食間崗位職責：
a. 負責斬、切熟食品種;
b. 用蔬菜類(lèi)雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤(pán);
c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d. 有良好的衛生“五、四“制度。
15、點(diǎn)心部崗位職責：
1)熟籠崗位職責：
負責蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類(lèi)、糕品、各種半制品;指揮推銷(xiāo)、保證點(diǎn)心及時(shí)供應;早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責：
負責灼車(chē)的湯、餃類(lèi)的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責：
負責以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車(chē)用的菜應做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣(mài)用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚(yú)等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制
4)辦餡崗位職責：
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類(lèi)，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚(yú)剝肉、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會(huì )服務(wù)程序：
1、準備工作：
1)檢查：檢查餐具，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺椅擺放整齊統一。
2)了解宴會(huì )通知單：根據宴會(huì )通知單了解宴會(huì )情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。
3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在廳房門(mén)口迎接客人;
2)客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。根據當時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!
3、入座：
服務(wù)員應協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。
4、上毛巾：
服務(wù)員從客人右側遞上小毛巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。
5、斟茶：
1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會(huì )服務(wù)程序：
1、準備工作：
開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。
2、迎接客人：
客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料：
詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;
4、開(kāi)餐服務(wù)：
1)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下;
2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸;
3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái);
保持食品臺的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品;
5、服務(wù)咖啡和茶：
1) 客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶;
2) 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;
3) 詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客：
宴會(huì )結束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)
(四)西餐服務(wù)程序：
1、準備工作：
1)了解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作：
檢查各個(gè)環(huán)節是否正常;要求餐具整潔無(wú)殘損、臺巾無(wú)污染、臺椅整齊、地毯無(wú)異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問(wèn)候。
4、帶位：
用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時(shí)，用手勢示意，并說(shuō)：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1)迎賓員詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意位置。
2)拉椅請座。
6、送餐牌：
服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。
7、問(wèn)飲品：
用托盤(pán)將飲品托出說(shuō)明飲品名稱(chēng);將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿(mǎn)。
8、點(diǎn)菜：
備好紙筆，寫(xiě)上編號，在客人一邊點(diǎn)菜;準備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎?
9、落單：
將客人所點(diǎn)菜寫(xiě)在點(diǎn)菜單上;飲品與食品分開(kāi)寫(xiě)菜式有先后的隔開(kāi)寫(xiě)。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問(wèn)甜品咖啡或茶：
1)用完餐后，順勢推銷(xiāo)餐后甜品;
2)然后問(wèn)咖啡或茶;應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶;做之前應詢(xún)問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?
13、準備帳單：
將帳單準備好;在客人沒(méi)有叫結帳前就應有主時(shí)寫(xiě)清。
14、結帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢(qián)或底單遞回客人。
15、收尾：
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現場(chǎng)。
(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序：
1、迎賓(同西餐標準相同);
2、帶位(同西餐標準相同);
3、示座(同西餐標準相同);
4、遞酒牌：
服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料;
5、落單： 將客人所點(diǎn)酒水注明;
6、出酒水：
用托盤(pán)將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要;
7、準備帳單(同西餐標準相同)
8、結帳(同西餐標準相同)。
(六)接受客人用餐預訂：
1、問(wèn)候客人：
1)當客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應說(shuō)“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù);
2、接受預訂：
1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話(huà)，客人用餐人數，用餐時(shí)間。準確、迅速地記錄在訂;
2)問(wèn)客人對就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預訂宴會(huì )，應主動(dòng)向客人提供宴會(huì )預訂服務(wù)。
3、重述客人預訂：
用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認。
4、電話(huà)預訂：
如果客人通過(guò)電話(huà)方式預訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話(huà)的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。
5、通知有關(guān)人員
1)通知當班領(lǐng)班按預訂人數擺臺;
2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(cháng)。
(七)送餐服務(wù)程序：
1、接聽(tīng)電話(huà)：
訂餐員聽(tīng)到電話(huà)聲響后拿起電話(huà)，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎?
2、點(diǎn)菜：
仔細聆聽(tīng)并復述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫(xiě)在菜單上，交給送餐員;送餐員備完菜后，送至賓客。
4、結帳：
送餐員介紹完菜后，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其它需求;問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數量。
(八)餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：
1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線(xiàn)上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線(xiàn)上;
3)各餐具間距離相等;
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線(xiàn)上。
2、餐前餐廳內衛生檢查：
1)圓桌上玻璃轉盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉動(dòng)底盤(pán)轉動(dòng)自如;
2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類(lèi)的雜物;
3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布;
4)地毯干凈;
3、餐前服務(wù)邊柜檢查：
1)邊柜內備齊開(kāi)餐所用的餐具;
2)邊柜內餐具分類(lèi)擺放整齊;
3)邊柜里側抽屜內應放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂(lè )：
1)開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設備，如發(fā)現故障，立即通知工作部維修更換(電話(huà)通知后補請修單)保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設備工作正常;
2)開(kāi)餐前一小時(shí)，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè )開(kāi)關(guān)。
5、開(kāi)餐準備：
1)開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤(pán)，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內裝4/5醬油;
2)準備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專(zhuān)用的口布。
6、檢查宴會(huì )預定擺臺：
1)所擺餐位要符合宴會(huì )預訂人數;
2)檢查客用宴會(huì )菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈;
3)鮮花新鮮，插制美觀(guān);
4)宴會(huì )指示牌干凈，且內容正確;
7、打開(kāi)餐廳門(mén)：
每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。
(九)中餐派菜服務(wù)程序：
1、桌面分菜：
1)準備用具：
a. 分魚(yú)和禽類(lèi)菜品時(shí)，準備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時(shí)準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(cháng)柄匙.
2)分菜：
a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜;
b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(cháng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側，把餐盤(pán)遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè )较蚍炙?
2、服務(wù)桌分菜：
1)準備用具：
在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌的一側，備好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每當菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜;
3)分菜：
分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤(pán)中;
5) 上菜：
菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤(pán)從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。
(十)香煙服務(wù)程序：
1、準備工作：
1)客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙;
2)準備一個(gè)餐盤(pán)，1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標準將香煙打開(kāi)：即將香煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(cháng)度;
4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內，將火柴店微向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度坡面;
2、香煙服務(wù)：
1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應超過(guò)5分鐘;
2)將準備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距1—2厘米;
3、為客人點(diǎn)煙：
1)注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側為客人戰火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當火苗穩定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離;
2)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。
(十一)甜食服務(wù)程序：
1、訂甜單：
1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應主動(dòng)推銷(xiāo)餐后甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫(xiě)食品單，并注明寫(xiě)單時(shí)間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準備工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤(pán);
2)準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤(pán)從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據先賓后主、女士?jì)?yōu)先的原則;
3、甜食服務(wù)：
1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應用托盤(pán)站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字;
2)服務(wù)員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據先賓后主、女王優(yōu)先的原則;
3)待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái);
3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因;
4)真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭執;
5)不得進(jìn)行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴：
1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在;
2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況;
3)積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人要求;
4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后處理：
1)問(wèn)題解決后，再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。
(十三)點(diǎn)菜程序：
1、征詢(xún)：
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜;
2、推薦：
1)為客人介紹菜單及廚師長(cháng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強迫客人接受;
2)要有推銷(xiāo)意識，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(cháng)推薦;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫(xiě)菜單：
1)在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚;
2)點(diǎn)菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果;
3)書(shū)寫(xiě)時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
為客人重述點(diǎn)菜單內容，以獲得客人確認;
5、送出菜單：
1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。
(十四)點(diǎn)酒水程序：
1、征詢(xún)：
服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水;
2、推薦：
1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強迫客人接受;
2)要有推銷(xiāo)意識，及時(shí)推薦高檔酒水;
3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。
3、填寫(xiě)酒水單：
1)在酒水單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚;
2)書(shū)寫(xiě)時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認;
5、送出酒水單：
1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序：
1、準備工作：
1)客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀(guān)察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤(pán)時(shí)，應立即做相應的準備;
2)一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán);
3)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。
2、更換餐盤(pán)：
1)服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤(pán)，放在托盤(pán)中;
3)將干凈的餐盤(pán)放在原位;
4)按順時(shí)針?lè )较�，從客人右側為客人換餐盤(pán)。
(十六)結帳程序：
1、為客人拿帳單：
1)當客人要求結帳時(shí)，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單;
2)服務(wù)員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開(kāi)結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說(shuō)：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”
2、請客人簽單：
1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳：
1)收款員做好信用卡收據好，服務(wù)員檢查正誤后將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳;
2)將結帳夾打開(kāi)，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人;
4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據另外三頁(yè)送回收款員處。
4、現金結帳：
1)如客人付現金，應在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數，并請客人等候，將帳單及現金送收款員;
2)收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結帳夾中，送回主人;
3)服務(wù)員站立于客人右側，打開(kāi)結帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真誠地感謝客人;
4)客人所找錢(qián)數正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。
5、支票結帳：
1)如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯(lián)系電話(huà)，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員;
2)收款員結完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話(huà)后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人;
3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。
6、結帳后的服務(wù)：
如客人結帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續交談時(shí)，服務(wù)員應繼續提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。
酒店管理制度11
一、行政總廚
直接領(lǐng)導：董事會(huì )或總經(jīng)理
管理對象：各廚師長(cháng)
聯(lián)系范圍：公司各部門(mén)
工作職權：
1、據公司董事會(huì )或總經(jīng)理指示，負責公司廚政系統日常工作調節，部門(mén)溝通，做到“上傳下達”。
2、師隊伍技術(shù)培訓規劃和指導。
3、負責公司廚政系統菜品、原料研究開(kāi)發(fā)、廚政管理研究工作。
4、組織酒店對關(guān)鍵原料品質(zhì)的鑒定工作。
5、對酒店廚師系統的考察和考核評級作總體把關(guān)和控制。
6、與酒店總經(jīng)理共同處理各種重大突發(fā)事件。
7、負責組織對菜品的設計和審計工作，不斷了解菜品動(dòng)態(tài)和動(dòng)向。
工作職責：
1、進(jìn)行廚政作業(yè)管理的巡察、解決各種疑難技術(shù)問(wèn)題。
2、進(jìn)行廚師脫產(chǎn)培訓、在崗培訓指導。
3、調節各廚房廚師的人員配置，并將處理意見(jiàn)報公司總經(jīng)理審定。
4、組織制定酒店原料的采購，供應與存儲規劃，并對其作業(yè)管理流程進(jìn)行密切監控。
5、對酒店菜品烹飪作業(yè)過(guò)程進(jìn)行檢查、指導、確保酒店菜品數量與品質(zhì)的正常供應。
6、根據總公司規劃，定期組織菜品研究與開(kāi)發(fā)，并負責完成各個(gè)時(shí)期菜品研發(fā)責任指標。
7、根據公司總經(jīng)理指示，參與和組織國家級和國際大型餐飲，食品學(xué)術(shù)研討交流會(huì )議與活動(dòng)。
8、對酒店重大烹飪作業(yè)任務(wù)親自指揮指導。
9、負責對廚政管理制度執行情況進(jìn)行監督和糾正。
二、廚師長(cháng)
直接領(lǐng)導：總廚（無(wú)總廚由總經(jīng)理）
管理對象：廚房各組組長(cháng)
聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)
工作職權：
1、負責各小組組長(cháng)的考勤考績(jì)工作，根據他們工作表現的好壞，正確行使表?yè)P和批評、獎勵或處罰職權。2、全權處理各廚房的日常業(yè)務(wù)工作并做好事前工作安排。
3、合理調動(dòng)，安排各小組組長(cháng)、廚師、廚工的人員配置。
4、現場(chǎng)檢查、督導廚房的各種準備工作。
工作職責：
1、根據酒店的特點(diǎn)和要求，制定零餐和宴會(huì )菜單。
2、制定廚房的操作規程及崗位職責、確保廚房工作正常進(jìn)行。
3、巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統籌各個(gè)工作環(huán)節。
4、檢查廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況，制定年度訂購計劃。
5、根據不同季節和重大節日組織特色食品節、推出時(shí)令菜式，增加花色品種，以促進(jìn)銷(xiāo)售。
6、每日檢查廚房衛生，把好食品衛生關(guān)，貫徹執行食品衛生法規和廚房衛生制度。
7、定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓，組織廚師學(xué)習新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗。定期或不定期對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，制定值班表，評估廚師，對廚師的晉升調動(dòng)提出意見(jiàn)經(jīng)批實(shí)施。
8、負責保證并不斷提高食品質(zhì)量和餐飲特色、指揮大型和重要宴會(huì )的烹調工作，制定菜單，對菜品質(zhì)量進(jìn)行現場(chǎng)把關(guān)，重要客人可親手操作。
9、合理調配人員，科學(xué)安排操作程序，保證出菜節奏，為服務(wù)工作提供良好的基礎。
10、負責控制食品和有關(guān)勞動(dòng)力成本，準確掌握原料庫存量，了解市場(chǎng)供應情況和價(jià)格。根據原料供應和賓客的不同口味要求，制訂菜單和規格、審核廚房的請購單，負責每月廚房盤(pán)點(diǎn)工作，經(jīng)常檢查和控制庫存食品的質(zhì)量和數量，防止變質(zhì)、短缺，合理安排使用食品原料。高檔原料的進(jìn)貨和領(lǐng)用必須經(jīng)廚師長(cháng)審核或開(kāi)單才能領(lǐng)發(fā)，把好成本核算關(guān)。
11、負責指導主廚的日常工作，根據客人口味要求，不斷改進(jìn)菜品質(zhì)量、并協(xié)助總經(jīng)理設計、改進(jìn)菜單，使之更有吸引力，不斷收集、研制新的菜點(diǎn)品種，并保持地方特色風(fēng)味。
12、經(jīng)常與各部門(mén)聯(lián)系協(xié)調、并聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。
三、紅案爐子組長(cháng)
直接領(lǐng)導：廚師長(cháng)
管理范圍：爐灶廚師
聯(lián)系范圍：廚房其它各組
職權：負責小組考勤，安排本組廚師上崗。
工作職責：
1、協(xié)助廚師長(cháng)制作菜單，懂得成本核算和菜肴的銷(xiāo)售價(jià)。
2、熟練地烹制廚房能夠提供的季節、月、周、日特色菜。
3、檢查督導組內所有廚師的儀容、儀表及工作服。協(xié)助廚師長(cháng)培訓廚師，指導新廚師按廚房的程序工作。
4、開(kāi)餐前檢查所有烹飪原料是否準備妥當，檢查爐頭各崗位的準備工作。
5、負責零點(diǎn)、餐、宴會(huì )及團體餐的出菜順序、烹調工作，與燒烤、切配、打荷、湯鍋及面點(diǎn)廚師搞好協(xié)作。
6、掌握各種原料的名稱(chēng)，產(chǎn)地，出菜使用率、用法和制作方法，分派下屬領(lǐng)取當日廚房所需要的原料。
7、向廚師長(cháng)匯報廚房工作，并提出建議，如廚房人員問(wèn)題，廚房食品衛生質(zhì)量問(wèn)題，當天廚房所不能提供的菜品，食品原料的采購問(wèn)題，客人對食品投訴及要求、季節、月、周、日、廚房的特色創(chuàng )新菜式。第二天原料申購。
8、工作完畢后，應負責檢查廚具、用具是否整齊清潔，保證一切烹飪原料安全貯存、場(chǎng)所衛生干凈、各種能源開(kāi)關(guān)如水、電、氣、油等是否安全關(guān)閉。
四、紅案爐子廚師
直接領(lǐng)導：紅案組長(cháng)
聯(lián)系范圍：傳菜員、管事組
工作職責：
1、負責零餐及宴會(huì )菜肴的烹制，滿(mǎn)足客人對食品提出的特殊烹飪要求。2、熟練地烹制廚房提供的各類(lèi)菜肴。
3、按組長(cháng)的要求，填寫(xiě)領(lǐng)料單經(jīng)廚師長(cháng)簽字，領(lǐng)取每日貨物。
4、負責制作當天所需氽煮食品及半成品的準備工作，配制各種調料。
5、上班后，準備好所有爐頭必用的'生產(chǎn)工具，如鐵鍋、勺、鏟、毛巾、竹刷、漏勺等。
6、開(kāi)餐完畢后，清洗所有爐頭生產(chǎn)工具，擺放整齊。原料收藏、環(huán)境衛生的清潔、能源的關(guān)閉。
7、接受上級的其它任務(wù)。
五、紅案墩子組長(cháng)
直接領(lǐng)導：廚師長(cháng)
管理范圍：打荷廚師、墩子廚師
聯(lián)系范圍：前廳、廚房各組
工作職權：負責本組考勤、工作安排
工作職責：
1、負責對洗滌初加工后的肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品及野味蔬菜原料的加工（切片、絲、丁、塊、花形等）。
2、熟悉菜譜上各種菜品原材料、并針對其原料進(jìn)行加工，安排打荷廚師做好菜肴所需的裝飾，菜品餐具的配置，確保開(kāi)餐的正常供應。
3、努力提高配菜質(zhì)量及速度，做到忙而不亂。
4、接到傳菜組的點(diǎn)菜后，按“先到先制，先難后簡(jiǎn)，先葷后素”的原則配菜。
5、如遇所供菜品原料用完，應及時(shí)通知傳菜組，再由服務(wù)員告知客人。避免引起客人的誤會(huì )。
6、對點(diǎn)菜單，菜名不清楚的一定要查清配菜，以免錯配。嚴格遵守“見(jiàn)單配菜，無(wú)單不配”的原則，配餐后保管好配菜單、以便核查。
酒店管理制度12
為使各項工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實(shí)現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內一律著(zhù)本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著(zhù)裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(cháng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導時(shí)應禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀律
1、切實(shí)做到“十不”
�、俨贿t到、不早退、不曠工;
�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
�、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書(shū)、報;
�、懿桓伤绞�;
�、莶粫�(huì )客;
�、薏挥秒娫�(huà)閑談亂扯;
�、卟辉诳头�?jì)扰c客人閑聊;
�、嗖粊y動(dòng)用客房物品;
�、岵凰阶栽诳头�?jì)瓤措娨�、洗衣服、洗澡、休�?
�、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，設法彌補。
3、布草間、工作車(chē)內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導批評，無(wú)論對錯，須冷靜對待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕，并及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無(wú)論多少如數上交，不得占為己有。
8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作)，接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌，主動(dòng)報出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時(shí)補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時(shí)報告維修部，發(fā)現異常及時(shí)上報處理。
4、負責區域內空調、排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的`安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。
8、愛(ài)惜酒店財產(chǎn)，力行節約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫(xiě)各類(lèi)單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。
12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
酒店管理制度13
車(chē)間、倉庫清潔消毒管理規定
總則：本規則對生產(chǎn)車(chē)間，包括保護車(chē)間的地面、墻壁等的清潔過(guò)程中清潔劑和消毒劑的配制進(jìn)行了規定。
一、清潔劑的配制
灌裝車(chē)間使用SUMTIG
清潔劑，配制比例為1:1000。即10L水配對10ml
SUMTIG
清潔劑。消毒用ClO2
消毒液，配制比例為原液：活化劑：水=100ml：10g：10L。
包裝車(chē)間使用ClO2
消毒液，配制比例為原液：活化劑：水=100ml：10g：10L。
在無(wú)ClO2
消毒液時(shí)，灌裝車(chē)間和包裝車(chē)間都可以使用FORWARD
快活作為清潔和殺菌劑，配制比例為1:20。即每10L水配對FORWARD
快活500ml。
二、消毒劑的配制
1、清潔劑及消毒液配比比例見(jiàn)下表：
表1清潔劑及消毒劑配比
消毒劑
使用配比
ClO2
消毒液
原液：活化劑：水=100ml：10g：10L
Sum
Tig
清潔劑
Sum
Tig
清潔劑:
水=10ml：10L
FORWARD
快活
FORWARD
快活:水=1:20
三、操作規程
1、灌裝車(chē)間衛生操作規程
1.1清潔分為日清潔、周清潔和月清潔
1.1.1日清潔范圍
工器具：對車(chē)間使用的工器具，比如桶、眼罩、刷子、盛放噴頭的藍色盒子，所用的抹布、海綿、塑料清洗桶等。配料桌及其配料杯，勺子，攪拌器，盛裝原料的桶和罐。
生產(chǎn)設備：灌裝機，配料桶及其支架，水泵。
地面。
垃圾桶、醫藥箱、水槽。
兩個(gè)小倉庫及清潔間。
每班生產(chǎn)結束后清點(diǎn)廢品數量和退貨數量，廢品交給倉庫處理，可退貨產(chǎn)品交給倉庫保存，并記錄數量。
1.1.2周清潔范圍
于日清潔范圍相同，另外加：
消毒墻面、地溝及蓋板,窗臺，清洗消毒所有的生產(chǎn)設備。尤其注意地溝的蓋板要清洗消毒雙面。
1.1.3月清潔范圍
于周清潔范圍相同，另外加：
清潔消毒所有的家具，包括辦公室，所有的設備包括水處理設備，加熱設備，屋頂，燈管，窗戶(hù)及所有的周轉箱。
1.2清潔步驟：
1.2.1生產(chǎn)結束后首先安排清潔機器及配料桌。機器上能用水清洗的地方用水清洗，不能用水清洗的地方用刷子刷洗，然后用機器清洗專(zhuān)用海綿擦干。對機器和配料桌，每天用消毒劑清洗消毒。每周用SUM
TIG
清潔劑清潔，再用消毒劑消毒。月清潔先用SUM
TIG
清潔劑清潔，再用消毒劑徹底消毒。
1.2.2地面的清潔消毒：第一步用SUM
TIG
清潔劑和刷子刷洗地面。
第二步用ClO2消毒劑和刷子刷洗地面。在刷洗地面過(guò)程中，一定注意地溝及地溝蓋板的清潔消毒，地溝里的雜物清理干凈，同時(shí)對地溝進(jìn)行清潔消毒，蓋板的兩面都必須清潔消毒到位。放有塑料桶及其他物品的地方，將物品移開(kāi)對地面進(jìn)行清洗消毒，然后將物品再放回原處。第三步：用熱水沖洗地面。注意沖洗時(shí)放有塑料桶，橡皮管及其他物品的地方，將物品移開(kāi)沖洗結束后再將物品放回原處，尤其橡皮管下面一定要清洗到位。第四步：用擦地的專(zhuān)用抹布將地面擦干。
1.2.3清潔兩個(gè)倉庫、門(mén)及臺秤：生產(chǎn)結束后將包裝材料庫內的.空紙箱及其他包裝垃圾處理掉，可以再繼續使用的送給吹瓶處繼續使用，不可以繼續使用的作為垃圾放到指定地點(diǎn)。用消毒劑首先擦洗車(chē)間內的所有門(mén)、門(mén)把手與稱(chēng)量用的臺秤，然后清潔貨品架，最后擦洗地面。
1.2.4清洗水槽：用洗潔精和抹布對水槽內外擦洗干凈。
1.2.5處理生產(chǎn)垃圾：在生產(chǎn)過(guò)程中將可回收的包裝材料和不可回收的包裝材料分開(kāi)，不可回收的作為生產(chǎn)廢料做出統計，可回收的包裝材料清洗干凈，并擺放整齊，把不同顏色的噴頭、蓋子、環(huán)等分開(kāi)。放到指定地點(diǎn)。
1.2.6廢料桶：用清潔劑擦洗廢料桶的外面，換掉垃圾袋。
1.2.7清洗周轉箱：首先用Tig清潔，然后用ClO2消毒液消毒。
1.2.8屋頂：用ClO2消毒液對屋頂進(jìn)行擦拭消毒。
1.2.9檢查：各班領(lǐng)班負責檢查衛生打掃情況是否到位，是否清潔，干凈，質(zhì)量部負責檢查機器是否干凈、無(wú)糖、無(wú)脂、無(wú)菌。檢查抽濕機是否水滿(mǎn)，若顯示紅燈，說(shuō)明水滿(mǎn)，將下面的蓋子打開(kāi)，將水倒掉，再將蓋子蓋上，綠色顯示燈亮說(shuō)明正常工作。下一班的領(lǐng)班負責復查，填寫(xiě)復查記錄并簽字。
1.2.10安全：清潔過(guò)程中首先注意員工的安全，避免將熱水撒到員工身上，避免員工從高處跌落，避免員工觸電等現象發(fā)生。
2、包裝車(chē)間和倉庫的清洗消毒操作規程
2.1清潔分為日清潔、周清潔、月清潔
2.1.1日清潔范圍
清潔工作桌，熱縮機，地面及所用的工器具，如毛巾、清潔工具、塑料桶等。
貨架。飲水機及放飲水杯的架子。
每班生產(chǎn)結束后，處理不良品，將可重新收縮的產(chǎn)品挑出，將漏水的產(chǎn)品送給流水線(xiàn)清洗處理。
2.1.2周清潔范圍
于日清潔相同，另外增加：
窗臺。貨架的頂端。所有的機器，包括不用的機器。辦公室。
2.1.3月清潔范圍
于周清潔相同，另外增加：
窗戶(hù)、屋頂。
2.2清潔步驟
首先清潔消毒工作桌和機器，清掃地面，然后對地面、貨架等地方進(jìn)行清洗消毒。
每天用ClO2消毒劑進(jìn)行消毒。
每周首先用Tig
清潔劑對桌面、機器進(jìn)行清洗，其他用ClO2消毒劑消毒。
月清潔用Tig
清潔劑對桌面、地面、機器進(jìn)行清潔，然后用ClO2消毒劑進(jìn)行消毒。
2.3倉庫
每天對倉庫進(jìn)行清掃、清洗，每月對倉庫進(jìn)行一次消毒，用ClO2消毒劑消毒。
3.吹瓶車(chē)間清潔規范
3.1適用范圍
此規范適用于新的注吹機清潔。
3.2清潔分為日清潔、周清潔、月清潔
日清潔范圍：兩個(gè)房間的地面、機器、貨架、工作臺。每班結束后將配料用完的塑料袋等垃圾及時(shí)處理，放到垃圾指定放置地點(diǎn)。
周清潔范圍：于日清潔相同。另外增加貨架的頂端。
月清潔范圍：于周清潔相同。另外增加燈管。將不可以用的廢品統一處理。
清潔規范
2.1每天換班時(shí)間提前半小時(shí)打掃衛生。
2.2清潔步驟
2.2.1每班的班長(cháng)在打掃衛生前10分鐘，到清潔室配消毒劑。按照100ml(液體)：10g（活化劑）的比例配10L水。首先加入100ml液體，然后加入10g活化劑，加入活化劑后立即蓋上蓋子（否則毫無(wú)消毒效果），過(guò)10分鐘后加入30~40度的溫水，調配好消毒液。
2.2.2用干凈的干抹布擦拭機器。
2.2.3用消毒液和抹布擦拭混料機的外面、粉碎機的外面，貨架，工作臺，工作桌等地方。
2.2.4用消毒液和拖把對地面進(jìn)行清潔消毒。拖把拖不到的地方用擦地的抹布擦洗地面。注意：擦地的抹布和擦機器、擦混料機、粉碎機的抹布分開(kāi)使用。
2.2.5清潔后的標準應為用干凈的手擦一遍，不得有塵埃出現。
記錄
每次清潔前，班長(cháng)安排適當人員打掃清潔，清潔后相關(guān)人員簽字，每個(gè)清潔區域和清潔環(huán)節分配到人，各負其責。各班班長(cháng)負責檢查自己班的員工清潔情況，另一個(gè)班負責監督，做到互相監督。
酒店管理制度14
酒店廚師長(cháng)工作職責
一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類(lèi)原材料的數量、質(zhì)量、價(jià)格。
三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節抓成本節約，每天開(kāi)餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會(huì )上安排。
四、負責本部門(mén)的設備使用、保養、維護，并出臺相關(guān)制度，定專(zhuān)人負責。
五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天過(guò)關(guān)。指導廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學(xué)習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。
八、廚師長(cháng)必須了解當天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。九、開(kāi)餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算，并于次日上報財務(wù)。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務(wù)員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長(cháng)發(fā)、長(cháng)指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時(shí)不準穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。
5、打噴嚏時(shí)應用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(cháng)發(fā)（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。
8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時(shí)到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著(zhù)手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務(wù)員崗位職責
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作。如點(diǎn)菜單、復寫(xiě)紙、筆、夾板、打火機以及個(gè)人衛生和著(zhù)裝。
2、嚴格執行工作程序，服務(wù)程序和衛生要求，努力提高衛生質(zhì)量。
3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數，客人離開(kāi)座位時(shí)應微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷(xiāo)，按規格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。
7、牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。盡可能記住�？托彰�、習慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
8、熟悉服務(wù)區的服務(wù)設施和項目，以便解答客人詢(xún)問(wèn)。
9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平。
10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價(jià)格合理推銷(xiāo)菜品。熟悉推銷(xiāo)技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點(diǎn)菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時(shí)間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節，將直接影響服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務(wù)區財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規定辦理。
二、準時(shí)到崗，檢查設施設備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務(wù)區的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時(shí)需要準確，當面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財務(wù)規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時(shí)上交財務(wù)出納處。
五、按規定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢(qián)相符，帳帳相符。
六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執行未繳的規定，如發(fā)現長(cháng)、短現象，必須如實(shí)匯報部門(mén)領(lǐng)導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務(wù)區營(yíng)業(yè)現金收支工作，直接對經(jīng)理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價(jià)賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。
后廚管理
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車(chē)、壓面機等設備均由專(zhuān)人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經(jīng)過(guò)廚師長(cháng)的同意，不得擅自使用廚房設備；
4、定期對自己使用的設備進(jìn)行維護、保養，確保設備的正常使用；
5、班后廚師長(cháng)要安排專(zhuān)人對廚房所有設備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門(mén)鎖；
6、發(fā)現故障隱患，要及時(shí)向廚師長(cháng)匯報，及時(shí)檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；
4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(cháng)有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛生管理；
1、個(gè)人衛生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(cháng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；
c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結束后，廚師長(cháng)都要對當天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對當天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據匯總數據，分類(lèi)列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購原料的數量和質(zhì)量；
3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(cháng)要對所有環(huán)節進(jìn)行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、營(yíng)業(yè)結束，對所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問(wèn)詢(xún)服務(wù)的信息準備
�。ㄒ唬┯嘘P(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。
�。ǘ┯嘘P(guān)酒店內部的問(wèn)詢(xún)
有關(guān)酒店內部的問(wèn)詢(xún)通常涉及：
�。�1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
�。�2）宴會(huì )、會(huì )議、展覽會(huì )舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。
�。�3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費標準。
�。ㄈ┑晖馇闆r介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢(xún)，通常包括下列內容：
�。�1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。
�。�2）主要娛樂(lè )場(chǎng)所、商業(yè)區、商業(yè)機構、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
�。�3）近期內有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。
�。�4）市內交通情況。
�。�5）國際國內航班飛行情況。
三、關(guān)于查詢(xún)服務(wù)
�。ㄒ唬┎樵�(xún)住客
�。ǘ┳】筒樵�(xún)
前廳管理
問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì )接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：
�。�1）當賓客到前臺查詢(xún)時(shí)，應熱情地問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客的要求。
�。�2）如若不明白時(shí)，可請賓客寫(xiě)在紙上。（3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。
�。�4）電話(huà)征詢(xún)住客是否與訪(fǎng)客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應巧妙回絕訪(fǎng)客。
�。�5）賓客不在房間時(shí)，應禮貌征求訪(fǎng)客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴禁將賓客房號告訴訪(fǎng)客。
�。�6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯(lián)絡(luò )員聯(lián)系。
�。�7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。
四、留言服務(wù)
酒店受理的留言（message）通常有兩種類(lèi)型：一是訪(fǎng)客留言；二是住客留言。
�。ㄒ唬┰L(fǎng)客留言
訪(fǎng)客留言是指來(lái)訪(fǎng)客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢(xún)員在接受訪(fǎng)客留言后，首先應開(kāi)啟被訪(fǎng)者客房的留言燈，接著(zhù)將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。
�。ǘ┳】土粞�
住客留言是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢(xún)組、電話(huà)總機各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)
�。ㄒ唬┛腿诵偶奶幚沓绦�
對于客人的信件，應先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉寄服務(wù)的客人信件。
4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人
對客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢(xún)員一定要認真負責，當班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
�。ǘ┛腿说膮R款單、掛號信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序
1、這類(lèi)郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢(xún)員首先應通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出，則應通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請客人在方便的`時(shí)候與問(wèn)詢(xún)處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結帳服務(wù)
第一節客帳管理
一、客帳管理的基本要求
1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時(shí)的結算情況
2、帳目清晰：帳目分類(lèi)住客分類(lèi)帳應收款帳目（包括外帳客戶(hù)和店內管理人員帳戶(hù)）散客個(gè)人帳戶(hù)團隊帳戶(hù)
3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時(shí)應注意的問(wèn)題。
第二節客帳流程及控制
一、建帳：
�。ㄒ唬�、收取押金：（二）建立帳戶(hù)：（三）入數：準確、及時(shí)二、結帳收銀
辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規定辦理結賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表
1、清點(diǎn)現金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對
四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：
�。ㄒ唬z查前廳收款處工作
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對全天收銀工作進(jìn)行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶(hù)的單據，如有進(jìn)行單據輸入，并進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。
4、將各類(lèi)賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進(jìn)行核對，檢查是否相符。
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1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個(gè)房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調整房態(tài)。
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經(jīng)過(guò)上述工作，確認無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶(hù)中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費的數額是否正確。
�。ㄋ模⿲Ξ斕炜头渴找孢M(jìn)行試算
為確保電腦的數據資料正確無(wú)誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進(jìn)行一次全面的查驗，這種查驗稱(chēng)之為試算。試算分三步進(jìn)行：
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進(jìn)行核對，如果不等，則說(shuō)明出現問(wèn)題，應立即檢查。
�。ㄎ澹┚幹飘斕炜头渴找娼K結表
客房收益終結表也稱(chēng)結賬表，此表是當天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當天的收益活動(dòng)便告結束，全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個(gè)工作日里。
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第六章前廳信息溝通第一節前廳部?jì)炔康男畔贤?/p>
一、客人信息種類(lèi)
二、接待處與訂房部的溝通
三、接待處與問(wèn)詢(xún)處的溝通
四、接待處與收銀處的溝通
五、接待處與禮賓部的溝通
六、接待處與總機的溝通
七、訂房處與收銀處的溝通
八、訂房處與禮賓部的溝通。
酒店管理制度15
餐廳（廚房）是重點(diǎn)防火安全部門(mén)，人員集中流量大，為了加強管理，確保安全，制定本消防安全制度。
一、定期對廚房工作人員進(jìn)行防火安全教育，做到熟悉所配滅火器性能和使用方法，會(huì )報火警，會(huì )撲救初起火災，會(huì )逃生自救。所有廚房員工上崗前必須進(jìn)行《燃氣使用操作規程》，《餐廳（廚房）消防安全制度》培訓合格，嚴格按照餐廳安全管理制度要求進(jìn)行崗位操作。
二、餐廳（廚房）要配備有合格上崗證的電、水、煤氣的維修工，經(jīng)常對餐廳（廚房）的水、電、煤氣管道、閥門(mén)及爐具進(jìn)行檢查，非專(zhuān)業(yè)人員不準擅自接、改拆電線(xiàn)、煤氣管道和電源、氣源。
三、消防器材配備足夠，完好有效，放在固定的位置。不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保證安全出口、疏散通道暢通，安全警示標志醒目。
四、進(jìn)入廚房人員嚴禁攜帶有毒、易燃、易爆物品，禁止在廚房?jì)冗M(jìn)行非食品生產(chǎn)及危害食品安全的.操作。
五、不準在餐廳（廚房）內亂扔煙頭、火柴棒，工作人員不準在庫房、操作間區域吸煙。
六、每次開(kāi)爐前，必須按《燃氣操作規程》，先檢查廚房所有燃氣閥門(mén)，確認全部關(guān)閉無(wú)誤后，與交班記錄核對，查看廚房（包括明檔）區域無(wú)異常情況后。再按操作規范使用。
七、廚房工作人員下班時(shí)，要認真檢查廚房區域安全情況，關(guān)閉門(mén)窗。切斷不用電源。拔出廚房機械、電器插頭（雪柜除外）。全部煤氣閥門(mén)，并做下班安檢記錄。
八、廚房員工要嚴格按照安全操作規程使用明火，每班上、下班時(shí)都要對全部煤氣管道、管道閥門(mén)、爐具開(kāi)關(guān)、凈化排風(fēng)系統電源箱檢查一次并做安檢記錄，發(fā)現故障及時(shí)匯報。
九、廚房工程施工需要使用明火、用電時(shí)，必須經(jīng)過(guò)嚴格的申報審批程序，有專(zhuān)人負責安全的監控下使用。
十、每天專(zhuān)人進(jìn)行安全巡查，每周組織人員進(jìn)行安全檢查，每月25日前組織管理人員進(jìn)行安全大檢查。
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