服務(wù)行業(yè)禮儀常識

服務(wù)行業(yè)禮儀常識

　　1、禮貌用語(yǔ)常用十字：您好，請，謝謝，再見(jiàn)，對不起

　　泱泱華夏，五千年的長(cháng)河，素有 文明古國、禮儀之邦 的稱(chēng)號，作為沐浴行業(yè)的服務(wù)人員，我們更應該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語(yǔ)，請字當頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現了服務(wù)人員的個(gè)人修養。遇到客人時(shí)，距離客人三米的時(shí)候面帶微笑，距離客人三步的時(shí)候主動(dòng)問(wèn)候 您好 當需要和客人交流時(shí)，常使用 請 ，比如 請問(wèn)....... ， 這邊請 等等;當客人配合我們的工作或對我們有幫助時(shí)，記得說(shuō)一聲 謝謝 客人離開(kāi)的時(shí)候，給予一聲道別 再見(jiàn) 如果我們的工作給客人帶來(lái)不便或我們的服務(wù)項目滿(mǎn)足不了客人的需求時(shí)，一定要委婉的說(shuō)一句 對不起 。

　　2、三輕：說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕

　　客人為什么光臨浴場(chǎng)呢，因為我們能滿(mǎn)足客人的部分需求，有需求才能有市場(chǎng)，那客人來(lái)到浴場(chǎng)一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛生，新鮮，安靜等等，對于高端的客戶(hù)，越來(lái)越多的人喜歡安靜，不喜歡過(guò)于吵鬧的環(huán)境，特別對于休息廳、按摩區、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務(wù)人員必須要做到 三輕 。

　　說(shuō)話(huà)輕：見(jiàn)過(guò)很多地方的服務(wù)用語(yǔ)像背書(shū)一樣，和大排檔的吆喝聲沒(méi)什么區別，員工機械式的說(shuō)出來(lái)那幾句早已滾瓜爛熟的用語(yǔ)，沒(méi)有一點(diǎn)的感情融入，同時(shí)聲音非常響亮，這是沒(méi)有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細語(yǔ)。另外員工之間不能在營(yíng)業(yè)區內聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過(guò)的經(jīng)歷，體驗非常的差;

　　走路輕：?jiǎn)T工工鞋盡量也軟底的為主，在營(yíng)業(yè)區行走時(shí)不能奔跑;

　　操作輕(動(dòng)作輕)：?jiǎn)T工在操作的過(guò)程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時(shí)，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛生時(shí)，移動(dòng)桌椅需要離地抬起來(lái)進(jìn)行移動(dòng)，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。

　　3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤

　　服務(wù)人員要做千里眼，也要做順風(fēng)耳，要做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。

　　眼勤：隨時(shí)觀(guān)察客人，根據客人的表情、動(dòng)作、行為舉止，發(fā)現客人的需求和潛在需求;

　　口勤：禮貌用語(yǔ)多多益善，多問(wèn)好，多詢(xún)問(wèn)，多關(guān)心，多提醒;

　　手勤：發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，發(fā)現垃圾及時(shí)拾起，養成隨時(shí)動(dòng)手的好習慣;

　　腿勤：多巡視，多走動(dòng)，多觀(guān)察，只有巡視才能發(fā)現更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;

　　4、服務(wù)五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，遇到幫助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客別有送聲。

　　客來(lái)有迎聲：客人來(lái)的時(shí)候有迎客的聲音，比如 您好 歡迎光臨 晚上好 等等

　　客問(wèn)有答聲：客人詢(xún)問(wèn)或者呼叫的時(shí)候，必須有應答的聲音，比如 好的 請稍等 沒(méi)問(wèn)題 等等，服務(wù)人員在應答時(shí)，常會(huì )犯一個(gè)錯誤，當自己正在服務(wù)一位客人時(shí)，如果此時(shí)有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯誤的，必須要做到 接一答二招呼三 ，即接待第一位客人，詢(xún)問(wèn)或回答第二位客人，同時(shí)招呼第三位客人 請稍等 馬上就來(lái) 等等，不能讓客人感覺(jué)自己被冷落或沒(méi)有人服務(wù)等情況。

　　遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時(shí)，要有致謝的聲音，比如 謝謝 非常感謝 謝謝您的配合 等等

　　服務(wù)不周有歉聲：當服務(wù)不周，或我們的服務(wù)項目不能滿(mǎn)足客人的需求時(shí)，要有致歉的聲音，比如 對不起 不好意思 等等

　　客別有送聲：客人離開(kāi)的時(shí)候，要有送別的聲音，比如 請慢走 歡迎下次光臨 再見(jiàn) 等等，當然也要視情況增加提示的聲音，比如 請帶好您的隨身物品 小心臺階，當心地滑 等等

　　接待：

　　對來(lái)訪(fǎng)者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。

　　如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

　　如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

　　應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認真傾聽(tīng)他的敘述。對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如 實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì )。這次就先談到這兒吧 等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。

　　內賓接待：

　　首先要清楚客人的身份、人數、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。

　　來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請客人上車(chē)�？腿俗∠潞�，要和客人根據其具體來(lái)訪(fǎng)意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據單位領(lǐng)導的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì )見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導人介紹客人的情況。在客人訪(fǎng)問(wèn)期間，可以適當安排游覽當地風(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

　　外賓的接待：

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達時(shí)間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當的人員前往指定地點(diǎn)迎接。

　　見(jiàn)面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。

　　和外賓會(huì )見(jiàn)，應該至少提前半天預約，不要 給對方一個(gè)驚喜 。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì )談。

　　會(huì )見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。

　　會(huì )談時(shí)如果要用長(cháng)桌，以門(mén)口方向為準，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

　　談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢。要注意傾聽(tīng)對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方談話(huà)。不能在會(huì )談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內容應事先準備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導批準的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應通過(guò)翻譯解釋清楚。

　　要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì )談、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等。在外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)某單位時(shí)，該單位應照常繼續工作。

　　送客時(shí)，可以在送別會(huì )上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當的人員前往送行地點(diǎn)。當外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機場(chǎng)，一般要等飛機離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對方告別，并讓他們車(chē)輛先行。

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