銷(xiāo)售禮儀常識
在平凡的學(xué)習生活中，大家都背過(guò)不少知識點(diǎn)，肯定對知識點(diǎn)非常熟悉吧！知識點(diǎn)也可以通俗的理解為重要的內容。哪些才是我們真正需要的知識點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售禮儀常識，希望對大家有所幫助。
接送禮儀
1、接待人員著(zhù)裝整齊，站立挺直，不可插腰、彎腰，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
2、車(chē)輛到達時(shí)，接待人員應迅速走向汽車(chē)，微笑著(zhù)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示歡迎。
3、陪客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)的標準禮儀：把墻讓給客人，即，客人安排到里面，你站在外面。你在左，客人在右；進(jìn)入房間前后的次序：客人不認識路，引導者在客人左前方1-1.5米，身體側向客人，引導前行；客人認識路的情況下，客人在前，主人在后。
4、進(jìn)出門(mén)的順序：客人先進(jìn)、先座、先起、先出門(mén)。
5、進(jìn)出電梯的順序：平面電梯單行右站；無(wú)人駕駛電梯，陪同人員先進(jìn)后出；有人駕駛電梯，客人先進(jìn)、先出。
6、一般走路按照國際慣例是女士在前。但如果是行走樓梯，遇到女士穿裙裝的情況下，上樓時(shí)男士在前免得女士尷尬。
7、遇到車(chē)上裝有行李，立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)，并攜行李引導客人到接待處辦理登記手續。
握手禮儀
握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。
一、握手的順序：主人、長(cháng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
二、握手的方法：
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當然，過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(cháng)者、職務(wù)高者時(shí)，應根據年長(cháng)者、職務(wù)高者的反應行事，即當年長(cháng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。
4、握手時(shí)，年輕者對年長(cháng)者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應脫帽，切忌戴手套握手。
5、握手時(shí)雙目應注視對方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應順序進(jìn)行，切忌交叉握手。
6、在任何情況拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉
銷(xiāo)售禮儀常識
�。ㄒ唬﹥x表禮儀
銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著(zhù)就是你特保要注意的禮儀。
銷(xiāo)售人員能否受到顧客的尊重，贏(yíng)到好感，能否得到顧客的承認和贊許，儀表禮儀起著(zhù)重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。
在生活中，一個(gè)人的著(zhù)裝打扮會(huì )有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。
因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應該作為一種禮節來(lái)注意。
儀表不僅僅是銷(xiāo)售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內在涵養的表現問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。
當然，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可表現出合適的禮儀。
銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。
另外，頭發(fā)也會(huì )給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。
總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì )給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。
�。ǘ┡e止禮儀
銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮儀，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。
對銷(xiāo)售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。
銷(xiāo)售禮儀——學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
用心傾聽(tīng)：少說(shuō)多聽(tīng)，適度贊賞
一些銷(xiāo)售人員之所以業(yè)績(jì)不好，往往是因為他們忽視了傾聽(tīng)的禮儀。這些銷(xiāo)售人員總是說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，結果客戶(hù)感受不到他們的尊重，自然也就不會(huì )對他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會(huì )發(fā)現，那些頂尖的銷(xiāo)售高手，往往也是傾聽(tīng)的高手。
卡耐基認為：傾聽(tīng)是一種典型的攻心戰略，一個(gè)不懂得傾聽(tīng)，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷(xiāo)售人員不僅無(wú)法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會(huì )引起顧客的反感，最終導致銷(xiāo)售失敗。
作為一名好的銷(xiāo)售人員，首先必須是個(gè)高明的聽(tīng)眾。當顧客熱心談?wù)摰臅r(shí)候，你要做出認真傾聽(tīng)的樣子，如此，銷(xiāo)售才能輕輕松松。
作為銷(xiāo)售人員，能夠耐心傾聽(tīng)對方的談話(huà)，等于告訴對方：你是一個(gè)值得我傾聽(tīng)你講話(huà)的人。這樣在無(wú)形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷(xiāo)售成功創(chuàng )造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。
因此，聽(tīng)人談話(huà)應像自己談話(huà)時(shí)那樣，始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，專(zhuān)心致志地注視著(zhù)對方。
傾聽(tīng)的態(tài)度要謙虛。銷(xiāo)售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò )感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽(tīng)人談話(huà)時(shí)，應持有虛心聆聽(tīng)的態(tài)度。
有些人覺(jué)得某個(gè)問(wèn)題自己知道得很多，就中途接過(guò)話(huà)題，不顧對方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不尊重對方的表現�；蛘呒庇诎l(fā)言，經(jīng)常打斷對方的講話(huà)，迫不及待地發(fā)表自己的意見(jiàn)，而實(shí)際上往往還沒(méi)有把對方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)完。
推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則
�、乓灶櫩蜑橹行脑瓌t
�、啤罢f(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則
�、潜苊馐褂脤е律陶勈≌Z(yǔ)言的原則
�、取暗桶形ⅰ痹瓌t
�、赏ㄋ滓锥�，不犯禁忌原則
銷(xiāo)售的基本原則
一、錢(qián)是給內行人賺的——世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出的貨的人。
二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒(méi)有走不通的路，只有想不通的人。
三、銷(xiāo)售者不要與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。
四、帶著(zhù)目標出去，帶著(zhù)結果回來(lái)，成功不是因為快，而是因為有方法。
五、沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)。
六、營(yíng)銷(xiāo)人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。
七、客戶(hù)會(huì )走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶(hù)心里去；老客戶(hù)要坦誠，新客戶(hù)要熱情，急客戶(hù)要速度，大客戶(hù)要品味，小客戶(hù)要利益。
八、客戶(hù)需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)。
九、客戶(hù)不會(huì )關(guān)心你賣(mài)什么，而只會(huì )關(guān)心自己要什么。世上沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完美產(chǎn)品。
銷(xiāo)售禮儀
在國際交往中，你要注意，我用的詞是國際交往中，不是學(xué)生，關(guān)于名片使用講兩個(gè)要點(diǎn)。第一個(gè)要點(diǎn)一個(gè)沒(méi)有名片的人，將被視為沒(méi)有社會(huì )地位的人。換而言之，國際交往中拿不出名片的人，人家懷疑你是真是假，有沒(méi)有地位可言。第二句話(huà)，一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著(zhù)。說(shuō)實(shí)在話(huà)，在外國的企業(yè)公司，員工這個(gè)名片放在什么地方都有講究，一般放在專(zhuān)用名片包里，放在西裝上衣口袋里，或者放在什么什么地方，不能亂放。比如白領(lǐng)的話(huà)，女孩子出去的話(huà)，一般在公文包的某一個(gè)部位放著(zhù)呢，一伸手拿出來(lái)。我也見(jiàn)過(guò)有同志這方面稍遜一籌。我有一次跟女孩子交換名片，我把名片遞給她，“金教授我給你拿名片”，把包馬上拉開(kāi)了。包也是個(gè)好包，很名貴，但是找不著(zhù)名片，首先抓出一包話(huà)梅，接著(zhù)發(fā)現一包瓜子，最后拉出半只襪子，然后告訴我，忘帶了。
那么我下面講一講名片使用的幾個(gè)重要的禮儀。第一，名片制作上在國際交往中，講三個(gè)不準。第一個(gè)不準：名片不隨意涂改。我們經(jīng)常有的同志，你要說(shuō)好聽(tīng)的，他節約了，電話(huà)改號了，神州行變成動(dòng)感地帶了，就劃掉再寫(xiě);電話(huà)升位了，010改成020，或者什么什么的，到外地去了，這種事常有。但是在國際交往中，強調名片譬如臉面，臉面是不改的，大家理解我的意思，不能改，否則會(huì )貽笑大方。第二不提供私宅電話(huà)。剛才講了，涉外禮儀和我國傳統禮儀的一大區別，涉外禮儀是講究保護個(gè)人隱私，有教養、有身份的人不向別人索取電話(huà)號碼、私宅電話(huà)諸如此類(lèi)。那么在國際交往中，你要注意，他講公私有別，我因公跟你打交道的話(huà)，我給你的電話(huà)就是辦公室的電話(huà)，手機號碼不給你，私宅電話(huà)更不給你。我們國內同志有些人沒(méi)這個(gè)感覺(jué)，那天一個(gè)外國朋友給我們一個(gè)同志一張名片，這上面沒(méi)有私宅電話(huà)，我們那位就問(wèn)，家里有電話(huà)嗎?那位裝聽(tīng)不懂。你家都沒(méi)裝電話(huà)，是不是很貴?互動(dòng)出現問(wèn)題。
第二個(gè)點(diǎn)關(guān)于名片我想講講索取名片的問(wèn)題。一般索要名片有這么幾個(gè)點(diǎn)你要注意。第一個(gè)點(diǎn)盡量不要去索取名片，因為名片交換有一個(gè)講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人，所以你要去索取名片的話(huà)，是不馬上就出現地位方面的落差了?你說(shuō)是不是?第三個(gè)點(diǎn)你要注意制作名片的話(huà)，一般不提供兩個(gè)以上的頭銜。名片上不出現兩個(gè)以上的頭銜，他講“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”。倘若一個(gè)名片上給的頭銜越多，有三心二意、用心不專(zhuān)、蒙人之嫌，所以很多外國客人，他有地位有身份的人，他身上會(huì )有好幾種名片，他是對不同的交往對象，強調自己不同身份的時(shí)候，使用的不同名片，這個(gè)要說(shuō)一下。
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
電話(huà)鈴響應立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候
如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報單位名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號碼后向對方撥出號碼。對方接聽(tīng)后應致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著(zhù)按事先準備的通話(huà)內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調控。音量過(guò)高會(huì )令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應適當的放慢，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節省對方的時(shí)間，而且會(huì )提高聲音的清晰度。
銷(xiāo)售禮儀知識
(1)頭發(fā)。一流的銷(xiāo)售人員必有一頭梳洗整潔的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現出一個(gè)人的精神。
(2)耳。耳朵內須清洗干凈。
(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。
(4)鼻毛。照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。
(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。
(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。
(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。
(8)襯衫領(lǐng)帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調。
(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話(huà)及打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著(zhù)筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來(lái)。
(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪(fǎng)顧客是相當失禮的。
(11)名片夾。最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片。
(12)筆記用具。準備商談時(shí)可能會(huì )用到的各項文具，能隨手即可取得。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀常識
禮儀一、握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。正確握手方式：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長(cháng)者在先、女性在先，握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對方并面帶微笑。
禮儀二、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
禮儀三、問(wèn)候，早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好!一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼，下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待迎接顧客進(jìn)門(mén)
如果公司有保安，迎接顧客入門(mén)的工作一般由保安完成，如果沒(méi)有保安，最好是由銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)門(mén)負責迎接，即使銷(xiāo)售人員碰到再傷心、再生氣的事情，只要來(lái)到銷(xiāo)售現場(chǎng)，銷(xiāo)售人員都必須面帶微笑、語(yǔ)氣溫和;否則，銷(xiāo)售顧問(wèn)干脆不要來(lái)上班，以免影響自我及公司的形象。
如果在看到顧客走向公司時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須主動(dòng)幫忙拉開(kāi)公司的大門(mén)，面帶微笑，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨!”其次，致歡迎詞的目的除了禮貌迎接顧客外，還可期待提醒其他銷(xiāo)售人員作用;如果顧客在門(mén)外觀(guān)望，可主動(dòng)打招呼：“您好，請進(jìn)!”如果是雨雪天氣，銷(xiāo)售顧問(wèn)還必須幫助顧客手勢雨具、放置衣帽，等等。
走進(jìn)設在全世界任何一處的奧迪公司，在前三分鐘內一定會(huì )有銷(xiāo)售顧問(wèn)提供顧客喜歡的飲料。在中國的奧迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會(huì )有銷(xiāo)售人員提供咖啡;在美國，奧迪公司免費提供可樂(lè )。這些行為其實(shí)都是在告知顧客，您是受歡迎的，如同到了家一樣。
汽車(chē)銷(xiāo)售接待自我介紹禮儀
銷(xiāo)售顧問(wèn)每一次的自我介紹是否標準，是否可能給對方留下深刻的印象，說(shuō)自己的名字的時(shí)候，是否會(huì )解釋名字的涵義。這些都能體現銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。大多數的銷(xiāo)售顧問(wèn)就是簡(jiǎn)單的遞名片，他們認為，顧客看了名片后就會(huì )記住他的迷腦瓜子，但這種可能行是不大的。
吉尼斯世界紀錄的汽車(chē)銷(xiāo)售高手喬治·吉拉德在每一次遞名片的時(shí)候，他都對自己的名字做一個(gè)解釋?zhuān)骸拔医袉讨巍ぜ�。這是一個(gè)意大利名字，不太好記，叫我喬就可以了�！彼脑S多顧客在回憶與他交往的時(shí)候都會(huì )提到，雖然弄丟了他的名片，但是卻永遠不會(huì )忘記這個(gè)叫喬的汽車(chē)銷(xiāo)售人員。
作為一名追求卓越業(yè)績(jì)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要對自己的名字開(kāi)發(fā)出新的介紹方法。自我介紹的方式也體現了銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)性以及銷(xiāo)售人員替顧客考慮的程度。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規范
一 電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)……”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2 迅速準確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì )十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4 電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度一般最好在三分鐘內：時(shí)間宜短不宜長(cháng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭撚米羁斓乃俣饶闷鹇?tīng)筒回應
6 節假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認客戶(hù)允許再打電話(huà)
四 語(yǔ)義要求
1 吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 復誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致
3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象
4 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5 表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執行性。
4 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
8 遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
9 轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七 掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對方掛機后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八 其他規則：
公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數據資源
電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說(shuō)你打錯了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯，這些錯誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時(shí)還會(huì )丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì )影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
第3要點(diǎn)：電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì )設計出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
第4要點(diǎn)：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結束時(shí)，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì )經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn)：做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，爭取達成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
交談禮儀
1、傾聽(tīng)原則
(1)、微笑。
(2)、準備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)。
厭煩姿態(tài)：雙手抱胸，身體后仰，目光不在客戶(hù)向上，架起二郞腿，這等于暗示客戶(hù)，你講的內容，我不感興趣，不想在聽(tīng)，積極的手勢：手心向上，代表開(kāi)放、熱情、您講的話(huà)我很喜歡，能不能說(shuō)的在多一些。
(3)、身體前傾。
(4)、音調(嗯，4聲)
(5)、目光交流。
(6)、點(diǎn)頭。
2、說(shuō)的零干擾原則
你的談話(huà)不能給客戶(hù)帶來(lái)過(guò)多的壓力和干擾
(1)、不要接聽(tīng)自己的私人電話(huà)。
(2)、避免強勢推銷(xiāo)。
自己說(shuō)的濤濤不絕，介紹產(chǎn)品性能、品質(zhì)及價(jià)格而不顧客戶(hù)的感受。
(3)、決對不能久做不走。
久坐令人厭，勤來(lái)親也疏。在社交禮儀中我們注重保護客人的私密空間，所以拜訪(fǎng)時(shí)間不益超過(guò)30分鐘，適時(shí)告辭。
(4)、注意談話(huà)的分寸
�、僖澝赖卯�，要真誠。
�、隈婵涞卯�，對自己或公司產(chǎn)品贊揚和褒揚不要太夸張
�、鄄灰x擇有爭議性的話(huà)題，一些哀傷性的話(huà)題，和社會(huì )上的流言和閑話(huà)，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你品味比較低，休養不夠。
3、用問(wèn)來(lái)探求客戶(hù)的需求
(1)、問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要表現的恭謙、自然(您覺(jué)得?您認為?)
(2)、要注意適可而止，不可刨根究底。
(3)、問(wèn)問(wèn)題應該讓客戶(hù)覺(jué)得我是真心通過(guò)了解他來(lái)幫助他
4、銷(xiāo)售禮儀五不問(wèn)
(1)、不問(wèn)年齡(針對中年女士和男士)
(2)、不問(wèn)收入(尤其是高端人士)
(3)、不問(wèn)婚姻狀況
(4)、不問(wèn)信仰
(5)、不問(wèn)健康(揭個(gè)人隱私)
5、注意眼神、微笑和微表情
(1)、談判注視區：從眉尖到雙眼畫(huà)出來(lái)的三角形。為了塑造權威說(shuō)服力的形象。會(huì )更有威懾力。
(2)、溝通注視區：以雙眼水平線(xiàn)為頂點(diǎn)到下巴尖為下頂點(diǎn)構成的倒三角形，形成友好、親切、比較融洽的談話(huà)氛圍。
(3)、親密注視區：以下巴為頂點(diǎn)到前胸部分，在商業(yè)場(chǎng)合決對不能長(cháng)時(shí)間留在對方的親密注視區，以免引起歧義。
目光注視頻率：如果長(cháng)時(shí)間不看客戶(hù)，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你心不在焉，沒(méi)有把他當回事。反之，如果你一直熱切地注視他，說(shuō)不定就把客戶(hù)給烤糊了。如芒在背，使他壓力甚大。所以注視客戶(hù)時(shí)間是40%到70%，這會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)，即親切又自然放松。
微笑：三米八齒，貫穿始中。
銷(xiāo)售首先要是個(gè)難伺候的客戶(hù)
1、控制成本
企業(yè)客戶(hù)大都是時(shí)間緊任務(wù)重的“紅人”、“忙人”。時(shí)間就是金錢(qián)，就是客戶(hù)面對銷(xiāo)售所付成本。在未達成交易前，客戶(hù)給銷(xiāo)售的每分每秒都是一筆不一定有回報的投資。
如果銷(xiāo)售將客戶(hù)的成本控制在可承受范圍內，就容易突破防線(xiàn)，獲得機會(huì )。比如：承諾將言語(yǔ)控制在1分鐘之內，并且切實(shí)地執行。約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)選擇登門(mén)拜訪(fǎng)，而不讓客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)。對于約談時(shí)間，給客戶(hù)更多反應時(shí)間和選擇。
2、訴諸利益
看到知乎上一個(gè)頗受關(guān)注的問(wèn)題：“怎樣有效提出推薦的同時(shí)避免給人灌輸和強迫的感覺(jué)?”答案也十分簡(jiǎn)潔而有力：“說(shuō)服他人不要訴諸理性，應求于利益�！边@個(gè)問(wèn)答正好應對了銷(xiāo)售的思路。
我們不喜歡灌輸式銷(xiāo)售，只有產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足了我們的需求，為我們帶來(lái)利益，才不帶來(lái)灌輸感�？蛻�(hù)很忙，希望你能一針見(jiàn)血地說(shuō)出能為我做什么。那么銷(xiāo)售所要做的就是把握客戶(hù)“痛點(diǎn)”，提供“止疼藥”，或者說(shuō)是“特效藥”，讓客戶(hù)看到他們所投入的成本能夠得到投資回報。
3、銷(xiāo)售永遠沒(méi)有理由
理解了客戶(hù)認為自己是上帝的心理，也就只能乖乖地服從。堅定地執行“銷(xiāo)售永遠沒(méi)有理由”的教條，體貼入微地行事。從氣質(zhì)、著(zhù)裝、禮儀、語(yǔ)音語(yǔ)調等各個(gè)方面，都要考慮到位。
好比我個(gè)人對處理聽(tīng)力信息有障礙，如果銷(xiāo)售講話(huà)稍快，語(yǔ)言中又沒(méi)用語(yǔ)音語(yǔ)調突出重點(diǎn)、明顯斷句來(lái)區分內容層次，一段話(huà)下來(lái)我可能什么也沒(méi)聽(tīng)到。所以在銷(xiāo)售演練時(shí)，我便特別注重這些細節，希望客戶(hù)聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得有效率。
其實(shí)，無(wú)論銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)還是銷(xiāo)售自我，都是在和客戶(hù)斗智斗勇。是能力的檢驗，也是心理的斗爭，需要不斷地積累經(jīng)驗和打磨提升。銷(xiāo)售更要當好一個(gè)挑剔難伺候的客戶(hù)，在這樣切身地考慮周全后，客戶(hù)怎能不喜歡你，不和你做生意呢?
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