酒店禮儀常識
酒店禮儀常識1
一、問(wèn)候禮貌禮節
問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔�?“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”
3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！�
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”。
三、握手禮節
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話(huà)禮節
談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的'發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電xx樓xx梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
酒店禮儀常識2
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀要求
1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店接待客人的注意事項
1、了解背景資料
迎賓工作中，首先要有周到的前期準備工作，充分了解來(lái)賓的背景資料。此外，還要了解來(lái)賓之前是否有過(guò)正式來(lái)訪(fǎng)的記錄。如果來(lái)賓在此次來(lái)訪(fǎng)前曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)訪(fǎng)問(wèn)，在接待規格上要注意前后協(xié)調一致。除非有特殊原因，否則不宜隨意提升或降低迎賓過(guò)程中的待遇。同時(shí)也應該掌握迎賓工作中的各項細節，例如，來(lái)訪(fǎng)者的人數、來(lái)訪(fǎng)的目的、來(lái)訪(fǎng)的行程等。
2、制訂迎賓計劃
了解背景資料后，有關(guān)主管要召開(kāi)會(huì )議，討論并制訂迎接來(lái)賓的計劃。
迎賓的具體事項包括：
3、迎賓方式
收集來(lái)賓的背景資料、了解其所在國家或地區的歷史文化背景和禮儀習俗后，應從多方面考慮并進(jìn)行分析，然后制訂迎賓方式。
對來(lái)賓的迎接方式各國的做法不盡一致。主要依據來(lái)訪(fǎng)者的身份和訪(fǎng)問(wèn)目的，適當考慮雙方的關(guān)系，綜合平衡。
迎賓方式的內容有很多，包括以什么樣的形式迎接、安排多少個(gè)迎賓人員、到什么地方迎接、迎接時(shí)的見(jiàn)面禮節等。
對于正式的國際交往活動(dòng)，需要提前確定迎接方式，并事先把重要內容告訴對方，讓對方有足夠的時(shí)間做好相應的準備。
4、賓館預訂
選擇賓館時(shí)，應詳細了解來(lái)賓的資料，根據來(lái)賓的情況、習慣及其活動(dòng)的范圍，做出合理的安排，并提前預訂。
5、迎賓人員
迎賓人員的人數要遵循慣例和舊例，如果來(lái)賓是外國人，迎賓人員中應當安排相應的翻譯。另外，所有的迎賓人員都應具備良好的精神面貌，并事先接受相關(guān)的禮儀培訓。
6、迎賓時(shí)間
迎接來(lái)賓時(shí)，應提前到達迎接地點(diǎn)恭候來(lái)賓，迎賓人員絕對不能有遲到等失禮情況發(fā)生。
7、迎賓地點(diǎn)
迎賓地點(diǎn)的選擇也非常重要。在商務(wù)交往中，如果客戶(hù)直接到訪(fǎng)公司，迎賓人員可以在公司門(mén)口恭候來(lái)訪(fǎng)者。公司的秘書(shū)或接待人員應遵守服務(wù)禮儀的規范，做好迎接客人的準備。
8、交通工具
根據來(lái)賓的人數，安排適當的交通工具前往迎接。
9、特殊考慮
如果來(lái)賓有特殊的生活或飲食習慣，需提前做好安排。如果來(lái)賓中有殘疾人士，應事先做好準備，給予其特殊的'關(guān)照。
酒店前廳禮賓接待客人的步驟
01、主動(dòng)向到店客人打招呼，表示歡迎。
02、將客人行李從車(chē)上搬下來(lái)，并且協(xié)助客人清點(diǎn)行李以及檢查完好程度。
03、引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車(chē)。搬運行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓客人自己保管。裝運行李時(shí)，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應注意搬運行李時(shí)，不可以用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著(zhù)客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應回頭招呼客人。
04、在客人辦理登記入住手續時(shí)，幫助客人看管行李，具體的操作流程是這樣子的：將雙手置于背后，站在總臺一側(客人側后方，離總臺約四米以外的地方)等候客人，眼睛注視著(zhù)總臺接待員。
05、在客人登記完成之后，主動(dòng)從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，帶領(lǐng)客人至房間。同時(shí)，在領(lǐng)房途中主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設的服務(wù)項目，特別是推廣的活動(dòng)等。
06、乘電梯。應先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。
07、在到了房間門(mén)口之后，應敲門(mén)，確定房間內無(wú)反應再用鑰匙開(kāi)門(mén)。
08、開(kāi)房后，打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，確定客房狀態(tài)，再讓客人進(jìn)入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現客房未整理或客人對客房不滿(mǎn)意，則應立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。
09、客人進(jìn)入房間之后，向客人介紹客房?jì)仍O施以及使用方法。在介紹的時(shí)候注意方法，避免出現空洞的介紹，比如“這是電視機”，注意介紹客房?jì)纫磺锌捎迷O施的位置以及方法，比如空調開(kāi)關(guān)，冰箱位置、吧臺使用方法等等。
10、介紹完畢之后，詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求，如若沒(méi)有其他需求，禮貌與客人道別，并且將門(mén)輕輕關(guān)上，迅速離開(kāi)。
11、最后回到打聽(tīng)之后，填寫(xiě)客人的入住行李搬運記錄，將客人的要求或者其他需要注意的點(diǎn)填在上面，將信息交由前廳相關(guān)負責人員，滿(mǎn)足客人需求。
注意事項
(一)對前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì )議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖�(lái)迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì )給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
酒店禮儀常識3
迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項。
(一)對前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì )議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖�(lái)迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì )給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
注意送名片的禮儀：1、當你與長(cháng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我?”2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應仔細地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將活動(dòng)的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當地風(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
酒店接待服務(wù)禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規范。
c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、
b節假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息
7)客房信息
包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等
9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的.各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。
14)帳務(wù)處理
結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
酒店接待電話(huà)禮儀常識
物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)
酒店禮儀常識4
酒店服務(wù)員禮儀培訓指導酒店服務(wù)員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規范、個(gè)性、超值的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標準
一、吸引客人，出售產(chǎn)品
酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見(jiàn)，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，并愿意成為酒店的�？�。
二、“客人總是對的”
客人總是對的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著(zhù)、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。
三、避免客人提起訴訟
酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿(mǎn)意的服務(wù)。如果其中有任何一點(diǎn)細節問(wèn)題沒(méi)有考慮到，必然會(huì )引起客人的不滿(mǎn)，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問(wèn)題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問(wèn)題，有效的處理投訴問(wèn)題可以避免問(wèn)題進(jìn)一步擴大使酒店形象受損。
四、酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)要求
酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟頭腦、誠實(shí)、知識。這些都是作為一個(gè)合格的酒店服務(wù)員所應具備的基本素質(zhì)要求。
酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)培訓
酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。
一、酒店服務(wù)員隨機應變的服務(wù)能力
酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。語(yǔ)言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個(gè)酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過(guò)語(yǔ)言表現個(gè)人業(yè)務(wù)能力呢？
酒店服務(wù)員在表達意愿時(shí)，一是要注意語(yǔ)氣的自然流暢，在語(yǔ)速上保持勻速表達，并且不管是在任何時(shí)候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語(yǔ)法的運用，即語(yǔ)句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語(yǔ)言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語(yǔ)言，酒店服務(wù)員在進(jìn)行表達時(shí)，可以適當配合姿體語(yǔ)言共同構造讓客人感到易接受和滿(mǎn)意的氛圍。五是適時(shí)把握表達時(shí)機和表達對象，酒店服務(wù)員在表達時(shí)，要根據服務(wù)內容、客人身份、所處地點(diǎn)等合理進(jìn)行語(yǔ)言表達溝通。
上述內容指酒店服務(wù)員的語(yǔ)言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀(guān)察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力，這些都是酒店服務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識
這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應具備的基本能力。只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。
酒店服務(wù)員應了解的服務(wù)知識包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應具備的文化知識和服務(wù)員崗位職責等內容。這些內容應作為規范讓酒店服務(wù)員了解。
三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)
酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對性和有意義。
正確的從業(yè)觀(guān)念包括大局觀(guān)念、主人翁觀(guān)念、商品觀(guān)念、市場(chǎng)觀(guān)念、質(zhì)量觀(guān)念和效益觀(guān)念等。
樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時(shí)有所參照，同時(shí)，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強烈的責任意識和集體意識。
酒店的發(fā)展離不開(kāi)酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀(guān)念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。
酒店服務(wù)員禮儀培訓從酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)方面做出了相應的指導，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因為一個(gè)酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿(mǎn)足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。
酒店服務(wù)員職場(chǎng)禮儀的常識有哪些 5
一、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
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1、布置規范：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規范布置，體現禮賓次序及會(huì )議檔次。
2、程序規范：具體體現為會(huì )議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節都有規范安排，并根據經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會(huì )議服務(wù)中忙而不亂。
�。ǘ╈`活性
1、會(huì )議服務(wù)雖是按計劃進(jìn)行，各項流程都有條不紊，但也會(huì )常常出現一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì )人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告；如果要通知主席臺上的領(lǐng)導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì )議效果；若會(huì )場(chǎng)上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì )議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會(huì )議室的溫度、濕度，創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì )議廳中的`溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
�。ㄈ⿻r(shí)間性
1、一般會(huì )議的時(shí)間性很強，都強調準時(shí)開(kāi)始，準時(shí)結束。由此制定的服務(wù)方案也應體現出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強調會(huì )議的時(shí)間性，一方面又要對會(huì )議的延時(shí)、會(huì )議的改期做各種相應的預案；與此同時(shí)，會(huì )議前的準備工作也應根據時(shí)間計劃準時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì )議資料的準備、會(huì )議場(chǎng)所的布置、會(huì )議設備的調試等。如果該完成的時(shí)間內沒(méi)有完成，則勢必給會(huì )議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀流程
1、會(huì )前準備工作
會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節，目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
�。�1）了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì )議的人數；會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì )議日程安排；會(huì )議的賓主身份；會(huì )議標準；會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
�。�2）調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2、會(huì )議服務(wù)程序
會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人，只需在會(huì )議室 入口處設迎賓員；如果與會(huì )者不在此住宿，還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳（室）的入口處迎接客人配合會(huì )務(wù)組人員的 工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上荼服務(wù)規范進(jìn)行。
�。�3）會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
�。�4）會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
�。�5）會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3、用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4、會(huì )議結束
�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
�。�2）漼理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
�。�3）清掃衛生，桌椅歸位，敝下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5、服務(wù)中的注意軎項
�。�1）如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店宴會(huì )服務(wù)員禁忌
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�
酒店禮儀常識5
1、如何迎接客人
一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上�？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間�？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手
關(guān)于稱(chēng)呼。國際上,對男子通常稱(chēng)先生，對女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱(chēng)夫人，對未婚女子稱(chēng)小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀稍大的可稱(chēng)女士。對地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢是先介紹客人，還是先介紹主人通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認識時(shí)，怎么介紹呢是先介紹男士，還是先介紹女士是先介紹年幼者，還是先介紹年長(cháng)者是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(cháng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
3、如何陪車(chē)和引導
客人抵達后，如果需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢
乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當有專(zhuān)職司機開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門(mén)，損傷客人。
當賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側，讓來(lái)賓走在內側。單行行進(jìn)時(shí)，引導者應走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
4、如何會(huì )見(jiàn)和會(huì )談
會(huì )見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì )見(jiàn)的內容等綜合排定。
會(huì )談座位的安排。雙邊會(huì )談通常用長(cháng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門(mén)為準，主人坐背門(mén)一側，客人坐面門(mén)一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當會(huì )談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì )談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì )見(jiàn)的內容等綜合排定。
如會(huì )談長(cháng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向為準，右為客方，左為主方。
5、如果有合影，如何安排就座呢
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級領(lǐng)導來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開(kāi)會(huì )時(shí)主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導，保證主要領(lǐng)導居中，通常排單數就座，1號人員即身份最高者居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類(lèi)推。
6、如何宴請
主要有三個(gè)環(huán)節：排好菜單、定好形式、排定座次。
定好就餐形式。宴請總是通過(guò)一定的宴請形式來(lái)完成的。宴請形式有宴會(huì )、招待會(huì )、茶會(huì )(又稱(chēng)茶話(huà)會(huì )，是聯(lián)絡(luò )老朋友、結交新朋友的具有對外聯(lián)絡(luò )和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì )，重點(diǎn)不在“茶”，而在“話(huà)”)、工作餐。宴會(huì )中的正式宴會(huì )和招待會(huì )中的冷餐(即自助餐)是目前接待來(lái)賓最常用的兩種宴請形式。
正式宴會(huì )是僅次于國宴的一種宴會(huì )，可安排席間樂(lè )，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會(huì )的現場(chǎng)，應布置得嚴肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。正式宴會(huì )通常要掛“歡迎宴會(huì )”大字橫幅，有時(shí)還配以標語(yǔ)，標語(yǔ)的內容可以根據宴會(huì )的主題來(lái)擬定。
排定座次。正式宴會(huì )桌次的`排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(距離門(mén)的位置)為上，有講臺時(shí)臨臺為上。2、3、4······等其它桌的位置，以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。桌數較多時(shí)，要擺桌次牌。
正式宴會(huì )座位的排列：通常安排每桌10人，來(lái)賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話(huà)。當只有一位主人時(shí)，1號來(lái)賓坐在主人右手的一側，2號來(lái)賓坐主人左手的一側，3、4、5、6、7、8、9號等來(lái)賓依次分別坐在兩側。當有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主人時(shí)，1號來(lái)賓坐在第一主人右手的一側，2號來(lái)賓坐在第一主人左手的一側，3號來(lái)賓坐在第二主人右手的一側，4號來(lái)賓坐在第二主人左手的一側，5、6號來(lái)賓分別坐在1、2號來(lái)賓的兩側，7、8號來(lái)賓分別坐在3、4號來(lái)賓的兩側，其他來(lái)賓依此排座。
冷餐會(huì )(又叫自助餐)，常用于宴請人數眾多的賓客。往往設主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì )開(kāi)始后，自動(dòng)取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來(lái)越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。
7、如何觀(guān)看節目
觀(guān)看文藝節目，一般以第七、八排座位為最佳。觀(guān)看電影則是第十五排前后為好。專(zhuān)場(chǎng)演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如舉辦舞會(huì )，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：00—10：00。參加舞會(huì )的男女人數要相當。注意歌舞相間。男士要主動(dòng)請女性跳舞，女性可以婉拒;女士請男士跳舞，男士不可拒絕。舞會(huì )快結束時(shí)，結尾曲要能讓來(lái)賓感到舞會(huì )快要結束了。
8、如何參觀(guān)游覽
一是項目選定。結合來(lái)訪(fǎng)目的、客人意愿和興趣、來(lái)賓是否參觀(guān)過(guò)進(jìn)行安排。
二是安排布置。項目確定之后，應做出詳細計劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車(chē)、在哪兒介紹、在哪兒上衛生間、在哪兒上車(chē)，以及中間如何引導、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。
對于大型的、重要的、復雜的參觀(guān)活動(dòng)，要特別注意以下幾點(diǎn)：精心選擇參觀(guān)點(diǎn);反復預看路線(xiàn)，計算好途中使用時(shí)間、參觀(guān)使用時(shí)間和介紹使用時(shí)間，確保用最少的時(shí)間，看最多的參觀(guān)點(diǎn);確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)以及介紹人;安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)詞;十分關(guān)注參觀(guān)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題;適時(shí)根據臨時(shí)突然變化，做好適應性調整。
9、如何簽約
一般在簽字廳內設置長(cháng)方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。
雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時(shí)，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時(shí)簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。
10、如何保持良好的儀表形象
這是做好接待工作的基礎和開(kāi)始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國家形象的事情。
一是精神要飽滿(mǎn)自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話(huà)客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。
二是多用禮貌有語(yǔ)。如您好、請、謝謝、對不起，再見(jiàn)。
三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。但日常交往中，有的人最喜歡問(wèn)的卻是這些問(wèn)題。這是要引起注意的。
四是體現女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jì)?yōu)先、保護女士。男女同行時(shí)，男士應走靠外的一側，不能并行時(shí)，男士應讓女士先行一步。在開(kāi)門(mén)、下車(chē)、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險時(shí)，男士應走在女士前面，為女服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導，女士隨后，男士“壓陣”。
五是著(zhù)裝要得體。著(zhù)裝要體現整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著(zhù)的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì )顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會(huì )議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。
這里要提醒一下穿西裝的注意事項：
西裝袖子長(cháng)度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(cháng)應比西裝袖子長(cháng)出1-2厘米。凡是正式場(chǎng)合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場(chǎng)合協(xié)調和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著(zhù)羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應放在羊毛衫內。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿(mǎn)灰塵。西裝在日常穿著(zhù)時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
打領(lǐng)帶注意事項：
系領(lǐng)帶不宜過(guò)長(cháng)或過(guò)短，領(lǐng)帶一般在第四、五個(gè)紐扣之間。站立時(shí)其下端觸及腰帶為宜。如內穿背心時(shí)，領(lǐng)帶要放在背心內，領(lǐng)帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第二個(gè)紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會(huì )等喜慶的場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些;參加吊唁活動(dòng)，一般系黑色或其它素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領(lǐng)帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領(lǐng)衣服，內穿襯衫時(shí)，也可系領(lǐng)帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領(lǐng)帶，胖者不要打太寬的領(lǐng)帶。六是餐飲要規范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開(kāi)桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始。進(jìn)餐時(shí)要細嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時(shí)“咕嚕咕�！�，吃菜時(shí)嘴里“叭叭”作響，都是不文雅的表現。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕捂住口鼻，低頭轉向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩。勸酒要適可而止，切忌飲酒過(guò)量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。
用筷子時(shí)，一旦夾上食物，應立即放入口中，不要停留時(shí)間過(guò)長(cháng)。夾菜時(shí)，筷子不要在盤(pán)子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠的菜盤(pán)里。若偶爾掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盤(pán)內。扒在桌子上就著(zhù)碗吃是被禁止的。(西餐時(shí)，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對應的餐具。如臨時(shí)離座，刀叉在盤(pán)內擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤(pán)內，柄朝右。)
自助餐時(shí)，要按順序自動(dòng)取食，不要搶先;取食后可換適當位置坐下慢慢進(jìn)食;第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取;所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪費。
酒店禮儀常識6
一、酒店前臺電話(huà)禮儀
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2.儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3.接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。
三、酒店前臺接待禁忌
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店禮儀常識7
酒店大堂經(jīng)理要知道的禮儀
1、監督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件;
3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);
4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況;
5、監督酒店工作質(zhì)量的“法眼”;
6、與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜
8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;
9、做好本組范圍內的防火防盜工作;
10、向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現和客人意見(jiàn);
11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報;
12、做好領(lǐng)導指派的其它工作。
酒店大堂經(jīng)理“十忌
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺
大堂經(jīng)理大多數時(shí)間應在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往的任何機會(huì )，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們“
在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現問(wèn)題，他都會(huì )認為就是飯店的責任，而大堂經(jīng)理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們“。
三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)
有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì )廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過(guò)分的謙卑
確實(shí)地說(shuō)，大堂經(jīng)理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著(zhù)飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會(huì )被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無(wú)償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。
六、忌講話(huà)無(wú)分寸，不留余地
為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話(huà)說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(cháng)時(shí)間內解決問(wèn)題。
七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識
大堂經(jīng)理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務(wù)知識等、勢必會(huì )影響到處理投訴的準確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對我們的信賴(lài)。
八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏(yíng)的心態(tài)
一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當面投訴的`，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏(yíng)“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿(mǎn)意，實(shí)際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事，不能意會(huì )客人的真實(shí)意圖
客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂經(jīng)理要能準確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會(huì )，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì )投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結果的進(jìn)一步關(guān)注
接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對處理結果予以關(guān)注尤其重要;它會(huì )使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。
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