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酒店禮儀培訓★★★
酒店禮儀培訓★★★1
接待禮儀
1接站禮儀
掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2到店時(shí)的接待禮儀
歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2注意事項
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
準備好結賬
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
行李準備好
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
迎送工作中的具體事務(wù)
1事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。
派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。
到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。
員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。
如果裝上電動(dòng)旋轉式的`大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。
在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀要求
客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店禮儀培訓★★★2
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的，酒店禮儀培訓學(xué)習心得。
應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)，在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的`品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養。
酒店禮儀培訓★★★3
1.迎客。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請問(wèn)您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱(chēng)呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。
2.帶位。要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
3.拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4.問(wèn)茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
5.點(diǎn)單。點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開(kāi)自帶的酒水。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
6.席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情、細致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。 應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。7買(mǎi)單送客：結賬時(shí)，應把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。 賓客付賬后，要問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱(chēng)。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
員工儀容儀表要求：
餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
1.餐前準備工作了解宴會(huì )的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時(shí)間，根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。 擺設好宴會(huì )臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。
2.席間服務(wù)禮貌問(wèn)候客人并引導客人入座。給客人遞上餐巾。
征求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。為客人斟酒水、飲料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后，通知廚房出菜。為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動(dòng)為客人分菜。及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸�？腿擞猛瓴秃�，為客人上甜品或水果，清理臺面。詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿(mǎn)意�？腿私Y賬，遞上賬單。為客人拉椅離座，送客。
●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。同事之間要逐漸養成默契，可以讓工作效率更高。
●服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養餐飲從業(yè)人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】
如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為(即個(gè)性化服務(wù))來(lái)贏(yíng)得顧客的忠態(tài)。
1.像對客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會(huì )很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3.用名字或姓氏稱(chēng)呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。 在適當的時(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會(huì )發(fā)現在你的工作中會(huì )起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密。
4.學(xué)會(huì )用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。
5.說(shuō)“請”和“謝謝”�？雌饋�(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
6.多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽(tīng)批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會(huì )。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養易于接受批評態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7.微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著(zhù)裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來(lái)表示高興。
8.欣賞他人，理解人與人之間的`多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。
【服務(wù)技能培訓及餐臺設計技巧培訓】
體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)， 體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著(zhù)你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據55%的信息量，它包括目光、 身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì )認為你對自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對他們 毫不在意等等，因此會(huì )產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿(mǎn)自信，關(guān)心講話(huà)的對象。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì )隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對工作充滿(mǎn)信心。
3、關(guān)于手勢動(dòng)作手勢動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì )使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì )使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數人在溝通時(shí)會(huì )注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著(zhù)很重要的作用。
餐廳服務(wù)員崗內培訓
1.餐廳服務(wù)員的崗內培訓內容餐廳服務(wù)員崗內培訓內容主要涉 及下列幾個(gè)方面：
(1)在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
(2)按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。
(4)了解每日供應菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。
(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。
(8)負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。
服務(wù)員席間服務(wù)操作程序
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您有預定嗎?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知該區域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。要求：沖茶要求用托盤(pán)托到客人臺前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/ 小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單清楚填寫(xiě)臺號，姓名，數量及名稱(chēng)后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。
9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.換煙灰缸。若發(fā)現煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。 注：上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用�！�
17.結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
餐飲培訓資料之----- 如何接聽(tīng)電話(huà)
1.三響之內必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話(huà)，務(wù)必在三響之內接聽(tīng)，問(wèn)好之后，再報單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩;例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請問(wèn)我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方，這樣做法是極不禮貌的。
2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當的語(yǔ)言是電話(huà)回答成功的重要因素，即使是打錯的電話(huà)也要禮貌的回答對方。
3.要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話(huà)，如果聽(tīng)得不清楚對方的話(huà)，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復對方的話(huà)，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
4.要培養好做記錄的習慣�？腿说碾娫�(huà)預定，投訴;上司電話(huà)交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì )很放心的讓你 去傳達，落實(shí)!
6.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，答話(huà)聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營(yíng)項目與餐廳各包廂情況，了解各類(lèi)菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當，最容易引起客戶(hù)投訴。
服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規范禮貌用語(yǔ))
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“**，請坐!”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水?”
4.派餐巾---“**，請用毛巾�！�
5.斟茶---“**，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“**，請問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢?”
7.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎?”
8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟�！�
12.飯后茶---“請用熱茶�！�
13.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“這邊折后價(jià)是多少錢(qián)”“收您多少、找您多少錢(qián)�！�
14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”
操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢 ---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
酒店禮儀培訓★★★4
酒店儀態(tài)禮儀培訓目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓中的一個(gè)部分�，F代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。
酒店儀態(tài)禮儀重要性
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護自尊自愛(ài)
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì )對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調人際關(guān)系
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì )被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì )使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì )產(chǎn)生良好的社會(huì )效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量
在當今市場(chǎng)競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現。
酒店儀態(tài)禮儀案例
一桌客人在用餐時(shí)對服務(wù)員說(shuō)：“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜，你給上錯了�！狈⻊�(wù)員這時(shí)微笑著(zhù)說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話(huà)，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下�！笨腿寺�(tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說(shuō)：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧�！�
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷(xiāo)了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應具備的服務(wù)技能。
酒店儀態(tài)禮儀知識
（一）形體語(yǔ)言
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀(guān)察，更加容易避免誤解。
目光
眼神是心靈的窗戶(hù)。透過(guò)眼睛，可以看到一個(gè)人的內心。當與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來(lái)舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著(zhù)對話(huà)者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著(zhù)對方的這個(gè)部位，會(huì )顯得很?chē)烂C認真， 別人會(huì )感到你有誠意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì )把握談話(huà)的主動(dòng)權和控制權。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著(zhù)對方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇�(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著(zhù)對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì )營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì )、舞會(huì )及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì )。
微笑
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的.心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。
當你向客人微笑的時(shí)候,要表達的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂(yōu)，做客人的知心人。
手勢
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來(lái)表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著(zhù)門(mén)時(shí)使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來(lái)請客人入座。 直臂式—客人問(wèn)路時(shí)使用。
（二）正確的體態(tài)
體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養，充滿(mǎn)自信的完美表達。美好的體態(tài)，會(huì )使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì )使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì )受益匪淺。
站姿
女士的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。 男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開(kāi)與肩同寬。
坐姿
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話(huà)，一定要小心蓋住。
行姿
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿
正確的方法應該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見(jiàn)的不良舉止
1、隨便吐痰
吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。
3、當眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃 圾箱。
4、當眾挖鼻孔或掏耳朵
有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀(guān)者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
5、當眾撓頭皮
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。
6、在公共場(chǎng)合抖腿
有些人坐著(zhù)時(shí)會(huì )有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回 晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì )令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當眾打哈欠
在公共場(chǎng)合，打哈欠給對方的感覺(jué)是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著(zhù)說(shuō)：“對不起”。
系統的酒店儀態(tài)禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過(guò)程，特有的品牌效應才能使酒店長(cháng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來(lái)長(cháng)遠利益。
酒店禮儀培訓★★★5
禮 貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。
2. 見(jiàn)到客人或酒店高層管理人員，應主動(dòng)上前稱(chēng)呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級管理人員說(shuō)話(huà)時(shí)，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話(huà)或工作時(shí)，不可貿然打斷，應先說(shuō)“對不起”。
5. 進(jìn)門(mén)前應先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí)，應主動(dòng)讓路給客人或酒店 高級管理人員。
7. 工作或談話(huà)時(shí)，看到客人或酒店高級管理人員走上前來(lái)，應馬上停止，主動(dòng) 問(wèn) 好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時(shí)來(lái)到，應以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好)。
8. 進(jìn)入會(huì )場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。
9. 遞送或接受物品時(shí)應用雙手，并向對方致謝。
10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他情況下，使用標準普通話(huà)。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)中，要通過(guò)“電話(huà)語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。
服 務(wù) 禮 儀
儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。
微笑
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(cháng)時(shí)間的努力。良好的'第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個(gè)對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
行為
1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著(zhù)就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規程行事。一線(xiàn)員工要熟知自己工作中的服務(wù)規程，不能違反操作規程。
3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟、社會(huì )地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。
酒店禮儀培訓★★★6
1.會(huì )前準備工作
�。�1）了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì )議的人數；會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì )議日程安排；會(huì )議的賓主身份；會(huì )議標準；會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
�。�2）調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序
�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì )務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上茶服務(wù)規范進(jìn)行。
�。�3）會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
�。�4）會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
�。�5）會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的`特色食物和飲品
4．會(huì )議結束
�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
�。�2）清理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
�。�3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5．服務(wù)中的注意事項
�。�1）如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店禮儀培訓★★★7
[站姿]
說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會(huì )要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節
握手……
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。
鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
問(wèn)候
早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好!
一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應向部?jì)然蚴覂鹊钠渌舜蛘小?/p>
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”
文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。
基本用語(yǔ)
“您好”或“你好”
初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。
清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用。
“對不起，請問(wèn)……”
向客人
等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。
“不好意思，打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩， 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。
電話(huà)禮儀
接電話(huà)的四個(gè)基本原則
1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。
2、電話(huà)機旁準備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語(yǔ)注意事項：
1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線(xiàn))，“您好╳╳部╳╳╳”(內線(xiàn))如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”，電話(huà)鈴響應聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話(huà)鈴響3聲之內接起
在電話(huà)機旁準備好記錄用的紙筆，接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過(guò)高，告知對方自己的姓名
2.確認對方“╳先生，您好!”。如是客人要表達感謝之意
3.聽(tīng)取對方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應進(jìn)行記錄.談話(huà)時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)�！钡鹊却_認時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人
5.結束語(yǔ) “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數字等重要詞語(yǔ)
5、電話(huà)中應避免使用對方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯電話(huà)要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話(huà)號碼
電話(huà)撥打：
順序基本用語(yǔ)注意事項
1.準備 確認撥打電話(huà)對方的姓名、電話(huà)號碼準備好要講的內容、說(shuō)話(huà)的'順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名.講話(huà)時(shí)要有禮貌
3.確認電話(huà)對象“請問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生�！�、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話(huà)的對方.如與要找的人接通電話(huà)后，應重新問(wèn)候
4.電話(huà)內容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……” 應先將想要說(shuō)的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄時(shí)間、地點(diǎn)、數字等進(jìn)行準確的傳達說(shuō)完后可總結所說(shuō)內容的要點(diǎn)
5.結束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認對方的電話(huà)號碼、單位、姓名，以避免打錯電話(huà)
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話(huà)的內容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(cháng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內
8、避免私人電話(huà)
注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應由打電話(huà)方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)
使用語(yǔ)言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等處理方式馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢(xún)問(wèn)客人姓名
使用語(yǔ)言
“請問(wèn)您是……” “請問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認來(lái)訪(fǎng)者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生”
3、事由處理
使用語(yǔ)言
在場(chǎng)時(shí)：對客人說(shuō)“請稍候”
不在時(shí)：
“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語(yǔ)言
“請您到會(huì )議室稍候，××先生馬上就來(lái)�！�
“這邊請”等處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語(yǔ)言
“請” “請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出
6、送客
使用語(yǔ)言
“歡迎下次再來(lái)”
“再見(jiàn)”或“再會(huì )”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后，應起立(初次見(jiàn)面，遞上名片)問(wèn)候。
8、如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司，應主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候，會(huì )談重新開(kāi)始。
9、會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內結束。
10、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別。
11、會(huì )談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。
常用語(yǔ)言
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
2、貴公司
13、XX的父親或母親(稱(chēng)他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問(wèn)…
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉…
20、沒(méi)關(guān)系
21、不客氣
22、見(jiàn)到您(你)很高興
23請指教
24、有勞您了
25、請多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(jiàn)(再會(huì ))
酒店禮儀培訓★★★8
一、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
二、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的'良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
服務(wù)禮儀培訓總結
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請求，用一顆健康的.心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
酒店禮儀培訓★★★9
培訓方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識?
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規范穿著(zhù)
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
工作妝的規范
6，發(fā)式的規范
7，其它儀容規范
培訓方式：分析、講解、提問(wèn)
總結：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規范
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務(wù)走姿訓練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
大方的服務(wù)蹲姿訓練
服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規范及禁忌
坐姿的規范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶(hù)名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時(shí)機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語(yǔ)的規范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽(tīng)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀(guān)念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì )出現一些小疏忽小錯誤，但是當問(wèn)題出現時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會(huì )給客人一個(gè)臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對以上問(wèn)題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問(wèn)……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實(shí)在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話(huà)培訓——糾正錯誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的.交談中，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。
2、語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力。
3、語(yǔ)調要注意高低昂揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語(yǔ)氣詞來(lái)表達感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
B、盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，
也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項
A、稱(chēng)謂得當，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;
B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
C、避免使人為難的話(huà)題;
D、語(yǔ)音適當，語(yǔ)調輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
E、避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當的贊美;
K、忌不懂裝懂和纏著(zhù)客人練習外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應答語(yǔ)
當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么?
B、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
C、當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語(yǔ)
前臺接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設施及服務(wù)項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語(yǔ)如下:
A、當客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)
對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規范，是人們在交際場(chǎng)所，日常生活中，對他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(cháng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè )而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(cháng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(cháng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱(chēng)呼禮節(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學(xué)位“總裁先生”“教授先生”。
3、問(wèn)候禮節
(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì )”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè )”“祝您健康長(cháng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請醫生來(lái)，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話(huà)時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話(huà)中盡量不用手勢。
(4)談話(huà)現場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語(yǔ)調緩和、清晰、降調、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
酒店禮儀培訓★★★10
1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
2、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的`具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店禮儀培訓★★★11
一、 禮節、禮貌常識
1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。
2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養
1、 修養：一個(gè)人在道德學(xué)問(wèn)、紀律等方面，通過(guò)自己的刻苦學(xué)習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、 禮貌修養：專(zhuān)指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、 培養禮貌修養的途徑
A 有德才能有禮貌修養
B 自覺(jué)學(xué)習禮節、禮貌方面的知識
C 廣泛學(xué)習科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來(lái)。
D 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養成禮貌待人的習慣。
三、 基本禮節：主要體現在語(yǔ)言和行動(dòng)兩方面
1、 體現在語(yǔ)言上的禮節
A 稱(chēng)呼禮節：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當使用的稱(chēng)呼。
B 問(wèn)候禮節：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據時(shí)間、場(chǎng)合和對象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
C 應答禮節：服務(wù)接待人員在回答客人問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節：
1） 回答問(wèn)話(huà)時(shí)要起立
2） 在談話(huà)時(shí)停下手里的一切工作，認真聽(tīng)他講話(huà)
3） 如果說(shuō)得太快，應說(shuō)“對不起,請再說(shuō)一便”
2、 行動(dòng)上的禮節
A 迎送禮節：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節：
1） 確定迎送的規格
2） 準確掌握客人到或離開(kāi)的時(shí)間
3） 介紹“自己”的情況
B 操作禮節：服務(wù)人員的工作禮節：
四、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、 服務(wù)員應自覺(jué)地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，使用“五聲”不用“四語(yǔ)”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問(wèn)候聲、歉聲
四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
2、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語(yǔ)上）
2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言，使用婉轉的語(yǔ)言回答，不直截了當的答復
3） 語(yǔ)言的生動(dòng)性
4） 表達的隨意性
注：禮貌用語(yǔ)的使用方法
1） 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)
2） 注意選擇詞語(yǔ)
3） 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，中心要突出
4） 注意語(yǔ)言、語(yǔ)調、語(yǔ)速
五、 儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀(guān)體現儀容：是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿(mǎn)足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺(jué)
3、 對于個(gè)人儀容、儀表的.要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。
2） 修飾：每天化裝等3） 個(gè)人衛生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度
5、 儀態(tài)的內容
1） 正確的站立姿勢
2） 正確的坐資
3） 準確的步伐
4） 優(yōu)美的動(dòng)作
5） 適當的手勢
6） 豐富的表情
6、 一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對方享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為
態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現、對事情的看法和采取的行動(dòng)令對方在感覺(jué)上感受到的。
1） 助人為樂(lè )，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能
2） 要善于表達自己的能力
3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補
7、 對待客人的原則
1） 客人是我們行列最主要的確定
2） 他不是靠我們，而是我們靠他們
3） 客人是不會(huì )麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿(mǎn)意
4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人
5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人
6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的
7） 客人是帶著(zhù)愿望來(lái)的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現
8） 客人是我們事業(yè)的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價(jià)。
酒店禮儀培訓★★★12
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式
1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的`五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時(shí)應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng))；速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調的速度(以客人的速度為標準)；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
酒店禮儀培訓★★★13
1、 服務(wù)用語(yǔ)的要素
�、�、以賓客為中心
在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位
�、�、熱情誠懇的態(tài)度
熱愛(ài)本職工作：
“言為心聲”只有我們做到做一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè )業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠懇，服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。
設身處地為賓客著(zhù)想：
我們熱誠待遇客，要學(xué)會(huì )將心比心，常常假設自己是一位顧客來(lái)提醒自己。
敢于挑戰：
敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對自己態(tài)度的一種挑戰。
�、�、精確通俗的用語(yǔ)
精確有效：
要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說(shuō)空話(huà)、廢話(huà)。
通俗易懂：
表達自己觀(guān)點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話(huà)說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。
�、�、清晰柔和的表達方式
禮貌語(yǔ)言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。
2、 常用禮貌用語(yǔ)
十字文明用語(yǔ)：
“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。
稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日快樂(lè )，生日快樂(lè )等。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等
答應語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。
禮貌常用詞：
初次見(jiàn)面說(shuō)：久仰 等侯客人說(shuō)：恭候
客人到來(lái)說(shuō)：光臨 起身離開(kāi)說(shuō)：告辭
請人勿送說(shuō)：留步 求人解答說(shuō)：請問(wèn)
向人祝賀說(shuō)：恭喜 贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn)
請人幫忙說(shuō)：勞駕 托人辦事說(shuō)：拜托
麻煩別人說(shuō)：打擾 物歸原主說(shuō)：奉還
請人諒解說(shuō)：包涵
這些禮貌用語(yǔ)使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的'固定用語(yǔ)，我們應該好好掌握。
3、電話(huà)禮儀
�、�、接電話(huà)時(shí)響鈴三聲內接聽(tīng)，問(wèn)好并報出自己的部門(mén)和姓名；
�、�、接打電話(huà)時(shí)應盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對重要的信息進(jìn)行重復確認；
�、�、準備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；
�、�、掛電話(huà)前應確定對方傳遞的信息，并再次詢(xún)問(wèn)是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線(xiàn)后再用手按住杈簧；
例：電話(huà)鈴響起，三聲內拿起聽(tīng)筒并說(shuō)：
“早上/下午/晚上好，××部門(mén)，很高興為您服務(wù)�！�
確認時(shí)：“再次與您核對一下，請問(wèn)是××情事，需要與××聯(lián)系，電話(huà)是：××××嗎”
結束時(shí)：“您是××房間，我會(huì )盡快給您回電，請問(wèn)還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來(lái)電再見(jiàn)”。
酒店禮儀培訓★★★14
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的`舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情服務(wù) 是于老師培訓的精華，
a。用真情溫暖顧客的心；
b。用熱情拉近顧客的心；
c。用親情贏(yíng)得顧客的心
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經(jīng)驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”
改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
酒店禮儀培訓★★★15
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服務(wù)意識培訓
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的`通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。
酒店保安禮儀培訓
一、儀容儀表培訓
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求 要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來(lái)酒樓的客人表示歡迎�？腿顺塑�(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾�？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩帶
保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著(zhù)客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償
二、對講機
持機人不得將對講機轉借人或將天線(xiàn)拆下來(lái)使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場(chǎng)查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長(cháng) 呼叫對方時(shí)先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話(huà)時(shí)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情
保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
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