酒店禮儀禮節培訓

酒店禮儀禮節培訓

　　一、迎客的準備工作禮儀

　　準備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。

　　1、了解客人情況

　　為了正確地進(jìn)行準備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習慣、生活特點(diǎn)及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。

　　2、房間的布置和設備的檢查

　　根據客人的風(fēng)俗習慣、生活特點(diǎn)和接待規格，對房間進(jìn)行布置整理。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

　　按照接待規格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿(mǎn)足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。

　　房間布置好之后，要對房?jì)鹊募揖�、電器、衛生設備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

　　3、迎客的準備

　　客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務(wù)員應整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。

　　二、客人到店的迎接禮儀

　　1、梯口迎賓

　　客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應說(shuō)：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門(mén)口，側身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請客人先進(jìn)。

　　2、介紹情況

　　客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jì)仍O備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設施和服務(wù)時(shí)間。

　　3、端茶送巾

　　客人進(jìn)房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。

　　4、陪客人到餐廳

　　對初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費標準和辦法等。

　　三、住客的服務(wù)工作禮儀

　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細致。

　　1、端茶送水

　　每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間�？腿嗽诜块g會(huì )客，應按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾�？腿送獬�，應說(shuō)“祝您愉快”�？腿送獬龌貋�(lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

　　房間的開(kāi)水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送�？腿俗詭ЭХ刃枰�沸水沖飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪(fǎng)客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應要視需要情況及時(shí)補充。

　　2、整理房間

　　按照客人的接待規格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間。

　　客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

　　晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。

　　3、委托代辦和其他服務(wù)

　　要認真、細致、及時(shí)、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪(fǎng)客接待和其他客人委托代辦的事宜。

　　4、安全檢查

　　酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確�？腿说陌踩�是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節上有安全措施。

　　四、離店結束工作禮儀

　　1、做好客人走前的準備工作

　　要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無(wú)錯漏。

　　問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門(mén)不能完成，應與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。

　　2、定時(shí)的送別工作

　　利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無(wú)物品遺留在房間，如有要提醒客人�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專(zhuān)人護送下樓，并攙扶上汽車(chē)。

　　3、客人走后的檢查工作

　　客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機、收音機等設備有無(wú)損壞，如有應立即報告主管。

　　附:酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)

　　一、服務(wù)員應戒的四種忌語(yǔ)

　　1、不尊重的語(yǔ)言

　　(1)對老年的服務(wù)對象講話(huà)時(shí)，絕對不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。

　　(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

　　(3)面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。

　　(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

　　2、不友好的語(yǔ)言

　　在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。

　　如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應堅決不說(shuō)。

　　3、不耐煩的語(yǔ)言

　　服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的，就要在接待服務(wù)對象時(shí)表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。

　　4、不客氣的語(yǔ)言

　　服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)的，而不客氣的話(huà)則堅決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當地要對方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當。

　　二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例

　　(1)喂！

　　(2)老頭兒。

　　(3)土老冒兒。

　　(4)你吃飽了撐的呀！

　　(5)誰(shuí)讓你不看著(zhù)點(diǎn)兒。

　　(6)問(wèn)別人去！

　　(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(cháng)耳朵干嘛使的。

　　(8)我就這態(tài)度！

　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

　　(10)有完沒(méi)完。

　　(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。

　　(12)喊什么，等會(huì )兒！

　　(13)沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急。

　　(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！

　　(15)不知道。

　　(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?

　　(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。

　　(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

　　(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著(zhù)呢(墻上貼著(zhù)呢)，你不會(huì )自己看呀。

　　(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

　　(21)沒(méi)上班呢，等會(huì )兒再說(shuō)。

　　(22)干什么呢，快點(diǎn)。

　　(23)我不管，少問(wèn)我。

　　(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

　　(25)現在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著(zhù)。

　　(26)越忙越添亂，真煩人。

　　(27)怎么不提前準備好。

　　(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

　　三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

　　1、忌搶

　　談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯地“剝奪”他人說(shuō)話(huà)的機會(huì )。

　　2、忌散

　　說(shuō)話(huà)內容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

　　3、忌泛

　　講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

　　4、忌急

　　說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

　　5、忌空

　　只唱高調，沒(méi)有實(shí)際內容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現，就會(huì )成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。

　　6、忌橫

　　在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當客人對某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉移到自己感興趣的方面去。

　　7、忌虛

　　說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

　　8、忌滑

　　說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語(yǔ)油腔滑調，低級庸俗

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