酒店電話(huà)禮儀培訓內容

酒店電話(huà)禮儀培訓內容

　　一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息

　　1、及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

　　盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。

　　2、愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調

　　注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內容。

　　電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話(huà)的另一端也能感受到。

　　3、使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4、清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機會(huì )。

　　5、不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì )浪費你和客人更多的時(shí)間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6、避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì )感興趣。

　　7、不要講得太快或者篡改原意

　　講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8、注意力集中，不要分心

　　除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。

　　9、聚精會(huì )神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。

　　二、電話(huà)禮儀之確認信息

　　1、向客人重復聽(tīng)到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì )。重復客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應客人。

　　2、信息要具體，樂(lè )于幫助客人

　　提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著(zhù)想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3、一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號，還要請來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話(huà)的打擾。

　　三、電話(huà)禮儀之轉接電話(huà)

　　1、告知將轉接電話(huà)

　　讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。

　　2、讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設置

　　詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì )節省客人時(shí)間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機會(huì )。

　　3、記錄完整的電話(huà)留言

　　盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機會(huì )，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇�(tīng)者的姓名

　�、诮勇�(tīng)日期和時(shí)間

　�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)

　�、軄�(lái)電者的單位

　�、輥�(lái)電者的電話(huà)號碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1、處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì )忙，準備停當，就不會(huì )在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘

　�、壅埻瑫r(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設置等候

　�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號碼稍后打回去

　　2、處理各類(lèi)情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因為聽(tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3、應對不滿(mǎn)意客人的來(lái)電

　　當客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。

　　做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(cháng)時(shí)間的停頓會(huì )使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4、理解來(lái)電者

　　電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續事宜

　　這些做法會(huì )使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì )讓來(lái)電者對酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　5、告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

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