- 酒店禮儀培訓心得 推薦度：
- 酒店禮儀培訓心得優(yōu)秀 推薦度：
- 酒店禮儀培訓心得 推薦度：
- 相關(guān)推薦
酒店禮儀培訓(15篇)
酒店禮儀培訓1
[站姿]
說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會(huì )要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節
握手……
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。
鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
問(wèn)候
早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好!
一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應向部?jì)然蚴覂鹊钠渌舜蛘小?/p>
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”
文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。
基本用語(yǔ)
“您好”或“你好”
初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。
清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用。
“對不起，請問(wèn)……”
向客人
等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。
“不好意思，打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩， 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。
電話(huà)禮儀
接電話(huà)的四個(gè)基本原則
1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。
2、電話(huà)機旁準備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語(yǔ)注意事項：
1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線(xiàn))，“您好╳╳部╳╳╳”(內線(xiàn))如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”，電話(huà)鈴響應聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話(huà)鈴響3聲之內接起
在電話(huà)機旁準備好記錄用的紙筆，接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過(guò)高，告知對方自己的姓名
2.確認對方“╳先生，您好!”。如是客人要表達感謝之意
3.聽(tīng)取對方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應進(jìn)行記錄.談話(huà)時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)�！钡鹊却_認時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人
5.結束語(yǔ) “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數字等重要詞語(yǔ)
5、電話(huà)中應避免使用對方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯電話(huà)要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話(huà)號碼
電話(huà)撥打：
順序基本用語(yǔ)注意事項
1.準備 確認撥打電話(huà)對方的姓名、電話(huà)號碼準備好要講的內容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的.╳╳╳”。一定要報出自己的姓名.講話(huà)時(shí)要有禮貌
3.確認電話(huà)對象“請問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生�！�、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話(huà)的對方.如與要找的人接通電話(huà)后，應重新問(wèn)候
4.電話(huà)內容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于╳╳事……” 應先將想要說(shuō)的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄時(shí)間、地點(diǎn)、數字等進(jìn)行準確的傳達說(shuō)完后可總結所說(shuō)內容的要點(diǎn)
5.結束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認對方的電話(huà)號碼、單位、姓名，以避免打錯電話(huà)
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話(huà)的內容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(cháng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內
8、避免私人電話(huà)
注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應由打電話(huà)方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)
使用語(yǔ)言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等處理方式馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢(xún)問(wèn)客人姓名
使用語(yǔ)言
“請問(wèn)您是……” “請問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認來(lái)訪(fǎng)者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生”
3、事由處理
使用語(yǔ)言
在場(chǎng)時(shí)：對客人說(shuō)“請稍候”
不在時(shí)：
“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語(yǔ)言
“請您到會(huì )議室稍候，××先生馬上就來(lái)�！�
“這邊請”等處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語(yǔ)言
“請” “請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出
6、送客
使用語(yǔ)言
“歡迎下次再來(lái)”
“再見(jiàn)”或“再會(huì )”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后，應起立(初次見(jiàn)面，遞上名片)問(wèn)候。
8、如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司，應主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候，會(huì )談重新開(kāi)始。
9、會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內結束。
10、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別。
11、會(huì )談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。
常用語(yǔ)言
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
2、貴公司
13、XX的父親或母親(稱(chēng)他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問(wèn)…
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉…
20、沒(méi)關(guān)系
21、不客氣
22、見(jiàn)到您(你)很高興
23請指教
24、有勞您了
25、請多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(jiàn)(再會(huì ))
酒店禮儀培訓2
打電話(huà)的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
集中表現在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調優(yōu)美
其次要注意：
1、說(shuō)話(huà)要直截了當
2、做好準備工作
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；
3、先問(wèn)好，再報金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽(tīng)對方講話(huà)；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話(huà)；
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
8。禮貌轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9。通話(huà)完畢，禮貌地結束電話(huà)。
酒店接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規范
1、敬語(yǔ)：
前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，應盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對不起、請原諒；
�。�4）應答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的；
�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
�。�6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a）不知道
b）我不懂（會(huì )）
c）我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒(méi)完？
F）電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g）我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 急什么，慢慢來(lái)；
b）我一直忙著(zhù)，你等下打過(guò)來(lái)；
c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
�。�3）計算機（線(xiàn)路）暫時(shí)出現故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 機器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來(lái)吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對前臺機（線(xiàn)路）經(jīng)常出現故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著(zhù)；
c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有很好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會(huì )促進(jìn)大腦內啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì )增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
�。�2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
�。�1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
�。�2）同時(shí)還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì )微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)
�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請講！”
�。ㄖ貜蛢杀椋�，對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外三：客戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì )盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢(xún)問(wèn)
請問(wèn)有什么可以幫到您？
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請問(wèn)先生/女士您貴姓？
請問(wèn)您是XX先生/女士嗎？
對話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢(xún)時(shí)：對不起，請稍等。
b）客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請稍侯。
c）遇到客戶(hù)責備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì )盡快為您查詢(xún)�！�
d）重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？
情形三：如果由于電腦系統等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶(hù)批評時(shí)
感謝您的教導，我會(huì )馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應該做的。
�。�5）確認
a）在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”
b）通話(huà)結束前：
請問(wèn)還有什么可以幫到您的？
c）結束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
感謝您的來(lái)電，祝您節日愉快，再見(jiàn)！
�。ㄈ绻蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。
4、肯定對方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會(huì )傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他/她的語(yǔ)調與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機會(huì )去重申他/她沒(méi)有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè )意去傾聽(tīng)他/她們的擔憂(yōu)。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著(zhù)生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì )使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì )火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的.評語(yǔ)，然后設法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養良好的服務(wù)態(tài)度
�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶(hù)。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
�。�3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
�。�4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
�。�6）表達對客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當自己抱著(zhù)開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自?xún)刃牡�，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點(diǎn)，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng )業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話(huà)；對于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì )高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì )引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì )降低自己的人格，也會(huì )令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì )令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì )令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶(hù)的交流中，只要客服人員細心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話(huà)內容的圓滿(mǎn)結束
1、通話(huà)圓滿(mǎn)結束規范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過(guò)電話(huà)，客服人員應該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下規范流程：
�。�1）首先應該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話(huà)告知客人；
�。�3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。
�。�4）如果來(lái)電者撥錯了號碼，應該說(shuō)““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規范：
�。�1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�。�3）復誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉達相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�。�4）結束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話(huà)結束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�。�5）讓客戶(hù)先掛機
在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地等待客人先掛機，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�。�6）當正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
酒店禮儀培訓3
一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規范
二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
五、酒店標準服務(wù)用語(yǔ)訓練
1、酒店禮儀的七聲十七字
�。�1）七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
�。�2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則
�。�1）主動(dòng)
�。�2）熱情
�。�3）真誠
�。�4）平等
�。�5）友好
�。�6）靈活
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求
�。�1）明晰準確
�。�2）簡(jiǎn)明準確
�。�3）態(tài)度和藹
�。�4）當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
�。�1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰、拜訪(fǎng)、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問(wèn)、多謝
�。�2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
�。�3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速
�。�4）注意選擇適當的詞語(yǔ)
�。�5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
�。�6）注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)
�。�7）注意不同語(yǔ)言在表達上的差別
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
�。�1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
�。�2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
�。�3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
�。�4）征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的.事情嗎？請問(wèn)您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
�。�5）答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
�。�6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過(guò)失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意
�。�7）指路用語(yǔ)：請往這邊走，請跟我來(lái)
�。�8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
�。�9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨分享
酒店禮儀培訓4
微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂(lè )的情緒，撥動(dòng)對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內容。
所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎，將發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Τ浞诌\用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶(hù)笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節。微笑服務(wù)是規范化禮貌服務(wù)的重要內容，堅持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來(lái)意想不到的成功。著(zhù)名的美國希爾頓集團的董事長(cháng)康納·希爾頓，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問(wèn)及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設備而見(jiàn)不到微笑的地方。因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的`一句話(huà)便是：你今天對顧客微笑了沒(méi)有？
微笑服務(wù)的要求：
第一，微笑一定要發(fā)自?xún)刃�。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強調發(fā)自?xún)刃�。只有發(fā)自?xún)刃牡恼\摯的微笑，才具有會(huì )心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應當貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣；內賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導與員工一個(gè)樣。
第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規范化服務(wù)的重要內容之一，表明它不會(huì )自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來(lái)說(shuō)，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對方。 微笑服務(wù)是一種高層次、高規格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態(tài)訓練；
4、誘導動(dòng)作配合練習；
5、音樂(lè )誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？
笑容練習
1、眉毛上下轉動(dòng)５次，倘若轉動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復５次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復５次。
5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點(diǎn)練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習便達到了及格
笑容練習操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘
2、接著(zhù)做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀
3、嘴角接平瞳孔的延長(cháng)線(xiàn)，作大笑狀，持續１０秒釧鐘，復原
4、手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動(dòng)
5、最后放松臉部的肌肉，做一個(gè)自已喜歡的笑容。你會(huì )發(fā)現自已的表情比做操前生動(dòng)得多
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持１０秒鐘
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的。
星級酒店微笑服務(wù)培訓課程：
微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!
培訓收益：
1、通過(guò)培訓使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養，提高工作效率。
2、通過(guò)培訓使員工從形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng )造良好的社會(huì )效益及經(jīng)濟效益。
3、通過(guò)培訓為樹(shù)立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
課程內容：
第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養
4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機意識
第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?/p>
3、身體語(yǔ)言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓顧客信任解決問(wèn)題的能力
第三講：星級酒店員工的微笑服務(wù)訓練
1、面部表情——眼神的應用
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時(shí)間
2、面部表情——微笑的魅力
1）笑的種類(lèi)
2）微笑的要領(lǐng)
3）帶著(zhù)微笑出現在顧客面前
3、微笑的訓練
1）他人誘導法
2）情緒回憶法
3）口型對照法
4）習慣性微笑
5）牙齒暴露法
第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓
1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放
3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀
1、基本儀容禮儀
2、服飾禮儀規范
3、配飾禮儀要求
4. 優(yōu)雅的形體禮儀規范
酒店員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓練
鞠躬的要領(lǐng)與訓練
5、其他身體語(yǔ)言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養良好舉止禮儀途徑
6. 行姿禮儀
�。�1）陪同引導
�。�2）上下樓梯
�。�3）進(jìn)出電梯
�。�4）進(jìn)出房門(mén)
第六講： 星級酒店員工的語(yǔ)言魅力
1、語(yǔ)音語(yǔ)調語(yǔ)氣音量的把握
2、待客三聲：來(lái)有問(wèn)聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
3、規范禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
4、真誠的贊美
5、善于利用態(tài)勢語(yǔ)言
表情、眼神的修煉
6、成功溝通中的角色把握
第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓
1、有效溝通的三要素
2、工作溝通的障礙和常見(jiàn)問(wèn)題
3、有效溝通的要點(diǎn)
4、如何與不同類(lèi)型的同事進(jìn)行溝通
5、怎樣與上級溝通
6、怎樣與同級溝通
7、怎樣與下屬溝通
8、怎樣與客戶(hù)溝通
9、人際關(guān)系協(xié)調方法
第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀(guān)察顧客的技巧
2、聽(tīng)——拉近和顧客的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣
5、動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
酒店禮儀培訓5
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服務(wù)意識培訓
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。
酒店保安禮儀培訓
一、儀容儀表培訓
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求 要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的'法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來(lái)酒樓的客人表示歡迎�？腿顺塑�(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾�？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩帶
保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著(zhù)客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償
二、對講機
持機人不得將對講機轉借人或將天線(xiàn)拆下來(lái)使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場(chǎng)查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長(cháng) 呼叫對方時(shí)先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話(huà)時(shí)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情
保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店禮儀培訓6
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的.前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的，酒店禮儀培訓學(xué)習心得。
應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)，在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養。
酒店禮儀培訓7
酒店儀態(tài)禮儀培訓目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓中的一個(gè)部分�，F代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。
酒店儀態(tài)禮儀重要性
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護自尊自愛(ài)
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì )對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調人際關(guān)系
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì )被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì )使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì )產(chǎn)生良好的社會(huì )效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量
在當今市場(chǎng)競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現。
酒店儀態(tài)禮儀案例
一桌客人在用餐時(shí)對服務(wù)員說(shuō)：“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜，你給上錯了�！狈⻊�(wù)員這時(shí)微笑著(zhù)說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話(huà)，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下�！笨腿寺�(tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說(shuō)：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧�！�
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷(xiāo)了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應具備的服務(wù)技能。
酒店儀態(tài)禮儀知識
（一）形體語(yǔ)言
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的.交流時(shí)，更加善于觀(guān)察，更加容易避免誤解。
目光
眼神是心靈的窗戶(hù)。透過(guò)眼睛，可以看到一個(gè)人的內心。當與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來(lái)舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著(zhù)對話(huà)者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著(zhù)對方的這個(gè)部位，會(huì )顯得很?chē)烂C認真， 別人會(huì )感到你有誠意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì )把握談話(huà)的主動(dòng)權和控制權。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著(zhù)對方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇�(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著(zhù)對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì )營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì )、舞會(huì )及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì )。
微笑
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。
當你向客人微笑的時(shí)候,要表達的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂(yōu)，做客人的知心人。
手勢
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來(lái)表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著(zhù)門(mén)時(shí)使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來(lái)請客人入座。 直臂式—客人問(wèn)路時(shí)使用。
（二）正確的體態(tài)
體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養，充滿(mǎn)自信的完美表達。美好的體態(tài)，會(huì )使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì )使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì )受益匪淺。
站姿
女士的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。 男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開(kāi)與肩同寬。
坐姿
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話(huà)，一定要小心蓋住。
行姿
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿
正確的方法應該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見(jiàn)的不良舉止
1、隨便吐痰
吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。
3、當眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃 圾箱。
4、當眾挖鼻孔或掏耳朵
有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀(guān)者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
5、當眾撓頭皮
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。
6、在公共場(chǎng)合抖腿
有些人坐著(zhù)時(shí)會(huì )有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回 晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì )令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當眾打哈欠
在公共場(chǎng)合，打哈欠給對方的感覺(jué)是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著(zhù)說(shuō)：“對不起”。
系統的酒店儀態(tài)禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過(guò)程，特有的品牌效應才能使酒店長(cháng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來(lái)長(cháng)遠利益。
酒店禮儀培訓8
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓練有素、精湛?jì)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。
課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓
推薦講師：中華講師網(wǎng)美女講師團
培訓時(shí)間：客戶(hù)自定
培訓對象：
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
通過(guò)培訓使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規范； 通過(guò)培訓使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中；
培訓背景：
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。
現代市場(chǎng)競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。
課程內容：
課程導入：
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)禮儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內容
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識
�。ㄒ唬┙巧ㄎ�
�。ǘ┓⻊�(wù)意識
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養
用心服務(wù)——假如我是消費者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務(wù)人員的.儀容儀表
一、儀容
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則
二、儀表
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝的原則
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識拓展
�。ㄒ唬┗瘖y美容常識
�。ǘ┓椛蚀钆�
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動(dòng)作語(yǔ)
�。ㄒ唬┦謩菡Z(yǔ)
�。ǘ┱咀�
�。ㄈ┳�
�。ㄋ模┳咦�
�。ㄎ澹┒鬃�
二、表情語(yǔ)
�。ㄒ唬┪⑿�
�。ǘ┠抗�
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語(yǔ)言的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應用
�。ㄒ唬┯蛘Z(yǔ)言
�。ǘ┙涣髡Z(yǔ)言
�。ㄈ╇娫�(huà)語(yǔ)言
�。ㄋ模┱Z(yǔ)言禁忌
三、能力訓練
項目一：迎候語(yǔ)言
項目二：交流語(yǔ)言
項目三：電話(huà)語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規范
稱(chēng)呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車(chē)禮儀
案例分享、現場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓
傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放 感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
酒店禮儀培訓9
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著(zhù)企業(yè)的`形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)�？傊�，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現了酒店的服務(wù)宗旨。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。
2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規范禮貌用語(yǔ))
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的.服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的`順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
酒店禮儀培訓10
一、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
二、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的`服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
服務(wù)禮儀培訓總結
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的`，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
酒店禮儀培訓11
泱泱華夏，有著(zhù)五千年的歷史和禮貌，素稱(chēng)禮儀之邦。中國歷來(lái)都十分重視禮儀教育，自周朝就出現了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì )后禮儀依舊十分重要，中央行政機構設有吏、戶(hù)、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現代社會(huì )，在當今市場(chǎng)經(jīng)濟的條件下，經(jīng)濟飛速發(fā)展，商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁，職場(chǎng)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場(chǎng)禮儀。
20xx年11月2日，學(xué)校請來(lái)專(zhuān)業(yè)的禮儀老師為我們講授職場(chǎng)禮儀與電話(huà)應對技巧，結束后我感觸頗深。
在工作中，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現我們的素質(zhì)和對待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細節都可能成為成敗的主要因素。
通過(guò)學(xué)習，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒(méi)有了解的東西，發(fā)現了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過(guò)學(xué)習，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過(guò)學(xué)習，讓我意識到以前忽略的這些問(wèn)題會(huì )給我們造成很多的負面影響。通過(guò)學(xué)習，我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應認真的做到“注重細節，追求完美”，力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規范，無(wú)規矩不成方圓，規范就是標準。禮儀，其實(shí)就是待人接物的標準化做法�！敖甜B體現于細節，細節展示素質(zhì)”。其實(shí)規范也是展示于細節的，在任何狀況下，我們都要從細節出發(fā)，從小事著(zhù)手。
所以我們強調禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規范！
通過(guò)這短短的一次培訓學(xué)習，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過(guò)這次培訓，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
“中國有禮儀之大故稱(chēng)夏，有服章之美謂之華”，可見(jiàn)，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當提起動(dòng)姐，大多數人都會(huì )把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠沒(méi)有第二次給別人第一印象的機會(huì )”，因為，第一印象雖然是常見(jiàn)的社會(huì )現象的表現�，F代化的高度文明其實(shí)是展現在社會(huì )層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開(kāi)周?chē)纳鐣?huì )影響的，而社會(huì )環(huán)境因素同樣也會(huì )反作用于一個(gè)人的內心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語(yǔ)言、表情、肢體、著(zhù)轉、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開(kāi)我們的生活與工作。
萬(wàn)法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著(zhù)裝、38%的外表、7%的語(yǔ)言所形成的。正如三分靠長(cháng)相，七分靠打扮，無(wú)論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來(lái)源于個(gè)人的'端莊、典雅、勤勞。
于老師說(shuō)微笑服務(wù)永遠，因為微笑是最美麗的妝容。我們的生活離不開(kāi)微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì )感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話(huà)說(shuō)笑對人生嗎？微笑會(huì )讓自己與周?chē)娜颂貏e舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì )使任何困難迎刃而解，它會(huì )使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對著(zhù)鏡子微笑，你就會(huì )發(fā)覺(jué)生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬~吉拉德曾說(shuō)，“當你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你�！睆慕裉炱�，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心態(tài)來(lái)襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開(kāi)玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng )造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導我體會(huì )到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎上通過(guò)束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長(cháng)相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對于強化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語(yǔ)言、動(dòng)作所表達出來(lái)的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢、語(yǔ)言等等。我們要謙恭禮讓?zhuān)t恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏(yíng)得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應當具備的基本條件�！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸�(tīng)說(shuō)過(guò)，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說(shuō)明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因為明天會(huì )再來(lái)。如果你失去了金錢(qián)，你不算失敗，因為人生的價(jià)值不在錢(qián)袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已經(jīng)失去了做人的真諦。
酒店禮儀培訓12
這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓練”這門(mén)課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓練部分。還記得剛知道有這門(mén)課程時(shí)，心理想的是“酒店禮儀與形體訓練”應該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來(lái)開(kāi)始上課了，剛開(kāi)始是講理論知識的。原以為這門(mén)課程就這么無(wú)聊了，沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對著(zhù)一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì )，足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應該是無(wú)法實(shí)現的。
這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓練課剛好是一個(gè)補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運動(dòng)中心，我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽(tīng)"更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì )很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會(huì )。
作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認為形體訓練課是可以幫我們實(shí)現這些基礎課程入門(mén)的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會(huì )灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現對"美"的初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會(huì )，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會(huì )產(chǎn)生重要的影響。
對于這門(mén)功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂(lè )，放松。當然，在這種放松過(guò)程中，我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí)，會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣，心理總是想“哎，又是無(wú)聊的一堂課了�！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過(guò)后來(lái)老師體會(huì )到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們在學(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的.，夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬，而且運動(dòng)設備也沒(méi)那么好，所以在這邊的機會(huì )對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗。對于自己心情的改觀(guān)，我想也是因為對形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒(méi)有實(shí)現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺(jué)，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個(gè)部位都激活，都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節的形體課實(shí)在是有必要的，
但后來(lái)因為老師沒(méi)時(shí)間的問(wèn)題，就都不能上課，感覺(jué)真的很可惜。
酒店禮儀培訓心得體會(huì )二
酒店禮儀培訓13
區政務(wù)中心按照區創(chuàng )建辦〔20xx〕3號《關(guān)于在全區開(kāi)展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區創(chuàng )建辦〔20xx〕4號《關(guān)于組織開(kāi)展20xx年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求，為深化文明城市建設，開(kāi)展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開(kāi)展系列文明禮儀培訓活動(dòng)，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結合窗口工作實(shí)際，制定此方案。
一、活動(dòng)目的
進(jìn)一步規范各行業(yè)文明服務(wù)標準，健全崗位文明行為規范。通過(guò)舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學(xué)習、雙語(yǔ)培訓等活動(dòng)，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動(dòng)內容
(一)培訓文明政務(wù)禮儀
由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習的.方式，進(jìn)一步規范窗口人員言行舉止，統一工作標準，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓文明用語(yǔ)
邀請前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓的方式，就如何練習普通話(huà)、說(shuō)好普通話(huà)的重點(diǎn)難點(diǎn)、方言與普通話(huà)的區別、如何靈活運用好語(yǔ)氣語(yǔ)調等內容對窗口工作人員進(jìn)行培訓。
(三)舉辦窗口單位干部雙語(yǔ)培訓班
以青白江區委黨校為雙語(yǔ)培訓的主陣地，雙語(yǔ)培訓自4月7日開(kāi)始，8月25日結束，分2個(gè)批次進(jìn)行，每批兩個(gè)班，共計培訓窗口服務(wù)干部126人。每個(gè)培訓班級配備班主任、副班主任、英語(yǔ)教師、普通話(huà)教師各2名，同時(shí)成立班委，選舉班長(cháng)、學(xué)習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時(shí)間，培訓結束時(shí)，將統一組織參訓學(xué)員參加普通話(huà)國家二級甲等測試和英語(yǔ)聽(tīng)力口語(yǔ)水平測試。
三、工作要求
區政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓活動(dòng)，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對外交流能力，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
區政務(wù)中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標考核，形成長(cháng)效機制，確保窗口工作人員能切實(shí)加強文明禮儀學(xué)習，積極參與到培訓活動(dòng)中。
酒店禮儀培訓14
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和 衣著(zhù)等。
3. 禮儀：是由風(fēng)俗和傳統逐漸演變再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著(zhù)裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面？
1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 ：
1）您好，歡迎光臨
2）請問(wèn)您幾位，是否有預定
3）請跟我來(lái)
4）很抱歉讓您久等了
5）請您多多包涵
6）請多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間
8）您還需要別的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請您多提寶貴意見(jiàn)
12）請您隨我到收銀處結帳好嗎
13）請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。
五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(cháng)后一般
4、先長(cháng)輩后晚輩
5、5、 先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
�。ɑ居谜Z(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應分哪些種類(lèi)：
服務(wù)中應用語(yǔ)大致分十三種：
歡迎語(yǔ) 、 問(wèn)侯語(yǔ) 、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、 間接稱(chēng)謂語(yǔ)、 祝賀語(yǔ)、 應答語(yǔ)、 征徇語(yǔ)、 道歉語(yǔ)、 安慰語(yǔ)、 勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。
4、 應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）
5、征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、 對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、 如果您不介意，我可以………？
對不起，打擾您一下，請問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)
光顧”等。
當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系
十三、禮貌待客服務(wù)應做到哪五聲？
1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲
2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲
3.顧客幫忙有謝聲
4.照顧不周有歉聲
5.顧客離開(kāi)有送聲
十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱(chēng)呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著(zhù)熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A. “眼勤”要做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，并根據客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。
B. “嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
C. “手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區域周?chē)^(guān)察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、應怎樣迎送消費的客人
顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開(kāi)時(shí)應主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？
1.不目目久視
2.不交頭接耳
3.不驚奇竊笑
4.不品頭論腳
十八、儀態(tài)
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應輕而穩
1）盡量靠右邊走而不走中間
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意
3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下
5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路
4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規范適度
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好
十九：電話(huà)禮儀：
1、 非總機員工接員電話(huà)規范：
1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應拿起話(huà)筒。
2）〈拿起話(huà)筒馬上自報酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；
如：您好XX部門(mén)
您好，我是XXX〉
您好，請問(wèn)需要我幫助好嗎？
您好，有什么可以幫到您嗎？等
2）如果對方語(yǔ)言不清或是錯號時(shí)，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。
如果對方找其他部門(mén)的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門(mén)員工，請其將電話(huà)打到休息室，如該員工不在或不宜接電話(huà)時(shí)，應簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽(tīng)私人電話(huà)。
無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話(huà)，雖不與通話(huà)者見(jiàn)面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著(zhù)飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話(huà)時(shí)應養成習慣，注意以下事項：
不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對方建立良好的印象。
打電話(huà)前先準備談話(huà)內容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達清楚，忌在電話(huà)中閑聊和占線(xiàn)時(shí)間過(guò)長(cháng)，給對方干練高效的印象。
打電話(huà)時(shí)應先問(wèn)候，報上自己的.單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱(chēng)謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。
聽(tīng)電話(huà)時(shí)應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專(zhuān)心聽(tīng)且明白了對方的意思，長(cháng)時(shí)間不出聲無(wú)反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話(huà)完畢應道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話(huà)。
浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請電話(huà)或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò )的電話(huà)，宜選擇恰當的時(shí)機，最好是對方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠摯地邀請或問(wèn)候，會(huì )起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑？
因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以使客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來(lái)說(shuō)，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現為幾個(gè)方面：
功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿(mǎn)足客人基本需要；
經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；
時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準時(shí)、省時(shí)；
舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀(guān)念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀(guān)念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀(guān)念，具體應確立以下六個(gè)意識：
1）我們的收入來(lái)自客人的消費，客人我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據是客人的需求和酒店的服務(wù)標準；
4）我們應當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì )上的傳統陋習所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng )造歡樂(lè )；
6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。
二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會(huì )錯”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？
1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2）“客人永遠不會(huì )錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。
酒店禮儀培訓15
為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(cháng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的'需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：
迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。
問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。
靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。
“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
【酒店禮儀培訓】相關(guān)文章：
酒店禮儀培訓05-14
酒店禮儀培訓★★★05-27
酒店禮儀培訓總結08-02
酒店禮儀培訓心得08-27
酒店電話(huà)禮儀培訓內容02-18
關(guān)于酒店禮儀培訓心得10-24
酒店禮儀培訓心得優(yōu)秀10-24
酒店禮儀禮節培訓07-04
酒店總機電話(huà)禮儀培訓03-21