- 酒店前臺服務(wù)禮儀常識有哪些 酒店前臺服務(wù)禮儀培訓 推薦度:
- 相關(guān)推薦
酒店前臺服務(wù)禮儀培訓
酒店應定期對相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓。酒店前臺是最先展示給客戶(hù)的地方。因此前臺接待員的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象與聲譽(yù),同時(shí)也反應了一個(gè)酒店的管理水平。作為酒店的先鋒部隊,前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。
前臺接待員崗位職責禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。接待賓客辦理入住手續,并根據客人要求分配房間。通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表,為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。做好客史檔案的統計工作。了解客情,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長(cháng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀在工作的時(shí)候,常帶著(zhù)自然的笑容,表現出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩著(zhù)口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。走路時(shí),不可奔跑,應腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。在處理柜臺文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應該說(shuō):“請稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題!辈坏帽憩F懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不得嫌客人羅嗦,應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。用詞適當,不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè )畛,聲線(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外,應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺接待來(lái)客禮儀當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請問(wèn)有什么可以幫您嗎?”
耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢(xún),應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問(wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據公司規定執行)。謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。酒店前臺電話(huà)禮儀電話(huà)在三聲內接聽(tīng),必須使用規范應答語(yǔ):“您好,××酒店”;待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō):“請稍候”,并立即轉接;如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng),請稍后打來(lái)”;如對方要求轉接其他人,請立即轉接;如接轉電話(huà)不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;電話(huà)機旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。
尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà),幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;如果對方打錯了電話(huà),或不清楚應該找誰(shuí)時(shí),應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺情景話(huà)術(shù)
服:您好,先生,歡迎光臨,請問(wèn)有什么幫到您嗎?
客:我需要住房。
服:請問(wèn)先生有預定嗎?
客:有,陳平先生預定的房間。
服:好的,請稍等,馬上為您查詢(xún)。您好,是長(cháng)沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎?
客:是的。
服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?
客:好的,給。
服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價(jià)格是138元每間,需要付預付金300元,請問(wèn)您是付現金還是刷卡呢?
客:付現金。(給錢(qián))。
服:好的,張先生,收您預付金300元,請您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后),張先生,這個(gè)是您的預付金單,請收好,退房時(shí)請帶好您的預付金單辦理手續。
客:好的。
服:(填寫(xiě)證件,填寫(xiě)單據,制作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請收好,謝謝!
為您安排的房間在5樓的8506房,這個(gè)是您的房卡,請收好,如果您有需要請隨時(shí)致電總臺,祝您在酒店期間居住愉快!
客:謝謝!
酒店前臺服務(wù)禮儀是酒店前臺工作人員必須掌握的禮儀規范,良好的酒店前臺接待禮儀帶給客人舒適的享受的同時(shí),對酒店對外形象的提升也有很大的幫助。
【酒店前臺服務(wù)禮儀培訓】相關(guān)文章:
酒店前臺服務(wù)禮儀常識有哪些 酒店前臺服務(wù)禮儀培訓04-13
酒店前臺接待服務(wù)禮儀05-25
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范02-16
酒店前臺接待服務(wù)禮儀3篇05-25
酒店服務(wù)禮儀培訓心得11-07
酒店服務(wù)禮儀培訓情景模擬07-04
酒店前臺接待禮儀03-20
酒店前臺的接待禮儀12-25