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如何做好酒店的細微服務(wù)
細微服務(wù)是酒店管理中的一個(gè)新理念，它強調從細處思考、從微處入手，為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)，強調“小事做透、大事做精、日常事做細”。
01關(guān)注細節，樹(shù)立細微服務(wù)理念
細節決定成敗。酒店管理無(wú)大事，但服務(wù)中的每一件細微的小事都體現著(zhù)整個(gè)酒店的管理水平、服務(wù)水準。比如給客人開(kāi)車(chē)門(mén)、提行李、引導路線(xiàn)等。甚至就餐時(shí)的引領(lǐng)、請進(jìn)、拉椅讓座到席間服務(wù)。這些一點(diǎn)點(diǎn)的小事，其中也包含著(zhù)很多學(xué)問(wèn)，比如開(kāi)車(chē)門(mén)怎樣開(kāi)的使客人感覺(jué)方便，為什么用手擋住車(chē)門(mén)框等等，包含了很多服務(wù)的細節。忽視細節的代價(jià)就是 1%的錯誤導致 100%的失敗。細節做不好，就是“100-1=0”。
酒店的接待服務(wù)過(guò)程更是如此。酒店經(jīng)常接待大規模的團隊會(huì )議，從公關(guān)銷(xiāo)售部開(kāi)始承接洽談到最后全部會(huì )議接待結束這個(gè)過(guò)程是由無(wú)數的細節構成的，細微服務(wù)就體現在每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工在接待過(guò)程中的服務(wù)細節，做的越細服務(wù)就越周到，客人就越滿(mǎn)意。因此，必須注意樹(shù)立和強化員工細微服務(wù)的理念，使其做好每一件小事，將細微服務(wù)延伸到酒店的每一個(gè)角落，傳遞給每一位客人。
02建章立制，把細微服務(wù)固化為制
樹(shù)立細微服務(wù)理念只是做好細微服務(wù)的第一步，是依靠主觀(guān)、發(fā)揮員工主觀(guān)能動(dòng)性的方面。而通過(guò)建章立制，把細微服務(wù)固化于制度，則是依靠客觀(guān)和外部約束的方面。因此，要“內外雙修”，在抓好員工思想培訓的基礎上，強化相應的制度管理，才能使細微服務(wù)才能達到“內化于心、外現于形”的目的。
客戶(hù)從入住、就餐到治安、供應、衛生等進(jìn)行了全面細致的規定，特定客戶(hù)與VIP接待趨于規范化、程序化，使細微服務(wù)有章可循。該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿(mǎn)意率得到大幅提升。
03顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注
在市場(chǎng)環(huán)境競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏(yíng)得賓客，單純靠規范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的、細致有效的幫助。
具體來(lái)說(shuō)就是把客人當成朋友，提供的服務(wù)不僅滿(mǎn)足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”。比如：服務(wù)員在清理外賓房時(shí)，發(fā)現方巾上有粘液和血跡，她立即與翻譯取得聯(lián)系，得知外賓生病了，她咨詢(xún)了生病的經(jīng)過(guò)和病情，馬上通知房務(wù)中心買(mǎi)藥;同時(shí)通知餐飲制作姜湯，并購買(mǎi)了一只康乃馨。等到中午外賓回來(lái)，親自送到他的房間。外賓十分感動(dòng)，對酒店員工高質(zhì)量的服務(wù)贊口不絕。
酒店服務(wù)中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準則，時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便，使客人足不出門(mén)就可以解決各種問(wèn)題。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿(mǎn)了人情、友善和歡快。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使客人得到高檔次的精神享受。
04人文關(guān)懷，抓好硬件建設
人性化的服務(wù)設施能讓客戶(hù)記憶深刻。比如：某家度假酒店進(jìn)入口標識被設計得非常醒目清晰，入口處還設置了全部的座位示意圖，讓人一目了然等等;十分便利、無(wú)障礙洗手間的門(mén)上都有設計成卡通人物形象的標志，十分可愛(ài)，所有的建筑拐角都設計成了弧形，充分考慮到了觀(guān)眾的安全等等。
一個(gè)優(yōu)秀的管理場(chǎng)所需要具備硬件和完善的服務(wù)設施，一個(gè)優(yōu)秀的酒店也需要具備良好的硬件服務(wù)設施，并在其中體現細微服務(wù)和人文關(guān)懷。比如一些酒店房間都配上生動(dòng)的卡通開(kāi)關(guān)貼，既保護開(kāi)關(guān)，又美化房間;在客梯間配備綠色植物，美化客房環(huán)境，更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設水果、點(diǎn)心、熱茶與白開(kāi)水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點(diǎn)心等既方便了客人，又提高了收入;衛生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區。很多時(shí)候也許只是一些小小的改變，但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內生活。
酒店里的一切設備、設施都是為了顧客的到來(lái)而準備的，所以應使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要在設施建設、配置上，堅持以人為本、體現人文關(guān)懷，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會(huì )長(cháng)期從客人那兒受益，還會(huì )讓客人成為酒店的永久性推銷(xiāo)員。
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