與客戶(hù)的溝通技巧

與客戶(hù)的溝通技巧

　　1、客戶(hù)首次咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)

　　應該面帶笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎?”或“您好，歡迎光臨”

　　不應該冷淡干巴巴無(wú)表情(下同)的說(shuō)“什么事阿?”或“說(shuō)阿?”(我就遇到過(guò)這樣的賣(mài)家，覺(jué)得賣(mài)家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話(huà)一樣，所以趕快走人了事……)

　　2、面對客戶(hù)詢(xún)問(wèn)而你正好離開(kāi)電腦又沒(méi)設置自動(dòng)回復時(shí)

　　應該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話(huà)(或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等)，沒(méi)有及時(shí)回復您請別介意，有什么需要幫助呢?”

　　不應該置之不理或不說(shuō)明離開(kāi)理由無(wú)表情的直接回答客戶(hù)提問(wèn)：“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號?”等等，這樣會(huì )給客戶(hù)留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

　　3、面對客戶(hù)討價(jià)還價(jià)時(shí)

　　應該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會(huì )哦”

　　不應該說(shuō)：“買(mǎi)不起就別買(mǎi)，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

　　4、面對客戶(hù)給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

　　應該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”

　　不應該說(shuō)：“那你去買(mǎi)便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢?”或說(shuō)些打壓同行的話(huà)“因為他的是假貨我的是正品阿”等等

　　5、面對客戶(hù)購物提出其它不合理要求時(shí)(優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等)

　　應該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對每個(gè)客戶(hù)都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦”(這句話(huà)我常說(shuō)嘿嘿~，因為我總覺(jué)得買(mǎi)賣(mài)自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!)

　　不應該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”(有的很牛的級別高的店真的會(huì )這樣回擊一些過(guò)份的買(mǎi)家!)

　　6、面對客戶(hù)說(shuō)你的運費比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)

　　應該說(shuō)：“在運費上我們承諾絕不會(huì )賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收客戶(hù)多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì )在快遞上想著(zhù)占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請放心也請理解…”

　　不應該說(shuō)：“嫌高別買(mǎi)阿，沒(méi)人逼著(zhù)你買(mǎi)”或“沒(méi)人說(shuō)我的運費高就你這樣說(shuō)很好笑”之類(lèi)!

　　7、客戶(hù)希望你為他(她)推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

　　應該面帶笑容的說(shuō)：“現在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK?”

　　不應該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊!

　　8、面對客戶(hù)要你對她(他)挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)

　　應該實(shí)事求是、客觀(guān)公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調…我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯…”

　　不應該不管三七二十一。為了賣(mài)出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢(qián)”等大話(huà)空話(huà)

　　9、面對客戶(hù)很長(cháng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)(如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`)

　　應該真誠的說(shuō)：“其實(shí)您選的款不錯的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現在客戶(hù)較多請別介意，選好了告訴我就行”

　　不應該不耐煩的說(shuō)：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿?”或“你到底買(mǎi)不買(mǎi)阿，不買(mǎi)別浪費我時(shí)間好不好?”

　　10、售后面對客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

　　應該說(shuō)：“請別著(zhù)急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì )逃避責任…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對不起…”

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