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如何跟客戶(hù)溝通 跟客戶(hù)溝通的技巧
跟客戶(hù)溝通需要掌握一定的技巧,這樣才能使得雙方交流愉快，也更容易完成自己的目標，下面是小編整理的如何跟客戶(hù)溝通的技巧,供各位閱讀,希望對大家有所幫助。
一、如何跟客戶(hù)溝通
1、調整好自身狀態(tài)
要想實(shí)現良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎。為此，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態(tài)度準備及情緒準備等�？只诺男睦�、 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。
2、讓客戶(hù)主動(dòng)提供需求
在很多時(shí)候客戶(hù)不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷(xiāo)售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現良好的互動(dòng)，并利于銷(xiāo)售目標的順利實(shí)現，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當的提問(wèn)來(lái)引導客戶(hù)敞開(kāi)心扉。
在很多時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )根據銷(xiāo)售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷(xiāo)售人員就可以針對客戶(hù)說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷(xiāo)售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶(hù)更暢快地表達內心的需求。
3、對客戶(hù)信息進(jìn)行有效篩選
在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì )傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對整個(gè)溝通過(guò)程起著(zhù)至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應向客戶(hù)予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶(hù)的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶(hù)得到鼓勵，他們會(huì )因為找到了熱心的聽(tīng)眾而增加談話(huà)的興趣。 當然，向客戶(hù)核實(shí)信息需要尋找適當的時(shí)機，利用一定的技巧，否則難以達到鼓勵客戶(hù)談話(huà)的目的。
4、跟客戶(hù)溝通過(guò)程中要有回應
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應，談話(huà)將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶(hù)溝通尤其如此。如果客戶(hù)在傾訴過(guò)程中得不到銷(xiāo)售人員應有的回應，他肯定會(huì )覺(jué)得這種談話(huà)索然無(wú)味。及時(shí)回應客戶(hù)說(shuō)的話(huà)可以使客戶(hù)感到被支持和認可。當客戶(hù)講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷(xiāo)售人員要以點(diǎn)頭等方式適當給予回應，這可以激發(fā)客戶(hù)繼續談話(huà)的興趣。
二、跟客戶(hù)溝通的技巧：
1、首先要非常熟悉自己的產(chǎn)品
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時(shí)代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專(zhuān)業(yè)的地步。
2、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
3、真誠地了解客戶(hù)需求
很多時(shí)候，我們明明知道客戶(hù)需要我們的產(chǎn)品，但是客戶(hù)就是不愿意接受?像這種情況下就不能強制推自己的產(chǎn)品，要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。
4、不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)
客戶(hù)，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶(hù)拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶(hù)發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì )冷靜處理，客戶(hù)強制要求了，要學(xué)會(huì )先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)的，如果有的客戶(hù)在一次的努力中都無(wú)法達成合作，也不必太自責，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當然，不論怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標就是說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線(xiàn)是不能輕易拋棄的。
5、讓客戶(hù)對自己產(chǎn)生信任和依賴(lài)
一般我們對自己信任和依賴(lài)的人都會(huì )比較言聽(tīng)計從，因為他們是值得信賴(lài)的，所以可以在跟客戶(hù)交流時(shí)展現自己的專(zhuān)業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏(yíng)得客戶(hù)的信任，用專(zhuān)業(yè)的水準和行動(dòng)讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)，可以減小跳單的風(fēng)險。
客戶(hù)的意圖很簡(jiǎn)單，只要盡心盡力的幫助客戶(hù)，才是跟客戶(hù)溝通最有效的方式，不要覺(jué)得客戶(hù)難溝通，只要真正掌握客戶(hù)的需要，站在客戶(hù)的角度，和客戶(hù)溝通還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事情。
與客服溝通常用的幾種方法
1、對比法
所謂“對比法”，指的是通過(guò)將自己的產(chǎn)品與同類(lèi)產(chǎn)品的有效比較，在效果、價(jià)格等方面產(chǎn)生較為明顯的區別，而讓客戶(hù)真正的產(chǎn)生興趣達成合作。
例如，你是一個(gè)銷(xiāo)售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷(xiāo)售人員，面對一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常會(huì )設置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會(huì )針對你的品種說(shuō)悅康的、或者威奇達的比你的價(jià)格比你的有優(yōu)勢，并且返利服務(wù)比你們好等等之類(lèi)的事情。這個(gè)時(shí)候，有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員會(huì )很快識破并化解這樣的陷阱；而不是太有經(jīng)驗的人往往是不知道該如何應對，最終讓客戶(hù)得逞后失去合作的機會(huì )。
其實(shí)，這樣的問(wèn)題并不是什么很棘手的問(wèn)題，核心因素是因為我們不夠專(zhuān)業(yè)，不了解同類(lèi)產(chǎn)品和廠(chǎng)家的具體情況而出現的。如果我們是一名專(zhuān)業(yè)的抗生素產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，平時(shí)很清楚頭孢抗生素的高端廠(chǎng)家如上海先鋒、中檔強勢企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達等產(chǎn)品的規格、價(jià)格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產(chǎn)品的優(yōu)勢和對方的劣勢能進(jìn)行一個(gè)清晰的對比，從而無(wú)形中用專(zhuān)業(yè)的知識和數字在對比中提升你所在企業(yè)的價(jià)值，才可以較為輕松的說(shuō)服客戶(hù)。
所以，我們必須清楚，做好業(yè)務(wù)人員首要的一點(diǎn)必須做一個(gè)專(zhuān)業(yè)才產(chǎn)品顧問(wèn)和專(zhuān)家。全面系統的掌握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)之后，還必須了解行業(yè)動(dòng)態(tài)以及同類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)信息。這樣，當遇到客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品貴的時(shí)候，可以舉例與自己產(chǎn)品屬于統一級別的產(chǎn)品進(jìn)行對分析，從而打消客戶(hù)的疑慮，擺脫客戶(hù)設置的陷阱，提高溝通的成功率。
2、舉例法
此外，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，還會(huì )經(jīng)常遇到客戶(hù)懷疑進(jìn)行合作后是否可以將市操作好的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶(hù)打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。
其實(shí)，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問(wèn)題了。需要提醒一點(diǎn)就是所舉例子的真實(shí)性和可對比性的問(wèn)題，這點(diǎn)很關(guān)鍵。如果你要面對的本身就是一個(gè)小客戶(hù)，而你總是舉一些如何幫助大客戶(hù)成交的例證，是不會(huì )得到客戶(hù)的認同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶(hù)不遠且真實(shí)的客戶(hù)，讓他有較為強烈的認同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問(wèn)題，反而會(huì )與初衷背道而馳，讓客戶(hù)覺(jué)得在被欺騙，而引起客戶(hù)的反感從而失去下一次見(jiàn)面溝通的機會(huì )！例如，你所溝通的客戶(hù)本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)口服藥的OTC渠道客戶(hù)，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷(xiāo)給他，還列舉了一堆本縣、本鄉等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會(huì )取得什么好的結果的。
因為，要讓一個(gè)人從一個(gè)熟悉的渠道轉到一個(gè)不熟悉的渠道做產(chǎn)品，那難度是相當人的，成功率也是相當低的。
3、避實(shí)就虛法
避實(shí)就虛是在兵法上說(shuō)，就是避開(kāi)敵人重兵防守的區域，轉而在敵人防守薄弱環(huán)節實(shí)施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅實(shí)的基礎。對于我們業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)的溝通，同樣也是適用的。
此種方法講究的核心是通過(guò)客戶(hù)對所表述產(chǎn)品的興趣程度而定。如果客戶(hù)對所將產(chǎn)品表示了濃厚的興趣，則通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識和靈活的溝通技巧促使客戶(hù)達成合作；如果客戶(hù)本身因為自身原因或者對你推薦的某一個(gè)或一類(lèi)產(chǎn)品不感興趣，則應該立刻停止關(guān)于該產(chǎn)品話(huà)題的溝通，轉向客戶(hù)比較感興趣話(huà)題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機會(huì )再說(shuō)。防止因為過(guò)于“執著(zhù)”而讓客戶(hù)產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。
這個(gè)方法考驗的是業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)信息的把握情況，以及談話(huà)過(guò)程中對客戶(hù)心里的把握�？梢圆煅杂^(guān)色，同時(shí)也要具備較好的溝通表達能力。平時(shí)要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話(huà)題，有什么樣的愛(ài)好，這才能在及時(shí)切換話(huà)題的時(shí)候有話(huà)可說(shuō)、化解尷尬，從而為以后的進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎！
4、圍魏救趙法
“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰國時(shí)齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。后指襲擊敵人后方的據點(diǎn)以迫使進(jìn)攻之敵撤退的戰術(shù)。
此招用在應對客戶(hù)方面，指的是通過(guò)對客戶(hù)周?chē)藛T的關(guān)系營(yíng)造，來(lái)間接影響客戶(hù)本身，從而達到與客戶(hù)成交的目的。例如，我們經(jīng)常說(shuō)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，大致就是這個(gè)道理。再簡(jiǎn)單一點(diǎn)的講，就是的當我們無(wú)法直接與客戶(hù)溝通完成合作的時(shí)候，只要認清客戶(hù)有足夠的實(shí)力可以將產(chǎn)品操作好，完全可以多話(huà)心思在與客戶(hù)直接相關(guān)的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶(hù)具有很近關(guān)系的人的說(shuō)服力，最終使得客戶(hù)傾向我們而完成合作。
在時(shí)機的選擇方面，客戶(hù)的家人放在首位，他們是影響客戶(hù)的最直接因素。我們可以通過(guò)對客戶(hù)孩子（如果比較小的話(huà)）購買(mǎi)一些小禮物什么的，來(lái)俘虜客戶(hù)的孩子和愛(ài)人；當然，也可以利用女人愛(ài)占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽(yù)方面的東西來(lái)公關(guān)客戶(hù)（指女性客戶(hù)）或者客戶(hù)的愛(ài)人；當然，我們也可以借助中華民族傳統的孝心，經(jīng)�？赐蛻�(hù)的父母；同時(shí)，如果客戶(hù)本身因為特殊原因身體不適而住院什么的情況出現，也是我們絕佳的公關(guān)機會(huì )，這些務(wù)必把握。
與客戶(hù)溝通的注意事項
開(kāi)啟話(huà)題
一般情況下，與第一次見(jiàn)面的客戶(hù)聊天時(shí)，可以聊一聊關(guān)于天氣，食物等話(huà)題！但對于師傅們來(lái)說(shuō)，跟客戶(hù)打開(kāi)話(huà)題并不會(huì )很難，因為我們接單后會(huì )致電客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，我們就可以從他的需求開(kāi)始聊起了！
比如，我們看下面這張訂單
客戶(hù)的備注是【運一只狗狗去蛇口】，我們就可以用【狗狗】做話(huà)題跟客戶(hù)聊天，我們可以夸一下狗狗很可愛(ài)，問(wèn)下狗狗是什么品種？這樣，就能成功打開(kāi)話(huà)題，開(kāi)啟聊天模式！
切勿聊涉及隱私的問(wèn)題
跟客戶(hù)聊天時(shí)前往不要聊到一些涉及個(gè)人隱私的話(huà)題，比如你工資多少��？你家住哪個(gè)屯��？這種查戶(hù)口式的聊天，誰(shuí)都不愿意搭理你！特別是與女性客戶(hù)聊天的時(shí)候更要注意對話(huà)的話(huà)題！
該安靜時(shí)安靜
千萬(wàn)種人，就有千萬(wàn)種性格，有些人喜歡安靜，有些人喜歡喧鬧，有些人面對陌生的戒備心也很重。
如果我們遇到喜歡安靜的客戶(hù)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)好，溝通后，就盡量保持安靜！不要強制制造話(huà)題，否則結果將適得其反！
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