與客戶(hù)溝通的技巧
與客戶(hù)溝通的技巧1
導語(yǔ)：人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。下面由小編為您整理出的與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言技巧，一起來(lái)看看吧。
一、感同身受
1) 我能理解；
2) 我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受；
4) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的；
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情；
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎？；
7) 沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的 ；
8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復；
9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；
10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”“感覺(jué)到您有些擔心” “我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11) “如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；老師微信：807483612一起共同成長(cháng)
12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13) 您說(shuō)得很對，我也有同感；
14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 沒(méi)錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì )有您現在這樣的心情；
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了；
19) 您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了；
20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的.情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題；
23) 您搞錯了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )；
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎？；
27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
28) 這樣做主要是為了保護您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的；
30) 我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步；
33) （客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；
34) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的再次出現……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用��；
38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
39) 感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內容；
41) 謝謝您對我們反映，我們會(huì )加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監督；
42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善；
46) 您的建議很好，我很認同 ；
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48) X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎？；
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請您稍后留意；
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝��；
55) X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56) X先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、縮短通話(huà)
57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢(xún)；
58) 因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
八、如何讓客戶(hù)“等”
59) 不好意思，擔誤您的時(shí)間了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
61) 等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”"；
62) 請您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內容
65) 請問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合��；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映��；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會(huì )有專(zhuān)人盡快幫您處理，請您放心……；
68) 先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動(dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果��；
70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì )馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？
72) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì )負責到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
十、其它
73) 如果您對我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶(hù)陷入僵局時(shí))；
74) 您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；
75) 您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當客戶(hù)對我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
76) “請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；
77) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔心您會(huì )錯過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們再聯(lián)系您？；
78) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話(huà)費我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄��；
79) 感謝您的建議；
80) 非常感謝您的耐心等待；
81) 別著(zhù)急，請您慢慢講，我會(huì )盡力幫助您的；
82) 感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
83) 謝謝，這是我們應該做的；
84) 我們會(huì )將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將在*小時(shí)內給您答復；
85) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；
86) 請問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì )盡力幫您 ；
87) 請告訴我們您的想法，我們很樂(lè )意聆聽(tīng)您的意見(jiàn) ；
88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
89) 您都是我們信用度非常好的客戶(hù)，我們會(huì )第一時(shí)間幫助到您！
十一、結束語(yǔ)
90) 祝您生活愉快！
91) 祝您中大獎！
92) 當客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結束語(yǔ)：路上要注意安全；
93) 祝您生意興��！
94) 希望下次有機會(huì )再為您服務(wù)！
95) 請路上小心；
96) 祝您一路順風(fēng)；
97) 天氣轉涼了，記得加衣保暖；
98) 今天下雨，出門(mén)請記得帶傘；
99) 祝您周末愉快！
100) 祝您旅途愉快！
與客戶(hù)溝通的技巧2
人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。
在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高， 一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。
先說(shuō)先死
先說(shuō)為什么會(huì )先死呢?先說(shuō)的人說(shuō)出一番道理來(lái)，后說(shuō)的人很容易站在相反的立場(chǎng)，說(shuō)出另一番道理。雖然雙方都說(shuō)得頭頭是道，畢竟后說(shuō)的人可以針對先說(shuō)的人，做一番整理和修補，甚至大挖其漏洞，弄得先說(shuō)的人好像相當沒(méi)有學(xué)問(wèn)似的。
先說(shuō)的人站在亮處，人家把他的底細摸得很清楚。后說(shuō)的人若是存心挑毛病，專(zhuān)門(mén)挑他的缺失，保證把他整得體無(wú)完膚。先說(shuō)的人，說(shuō)來(lái)說(shuō)去頂多能說(shuō)出道理的一部分或者大部分，總有一部分被遺漏掉;后說(shuō)的人，就可以針對這些缺失來(lái)大做文章，表現得很內行的樣子。
有時(shí)候，人的身份地位不同，先說(shuō)先死的情形也不同。比如，下屬先說(shuō)，說(shuō)錯了就會(huì )受到上司的批評，從下屬的角度說(shuō)，上司批評下屬很正常。但是萬(wàn)一上司先說(shuō)說(shuō)錯了，下屬指出其毛病，那上司就會(huì )很尷尬：發(fā)火的話(huà)，就顯得自己沒(méi)度量;如果不發(fā)火，面子實(shí)在不好看。
有一次，化工廠(chǎng)廠(chǎng)長(cháng)帶領(lǐng)一群客人參觀(guān)工廠(chǎng)，經(jīng)過(guò)儀表控制室，忽然看見(jiàn)儀表板上有若干顏色不同的指示燈，有亮著(zhù)的，也有不亮的。有一個(gè)指示燈，則是一閃一閃的。
有人問(wèn)：“這個(gè)指示燈為什么會(huì )閃?”
廠(chǎng)長(cháng)回答：“因為液體快到臨界點(diǎn)了，如果到達臨界點(diǎn)，它就不閃了�！甭�(tīng)起來(lái)也蠻有道理。
想不到廠(chǎng)長(cháng)剛剛說(shuō)完，儀表工程師說(shuō)：“不是的，那個(gè)燈壞了�！�
結果廠(chǎng)長(cháng)表情極為尷尬。
明白此道理的人，與別人一見(jiàn)面從不說(shuō)正經(jīng)話(huà)，專(zhuān)說(shuō)一些沒(méi)有用的閑話(huà)。中國人不是不喜歡說(shuō)話(huà)，而是中國話(huà)多半不容易表達得很清楚，話(huà)本身已經(jīng)相當曖昧，聽(tīng)的人又相當敏感，于是“言者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，往往好話(huà)變壞話(huà)，無(wú)意成惡意，招來(lái)洗不清、揮不掉的煩惱，何苦來(lái)哉?所以中國人對閑聊很有興趣，見(jiàn)面不談?wù)?jīng)話(huà)，專(zhuān)說(shuō)一些沒(méi)有用的，就怕先開(kāi)口，露出自己的心意，讓對方有機可乘，徒然增加自己的苦惱。這樣做表面看起來(lái)是在浪費時(shí)間，其實(shí)，其目的是讓對方先開(kāi)口，使自己獲得有利的形勢。更何況，言多必失，廢話(huà)說(shuō)多了，難免會(huì )說(shuō)漏嘴，透露一些有用信息，這樣就可以明白對方到底是怎樣想的，然后采取相應的應付手段。
中國人擅長(cháng)明哲保身，就是因“先說(shuō)先死”的痛苦經(jīng)歷造成的。中國人說(shuō)話(huà)一向含含糊糊，讓對方不明白其真實(shí)意思，就算隨便一句打招呼：“要到哪里去?”得到的多半是“隨便走走”之類(lèi)的回答。只有碰到熟悉的朋友，才會(huì )說(shuō)“我要去……”。
中國人十分習慣于“不明言”，即“不說(shuō)得清楚明白”，卻喜歡“點(diǎn)到為止”，以免傷感情。不明言的態(tài)度，比較不容易先說(shuō)先死。因為一部分是我們說(shuō)的，一部分是別人自己猜的，大家都有面子。同時(shí)也不容易被別人抓住把柄�！坝性�(huà)直說(shuō)”，往往弄得自己灰頭土臉，卻不知道毛病出在哪里。
很多人“有意見(jiàn)也不一定說(shuō)”，往往鼓勵別人先說(shuō)，然后見(jiàn)機行事。他若不同意，就大肆抨擊;若同意，也可能把別人的話(huà)改頭換面，當作自己的真知灼見(jiàn)。這種讓別人站在明亮處，自己躲在黑暗處的作風(fēng)，使得別人不敢開(kāi)口講話(huà)，造成很多溝通的障礙。
不說(shuō)也死
“不說(shuō)也死”是說(shuō)給懂得“先說(shuō)先死”的人聽(tīng)的。
小麗是老板的秘書(shū)，一向勤勤懇懇、規規矩矩，從不出大錯。星期四她得到通知，說(shuō)星期五公司有個(gè)舞會(huì )，小麗很想參加。雖然按照公司的規定，星期五可以不穿正裝，但是身為老板的秘書(shū)，小麗每天都要穿職業(yè)套裝，她不敢穿得太隨便�？墒羌热挥形钑�(huì )，總不能穿正裝參加吧?因此，小麗破例換上連衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進(jìn)進(jìn)出出，老板看著(zhù)很不舒服，但沒(méi)說(shuō)什么。下午，老板通知她：“3點(diǎn)鐘有個(gè)緊急會(huì )議，你準備一下，負責會(huì )議記錄。唉，你怎么穿成這個(gè)樣子，趕快換掉�！毙←愡@才說(shuō)：“公司有舞會(huì )，何況今天是星期五，公司規定……”老板火了：“到底是舞會(huì )重要還是工作重要?”
小麗認為自己并沒(méi)有違反公司的規定，回答的理直氣壯。殊不知小麗如果回答的沒(méi)有道理，老板還可以批評她。她回答的有道理，老板更是下不了臺，于是惱羞成怒，逼迫小麗換掉連衣裙，否則“炒魷魚(yú)”。結果小麗強忍淚水，趕快打車(chē)回家，換衣服。
如果小麗一開(kāi)始就向老板暗示今天是星期五，可以穿便裝，也許老板就會(huì )不以為意了。
不要以為多說(shuō)多錯，不說(shuō)不錯。有話(huà)不說(shuō)往往會(huì )使你陷入被動(dòng)的局面。如果你的上司交給你一項很復雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開(kāi)口，最后任務(wù)完不成，那所有的過(guò)錯都是你的的。如果你早說(shuō)了，你的上司就會(huì )想其他的辦法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著(zhù)頭皮繼續做，往往貽誤了時(shí)機。
還有，如果你很少說(shuō)話(huà)，別人就很難了解你，不知你整天想什么，所以有晉升的機會(huì )也輪不到你，孔子欣賞木訥的人，卻也主張言詞必須通達。
如果你本來(lái)是個(gè)有說(shuō)有笑的人，結果哪天突然變得沉默寡言，別人會(huì )覺(jué)得有些蹊蹺。這種比較明顯的變化，多半被認為是心理不平衡的反應。
如果你和老板一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，老板不小心說(shuō)錯了話(huà)，你卻不提醒，老板很可能把過(guò)錯都推到你的身上，指責你隔岸觀(guān)火，居心不良。其實(shí)老板選你一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，必然是經(jīng)過(guò)考慮的`，認為你會(huì )對他有幫助。
凡事在說(shuō)與不說(shuō)之間，看情勢、論關(guān)系、套交情，衡量此時(shí)、此地、此事對此人應該說(shuō)到什么地步，才算合理。大家都不說(shuō)，根本無(wú)法溝通。不能溝通，當然無(wú)法協(xié)調。
說(shuō)到不死
突破的方式是最好能夠做到“說(shuō)到不死”，需要在合適的時(shí)候、合適的地點(diǎn)，對合適的人，以合適的方式說(shuō)出合適的話(huà)。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。
我們說(shuō)“事無(wú)不可對人言”，又說(shuō)“逢人只說(shuō)三分話(huà)”，就是因為說(shuō)話(huà)的對象不同。對知心朋友，當然“事無(wú)不可對人言”;而對一般人，則“逢人只說(shuō)三分話(huà)”。比如一般人問(wèn)你：“聽(tīng)說(shuō)你要買(mǎi)輛跑車(chē)?”你的反應可能是：“沒(méi)這么回事，我哪有那么多錢(qián)啊?”而熟悉的朋友若問(wèn)你相同的話(huà)，你再否認的話(huà)，你的朋友就會(huì )認為你信不過(guò)他，所以你可能說(shuō)：“我最近炒股票賺了點(diǎn)錢(qián)，是打算換輛車(chē)，但還沒(méi)選好，你幫我參謀參謀�！焙饬枯p重，對一般人選擇保密到家的策略，以免“先說(shuō)先死”，而對朋友則采取私下透露，以“不說(shuō)也死”的方式，以求“說(shuō)到不死”。
在工作年會(huì )上，總經(jīng)理正在講話(huà)，大家都在聚精會(huì )神地聽(tīng)，行政主管發(fā)現總經(jīng)理遺漏了一項重要的行政決定，他不慌不忙地在便條紙上寫(xiě)下“關(guān)于……的決定”等，然后偷偷地遞給總經(jīng)理，希望提醒他，把此決定在會(huì )上公布一下。行政主管的做法就很明智，如果等總經(jīng)理講完話(huà)，行政主管急忙站起來(lái)，補充說(shuō)明一番，相信總經(jīng)理必定很生氣，不但不感激他的補充，而且事后必定氣沖沖地責備行政主管：“你以為我把那項決定忘在腦后了?我記得比誰(shuí)都清楚，只不過(guò)我認為暫時(shí)不宜在會(huì )上宣布，沒(méi)想到你自作聰明，招呼都不打一聲，就宣布了�！倍姓鞴鼙囟〞�(huì )因“先說(shuō)”而“先死”。 ‘
如果總經(jīng)理真的忘了，而行政主管不說(shuō)，那行政主管就會(huì )落到“不說(shuō)也死”的境地：總經(jīng)理會(huì )認為他根本心不在焉，這么重要的事都不提醒一下，以后根本不能信任他。
在說(shuō)與不說(shuō)之間，行政主管選擇了一種合適的方式，即不明言，該提醒的也提醒了，至于總經(jīng)理說(shuō)不說(shuō)出來(lái)，由總經(jīng)理決定。無(wú)論以后有什么結果，總經(jīng)理都不會(huì )怪到他的頭上。
業(yè)務(wù)經(jīng)理陪老板到客戶(hù)那里談判，客戶(hù)提出讓利3%，業(yè)務(wù)經(jīng)理當場(chǎng)拿出計算器，熟練地計算一番，然后把結果顯示給老板看，嘴上說(shuō)：“不行，這樣我們就無(wú)利可圖了!”老板看看結果，心里明白，接著(zhù)說(shuō)：“雖然如此，但是看在老客戶(hù)的分上，再想想辦法吧�！�
明明可以接受，業(yè)務(wù)經(jīng)理嘴上卻說(shuō)不行，實(shí)則將決定權交給老板 。老板若同意，等于給對方一個(gè)人情;老板若不同意，則有充分的理由拒絕。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理真正做到了“說(shuō)了不死”。如果他計算完，不和老板商量一下，馬上說(shuō)“接受”或“不接受”，等于沒(méi)把老板放在眼里，勢必“先說(shuō)先死”;如果他計算完，一句也不說(shuō)，就等著(zhù)老板做決定，老板就比較為難，因為他的做法擺明了告訴對方可以接受，老板再拒絕，豈不是讓對方嘲笑?
“說(shuō)到不死”其實(shí)就是說(shuō)到合理的意思。只要合理，大家都能夠接受，當然可以不死。
與客戶(hù)溝通的技巧3
客戶(hù)都有一定的知識水平，也就是說(shuō)文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著(zhù)地觀(guān)察設計師。他們能從設計師的言行舉止中發(fā)現端倪和真誠，他們就像一個(gè)有才能的觀(guān)眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過(guò)他們的眼睛。他們的眼里看起來(lái)空蕩蕩的，有時(shí)能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設計師一種壓抑感。
有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設計師所應攻擊的目標。他們大都很冷漠、嚴肅，雖然與設計師見(jiàn)面后也寒暄，打招呼，但看起來(lái)都冷冰冰的，沒(méi)有一絲熱氣，沒(méi)有一絲春風(fēng)。
部分客戶(hù)對設計師持一種懷疑的態(tài)度。當設計師進(jìn)行方案說(shuō)明時(shí)，他看起來(lái)好像心不在焉，其實(shí)他們在認真地聽(tīng)，認真地觀(guān)察設計師的舉動(dòng)，在思索這些說(shuō)明的可信度。同時(shí)他們也在思考設計師是否是真誠、熱心的，有沒(méi)有對他搗鬼，這個(gè)設計師值不值得信任。
這些顧客對他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定設計師的可信度后，也就確定了交易的成敗，也就是說(shuō)，推銷(xiāo)給這些顧客的不是制作本身而是設計師自己。如果顧客認為你對他真誠，可以與他交朋友，他們就會(huì )把整個(gè)心都給你，這交易也就成功了；但如果他們確認你有做作，他們就會(huì )看不起你，會(huì )立即打斷你，并且轉身離去，沒(méi)有絲毫的商量余地。
這類(lèi)顧客大都判斷正確，即使有些設計師有些膽怯，但很誠懇、熱心，他們也會(huì )與你成交的。
所以研究客戶(hù)心理是使你了解工作中應該怎么做的必要方法，下面進(jìn)行分析，看看我們是否做到和了解。
1．客戶(hù)并不是專(zhuān)家
我們在洽談時(shí)要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶(hù)的感覺(jué)是你行，當你自己都沒(méi)什么把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì )大打折扣！這是防止被客戶(hù)否決的必要條件，當你說(shuō)錯的時(shí)候，要么主動(dòng)承認口誤，要么堅持錯誤。不要讓客戶(hù)發(fā)現你的錯誤，反之他就是專(zhuān)家，你什么都不是了……，客戶(hù)需要從你身上得到東西。
在客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，我們的工作人員往往是在隨著(zhù)客戶(hù)的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著(zhù)機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶(hù)的最佳途徑。
我們所面對的絕大部分客戶(hù)，幾乎都是對設計行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設計人員要想盡快地說(shuō)服客戶(hù)，就必須詳細了解客戶(hù)的消費心理，善于引導客戶(hù)的消費心理，從而利用客戶(hù)尚不成熟的消費心理，達到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。
了解客戶(hù)的消費心理，認為，首先應該了解客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢？如果你是外行，你所了解的設計知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果設計人員采用一問(wèn)一答的方式，機械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴重的錯誤�。�，那么，當你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢(xún)都是這個(gè)原因，所有因為這個(gè)原因結束的咨詢(xún)幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢(xún)模式。
請記住并深刻理解這樣一句話(huà)：你是一名專(zhuān)業(yè)的設計人員，不要讓客戶(hù)把你給設計了！ 這是設計人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須遵循的原則。
總之，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的設計市場(chǎng)上，創(chuàng )建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。
2．客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
客戶(hù)來(lái)到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，了解客戶(hù)需要的側重點(diǎn)，設計，還是策劃，還是價(jià)格。然后就客戶(hù)的角度展開(kāi)工作。
如果你是一名純屬外行的設計消費者，那么，你將會(huì )怎樣進(jìn)行設計消費呢？
仔細想想，你很有可能會(huì )象客戶(hù)一樣，先把設計人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶(hù)地不停地咨詢(xún)；當感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費心理又如何呢？
換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。如果 是準備進(jìn)行設計的消費者，首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，會(huì )考慮售后服務(wù)能否得到保證，再往后，還會(huì )考慮到設計問(wèn)題；這是一個(gè)設計消費者標準的思維方式。因為財力是有限的，所以，很注重設計人員給的設計報價(jià)單的`總金額，但是，同樣注重品質(zhì)；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在設計行業(yè)中設計費完全制約著(zhù)后期制作的現實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成設計方案呢？
如果 是一名設計人員，將把客戶(hù)的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、服務(wù)2、質(zhì)量；3、價(jià)格；4、設計效果。
了解了客戶(hù)的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營(yíng)銷(xiāo)策略。
3． 怎樣去給予客戶(hù)
客戶(hù)越想要的東西，我們應該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶(hù)得到太容易，認為你的工作很簡(jiǎn)單，沒(méi)有價(jià)值，但又不能怎么都不給。所以通過(guò)不同的客戶(hù)把握火候。
4．客戶(hù)喜歡跟什么樣的設計師打交道
形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶(hù)能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶(hù)相信你。就算你有一些失誤。 每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。
5．客戶(hù)與你簽約的條件
不是我們滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望值，而是我們滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值大于所有對手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設計能力等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動(dòng)和時(shí)間得時(shí)候，我們的對手也再用一切方式去征服客戶(hù)，們要再付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的，再進(jìn)一步加強自己的服務(wù)，這就是我們設計師最難做的但是是必須做的。我們設計師很累，但這就是我們的工作，當你滿(mǎn)腹牢騷的時(shí)候，別人正在創(chuàng )新。
6．客戶(hù)需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候
接待客戶(hù)后用最快的速度理解項目，最好是越快越好，當你在客戶(hù)心中還有比較深的印象時(shí)，當你的對手還沒(méi)有和他見(jiàn)面時(shí)，我們可以在客戶(hù)心中留下更深的印象，反之，等幾天時(shí)間當客戶(hù)已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個(gè)客戶(hù)。雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間，但在你用心設計的同時(shí)，還是越快越好。
7．客戶(hù)遲到意味什么
假如你約定客戶(hù)上午10：30公司見(jiàn)，可是上午沒(méi)來(lái)，電話(huà)過(guò)去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再來(lái)。首先我們設計師是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶(hù)，而客戶(hù)遲到對于他來(lái)說(shuō)是正常的，因為你有求于他�！詡冋効蛻�(hù)是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時(shí)耗力，朋友是溝通出來(lái)的，用溝女的心態(tài)去面對客戶(hù)。
8． 客戶(hù)是否真的滿(mǎn)意
當客戶(hù)說(shuō)你什么都好時(shí)，說(shuō)價(jià)格沒(méi)什么問(wèn)題時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)，我們要警惕，他可能已經(jīng)認定不會(huì )跟你合作，只不過(guò)找個(gè)臺階下罷了�；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過(guò)通過(guò)一些言語(yǔ)來(lái)從你這里得到更多的創(chuàng )意或其他，這樣們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶(hù)沒(méi)有簽約交款，一切還是0。
9． 客戶(hù)較真注意問(wèn)題
當客戶(hù)當面說(shuō)你的設計要怎么怎么改，討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對我們有興趣，要好好把握了。他不是說(shuō)對你不滿(mǎn)意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過(guò)來(lái)看看你自己買(mǎi)東西時(shí)的心態(tài)。
10．客戶(hù)的語(yǔ)言
當你約定客戶(hù)時(shí)對方說(shuō)在出差，對方說(shuō)沒(méi)空，或者開(kāi)會(huì )，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其實(shí)他很大可能是在對手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對你不是很滿(mǎn)意，如果客戶(hù)對你沒(méi)有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯誤。不過(guò)貨比3家是正常的。
11．客戶(hù)需要反駁
客戶(hù)有很多想法，有來(lái)自自身生活的，也有其他設計公司或朋友的建議，一定要引導客戶(hù)順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶(hù)的盲從；這證明你沒(méi)有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶(hù)的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應掌握在你已經(jīng)洞悉客戶(hù)即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；禮貌地反駁客戶(hù)的建議，有助于在客戶(hù)心目中樹(shù)立你的專(zhuān)家形象。
12．報價(jià)的表面性
市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報少報，客戶(hù)首先看到的是報價(jià)的尾數，畢竟客戶(hù)不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報少報，你也必定有，所以我們要跟客戶(hù)解釋清楚，同時(shí)還要有一些技巧。但絕對沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)你便宜。
13．面對客戶(hù)的無(wú)理要求
經(jīng)常有設計師面對客戶(hù)拿走設計報價(jià)，或者要求每天去一次溝通，或者折頭都會(huì )答應，其實(shí)這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學(xué)會(huì )適當的保護自己。經(jīng)常這是客戶(hù)試探性的要求。比如設計方面，有一句話(huà)：因為是我，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設計，就必須辦手續。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶(hù)面前裝成大牌！
14．依賴(lài)的慣性
很多東西都有慣性，不要讓客戶(hù)或者其他人員感覺(jué)你做的超出工作范圍的事情是應該的。你做的不是職責范圍內的事情將拖累你正常的工作�？蛻�(hù)在設計過(guò)程中需要一個(gè)全程的向導，一般是項目經(jīng)理或主管，希望這個(gè)角色不是設計師。
15．客戶(hù)需要恭維
任何人都有虛榮，誰(shuí)都有。所以我們要給客戶(hù)一種成就感，比如在設計中讓他感覺(jué)是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話(huà)都會(huì )講，但要把握的是時(shí)間和方式。
與客戶(hù)溝通的技巧4
保持興趣
與客戶(hù)關(guān)系的基礎是服務(wù)�？蛻�(hù)付錢(qián)買(mǎi)所需要的服務(wù)，所以他們希望了解你同樣也對這個(gè)項目感興趣。我記得當我還是一個(gè)自由設計師的時(shí)候，我在處理第一個(gè)客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候簡(jiǎn)直是一團糟。因為那個(gè)時(shí)候我還在上學(xué)，利用課余時(shí)間打工對我來(lái)說(shuō)只是一個(gè)賺零花錢(qián)的好機會(huì )。所以這一切的結果就是我經(jīng)常不按時(shí)發(fā)郵件或語(yǔ)音信息匯報工作的進(jìn)展，而這一切的根本原因是我對這份兼職沒(méi)有興趣，結局可想而知。
保持積極性
如果你經(jīng)營(yíng)自己的工作室，積極性則是最好的行動(dòng)，在所有客戶(hù)關(guān)系中，積極性可以幫助你找到很多合作的機會(huì )。作為一個(gè)設計師，我發(fā)現當我將客戶(hù)的想法做一些額外的完善時(shí)，他們通常會(huì )非常高興。所以，跳出既定的框架，不斷的提醒客戶(hù)你的價(jià)值。提供客戶(hù)額外的預期服務(wù)、大膽的提各種建議，讓客戶(hù)了解相關(guān)的信息。但是前提是，不要提供超出預算和自己執行能力的服務(wù)。
保持友好
微笑永遠是最好的社交武器，友善的對待客戶(hù)可以傳遞積極正面的能量，雖然對大家來(lái)說(shuō)保持友善并不難，但有些人卻不這么想。他們通常在團隊合作中缺乏豐富的社交技巧，在與人交往中會(huì )感到害羞，而這些行為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，通常會(huì )唄理解為：不友好或冷淡。永遠不要低估“我喜歡這個(gè)人”所能帶來(lái)的力量。人們都喜歡被人喜歡，它可以創(chuàng )造
新的機會(huì )，可以告訴其他人我們很有趣也很有魅力，而這些都可以讓對方印象深刻，幫你加分。千萬(wàn)不要僅僅依靠你的技能。要知道，工作技能只是讓客戶(hù)選擇你的'成百上千個(gè)因素之一。假設，如果你為某一個(gè)角色去面試，你會(huì )發(fā)現你置身于一個(gè)擠滿(mǎn)了候選人的屋子，而這個(gè)屋子里的人都和你差不多，大家談話(huà)的方式表演的方式都差不多，幾乎能做你會(huì )做的一切。因此，只有你在這個(gè)屋子里令人印象深刻，才會(huì )使自己中選。
保持開(kāi)朗
客戶(hù)不喜歡被像個(gè)小孩子一樣對待，或者被侮辱，你喜歡嗎?所以保持自然謙遜的態(tài)度與客戶(hù)交往會(huì )更有效。在事業(yè)生涯的某一個(gè)階段，對如何帶領(lǐng)團隊毫無(wú)概念。，很討人厭的行為——對團隊成員很傲慢。更具體的說(shuō)就是，每次開(kāi)始布置工作的時(shí)候，我都會(huì )反復強調各個(gè)環(huán)節，其實(shí)我忽視了我的隊員都是很有經(jīng)驗的設計師，他們的職業(yè)技能完全可以令他們順利完成工作，而我不僅浪費時(shí)間去“幫”他們，當我認為我在幫忙的時(shí)候也恰恰遠離了謙遜的準則。我的團隊本來(lái)也可以是我的客戶(hù)，我對他們的態(tài)度的傲慢也會(huì )作用在客戶(hù)身上。所以我想說(shuō)的是，要了解你的客戶(hù)，并且謙遜、尊敬、圓滑。
好好做人
客戶(hù)與設計師的關(guān)系可以被描述為兩個(gè)人之間的交往。如果你們之間只有工作關(guān)系，那么你在客戶(hù)面前的表現就會(huì )被客戶(hù)認為是你平時(shí)的個(gè)性。一個(gè)很有益的經(jīng)驗是當我接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答案令客戶(hù)高興當然很好，客戶(hù)高興大家都高興。然而很多時(shí)候我們會(huì )條件反射的說(shuō)“沒(méi)錯，行，包在我身上”，而事實(shí)是我辦不到。所以在與客戶(hù)交往中，實(shí)事求是解決客戶(hù)的問(wèn)題，把客戶(hù)當做“人”去對待，同時(shí)自己也不卑躬屈膝也不阿諛?lè )畛�，這樣才是保證良好合作的關(guān)鍵。
保持靈活
我的客戶(hù)不太喜歡“我做不到”這句答復，這句話(huà)的問(wèn)題不是出在你解決問(wèn)題的能力上，而是客戶(hù)會(huì )認為你已經(jīng)終止了繼續討論其他解決方案的可能性�？赡苣阕约航�(jīng)營(yíng)生意的精力會(huì )比較有限，但也不能拒絕潛在客戶(hù)。作為一個(gè)自由設計師來(lái)說(shuō)，其中一個(gè)好處就是你自己制定規則，所以不妨對你能提供什么服務(wù)靈活一些。
保持可用性
在以往的教訓中，我經(jīng)常無(wú)法很好的分配時(shí)間完成手中的工作，導致拖稿，而這就影響了我對客戶(hù)的可用性，所以我只能一邊找新的客戶(hù)一邊趕手頭的項目。保持自己的可用性就意味著(zhù)明白自己的能力，如果你還沒(méi)開(kāi)始為項目制作時(shí)間規劃表，那我強烈建議你現在就開(kāi)始。你需要為你的客戶(hù)規劃足夠的時(shí)間完成項目，只有按時(shí)交工才不會(huì )影響你在圈內的聲譽(yù)，保證自己的可用性，否則你只能永遠在尋找新客戶(hù)中疲于奔命。
與客戶(hù)溝通的技巧5
1.學(xué)會(huì )和巧妙運用贊美
運用贊美的力量贊美會(huì )使門(mén)市人員很快接近顧客，在影樓的銷(xiāo)售中，門(mén)市要善于運用贊美的力量，在贊美對方的過(guò)程中要注意，因為中國人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì )藏在心中而不愿外露。門(mén)市一定要恰如其分，適可而止，準確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。
2.知己知彼
兵法曰：“知己知彼，百戰不殆�！弊鳛橐幻麅�(yōu)秀的門(mén)市行銷(xiāo)人員，必須熟知影樓當地的市場(chǎng)情況，我們在行銷(xiāo)時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢，同時(shí)要盡量弱化準競爭對手(其它實(shí)力相當的影樓)的優(yōu)勢，充分利用影樓的優(yōu)勢攻擊準競爭對手的弱勢。
3.根據不同顧客采取不同策略
不同類(lèi)型的顧客及對策不同的顧客有不同的消費心理，門(mén)市必須針對不同的類(lèi)型的顧客制定相應的策略，其中有：無(wú)主見(jiàn)型、自作聰明型、炫耀財富型、嚴肅冷靜型、喜好爭論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。
4.正確分析和處理顧客異議
處理和解除異議(反對意見(jiàn))在門(mén)市銷(xiāo)售的流程中，會(huì )遇到無(wú)數的問(wèn)題，疑慮和反對意見(jiàn)。能否圓滿(mǎn)回答這些問(wèn)題，將是能否達成訂單的關(guān)鍵。
最優(yōu)秀的門(mén)市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準備好有力的證據提出最好的觀(guān)點(diǎn)，甚至反駁顧客，無(wú)論顧客說(shuō)了什么，都要學(xué)會(huì )在整個(gè)訂單對話(huà)中保持冷靜，輕松和友好，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能成交的顧客。當顧客對產(chǎn)品沒(méi)有任何需要時(shí)，對產(chǎn)品就不會(huì )有詳細的認知。
5.善于轉化異議為賣(mài)點(diǎn)
化反對意見(jiàn)為賣(mài)點(diǎn)是一種積極的技巧。門(mén)市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負辯論，這是毫無(wú)意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話(huà)說(shuō)：買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。與顧客交朋友是門(mén)市與顧客溝通的基本原則。
處理反對意見(jiàn)的第一種技巧是接受認同。這指的是門(mén)市人員針對顧客提出的反對問(wèn)題所撫持的態(tài)度。門(mén)市人員需要贊美顧客的觀(guān)點(diǎn)，繼續介紹。這里需要了解顧客真正的'消費能力。對此的經(jīng)驗是：普通雙職工的婚紗照前期消費，相當于2人1個(gè)月工資的總合。門(mén)市可參考這個(gè)數據來(lái)確定顧客到底能夠消費到什么層次。
質(zhì)量是顧客擔心的重點(diǎn)。顧客最容易針對質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當顧客提出這樣的問(wèn)題，門(mén)市要有信心，絕對不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權力。因此在處理反對問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項反對意見(jiàn)，把它當成是對你產(chǎn)品的一種很有見(jiàn)解的評論。
6.承認失敗，以退為進(jìn)
這是處理顧客不訂單和有反對意見(jiàn)時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過(guò)程就要失敗，實(shí)際上門(mén)市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷(xiāo)售。
7.跟蹤訂單
不斷跟蹤不“跑單”無(wú)論影樓大小，口啤好壞，總會(huì )出現跑單現象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著(zhù)門(mén)市銷(xiāo)售沒(méi)有成功。真正的銷(xiāo)售并不是訂單到手就結束了。
訂單之后，門(mén)市人員仍需花費時(shí)間和心思，所以門(mén)市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過(guò)客戶(hù)來(lái)開(kāi)拓新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，沒(méi)有一種戰無(wú)不勝，絕對有效的成交方式，只有不斷學(xué)習，掌握更多的銷(xiāo)售技巧才是成交之道。
與客戶(hù)溝通的技巧6
1、塑造良好的外在形象。
2、得體交際禮儀和言談舉止。
3、懂得贊美的藝術(shù)和認同的藝術(shù)。
4、針對不同的客戶(hù)性格選擇溝通的語(yǔ)言
5、要懂得關(guān)心客戶(hù)，給客戶(hù)以愛(ài)
初次見(jiàn)面，人們對對方的直接感覺(jué)很重要。而直接感覺(jué)首先就是通過(guò)人的外表，比較保守的`人，對穿著(zhù)較為暴露、著(zhù)裝比較花哨的人內心就會(huì )產(chǎn)生不好感。所以設計師在著(zhù)裝和外形上盡量不要太張揚，男設計師盡量不要光頭，光頭給人的感覺(jué)都是不太親切(當然除了有名的笑星外)，留長(cháng)頭的男設計師和留落腮胡的設計師往往給人一種不干凈的感覺(jué)。
女性設計師如果穿得過(guò)于時(shí)尚，往往會(huì )讓女客戶(hù)產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過(guò)于暴露，又會(huì )讓一些男客戶(hù)想入非非，從而為自己帶來(lái)不必要的麻煩。所以，不論男女設計師，在外在形象上都應注意，穿著(zhù)職業(yè)裝讓任何人都無(wú)可厚非，留著(zhù)合適的發(fā)型、將長(cháng)指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺(jué)。
交際禮儀也很關(guān)鍵，設計師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時(shí)時(shí)處處對客戶(hù)予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當然也不能表現得委委縮縮，很小氣。建議設計師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓，獲取專(zhuān)業(yè)知識。形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶(hù)溝通更要注重內涵，即個(gè)人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養、氣質(zhì)。
獲取客戶(hù)喜歡的一個(gè)重要原則，是要贊美客戶(hù)、認同客戶(hù)。沒(méi)有人不喜歡受到別人贊美，也沒(méi)有人喜歡總和他抬杠的人。贏(yíng)得別人好感的最有效方法，就是贊美和認同，對客戶(hù)自身、客戶(hù)家的房子、客戶(hù)的家人予以適當的贊美，馬上就能獲得客戶(hù)的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢?就是首先要發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細節。
與客戶(hù)溝通的技巧7
1、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì )得到一些不可預期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請問(wèn)這件衣服有紅色嗎？
客服：沒(méi)有
顧客：那請問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對話(huà)來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì )勉強的因為價(jià)格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對語(yǔ)言比較執著(zhù)的客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)心里很不舒服，因為這樣的回答和服務(wù)會(huì )給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么，我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ)，對比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通，很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫，我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復都使用表情，對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待，甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對不能放過(guò)的.，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候，必須注意要在適當的時(shí)候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
與客戶(hù)溝通的技巧8
第一類(lèi)：彬彬有禮的投訴客戶(hù)
彬彬有禮的投訴客戶(hù)對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻�(hù)服務(wù)人員有時(shí)被表面現象所迷惑，認為這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶(hù)，他博得好感是為了實(shí)現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(cháng)。
有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類(lèi)客戶(hù)，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類(lèi)：盛氣凌人的投訴客戶(hù)
盛氣凌人的投訴客戶(hù)自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶(hù)服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談?dòng)惺矸�，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。
應對盛氣凌人的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導見(jiàn)面的要求，應該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專(zhuān)人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。
第三類(lèi)：口若懸河的投訴客戶(hù)
口若懸河的投訴客戶(hù)常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話(huà)對象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿(mǎn)，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(cháng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶(hù)會(huì )感到這是對他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶(hù)，對人的耐心是一種考驗。應對這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng)，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。
口若懸河的投訴客戶(hù)一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。
對待這種客戶(hù)，應該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門(mén)；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計劃會(huì )被搞得亂七八糟。
第四類(lèi)：自以為是的.投訴客戶(hù)
自以為是的投訴客戶(hù)只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執，有時(shí)認識問(wèn)題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會(huì )是很困難的談話(huà)對象。這類(lèi)客戶(hù)往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì )勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應對他們，客戶(hù)服務(wù)人員有時(shí)會(huì )感到很無(wú)助，你用常理，或者常識來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，他們全都聽(tīng)不進(jìn)去，好話(huà)常常被聽(tīng)成壞話(huà)，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調整談話(huà)對象，找客戶(hù)的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調。
自以為是的投訴客戶(hù)性格固執，只講自己的道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對待這類(lèi)客戶(hù)可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時(shí)要調整談話(huà)對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。
第五類(lèi)：哭哭啼啼的投訴客戶(hù)
哭哭啼啼的投訴客戶(hù)講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶(hù)不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類(lèi)客戶(hù)也很困難，客戶(hù)服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿(mǎn)足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶(hù)�？蘅尢涮涞耐对V客戶(hù)中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類(lèi)客戶(hù)，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現，比以公司身份出現效果要好。
與客戶(hù)溝通的技巧9
1.技巧一：充滿(mǎn)耐心
還要充滿(mǎn)耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，就會(huì )意味著(zhù)你對客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)。只有當需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，才可以通過(guò)"請原諒，......"之類(lèi)的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。
2.技巧二：善用停頓的技巧
談話(huà)過(guò)程中可以停頓一下再回答客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)停頓，可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶(hù)一種成熟、有能力的良好印象 。另外，通過(guò)停頓，還可能會(huì )得到更多的潛在客戶(hù)的信息。
3.技巧三：運用插入語(yǔ)
運用插入語(yǔ)，如"是的"、"我明白"一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)知道，他的.講話(huà)得到你的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。在與客戶(hù)交談中，運用插入語(yǔ)，不僅使客戶(hù)感覺(jué)自己真正受到尊重，而且還說(shuō)明你對客戶(hù)的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。
4.技巧四：不要臆測客戶(hù)的談話(huà)
打電話(huà)時(shí)，不要隨心所欲地臆測客戶(hù)的談話(huà)，而是要做到假設對方說(shuō)的話(huà)都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對話(huà)，讓客戶(hù)敞開(kāi)心靈，才能真正贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話(huà)總是建立在彼此真誠的基礎上。
5.技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì )其意
聽(tīng)其詞，會(huì )其意。要努力理解客戶(hù)談話(huà)的內涵，僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)并不能充分說(shuō)明與客戶(hù)已經(jīng)很好地溝通，更重要的是要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達的基礎上。因此作為房產(chǎn)經(jīng)紀人，在無(wú)法依據對方非語(yǔ)言表達的基礎，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調和言語(yǔ)的內涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。
6.技巧六：不要匆忙地下結論
切記：不要匆忙地下結論，盡量不要在客戶(hù)結束談話(huà)之前就下任何結論，只有完整地聽(tīng)完客戶(hù)所講的話(huà)之后，才能有效地得出比較客觀(guān)、合乎實(shí)際的結論。
7.技巧七：提問(wèn)
要向客戶(hù)及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶(hù)對產(chǎn)品的認識。
與客戶(hù)溝通的技巧10
一、保持適當的距離
在與顧客交談中，不宜莽撞的詢(xún)問(wèn)客人的隱私，這是極不禮貌的舉動(dòng)。保持距離，不涉及顧客隱私才能建立良好的關(guān)系。
二、做個(gè)好的傾聽(tīng)者
有些顧客性格比較外向，喜歡主動(dòng)交流。因此，專(zhuān)心傾聽(tīng)他人說(shuō)話(huà)也是尊重對方的表現，適當的反應和表達關(guān)懷，會(huì )使顧客感到很溫暖。
三、與顧客建立友誼
與顧客建立友誼也如同交朋友一樣，要本著(zhù)一顆誠摯的心，才能使顧客信任你，為往后奠定基礎。運用好上述的技巧，使他成為你的工具，讓你的未來(lái)發(fā)展更加寬闊。
四、恰當的恭維
贊美的詞語(yǔ)是促進(jìn)人際關(guān)系的潤滑劑，不要嗇與贊美人，但要把握好分寸，因為過(guò)分恭維只會(huì )令人反感。比如，顧客的發(fā)質(zhì)不錯，你可以贊美說(shuō)：你的頭發(fā)真好，我干了這么久，很少看見(jiàn)這么好的頭發(fā)。如果客人想剪短發(fā)，你也可以說(shuō)：你的頭型很飽滿(mǎn)，剪短發(fā)一定很漂亮。顧客聽(tīng)了很受用。
五、即興引入法
巧妙的借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。如有人在大熱天遇見(jiàn)一位不相識的環(huán)衛工人時(shí)，說(shuō)：這么熱的天，看這西瓜成車(chē)地運進(jìn)城，你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕呵!一句話(huà)，引來(lái)對方滔滔地講述烈日下勞動(dòng)的艱辛，抒發(fā)臟了我一個(gè)，清潔全城人的豪情，還有的善于借對方的籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話(huà)題，效果都很好。
六、投石問(wèn)路法
向河水中投塊石子，探明水的深淺再前進(jìn)，就能較有把握地過(guò)河。與陌生人交談，先提些投石式的`問(wèn)題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得較為投機。如在宴會(huì )上見(jiàn)到陌生的鄰座，可先投石詢(xún)問(wèn)：您和主人是老同學(xué)呢，還是老同事然后可循著(zhù)對方的答話(huà)交談下去。如對方回答說(shuō)是是老鄉，那也可談下去。是北京老鄉，可談天安門(mén)、故宮、長(cháng)城等;是福建老鄉，可談荔枝、龍眼、桔子等等。
七、彬彬有禮的問(wèn)
要恰當地使用表示尊重的敬語(yǔ)：請教、請問(wèn)、請指點(diǎn)等，要恰當使用表示謙恭的謙語(yǔ)：多謝你提醒、您的話(huà)使我頓開(kāi)茅塞、給您添麻煩了等。在對方答話(huà)離題太遠時(shí)，還要用委婉語(yǔ)控制話(huà)題：請允許我打斷一下.....這些事你說(shuō)得很有意思，今后我還想請教， 不過(guò)我仍希望再談?wù)勯_(kāi)頭提的問(wèn)題......自然地把話(huà)題引過(guò)來(lái)。問(wèn)話(huà)時(shí)不要板起面孔。笑容是你的財產(chǎn)，微笑著(zhù)問(wèn)話(huà)，會(huì )使人樂(lè )于回答。
八、中心開(kāi)花法
選擇眾人關(guān)心的事件為題。圍繞人們的注意中心，引出大家的議論，導致語(yǔ)花四濺，形成中心開(kāi)花。如上海某鐵路道口， 因道口員的失職，致使公共汽車(chē)和火車(chē)相撞，造成44人傷亡的慘劇。有人在事故見(jiàn)報后第二天，在和大伙交談時(shí)，提出這一話(huà)題，頓時(shí)大家議論紛紛，有的補敘自己所知的情節，有的發(fā)表對失職者的處罰意見(jiàn)，有的談?wù)撀殬I(yè)道德的重要.....七嘴八舌，十分熱鬧。這類(lèi)話(huà)題是大家想談、愛(ài)談、又能談的，人人有話(huà)，自然就談得熱鬧了。
九、話(huà)題的選擇
想與顧客打開(kāi)話(huà)題，拉近關(guān)系，最簡(jiǎn)單的話(huà)題就是從顧客的頭發(fā)開(kāi)始。一方面，可以問(wèn)問(wèn)顧客對發(fā)型的喜好，需求，上一次做發(fā)型的時(shí)間。另一方面做為專(zhuān)業(yè)人士可以為港口分析發(fā)質(zhì)狀況，給他一些好的建議。比如這位客人的頭發(fā)比較稀少，你可以建議他燙發(fā)。如果這位客人的發(fā)型比較沉悶，死板，而他又覺(jué)得這種發(fā)型適合他，你就可以建議他染發(fā)等等。這樣，不僅為自己給顧客提供了依據，而且了解了顧客的喜好，并使他對你產(chǎn)生了信任感。
接下來(lái)進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系就容易多了�？梢粤默F在社會(huì )普遍關(guān)注的新鮮事兒，或是對眼下流行的事物的認識等等輕松愉快的話(huà)題。你不仿談?wù)勛约旱慕?jīng)歷和取得的成績(jì)，適當的修飾一下未嘗不可，但忌夸大其詞。從談話(huà)中，讓顧客感受到你的熱情與誠意，使其感到被尊重，重視。
與客戶(hù)溝通的技巧11
1、鋪墊
開(kāi)場(chǎng)寒暄過(guò)后最好是以問(wèn)詢(xún)他們的業(yè)務(wù)作為你們展開(kāi)話(huà)題的開(kāi)端，比如他是做培訓的、賣(mài)電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等~~，你可以先問(wèn)一下他們的銷(xiāo)售對象情況(要認真詳細的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶(hù)，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項目。同時(shí)索要資料，先要認真的看一下，再問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對方都會(huì )很認真的聽(tīng)你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線(xiàn)釣魚(yú)，鉤上一定要有餌!
2、運用幽默
在和對方溝通的時(shí)候，一定要適宜的插入幽默話(huà)題，這樣有助于創(chuàng )造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對立立場(chǎng)。比如，我上次和一個(gè)沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)通過(guò)電話(huà)第一次交流，我說(shuō)你可以到北京我們總部來(lái)看看啊，他說(shuō)我剛好前幾天去了北京!我馬上說(shuō)，那你怎么沒(méi)給我打電話(huà)呢，我好請您吃飯!他說(shuō)，那時(shí)我怎么知道你的電話(huà)啊?!我說(shuō)，呵呵，對呀，那時(shí)我們還不認識呢!那下次來(lái)我就一定請您，把這頓飯補上，然后雙方都哈哈大笑~~~
重點(diǎn)就是：短時(shí)間迅速拉近距離，成為朋友!
3、聽(tīng)完再說(shuō)
很多的銷(xiāo)售人員往往是這樣，客戶(hù)剛提完個(gè)問(wèn)題就馬上接過(guò)話(huà)題盡力解釋?zhuān)@樣你會(huì )發(fā)現，你回答完了，他馬上會(huì )有第二個(gè)問(wèn)題出現，你再解釋?zhuān)绱搜永m~~~~，最后客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題了，基本就是這樣結尾："我再考慮考慮吧"，就會(huì )進(jìn)入他覺(jué)得還應該有問(wèn)題的，只是當時(shí)可能想不起來(lái)的狀態(tài)。所以，在和客戶(hù)溝通時(shí)記住，讓客戶(hù)把想問(wèn)的問(wèn)題全都講完(哪怕他說(shuō)的是錯的或是對你公司誤解的東西)，在這過(guò)程中你可以有較充足的時(shí)間考慮回答方式。然后你說(shuō)："您還有問(wèn)題嗎?"好，您看您比較關(guān)心的是：1、+++2、++++3、+++，然后一一做回答。如果你是在電話(huà)溝通，就在聽(tīng)的過(guò)程中把客戶(hù)的問(wèn)題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶(hù)問(wèn)題打包解決，而不是一條一條，疲于應付。
4、以退為進(jìn)
很銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)介紹產(chǎn)品或項目的時(shí)候，往往想方設法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì )讓對方懷疑，因為對方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢，也抱著(zhù)為發(fā)現你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險。所以，你可以適當的說(shuō)出你們無(wú)關(guān)緊要的不足方面，使客戶(hù)覺(jué)得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達出來(lái)、傳遞過(guò)去!重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來(lái)!
5、關(guān)注決策者，兼顧陪同者
很多人在溝通談判時(shí)，往往只會(huì )盯住有決策權的人，只和他一人聊，常常忽視對方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì )讓對方身邊的人感到無(wú)事可做，從而不會(huì )認真聽(tīng)你講話(huà)，當結束后決策者征求他們意見(jiàn)的時(shí)候，他們卻說(shuō)不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當你在和決策者談話(huà)的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無(wú)形當中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì )成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭取群眾支持
房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判技巧
一、房地產(chǎn)談判的特點(diǎn)
談判的根本目的'是達成協(xié)議和交易。其基本過(guò)程是：價(jià)格——討價(jià)還價(jià)——相互讓步——成交。價(jià)格又是最敏感的因素。房地產(chǎn)投資大、周期長(cháng)、牽涉面廣等特點(diǎn)決定了房地產(chǎn)談判的特殊性。
1、絕大多數談判是一個(gè)艱苦的過(guò)程。由于房地產(chǎn)項目高投入、高回報的特點(diǎn)，房地產(chǎn)談判將決定成千上萬(wàn)的利潤和投資的歸屬。談判雙方往往持謹慎的態(tài)度，有些項目談判時(shí)間長(cháng)達1—2年，并不鮮見(jiàn)。
2、談判涉及許多長(cháng)期性的投資和服務(wù)，對達成協(xié)議各方利益影響較大。例如某樓盤(pán)長(cháng)期滯銷(xiāo)，有客戶(hù)前來(lái)洽購，提出按原價(jià)9折購買(mǎi)，經(jīng)過(guò)談判，最終是維持原價(jià)，但發(fā)展商免除客戶(hù)20xx年物業(yè)管理費，因而背上了20xx年的負擔，并承擔了物價(jià)上漲等風(fēng)險。以管理費2元/平方米，年遞增5%，年折現率為 10%計算，每平方米建筑面積20xx年管理費的現值也高達179元。
3、談判對象復雜，專(zhuān)業(yè)性強，發(fā)展商需要根據談判對象調整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點(diǎn)，如拆遷、設計、施工、物業(yè)管理等談判的專(zhuān)業(yè)性較強，與合資、合作方談判更需要綜合的知識經(jīng)驗。一般而言，發(fā)展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領(lǐng)導、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)人員、相關(guān)工程技術(shù)人員、財務(wù)人員、法律專(zhuān)業(yè)人員。當前有些發(fā)展商忽視法律人士的必要性，在項目談判上有過(guò)不少的教訓。特別是在與外商談判時(shí)，常常不重視或忽視了一些重要問(wèn)題，如"出現爭議時(shí)，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財務(wù)監督制度的完善"、"售樓
收益如何運用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發(fā)展商進(jìn)行重大談判時(shí)，必須聘請專(zhuān)職或兼職的法律人士參加，避免出現不應有的漏洞。
二、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的準備
統計數字表明，國外房地產(chǎn)談判70—80%的時(shí)間花在準備上，真正談判的時(shí)間不超過(guò)總時(shí)間的20—30%。必須在談判前做大量認真細致的工作，才能掌握談判的主動(dòng)權。
1、認真分析房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，掌握相關(guān)信息資料。談判的核心問(wèn)題是價(jià)格，發(fā)展商制定的談判價(jià)格必須建立在大量信息資料的基礎上，才能具備真實(shí)性和說(shuō)服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價(jià)達20xx元/平方米建筑面積，我方經(jīng)過(guò)認真細致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價(jià)低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動(dòng)，最終以1250元/平方米建筑面積成交。
2、調查了解談判對手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰不殆。發(fā)展商往往熟悉自己，卻疏于對談判對手的調查。廣州市目前有些中外合資大型項目陷入進(jìn)退兩難的境地，就是由于對外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動(dòng)資金卻嚴重不足，注資的數量和期限都未能按要求進(jìn)行。雙方談判時(shí)，又未能就上述問(wèn)題達成約束性協(xié)議和規定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學(xué)費。
對談判對手的調查了解，可以通過(guò)咨詢(xún)、中介公司，通過(guò)公開(kāi)發(fā)布的信息資料，也可以通過(guò)各種關(guān)系進(jìn)行了解。甚至還可以直向對方詢(xún)問(wèn)(雖然對方往往隱瞞一些重要情況)。發(fā)展商在談判前必須弄清對手的實(shí)力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對方對談判標的物的態(tài)度等等問(wèn)題，才能做到心中有數。
3、對談判過(guò)程進(jìn)行模擬分析。特別是對價(jià)格、付款方式、收益分配、權力平衡等要害問(wèn)題，作好充分的評估，并制訂切實(shí)可行策略。
4、安排好談判的議程。一個(gè)有利的議程，往往可使自己避開(kāi)一些不利問(wèn)題，使談判順利按預定的目標靠攏。發(fā)展商應認真分析談判中會(huì )討論的問(wèn)題，盡量由自己制定議程。同
時(shí)要注意：不經(jīng)充分考慮和研究，不應輕率接受對方的議程。
三、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的技巧
談判的核心問(wèn)題是價(jià)格問(wèn)題。然而，出人意料的是，房地產(chǎn)談判中由于談判失敗而喪失客戶(hù)的主要原因，往往并不是價(jià)格,由此可見(jiàn)談判技巧的重要性。
價(jià)格問(wèn)題 15-20%
對開(kāi)發(fā)公司的談判態(tài)度和方法有意見(jiàn) 65-70%
開(kāi)發(fā)公司的信譽(yù)不佳(商品質(zhì)量不佳，售前售后服務(wù)太差等等) 10-15%
發(fā)展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：
1、擺正自身的位置，經(jīng)營(yíng)目標必須明確。談判不是互擺姿態(tài)、亮立場(chǎng)，消磨時(shí)光，而做成生意。應盡量避免一些無(wú)實(shí)際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對初次合作者尤其重要)，可以讓對方充分認識自己公司的業(yè)績(jì)、實(shí)力、技術(shù)力量、經(jīng)濟可靠性等。這項工作可為談判順利進(jìn)行鋪平道路。
2、加強談判中的應變能力。
(1)要有應付時(shí)間壓力的措施。房地產(chǎn)談判中，經(jīng)常會(huì )遇到時(shí)限問(wèn)題。對方可能會(huì )提出談判最后截止期限，達不成協(xié)議就結束�；蛱岢霭言喨齻�(gè)階段的談判并為一起解決，加班談判等等。發(fā)展商必須具有預備措施，才不致于陷入被動(dòng)。筆者曾參與一合作項目談判。出讓土地方是一家工廠(chǎng)，廠(chǎng)方急欲賣(mài)地取得資金。由于該地塊位置優(yōu)越，多家發(fā)展商都是志在必得。廠(chǎng)方在與我方談判時(shí)，一開(kāi)始就規定了最后期限。我方掌握了相關(guān)資料信息，及時(shí)制定了詳細的報價(jià)和計劃，準備了相應的應急措施。結果在規定期限內一舉談判成功。
(2)要有應付意外情況的準備。對手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來(lái)說(shuō)情壓價(jià)(3)要密切留意談判對手的反常表現。研究談判方人員的性格，可能有助于消除雙方因為情緒化而產(chǎn)生的誤會(huì )。另外，對方如果暗中運用送紅包、內幕交易等違反商業(yè)道德的手段，更須有足夠的應急措施。
3、談判中的價(jià)格問(wèn)題。談判的最終目的，是達成雙方可以接受的價(jià)格。筆者認為，發(fā)展商可加強以下幾方面的工作。
(1)注意談價(jià)格的技巧。如果考慮到雙方要價(jià)的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環(huán)節和雙方容易解決的問(wèn)題，避免一開(kāi)始談判就陷入僵局。
(2)要注意非價(jià)格因素。如本公司實(shí)力雄厚、信譽(yù)好，擬合作房地產(chǎn)項目前景優(yōu)良，或對方由于某種原因，急欲投資合作建設，則價(jià)格可以提高一些。在這種情況下，"喊價(jià)高的人往往會(huì )以較高的價(jià)格成交。"
(3)妥協(xié)和讓步。房地產(chǎn)談判中，往往會(huì )因為一些具體問(wèn)題互不相讓?zhuān)┏植幌�。在必要的時(shí)候，雙方都要作一些妥協(xié)和讓步，才能最終達成協(xié)議。
下述一些做法可供參考：
①在價(jià)格上預留有妥協(xié)余地，同時(shí)準備好讓步的幅度和策略。
②在小問(wèn)題、次要方面妥協(xié)，在大方面、主要問(wèn)題上不讓步。
③面子問(wèn)題(名稱(chēng)、歸類(lèi)、包裝等)可優(yōu)先給對方，我方應爭取實(shí)質(zhì)利益。
④在價(jià)格上不讓步的同時(shí)，考慮對方的困難，可對付款方式、首期款、付款期限等給予對方一定的寬限。
(4)注意識別對方的虛假行為。例如，對方一開(kāi)始就拒絕我方報價(jià)，可能并不是他們對價(jià)格不滿(mǎn)，而是企圖在談判中占上風(fēng)，另外，值得注意的是，對方可能缺乏誠意，而運用虛假價(jià)格策略，甚至違反市場(chǎng)規則的策略來(lái)進(jìn)行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機智地運用談判技巧，能使交易取得令人滿(mǎn)意的結果。
與客戶(hù)溝通的技巧12
一、如何跟客戶(hù)溝通
1、調整好自身狀態(tài)
要想實(shí)現良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎。為此，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態(tài)度準備及情緒準備等�？只诺男睦�、 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。
2、讓客戶(hù)主動(dòng)提供需求
在很多時(shí)候客戶(hù)不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷(xiāo)售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現良好的互動(dòng)，并利于銷(xiāo)售目標的順利實(shí)現，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當的提問(wèn)來(lái)引導客戶(hù)敞開(kāi)心扉。
在很多時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )根據銷(xiāo)售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷(xiāo)售人員就可以針對客戶(hù)說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷(xiāo)售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶(hù)更暢快地表達內心的需求。
3、對客戶(hù)信息進(jìn)行有效篩選
在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì )傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對整個(gè)溝通過(guò)程起著(zhù)至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應向客戶(hù)予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶(hù)的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶(hù)得到鼓勵，他們會(huì )因為找到了熱心的聽(tīng)眾而增加談話(huà)的興趣。 當然，向客戶(hù)核實(shí)信息需要尋找適當的時(shí)機，利用一定的技巧，否則難以達到鼓勵客戶(hù)談話(huà)的目的`。
4、跟客戶(hù)溝通過(guò)程中要有回應
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應，談話(huà)將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶(hù)溝通尤其如此。如果客戶(hù)在傾訴過(guò)程中得不到銷(xiāo)售人員應有的回應，他肯定會(huì )覺(jué)得這種談話(huà)索然無(wú)味。及時(shí)回應客戶(hù)說(shuō)的話(huà)可以使客戶(hù)感到被支持和認可。當客戶(hù)講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷(xiāo)售人員要以點(diǎn)頭等方式適當給予回應，這可以激發(fā)客戶(hù)繼續談話(huà)的興趣。
二、跟客戶(hù)溝通的技巧：
1、首先要非常熟悉自己的產(chǎn)品
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時(shí)代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專(zhuān)業(yè)的地步。
2、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
3、真誠地了解客戶(hù)需求
很多時(shí)候，我們明明知道客戶(hù)需要我們的產(chǎn)品，但是客戶(hù)就是不愿意接受?像這種情況下就不能強制推自己的產(chǎn)品，要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。
4、不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)
客戶(hù)，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶(hù)拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶(hù)發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì )冷靜處理，客戶(hù)強制要求了，要學(xué)會(huì )先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)的，如果有的客戶(hù)在一次的努力中都無(wú)法達成合作，也不必太自責，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當然，不論怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標就是說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線(xiàn)是不能輕易拋棄的。
5、讓客戶(hù)對自己產(chǎn)生信任和依賴(lài)
一般我們對自己信任和依賴(lài)的人都會(huì )比較言聽(tīng)計從，因為他們是值得信賴(lài)的，所以可以在跟客戶(hù)交流時(shí)展現自己的專(zhuān)業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏(yíng)得客戶(hù)的信任，用專(zhuān)業(yè)的水準和行動(dòng)讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)，可以減小跳單的風(fēng)險。
客戶(hù)的意圖很簡(jiǎn)單，只要盡心盡力的幫助客戶(hù)，才是跟客戶(hù)溝通最有效的方式，不要覺(jué)得客戶(hù)難溝通，只要真正掌握客戶(hù)的需要，站在客戶(hù)的角度，和客戶(hù)溝通還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事情。
與客戶(hù)溝通的技巧13
溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達意見(jiàn)并且對對方的意圖做出反應的行為過(guò)程，溝通的目的是向對方表明本方的想法并獲得共識。
商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jì)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì )形成。溝通是社會(huì )行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì )發(fā)生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì )浪費時(shí)間。
但是，溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì )讓對方感覺(jué)動(dòng)機不純，或者太做作。因此，你在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應該使用不同的態(tài)度來(lái)針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對方著(zhù)想，努力取悅對方，那么對方一定會(huì )有所回應。
溝通時(shí)要有良好的心態(tài)和情緒，只有雙方的情緒都處在最佳狀態(tài)，溝通時(shí)才會(huì )產(chǎn)生效果。和商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，你應事先做些準備，譬如溝通對象是誰(shuí)，溝通的內容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達到怎樣理想的結果，對方可能希望達到的結果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)會(huì )討論的話(huà)題，溝通時(shí)怎樣表達和傾聽(tīng)，溝通時(shí)要注意哪些問(wèn)題等等，秘書(shū)的行話(huà)把這稱(chēng)之為“做功課”。
做好充分準備說(shuō)明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會(huì )漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì )加深對方對你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì )造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調等等。
溝通障礙產(chǎn)生的.原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會(huì )直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對方反感。
和商業(yè)客戶(hù)的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
秘書(shū)有一種得天獨厚的條件：職業(yè)性的微笑，雖然也有人指責這種微笑因為太職業(yè)而顯得不夠真誠，但微笑總比冷漠更能讓人感動(dòng)。
微笑在溝通上還會(huì )產(chǎn)生以下的作用：
第一，消除緊張和不安的情緒；
第二，消除自卑和尷尬；
第三，化解敵意；
第四，使人感到親切和喜悅；
第五，創(chuàng )造和諧的溝通環(huán)境和溝通氣氛。
和商業(yè)客戶(hù)溝通時(shí)，適當地運用技巧也常重要的，正是這些有益的經(jīng)驗才更能體現你的職業(yè)化，才更能增加溝通的效果。
這些技巧概括如下：
1．溝通要有良好心態(tài)。
2．溝通要隨緣。
3．溝通要善解人意。
4．明確溝通的目的和內容。
5．了解被溝通者的背景和情緒狀況。
6．選擇被溝通者熟悉的語(yǔ)言和適當的渠道、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境。
7．尋找共同話(huà)題和共同點(diǎn)。
8．保持誠懇態(tài)度和優(yōu)雅風(fēng)度。
9．留意對方反應并做出適當調整。
10．講究詞語(yǔ)美，說(shuō)對話(huà)，用對詞。
11．講究語(yǔ)念美，溝通時(shí)的神態(tài)對溝通對象有視覺(jué)的影響。
與客戶(hù)溝通的技巧14
和客戶(hù)溝通技巧要點(diǎn)
一、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
1、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
二、交際交往中的溝通技巧
1、語(yǔ)言技巧
現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)?他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
3、是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思。
4、是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
5、座機號是否有國家和地區代碼
如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)。
6、解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
7、打電話(huà)掛機時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
8、出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的.喚鈴功能提醒客戶(hù)。
溝通四大禁忌
1.同一個(gè)話(huà)題不要重復提起
這樣會(huì )導致顧客覺(jué)得你這個(gè)人很煩人，對于自己的工作沒(méi)有任何的好處。
2.過(guò)于深奧的問(wèn)題不要問(wèn)
這是為了以免顧客回答不出而覺(jué)得尷尬，也會(huì )使得美容師自討沒(méi)趣。
3.不要和顧客發(fā)牢騷
因為一個(gè)人在發(fā)牢騷的時(shí)候很容易說(shuō)出一些不符合自己身份的事情，這樣會(huì )然顧客對你的態(tài)度產(chǎn)生懷疑。
4.顧客的私事不要問(wèn)
每個(gè)人都是有自己的私有的秘密的，千萬(wàn)不要再聊天的時(shí)候對于顧客的私事刨根問(wèn)底，很容易使顧客惱羞成怒的。
與客戶(hù)溝通的技巧15
客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)一、沒(méi)有足夠的錢(qián)又死要面子
有時(shí)候，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒(méi)那么多錢(qián)。假如你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格是60元，而該客戶(hù)只有30元，買(mǎi)不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是窮光蛋”，只好找個(gè)借口來(lái)拒絕，對銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)不”了。
客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)二、客戶(hù)對產(chǎn)品存在不滿(mǎn)
當客戶(hù)對產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，你很難說(shuō)服他購買(mǎi)產(chǎn)品。有時(shí)，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因�？蛻�(hù)總希望能買(mǎi)到最滿(mǎn)意的東西，或許如果換一種型號的產(chǎn)品，客戶(hù)就樂(lè )意購買(mǎi)了。
客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)三、客戶(hù)擔心再次上當受騙
任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶(hù)曾不止一次地被你的同行”欺騙的話(huà)，那么你是絕對得不到該客戶(hù)的歡迎的。我們常常說(shuō)：一朝被蛇咬，十年怕井繩�！笨蛻�(hù)受騙以后在經(jīng)濟上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì )比較謹慎，不會(huì )輕易向銷(xiāo)售人員說(shuō)是”�；蛟S該客戶(hù)第一次上當時(shí)，銷(xiāo)售人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談;第二次銷(xiāo)售人員的形象是非常沉穩，很有禮貌，但他還是上當了。從此以后，該客戶(hù)對任何銷(xiāo)售人員都有成見(jiàn)，懷疑所有銷(xiāo)售人員的品行。因此，當該客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員時(shí)，其第一反應就是：他又要宰人了!我絕不會(huì )再次上當受騙!”這時(shí)，就算你是個(gè)誠實(shí)守信的銷(xiāo)售人員，該客戶(hù)也會(huì )對你說(shuō)不”。
客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)四、客戶(hù)厭倦談話(huà)
有的客戶(hù)每天都有一定的工作量，如接電話(huà)、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員又比較多，這勢必會(huì )影響他的工作，耽誤他的時(shí)間。他要么放下手里的工作去和銷(xiāo)售人員交談，要么把銷(xiāo)售人員冷落在一邊去工作。事實(shí)上，大多數客戶(hù)都會(huì )選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷(xiāo)售人員談話(huà)。更何況，與銷(xiāo)售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶(hù)是采購員，這事還好說(shuō)，但太多了也會(huì )麻煩的。如果客戶(hù)不是采購員，一般就不愿和這么多銷(xiāo)售人員周旋，而會(huì )找個(gè)借口對銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)不”。
對每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，遭遇客戶(hù)說(shuō)不”是常有的事，但是客戶(hù)拒絕多了，銷(xiāo)售人員就會(huì )產(chǎn)生恐懼客戶(hù)的心理，如果處理不當，就會(huì )影響自己的銷(xiāo)售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶(hù)說(shuō)不”不算是個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，最重要的是要了解客戶(hù)說(shuō)不”這句話(huà)背后的意思，因為它一般隱藏著(zhù)各種復雜因素。銷(xiāo)售人員遭遇客戶(hù)說(shuō)不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應該分析客戶(hù)在交談時(shí)語(yǔ)言中所包含的信息，從而做好充分的準備，再針對客戶(hù)的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)去推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
一、客戶(hù)方面的原因
總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)不”的原因有以下幾種：
1.客戶(hù)的習慣性拒絕
有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達拒絕�？蛻�(hù)的習慣性拒絕是一種自然反應，拒絕只是客戶(hù)的習慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導人成交的最好時(shí)機。
2.客戶(hù)真沒(méi)需求
如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)不”是自然的事。但是，當客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應該認真處理，不要急于退縮。這也是考驗銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應能力的時(shí)候。因為購買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購買(mǎi)的才能。只有先排除不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3.客戶(hù)情緒不好
客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導致其說(shuō)不”的一個(gè)原因。當客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì )因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著(zhù)滿(mǎn)腹的委屈回來(lái)，就因為他拜訪(fǎng)的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。
4.客戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)能力
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當客戶(hù)說(shuō)：不好意思，我現在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購買(mǎi)能力。大多數銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話(huà)就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費口舌嗎?這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員，都不會(huì )就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。
5.客戶(hù)沒(méi)有決策權
有時(shí)客戶(hù)有購買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權，這也是客戶(hù)說(shuō)不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對性地做勸說(shuō)工作。當然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀(guān)察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。
二、銷(xiāo)售人員方面的.原因
客戶(hù)說(shuō)不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。
1.沒(méi)有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達成共識。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);引用準確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì )用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)不”就是難免的了。
2.沒(méi)有建立信任
建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏(yíng)得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話(huà)，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì )越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當的舉止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3.誆騙虛假之詞
花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因為客戶(hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì )抱著(zhù)審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結果可想而知。當然也會(huì )有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠。
4.姿態(tài)架勢壓人
大多數客戶(hù)因為不了解產(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì )提出一些幼稚甚至錯誤的問(wèn)題，這恰恰是機會(huì )來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導致客戶(hù)說(shuō)不”�？偠灾�，客戶(hù)說(shuō)不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏無(wú)限的商機。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現和把握，化拒絕為接納、化危機為轉機，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對我們的信任程度，并迅速調整推銷(xiāo)策略。
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