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與客戶(hù)溝通技巧
與客戶(hù)溝通技巧1
一、良好微笑及溝通意識
先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè )的人在一起，當笑容出現的時(shí)候冰山都會(huì )被它融化，而笑容也正是接近客戶(hù)最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶(hù)說(shuō)話(huà)嗎？先有微笑在上前吧！
在說(shuō)溝通意識：想與客戶(hù)溝通你要做到眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識到客戶(hù)的每個(gè)細小的動(dòng)作，每個(gè)細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說(shuō)相應的話(huà)，如端午節期間一客戶(hù)拿起粽子的資料，晨丞會(huì )找機會(huì )問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據客戶(hù)的反應及時(shí)調整說(shuō)話(huà)的內容及方式。
二、贊美及招呼
先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自?xún)刃牡馁澝罆?huì )讓客戶(hù)心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美客戶(hù)的話(huà)會(huì )讓客戶(hù)很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱�，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的客戶(hù)潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶(hù)才進(jìn)店內時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶(hù)致意和客戶(hù)打招呼，這是歡迎客戶(hù)的基本要求。就算你不認識那位客戶(hù)你應問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，客戶(hù)叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)客戶(hù)的姓氏和職務(wù)為客戶(hù)服務(wù)。
當然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認的“三米原則”就是說(shuō)在客戶(hù)離自己還有三米遠的時(shí)候就可以和客戶(hù)打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨白
與客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，通過(guò)客戶(hù)的話(huà)，我們可以了解客戶(hù)對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶(hù)有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶(hù)的反應。
不要用命令
在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶(hù)是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導客戶(hù)來(lái)達到你的目地。
不要與客戶(hù)爭辯
在與客戶(hù)溝通時(shí)，要記往我們是與客戶(hù)說(shuō)話(huà)的，不是來(lái)參加辯論會(huì )，因此與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。因此我們要理解客戶(hù)對我們有不同的.認識和見(jiàn)解，讓客戶(hù)發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與客戶(hù)發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把客戶(hù)說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì )引起客戶(hù)的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為客戶(hù)服務(wù)的。
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近客戶(hù)，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶(hù)的表情和反應，要給客戶(hù)說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶(hù)并不是要展示你的口才，而是要與客戶(hù)“搭腔”，讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些客戶(hù)不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。三是接近客戶(hù)要從客戶(hù)正面或側面走近客戶(hù)，而不能從后面走近客戶(hù)，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與客戶(hù)溝通技巧2
不能因為與客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì )有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì )導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一�？吐詭ё硪鈦�(lái)總臺結往日掛帳。為安全起見(jiàn)，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)�？腿藨诎滋煊韶敃�(huì )人員結帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁�，加之臺前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的`敬重、分寸。對話(huà)由淺人深地講開(kāi)了，
"你們怎么規矩這么多?給你們送錢(qián)還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴(lài)不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"快過(guò)年了，你還說(shuō)這話(huà)……"邊說(shuō)邊操起柜臺上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當"熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語(yǔ)的缺失。
與客戶(hù)溝通技巧3
第一招：從使用者入手了解需求的話(huà)術(shù)
導購員提問(wèn)話(huà)術(shù)：您買(mǎi)手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買(mǎi)的。
導購員應對話(huà)術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買(mǎi)的是這款性?xún)r(jià)比和功能都不錯的手機，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
導購員應對話(huà)術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機，您看這款…
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話(huà)術(shù)
(場(chǎng)景：導購員提問(wèn)話(huà)術(shù)：來(lái)選手機?顧客：我看看再說(shuō)。)
導購員：你原來(lái)的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?
若導購員也想推同類(lèi)手機應對話(huà)術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款性?xún)r(jià)比高的手機……
若導購員想推不同款的手機話(huà)術(shù)：手機天天用，用久了就沒(méi)有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導購員在每問(wèn)一句話(huà)之后，要附加一句讓顧客受用的話(huà)題，這個(gè)話(huà)題俗稱(chēng)“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的.，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的導購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導購員問(wèn)：您買(mǎi)手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買(mǎi)的。
導購員應對：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。
其實(shí)，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢(xún)問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話(huà)術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)
導購員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)
導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)
導購員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)
與客戶(hù)溝通技巧4
不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。
1顧客性別：
俗話(huà)說(shuō)，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)為例，男性顧客來(lái)買(mǎi)車(chē)一般側重于介紹車(chē)的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車(chē)速快不快，操縱性好不好。女性一般側重于關(guān)注這輛車(chē)的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車(chē)美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開(kāi)外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷(xiāo)售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。
2顧客職業(yè)：
購買(mǎi)手機的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農、商、學(xué)四種類(lèi)型，導購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?
�、俳o城里人說(shuō)城里話(huà)：?jiǎn)?wèn)他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的.需求時(shí)，你要夸他懂行，眼光毒。
�、诮o鄉下人說(shuō)鄉下話(huà)：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷(xiāo)商總結說(shuō)城里人實(shí)夸，鄉下人欠罵。對于鄉下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛(ài)，你越是表現得恨鐵不成鋼，鄉下人越信以為真。
�、凵倘擞绣X(qián)會(huì )砍價(jià)：出手大方見(jiàn)好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來(lái)，對于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。
�、苤R分子最難纏：最好準備打持久戰。隨著(zhù)社會(huì )地位和經(jīng)濟收入的提高，知識分子雖然買(mǎi)得起幾十萬(wàn)元的汽車(chē)，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統恐怕一時(shí)還難以忘懷。
�、菖袛嗖粶�，抬高身價(jià)：判斷不準顧客職業(yè)的，要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著(zhù)像是從農村來(lái)的，導購員也要往高處問(wèn)，就問(wèn)他在城里哪上班，總不至于直截了當問(wèn)人家，在哪村種地，在哪里放牛;對于看著(zhù)像城市的人，就問(wèn)顧客是不是當地某某局的局長(cháng);看著(zhù)像是一個(gè)某某機關(guān)的科員，就問(wèn)他是不是我們某某機關(guān)的科長(cháng)�？吹奖０�，你“誤認”他是一名警察……
3扮演角色
顧客來(lái)買(mǎi)手機的時(shí)候，會(huì )有兩種角色，一種是買(mǎi)車(chē)者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買(mǎi)手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4關(guān)注款型：
消費者需要時(shí)尚高配置款或是性?xún)r(jià)比高且實(shí)用款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導購員詢(xún)問(wèn)顧客買(mǎi)什么款式價(jià)位的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學(xué)員1：我會(huì )問(wèn)他是誰(shuí)用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話(huà)，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。
學(xué)員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時(shí)間長(cháng)些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然后慢慢套話(huà)，看他需要哪款機型。
學(xué)員3：看顧客轉了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開(kāi)始介紹了。
學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿著(zhù)，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會(huì )選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。
學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續按照自己的意愿自由自在地在店里選車(chē)。并偷眼觀(guān)察顧客在哪款手機前停下來(lái)，關(guān)注的是哪款手機。然后，你記住這款手機。
等顧客離開(kāi)那款手機1-2分鐘，再走過(guò)去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀(guān)，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實(shí)惠的我給你推薦一款”
此時(shí)，80%左右的顧客出于好奇會(huì )馬上問(wèn)：“你給我推薦哪款手機?”
讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車(chē)容易成交呢?
對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來(lái)，你看看這款手機”，其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機。
顧客會(huì )想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機。
5顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài)，就是有沒(méi)有使用經(jīng)驗。比如會(huì )不會(huì )使用智能手機。
導購員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì )不會(huì )用，有兩種問(wèn)法：第一種問(wèn)法是，“您不會(huì )用智能手機吧?”還有一種問(wèn)法是，“您會(huì )使用智能手機吧?”導購員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì )不會(huì )用智能手機要用的哪個(gè)問(wèn)法?肯定要用后者。因為會(huì )用智能手機也是一個(gè)技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。
對于會(huì )用智能手機的顧客，導購員要介紹顧客所看中的手機比他原來(lái)用的手機好騎，并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。
對于不會(huì )用智能手機的顧客，我們就要教他們學(xué)用手機。導購員把一個(gè)不會(huì )用手機的顧客教會(huì )了，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。
與客戶(hù)溝通技巧5
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現生產(chǎn)現場(chǎng)的數據很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報表上開(kāi)始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細節。
每天早上，所有的生產(chǎn)數據都會(huì )及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數據。沒(méi)有過(guò)幾天，出現了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報表的數據都是隨意填寫(xiě)上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì )強調，認真填寫(xiě)報表的重要性，但每次開(kāi)會(huì )，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱�，F場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開(kāi)會(huì )，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫(xiě)生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績(jì)獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫(xiě)報表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現頗愛(ài)主管贊賞，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jì)效，都獲得大家肯定。在他的'縝密規劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。
部門(mén)主管李副總發(fā)現，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著(zhù)甚至又看到當天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準時(shí)走，很少跟著(zhù)他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。
李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀(guān)察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開(kāi)始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì )像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì )時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著(zhù)在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。
這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話(huà)，討論內容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內容，確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話(huà)談。
陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話(huà)討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著(zhù)要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結束談話(huà)，就是眼睛還一直盯著(zhù)計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話(huà)的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節省時(shí)間的方式，達到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會(huì )讓工作進(jìn)行順暢許多。
與客戶(hù)溝通技巧6
重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機會(huì )面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的`員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì )主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì )直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當我在前臺登記完畢后，我會(huì )發(fā)覺(jué)自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì )很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì )馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部�！痹谖胰胪鶡o(wú)數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會(huì )有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著(zhù)我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對話(huà)就此結束......
與客戶(hù)溝通技巧7
1介紹簡(jiǎn)潔明了
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話(huà)必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候、銷(xiāo)售的時(shí)候都是，在兩三句話(huà)里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話(huà)的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)和主觀(guān)性議題
業(yè)務(wù)員和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶(hù)的話(huà)題，特別是對于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶(hù)“牽著(zhù)鼻子走”，跟著(zhù)客戶(hù)進(jìn)行一些主觀(guān)性的議題，這樣很容易會(huì )產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì )因為某些問(wèn)題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀(guān)性的議題也應該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在交談的.時(shí)候要少用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶(hù)很容易會(huì )產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)替換那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶(hù)才會(huì )聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì )更快捷，銷(xiāo)售過(guò)程才會(huì )更順暢。
4面對客戶(hù)提問(wèn)回答要全面
客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶(hù)的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶(hù)也弄清楚了，那也不會(huì )多問(wèn)。
5理智交談
在銷(xiāo)售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶(hù)，如果在交談過(guò)程中，客戶(hù)出現惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì )將客戶(hù)駁倒，客戶(hù)也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，切忌跟著(zhù)客戶(hù)變得不理智起來(lái)。
與客戶(hù)溝通技巧8
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎上，進(jìn)行認真準備、嚴肅實(shí)施、藝術(shù)表達、用心傾聽(tīng)和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認真準備的五個(gè)要求：
1、分析確定溝通對象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;
2、認真準備溝通表達內容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達提綱;
3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的`溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設計;
4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備;
5、在與溝通對象交換意見(jiàn)的基礎上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個(gè)重要環(huán)節。實(shí)現管理溝通規范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業(yè)整體效率的效果。
與客戶(hù)溝通技巧9
請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話(huà);3.面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話(huà)。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話(huà)溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語(yǔ)言的，肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調占38%，內容占7%，所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。
如何發(fā)布壞消息：
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測或與事實(shí)不符的謠傳滋長(cháng)，并面對面坦誠處之，有問(wèn)題可以當場(chǎng)解答。
當不能回答別人的提問(wèn)時(shí)怎么辦：
找在場(chǎng)的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒(méi)有回答要承諾后續回復的約定。
多用方便貼:
你批文件對內容提出修改時(shí),請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來(lái)回重復修改文件的麻煩和浪費。
要向對方確認：
當有人和你說(shuō)：“我等一會(huì )兒到，你等著(zhù)我�！蹦阋驅Ψ酱_認幾點(diǎn)幾分到，最好對表，否則一定會(huì )有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年�！耙粫�(huì )兒”沒(méi)準啊。
5W2H的應用：
5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì )有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個(gè)會(huì )議通知缺了準時(shí)開(kāi)始的時(shí)間點(diǎn)(WHEN)或地點(diǎn)不明確(WHERE)或其它要素，造成開(kāi)會(huì )不能準時(shí)，甚至有人跑錯會(huì )議室，如用郵件通知還要用電話(huà)加以確認跟進(jìn)。你自己要在臺歷上備忘一下。
表達方式對溝通效果的影響：
發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-DV-圖-表-短語(yǔ)-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的.絕不用文字，能用短語(yǔ)的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準備好資料;
2.涉及方案的要有備選方案;
3.作好要點(diǎn)記錄;
4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì )意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對方三角區;
5.商務(wù)距離1.2~2.2M;
6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無(wú)誤;
7.有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請提問(wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;
8.當還沒(méi)有達到可以充分授權的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導.
聆聽(tīng):
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽(tīng)少說(shuō).
批評的方式:
堂中揚善,閉門(mén)說(shuō)過(guò);
不要當眾點(diǎn)名指責,可以說(shuō)事不說(shuō)人,不點(diǎn)名的批評;
表?yè)P好的可以兼收批評不好的效果,如對準時(shí)到會(huì )者表?yè)P,實(shí)際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:
一定要FACETOFACE,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內)進(jìn)行溝通;
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。
與客戶(hù)溝通技巧10
一、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。
二、在客戶(hù)面前維護企業(yè)的形象
如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對客戶(hù)的理解，你應當說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯，這個(gè)部門(mén)表現很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。
三、不要帶方言說(shuō)話(huà)
方言中有一些表達方式應用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì )不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會(huì )啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話(huà)的規范表達中。
說(shuō)服客戶(hù)的語(yǔ)言技巧：
1，贊美顧客說(shuō)服顧客
可以先從發(fā)現和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿(mǎn)足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì )愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要�！边@位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(cháng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮�！迸魅寺�(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著(zhù)說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。
2，反彈琵琶
俗話(huà)說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸�！辟u(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話(huà)總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話(huà)，對方反而會(huì )在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀(guān)，但在設計上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì )給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝�！币贿呎f(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的.缺陷，她為推銷(xiāo)員的坦誠而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì )受騙上當，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖�；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。
3，找到“興奮點(diǎn)”
勸說(shuō)對方時(shí)，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì )在意猶未盡的情況下，痛快地答應你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話(huà)題等。某廠(chǎng)商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機會(huì )，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話(huà)題，交流了半天，結果奇跡出現了，沒(méi)等廠(chǎng)商提醒，這位經(jīng)理就答應進(jìn)貨做成這筆生意。
4，轉化顧客異議轉化顧客異議
就是將顧客對商品的異議巧妙地轉化為說(shuō)服顧客的理由，達到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處�！睜I(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養他的樂(lè )感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計就計，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。
5，設置懸念
顧客在固執己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)。這時(shí)候，設置一個(gè)懸念，就會(huì )打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿市場(chǎng)上，一位顧客對攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的�！睌傊髡f(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)�！碑旑櫩驼秊榇说靡獾臅r(shí)候，攤主微笑著(zhù)說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法�！薄班�，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶(hù)的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運用。
贊美客戶(hù)的語(yǔ)言技巧：
1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚
如果在贊揚客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員能夠有意識地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶(hù)的認可并坦然接受。因此，會(huì )贊美的推銷(xiāo)往往會(huì )注意細節的描述，而避免空發(fā)議論。
2、找出客戶(hù)異于他人的地方來(lái)贊揚
鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當輪到辦事員為他稱(chēng)信件重量時(shí)，卡耐基對他稱(chēng)贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)�！甭�(tīng)了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著(zhù)便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。
從上面可以看到，每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶(hù)時(shí)，如果能順應這種心理，去觀(guān)察發(fā)現他異于別人的不同之點(diǎn)，以此來(lái)贊揚，一定會(huì )取得出乎意料的效果。
3、要善于找到客戶(hù)的亮點(diǎn)
贊美是說(shuō)給人聽(tīng)的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶(hù)聯(lián)系到一起。如你看到客戶(hù)有一輛名牌汽車(chē)，如果你輕輕地摸著(zhù)車(chē)子連聲說(shuō)：“好車(chē)!好車(chē)!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶(hù)的作用，因為車(chē)子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠(chǎng)家的功勞，和車(chē)主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō)：“這車(chē)保養得真好!”那效果就完全不同了。
4、贊美要說(shuō)到客戶(hù)心里
如果你的贊美正合客戶(hù)的心意，會(huì )加倍成就他自信的感覺(jué)，這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō)，如果話(huà)能說(shuō)到客戶(hù)心里，說(shuō)出他的心聲，作用更大。
與客戶(hù)溝通技巧11
案例：
如某中檔小區，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀(guān)的美觀(guān)，曾與物業(yè)公司簽約規定，任何人不得封閉陽(yáng)臺。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽(yáng)臺遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機。通過(guò)多次到實(shí)地調查研究，發(fā)現由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺，的確會(huì )給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認為允許封閉陽(yáng)臺，會(huì )影響外墻的美觀(guān)。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認為應該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽(yáng)臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿(mǎn)足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀(guān)。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽(yáng)臺，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護小區整體外觀(guān)的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì )，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過(guò)程，將心比心，設身處地為他人著(zhù)想，這是達成良好溝通不可缺少的'心理機制。它客觀(guān)上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來(lái)，站在對方的立場(chǎng)上體驗和思考問(wèn)題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì )業(yè)主的心情，并且引導進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
與客戶(hù)溝通技巧12
“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調的價(jià)格和進(jìn)口空調的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)不好。
這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯誤觀(guān)念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內不算最好，甚至在做客戶(hù)調查的時(shí)候，很多客戶(hù)都說(shuō)春蘭空調質(zhì)量比海爾空調質(zhì)量好�？墒谴禾m的'價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。而且春蘭是中國很大的一家空調企業(yè)，銷(xiāo)售額很不錯。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。如有問(wèn)題，打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補了在市場(chǎng)當中的劣勢，體現出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。
●客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng )造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng )造的難度比靠廣告投入創(chuàng )造的知名度品牌還要大。
與客戶(hù)溝通技巧13
陶行知先生任育才學(xué)校的校長(cháng)時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長(cháng)辦公室。
等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。
陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來(lái)了�！�
接著(zhù)又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說(shuō)明你很尊重我�！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^(guò)糖果。
陶行知又說(shuō)：“據我了解，你打同學(xué)是因為他欺負女生，說(shuō)明你有正義感�！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長(cháng)，我錯了，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式對他�！�
陶先生又拿出第四塊糖說(shuō)：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話(huà)也該結束了�！�
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無(wú)“人”則“止”�？梢�(jiàn)：“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō)：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內部溝通——在企業(yè)內部，復雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門(mén)重要的管理藝術(shù)。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通�！币虼�，管理離不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話(huà)，企業(yè)就會(huì )趨于衰亡和倒閉。
譚小芳老師認為，我們的團隊內部十分需要溝通，在一個(gè)團隊里，如果聽(tīng)不到一點(diǎn)異響，聽(tīng)不到一點(diǎn)反對意見(jiàn)，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話(huà)在耳邊響著(zhù)，警鐘常鳴，不見(jiàn)得就是壞事。甚至可以說(shuō)，是好事。
美國著(zhù)名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì )組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內涵：
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì )、談判、談話(huà)、做報告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對外各種拜訪(fǎng)、約見(jiàn)也都是溝通的表現形式，所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的`問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執行力差、領(lǐng)導力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對提高一個(gè)組織的績(jì)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。
要解決這個(gè)問(wèn)題，譚小芳老師建議企業(yè)內部建立多種制度化的正規渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通�！皬V直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內部員工的溝通，采取開(kāi)放的溝通政策，員工可以根據個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見(jiàn)。
與客戶(hù)溝通技巧14
業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)
陌生客戶(hù)拜訪(fǎng)工作對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項基本工作。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話(huà)引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。
當然，陌拜對于有一定經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗必然會(huì )比較多一些，手段自然也就多。但是，對于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話(huà)可能還是一件相對比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì )想好各種各樣的話(huà)語(yǔ)，但真到了面對面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì )卡殼了，本來(lái)想得好好的話(huà)術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì )被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì )對業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。
業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的準備工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計劃準備是必要的工作內容。
心理準備
1、堅定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。
2、控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。
3、誠懇的態(tài)度�！爸疄橹�，不知為不知�！碑斘覀兠鎸蛻�(hù)時(shí)，講話(huà)要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì )適得其反。
4、自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強大的自信心理。
計劃方案準備
1、計劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應該是具有連續性的，所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。
2、計劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉化成“好友”立場(chǎng)：不認識——認識——好感——認可——信任。
3、計劃路線(xiàn)。銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規則，統一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。
4、計劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機。
業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的溝通技巧
1、開(kāi)場(chǎng)白
俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內心做到一種微笑，這種微笑體現出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付內在的笑容，無(wú)疑會(huì )給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì )給你一個(gè)表達機會(huì )。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪(fǎng)很難有良好的結果。
2、有效提問(wèn)
記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓，老師講過(guò)一句話(huà)：一個(gè)銷(xiāo)售高手應該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當時(shí)我沒(méi)什么感受，但是現在我與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現客戶(hù)需求的方法，所以也能夠體會(huì )到這句話(huà)的含義了。
我個(gè)人的認為，提問(wèn)不應該是讓客戶(hù)感覺(jué)你很有目的性，否則效果會(huì )適得其反，所以在提問(wèn)的過(guò)程中應該講究一些方法，簡(jiǎn)單介紹如下：
�。�1）、從現實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì )比較自然，也會(huì )使得溝通的氛圍比較輕松，為達到更好的溝通效果創(chuàng )造條件。這樣的問(wèn)題會(huì )有很多，比如客戶(hù)產(chǎn)品擺放的情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶(hù)店面的裝修等，都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。
�。�2）、從想到的入手提問(wèn)。在從現狀溝通的過(guò)程中，會(huì )聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題，比如客戶(hù)的發(fā)展歷史、客戶(hù)的想法等，都可以提問(wèn)。
�。�3）、從客戶(hù)關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎上，我們就可以判斷出客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通。
總而言之，提問(wèn)的方式方法有很多種，但是都要做到從提問(wèn)題入手，到充分了解客戶(hù)的情況，最后使自己的溝通有的放矢。
3、有效傾聽(tīng)
我們在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀(guān)意識引導客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機會(huì )點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對我們的客戶(hù)拜訪(fǎng)會(huì )起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：
�。�1）、專(zhuān)注話(huà)題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。
�。�2）、對于客戶(hù)所講的內容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當的面部表情，并適當予以回復。
�。�3）、要有適當的提問(wèn)，這樣可以使溝通達到更好的效果。
�。�4）、盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
�。�5）、說(shuō)該說(shuō)的話(huà)，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標準，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的。
�。�6）、在溝通的過(guò)程中，要適當轉換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì )使溝通的效果更好。
4、異議處理
針對客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的`，我們首先要做到表示認同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因為這樣一方面會(huì )讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng )造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機會(huì )與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因為你認同了客戶(hù)，所以你會(huì )爭取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀(guān)點(diǎn)。
在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉化問(wèn)題，在適當的時(shí)機，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達到自己的目的。
5、成交達成
需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪(fǎng)都能到達成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪(fǎng)，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機，達成成交。這也就要求我們在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前做好成交的各種準備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。
6、致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪(fǎng)提供機會(huì )。陌拜的目的就是達成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì )成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認識到這一點(diǎn)。
其次，無(wú)論陌拜是否達成拜訪(fǎng)成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪(fǎng)工作，所以這次拜訪(fǎng)一定要成為下一次拜訪(fǎng)的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機會(huì )，為下一次拜訪(fǎng)打下基礎。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃成功率的統計：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認識，從行動(dòng)上有充分的執行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
與客戶(hù)溝通技巧15
銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò )管理員，請幫我接電話(huà)�！�
前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀�！�
銷(xiāo)售員：“你們使用的是內部局域網(wǎng)嗎?”
前臺：“是呀!”
銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì )比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺：“您等一下，我給您轉過(guò)去�！�
銷(xiāo)售員：“您等一下，請問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼�！�
前臺：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉過(guò)去是吧�！�
銷(xiāo)售員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰(shuí)?”
銷(xiāo)售員：“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳，不會(huì )吧?我這里看還可以呀!”
銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內部網(wǎng)嗎?如果是，你是無(wú)法發(fā)現這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話(huà)，你就可以發(fā)現了�！�
劉芳：“您怎么稱(chēng)呼?您是要購買(mǎi)我們的潤滑油嗎?”
銷(xiāo)售員：“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的'一些產(chǎn)品技術(shù)指標結果發(fā)現你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會(huì )呀!我們有防毒軟件的�！�
銷(xiāo)售員：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在�！�
銷(xiāo)售員：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò )中心�！�
銷(xiāo)售員：“哦，用的是什么服務(wù)器?”
劉芳：“我也不知道!”
銷(xiāo)售員：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應越來(lái)越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)?”
劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!”
銷(xiāo)售員：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機會(huì )了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情�！�
小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì )有什么事情，我們網(wǎng)管現在沒(méi)有什么具體的事情�！�
銷(xiāo)售員：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)!”
這是一個(gè)通過(guò)電話(huà)預約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，銷(xiāo)售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶(hù)迷茫，彩了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導致客戶(hù)迷茫;
其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情。
通過(guò)學(xué)習對話(huà)，我們知道銷(xiāo)售員網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器銷(xiāo)售人員，劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現大訂單的可能，
這個(gè)對話(huà)中反映出了大訂單的可能性，因此，銷(xiāo)售員立刻改變策略，要求拜訪(fǎng)，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷(xiāo)售員對銷(xiāo)售中4C的有效運用。
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