與客戶(hù)溝通的技巧

與客戶(hù)溝通的技巧15篇(熱門(mén))

與客戶(hù)溝通的技巧1

　　1.打開(kāi)話(huà)題。聊天需要一個(gè)話(huà)題，而我們與客戶(hù)主動(dòng)溝通的過(guò)程，往往這個(gè)話(huà)題是我們自己選的，這里要求這個(gè)話(huà)題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們去社區拜訪(fǎng)老人的時(shí)候，大家一起聊天，提出一個(gè)話(huà)題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達到了加強客戶(hù)關(guān)系的目的。

　　2.老人對什么更感興趣呢?過(guò)去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過(guò)去的事情，往往能打開(kāi)老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話(huà)題，特別是一些老人的孩子在社會(huì )上取得了一些成就，老人總愛(ài)拿著(zhù)孩子的成就到處炫耀，因為孩子是他們的驕傲，所以聊孩子也是很好的話(huà)題。老人對生活總是很有感悟的，我們經(jīng)�？吹叫撵`受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感悟，也是不錯的話(huà)題。

　　3.語(yǔ)言表達技巧。與客戶(hù)夠同的時(shí)候，要注意自己的語(yǔ)言表達技巧,巧妙的贊賞對方并引導對方。比如，老人說(shuō)起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的做法，老人說(shuō)孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細的詢(xún)問(wèn)，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的'，當我們表示出對客戶(hù)的贊賞，客戶(hù)也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語(yǔ)言的配合。肢體語(yǔ)言有時(shí)候更能透漏出我們內心的真實(shí)想法，據調查研究，一個(gè)完整的信息語(yǔ)言成分只占7%，而聲調占38%，肢體語(yǔ)言則占了55%，而肢體語(yǔ)言往往是一個(gè)人下意識的舉動(dòng)，很少具有欺騙性，所以，在于客戶(hù)的溝通過(guò)程中，一定要注意自己的肢體語(yǔ)言，做到“言行一致”。在客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候要注意與客戶(hù)握手，在面對客戶(hù)的時(shí)候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶(hù)講話(huà)的時(shí)候，我們的目光要對準客戶(hù)等等。

與客戶(hù)溝通的技巧2

　　他們往往講話(huà)不快，音量不大，音調變化也不大。他們并不太配合門(mén)店導購員的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，不管導購人員說(shuō)什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導購無(wú)從下手，捉摸不透。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，高冷型客戶(hù)，他們工作認真細致，習慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數據來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導購員對待他們要認真，注意細節，不要顯得太過(guò)熱情，要直奔主題。他們如果愿意交談的話(huà)，店面導購員要提供更多的事實(shí)和數據，以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的?”

　　完美型客戶(hù) 難度指數四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽(tīng)。他們可能會(huì )刁難店面導購，例如，他們會(huì )以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì )對銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀(guān)念強，追求高效完成某項工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺(jué)，要有競爭優(yōu)勢。

　　導購需要成為一個(gè)有競爭力的、非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)家，這樣可以更吸引他們。舉例來(lái)講，他們會(huì )提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果導購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會(huì )大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的`話(huà)語(yǔ)和詞匯，如高效、時(shí)間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　傾聽(tīng)型客戶(hù) 難度指數四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽(tīng)者。在回答店面導購的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。他們對導購員的工作不會(huì )像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì )配合店面導購的工作，前提是導購能更好地引導他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。

　　導購與他們的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(cháng)期的顧客(如果他們的需求被滿(mǎn)足的話(huà))。與對方打交道時(shí)經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　活潑型客戶(hù) 難度指數三顆星

　　對導購很友好，導購可能很容易看到他們的笑容和聽(tīng)到他們爽朗的笑聲。他們往往對門(mén)店導購員所講的東西反應迅速，有時(shí)會(huì )打斷門(mén)店導購員，有時(shí)也會(huì )同門(mén)店導購員開(kāi)玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認可，不太關(guān)注細節，過(guò)程喜歡簡(jiǎn)單，有創(chuàng )意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂(lè )于助人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，店面導購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門(mén)店導購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

與客戶(hù)溝通的技巧3

　　和客戶(hù)多聊聊，注意溝通的技巧

　　當客戶(hù)來(lái)找你說(shuō)明想法的時(shí)候，給他泡上一杯茶，和他好好聊聊。多問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，比如他們想要什么顏色，他們的目標消費者是誰(shuí)，他們的目標市場(chǎng)是什么，他們想要的風(fēng)格是什么?這些問(wèn)題能夠幫助你對自己的工作形成更為具體、準確的認識。

　　在你發(fā)覺(jué)自己的設計創(chuàng )意比客戶(hù)想法更好的時(shí)候，先不要著(zhù)急動(dòng)手進(jìn)行設計，你應該思考一下如何說(shuō)服客戶(hù)。這不僅能夠讓你避免因推倒重做而造成的時(shí)間浪費，因為客戶(hù)總是希望自己的想法得到尊重和落實(shí)，而且也能為你自己爭取設計的自由空間。

　　一些細微的措辭變化就能使結果截然不同，對客戶(hù)的想法不要吝惜贊美之詞，多以肯定的形式進(jìn)行引導。讓客戶(hù)在討論過(guò)程中感覺(jué)良好，從而更容易接受不同的觀(guān)點(diǎn)，并最終接受改變。

　　積極尋找靈感

　　首先清除任何否定自己無(wú)法做到的想法，你可以上網(wǎng)搜索相關(guān)的設計案例。但請記住，千萬(wàn)不要竊取別人的作品，這相當于犯罪。你需要的是從這些相似作品中獲得靈感。

　　然后你可以把獲得的靈感告訴客戶(hù)，確認他們的想法。哪種設計他們會(huì )喜歡或討厭?接下來(lái)的工作就會(huì )順暢很多，客戶(hù)所給的反饋將有助你設計出獨特的'、富有創(chuàng )意的作品，同時(shí)也是客戶(hù)所喜歡的。

　　商量、影響、妥協(xié)

　　首先和你的客戶(hù)坐下來(lái)商量他們的想法。你心里清楚哪些地方是行不通的，哪些地方可以做的更好。決定權掌握在你手中，你可以選擇迎合客戶(hù)而抹殺自己的創(chuàng )意，你也可以選擇通過(guò)溝通讓客戶(hù)接受你的想法。后者的成功與否取決于你能否巧妙運用措辭以及注意溝通技巧。

　　然后，你需要讓自己的想法慢慢影響客戶(hù)。必須使客戶(hù)覺(jué)得你始終在按照他們的原始要求進(jìn)行設計，你并不是完全否定他們的想法。這點(diǎn)至關(guān)重要，因為客戶(hù)永遠不會(huì )樂(lè )意看到自己的最初想法被改得面目全非。

　　最后，有時(shí)候需要作出適當的妥協(xié)。在很多情況下，讓創(chuàng )意妥協(xié)于客戶(hù)要求在所難免。盡管有些無(wú)奈，但畢竟是客戶(hù)決定是否接受你的作品，客戶(hù)也只有在對結果滿(mǎn)意之后才會(huì )為你的努力支付酬勞。

與客戶(hù)溝通的技巧4

　　一、如何跟客戶(hù)溝通

　　1、調整好自身狀態(tài)

　　要想實(shí)現良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎。為此，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態(tài)度準備及情緒準備等�？只诺男睦�、 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。

　　2、讓客戶(hù)主動(dòng)提供需求

　　在很多時(shí)候客戶(hù)不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷(xiāo)售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現良好的互動(dòng)，并利于銷(xiāo)售目標的順利實(shí)現，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)適當的提問(wèn)來(lái)引導客戶(hù)敞開(kāi)心扉。

　　在很多時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )根據銷(xiāo)售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷(xiāo)售人員就可以針對客戶(hù)說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的`途徑。通常來(lái)講，銷(xiāo)售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶(hù)更暢快地表達內心的需求。

　　3、對客戶(hù)信息進(jìn)行有效篩選

　　在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì )傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對整個(gè)溝通過(guò)程起著(zhù)至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應向客戶(hù)予以核實(shí)。

　　這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶(hù)的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶(hù)得到鼓勵，他們會(huì )因為找到了熱心的聽(tīng)眾而增加談話(huà)的興趣。 當然，向客戶(hù)核實(shí)信息需要尋找適當的時(shí)機，利用一定的技巧，否則難以達到鼓勵客戶(hù)談話(huà)的目的。

　　4、跟客戶(hù)溝通過(guò)程中要有回應

　　不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應，談話(huà)將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶(hù)溝通尤其如此。如果客戶(hù)在傾訴過(guò)程中得不到銷(xiāo)售人員應有的回應，他肯定會(huì )覺(jué)得這種談話(huà)索然無(wú)味。及時(shí)回應客戶(hù)說(shuō)的話(huà)可以使客戶(hù)感到被支持和認可。當客戶(hù)講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷(xiāo)售人員要以點(diǎn)頭等方式適當給予回應，這可以激發(fā)客戶(hù)繼續談話(huà)的興趣。

　　二、跟客戶(hù)溝通的技巧：

　　1、首先要非常熟悉自己的產(chǎn)品

　　目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時(shí)代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專(zhuān)業(yè)的地步。

　　2、以對方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　3、真誠地了解客戶(hù)需求

　　很多時(shí)候，我們明明知道客戶(hù)需要我們的產(chǎn)品，但是客戶(hù)就是不愿意接受?像這種情況下就不能強制推自己的產(chǎn)品，要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。

　　4、不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)

　　客戶(hù)，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶(hù)拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶(hù)發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì )冷靜處理，客戶(hù)強制要求了，要學(xué)會(huì )先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶(hù)的，如果有的客戶(hù)在一次的努力中都無(wú)法達成合作，也不必太自責，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。

　　當然，不論怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標就是說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線(xiàn)是不能輕易拋棄的。

　　5、讓客戶(hù)對自己產(chǎn)生信任和依賴(lài)

　　一般我們對自己信任和依賴(lài)的人都會(huì )比較言聽(tīng)計從，因為他們是值得信賴(lài)的，所以可以在跟客戶(hù)交流時(shí)展現自己的專(zhuān)業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏(yíng)得客戶(hù)的信任，用專(zhuān)業(yè)的水準和行動(dòng)讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)，可以減小跳單的風(fēng)險。

　　客戶(hù)的意圖很簡(jiǎn)單，只要盡心盡力的幫助客戶(hù)，才是跟客戶(hù)溝通最有效的方式，不要覺(jué)得客戶(hù)難溝通，只要真正掌握客戶(hù)的需要，站在客戶(hù)的角度，和客戶(hù)溝通還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事情。

與客戶(hù)溝通的技巧5

　　一、我們做錯了那些溝通行為?

　　1，對方?jīng)Q定要入金時(shí)，仍然喋喋不休或喜形于色，應表現得沉著(zhù)敬業(yè);

　　2，爭辯或批評，只會(huì )引起對抗心理，即使辯贏(yíng)了也沒(méi)有意義;

　　3，不要做利益交換;

　　4，長(cháng)篇大論，信息過(guò)多，令人生畏，覺(jué)得復雜難懂;

　　5，閑聊太久，顯得松散不專(zhuān)業(yè)，浪費你和對方的時(shí)間。

　　二、對客戶(hù)做行為分析

　　1，分類(lèi)：

　　不同的個(gè)性的人有不同的需求特征，根據人們對事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn)，可以區分為四種基本人格類(lèi)型：掌握型、社交型、穩重型和分析型.

　　2，四種類(lèi)型的特點(diǎn)及溝通方法：

　　(1)分析型客戶(hù)

　　分析型屬于非常謹慎小心者，對事情反應間接，但與別人相處又采取主導的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒 他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統，往往趨于完美主義。 與分析型者溝通時(shí)，必須以有組織、有系統、明確目標.有條理的方式表達想法。要妥善回答他們提出的問(wèn)題，包括許多的細節，不要與他們片面夸張的方式溝通，盡可能地提出證據、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。

　　(2)社交型客戶(hù)

　　社交型屬于熱心友善者，對事情反應也比較直接，但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺(jué)。他們與別人的`相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內在價(jià)值觀(guān)是快樂(lè )之上和感受第一.他們喜歡說(shuō)話(huà)，而且習慣表達自己的想法和感受，很有創(chuàng )造力，但思考方式常常跳來(lái)跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。

　　與社交型者溝通就需要注意營(yíng)造融洽的氣氛，當他們感覺(jué)好的時(shí)候，任何事都會(huì )進(jìn)行得非常順利。他們在乎的是是否受到別人的歡迎，千篇一律地例行公事會(huì )讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢(mèng)想。

　　(3)穩重型客戶(hù)

　　穩重型屬于溫和者，對事情反應間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏(yíng)其次，他們有著(zhù)絕佳的耐性，是個(gè)絕佳的聆聽(tīng)者，很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯決定和比較缺乏自信。

　　與穩重型溝通時(shí)，必須先花時(shí)間去了解他們的真實(shí)想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。

　　(4)掌握型客戶(hù)

　　掌握型屬于自大及自我中心者，對事情的反應非常直接，并且與人相處主導性很強。他們對自己絕對自信，面對壓力具有高度的戰斗意志，行事果斷但缺乏耐心。 與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn)，他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結果，而非細枝末節，溝通的過(guò)程一要就事論事，為他們設定具有挑戰性的目標。

與客戶(hù)溝通的技巧6

　　第一類(lèi)：彬彬有禮的投訴客戶(hù)

　　彬彬有禮的投訴客戶(hù)對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻�(hù)服務(wù)人員有時(shí)被表面現象所迷惑，認為這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶(hù)，他博得好感是為了實(shí)現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(cháng)。

　　有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類(lèi)客戶(hù)，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類(lèi)：盛氣凌人的投訴客戶(hù)

　　盛氣凌人的投訴客戶(hù)自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶(hù)服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談?dòng)惺�身份，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。

　　應對盛氣凌人的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導見(jiàn)面的要求，應該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專(zhuān)人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。

　　第三類(lèi)：口若懸河的投訴客戶(hù)

　　口若懸河的投訴客戶(hù)常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話(huà)對象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿(mǎn)，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(cháng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶(hù)會(huì )感到這是對他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶(hù)，對人的耐心是一種考驗。應對這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng)，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。

　　口若懸河的投訴客戶(hù)一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。

　　對待這種客戶(hù)，應該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門(mén)；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計劃會(huì )被搞得亂七八糟。

　　第四類(lèi)：自以為是的投訴客戶(hù)

　　自以為是的投訴客戶(hù)只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執，有時(shí)認識問(wèn)題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會(huì )是很困難的談話(huà)對象。這類(lèi)客戶(hù)往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì )勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應對他們，客戶(hù)服務(wù)人員有時(shí)會(huì )感到很無(wú)助，你用常理，或者常識來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，他們全都聽(tīng)不進(jìn)去，好話(huà)常常被聽(tīng)成壞話(huà)，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調整談話(huà)對象，找客戶(hù)的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調。

　　自以為是的投訴客戶(hù)性格固執，只講自己的道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對待這類(lèi)客戶(hù)可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時(shí)要調整談話(huà)對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。

　　第五類(lèi)：哭哭啼啼的.投訴客戶(hù)

　　哭哭啼啼的投訴客戶(hù)講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶(hù)不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類(lèi)客戶(hù)也很困難，客戶(hù)服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿(mǎn)足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶(hù)�？蘅尢涮涞耐对V客戶(hù)中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應對這類(lèi)客戶(hù)，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現，比以公司身份出現效果要好。

與客戶(hù)溝通的技巧7

　　開(kāi)放式問(wèn)話(huà)

　　例如：你平時(shí)去哪里玩呀?你平時(shí)開(kāi)什么車(chē)去呀?你什么時(shí)候有空呀?你什么時(shí)候方便來(lái)我家?你喜歡穿什么樣的衣服呢?你吃了什么東西呀?你有多少錢(qián)投資呢?等等，這種問(wèn)題是不是可以選擇性的回答，而且答復不定，可以選擇說(shuō)真話(huà)，也可以選擇說(shuō)假話(huà)，對吧?不過(guò)我覺(jué)得一般陌生人第一次交談，選擇性的問(wèn)話(huà)最要先了解對方朋友圈，然后再去挑選話(huà)題去交談，避免說(shuō)到一些對方不喜歡聽(tīng)到的或者覺(jué)得不適合的。投資多少錢(qián)方面的問(wèn)題不要問(wèn)的太直接，現在的社會(huì )人都相對來(lái)說(shuō)保守點(diǎn)~

　　那么開(kāi)放式問(wèn)話(huà)技巧：就是一個(gè)問(wèn)題，多種答案，那學(xué)習運用有什么好處?他的作用是什么?可以了解客戶(hù)背景，了解對方弱點(diǎn)，增加與客戶(hù)溝通的話(huà)題，避免尷尬的情況出現，從而給到客戶(hù)好印象，還可以讓彼此延伸更多的話(huà)題。

　　封閉式問(wèn)話(huà)

　　例如：你去不去玩呀?你開(kāi)不開(kāi)車(chē)去呀?你有沒(méi)有空呀?你來(lái)不來(lái)我家?你做不做這個(gè)項目呢?你吃東西沒(méi)有呀?你要不要投資呢?等等，這種問(wèn)題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對或者不對，做或者不做等等。

　　那么封閉式問(wèn)話(huà)就是一個(gè)問(wèn)題，一種答案，別人回答完了，就沒(méi)有話(huà)題再進(jìn)行下去了，這種問(wèn)話(huà)方式有威脅性質(zhì)在里面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時(shí)都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時(shí)不會(huì )用開(kāi)放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開(kāi)話(huà)題，很多人之所以不回復你，就因為不想回答你的問(wèn)題。

　　所以問(wèn)話(huà)方式的正確與否和提升友好關(guān)系有很大關(guān)鍵。在銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)容易出現的錯誤就是第一次見(jiàn)面就推銷(xiāo)，過(guò)于主動(dòng)，單方的闡述而不理會(huì )別人的感受。記得不要就一味的自己?jiǎn)?wèn)問(wèn)題，這樣沒(méi)意思，太枯燥!要互動(dòng)、互動(dòng)才能產(chǎn)生最好的結果~最終不能成為客戶(hù)那當交個(gè)朋友亦不錯，往后的時(shí)間多著(zhù)呢，說(shuō)不定有一天她對你的某款產(chǎn)品心動(dòng)了呢!

　　如何建立信任感

　　第一天：第一次聊天不要聊到產(chǎn)品，可以聊一些做微商的趨勢問(wèn)題。有些人對微商不感興趣，我們可以聊日常，看她朋友圈，看到她發(fā)的做菜的圖，就可以贊揚下對面你做的菜看著(zhù)我就嘴饞了~好想吃~!當聊到對方感興趣的微商并且對方正在做著(zhù)，我們可以比如問(wèn)：“你平時(shí)一般去哪里聽(tīng)課，有個(gè)問(wèn)題請教一下你，不知道會(huì )打擾你嗎?”“現在微商不好做，有什么方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請教式開(kāi)始，那么像這種問(wèn)題一般人都會(huì )和你聊天，因為人都喜歡被別人贊美的，說(shuō)白就是拍對方馬屁，自己謙虛一點(diǎn)，那么就很容易聊得來(lái)，就像一個(gè)男孩想要泡一個(gè)女生，開(kāi)始時(shí)，不可能一見(jiàn)面就說(shuō)，我很喜歡你，你可不可以當我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話(huà)很多人就會(huì )覺(jué)得這個(gè)男生就是色狼，或神經(jīng)病等。很快就被別人拉黑了。

　　銷(xiāo)售也是一樣，一開(kāi)始就推銷(xiāo)，肯定是不適宜的，對方都不了解你沒(méi)有信任度何來(lái)產(chǎn)生交易。當聊到一些敏感的話(huà)題的時(shí)候，可以找一些借口終止聊天，但要做好標注。

　　第二天：要改變稱(chēng)呼。

　　例如：男的就叫XX哥，比自己小就叫帥哥，女的看頭像覺(jué)得比自己大的叫姐，比自己小就叫美女，很感謝你昨天的分享，讓我解決了一些問(wèn)題，那么，第二次溝通主要聊一些生活相關(guān)的事情。不要聊產(chǎn)品和行業(yè)的東西，這樣有利感情的遞進(jìn)。

　　第三天：找一個(gè)問(wèn)題與他共同探討。

　　例如：哥，這段時(shí)間發(fā)展幾個(gè)代理啦，教我一下嘛，或者是，哥，這段時(shí)間很難招到代理，你有沒(méi)有好方法等，能共同聊天的`話(huà)題，而且從側面進(jìn)行傳播自己的團隊的能力，但不能刻意去傳播，否則人家就會(huì )反感，聊到差不多時(shí)，找借口說(shuō)有代理找我，或要發(fā)貨等，讓對方覺(jué)得你忙碌，引起對方的注意。

　　第四天：和他閑聊中聊起昨天聊的代理。

　　說(shuō)他關(guān)注了好久，今天終于打米過(guò)來(lái)了，要感謝XX哥你教我的方法，總之說(shuō)多一些好話(huà)。這個(gè)目的主要是讓他覺(jué)得自己都沒(méi)出單，難道真的是他運氣不好?他肯定不會(huì )這樣想，他會(huì )想你們的團隊真的是可以的，以這樣傳播方式讓他對我們團隊有信心，適當時(shí)就建議他說(shuō)：我們有內部培訓課，你要不要進(jìn)去聽(tīng)聽(tīng)?

　　第五天：聊一些有關(guān)資源共享的話(huà)題。

　　如何運用現有的資源產(chǎn)生不一樣的收入等話(huà)題，舉例說(shuō)明，然后引導他進(jìn)入我們團隊，介紹我們團隊的優(yōu)勢與運營(yíng)方式。

　　第六天：就不要去聯(lián)系他們，為什么，給他時(shí)間考慮。

　　第七天：從側面開(kāi)始傳播爆料。

　　發(fā)展了多少代理和資源如何共享，以及最低合作方式，從而讓對方接受你。那么這就是我在互傳微商會(huì )學(xué)到的一些方法，而我又是一直做銷(xiāo)售的，所以我很快就可以把我的客戶(hù)提升為我的準客戶(hù)，從而減少了碰壁的煩惱。

與客戶(hù)溝通的技巧8

　　培訓目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓目的：所有客服人員掌握對客戶(hù)溝通技巧。

　　培訓重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀(guān)察與思考能夠有效解決業(yè)主問(wèn)題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對客溝通方式

　　一、電話(huà)溝通

　　二、面對面的溝通(走訪(fǎng))

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話(huà)溝通

　　電話(huà)是我們傳統而常見(jiàn)的一種溝通方式。電話(huà)的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話(huà)的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內容，也包含了一些你說(shuō)話(huà)的抑揚頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話(huà)溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話(huà)的溝通技巧是否高明，常常會(huì )影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會(huì )直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此 ,應多動(dòng)腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和辦公室電話(huà)禮儀是很有必要的。

　　電話(huà)溝通技巧：

　　1、做好電話(huà)記錄。

　　電話(huà)機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò) 9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)

　　給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)察覺(jué)，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認為，電波只是傳播聲音，打電話(huà)時(shí)完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話(huà)聲中。若聲調不準就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì )聽(tīng)錯。因此，講話(huà)時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背�！把詾樾穆暋�，態(tài)度的好壞，都會(huì )表現在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話(huà)表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的.桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調

　　急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩;年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。

　　打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養成復述習慣

　　為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì )感到很恐慌，雖然一心企盼著(zhù)有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長(cháng)時(shí)間都不知對方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)�！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

　　7、接到顧客的索賠電話(huà)

　　索賠的客戶(hù)也許會(huì )牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶(hù)，不但于事無(wú)補，反而會(huì )使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應將索賠內容準確及時(shí)地告訴負責人，請他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì )在電話(huà)中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話(huà)，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應加上一句：“謝謝您打電話(huà)來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì )再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶(hù)一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動(dòng)客戶(hù)，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿(mǎn)意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢、面部表情占談話(huà)效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì )把它分為六個(gè)步驟：

　　◇第一個(gè)步驟是事前準備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區域內業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個(gè)步驟是確認需求。在聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個(gè)步驟是闡述觀(guān)點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

　　◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達成協(xié)議，對方不同意你的觀(guān)點(diǎn)，或者你不同意對方的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應該如何處理。

　　◇第五個(gè)步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著(zhù)一項工作的開(kāi)始。

　　◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

　　培訓總結

　　客戶(hù)不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

與客戶(hù)溝通的技巧9

　　一、簡(jiǎn)潔地表述自己

　　業(yè)務(wù)員是一份以談話(huà)為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內容的會(huì )談，你都應該注意循著(zhù)客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì )談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對于重要的事務(wù)應在幾分鐘以?xún)群芎?jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶(hù)意思截然相反的意見(jiàn)，應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，盡快結束有關(guān)這個(gè)話(huà)題的談話(huà)，有利于保持談話(huà)的友好氣氛。

　　如果不能在每一次約定的'洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項決定，從而陷入冗長(cháng)的會(huì )晤之中，浪費時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰術(shù)，否則，對自己或對他人來(lái)說(shuō)都是一種極大的浪費。

　　二、采用心理勸導策略

　　心理勸導策略是業(yè)務(wù)員在與對手洽談對應采取的方法。它是通過(guò)規勸引導的方法影，對手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。

　　1自然勸導法

　　這是指在勸導中采取順乎自然的方法向對手講述自己的主張、觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，使對手有概括性了解。

　　2沖擊勸導法

　　此法與自然勸導法不同，是針對具體的對象、觀(guān)點(diǎn)、意圖等采取“全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問(wèn)題的方法。這種勸導往往帶有批評和否定的成分，所以要做好充分的準備，用詞不能過(guò)激，要簡(jiǎn)明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現感情裂痕。

　　3含蓄勸導法

　　通常是在不宜明確表達某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現僵持尷尬的局面。但在運用時(shí)要根據業(yè)務(wù)談判對手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機和火候。

　　4明確勸導法

　　顧名思義，是觀(guān)點(diǎn)明確、直言不諱地向對方提出要求和見(jiàn)解的方法。一般在知道對方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問(wèn)題，節省時(shí)間并提高談判效率。

　　5逆向勸導法

　　這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對強方勸導的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導法使對手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達成一致。但這要看逆向勸導的對象胸襟是否開(kāi)闊，作風(fēng)是否嚴謹，如果其一味地恃強凌弱，以大欺小，逆向勸導法也不會(huì )發(fā)揮出太大的作

　　三、靈活處理談判中的困難

　　業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì )遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應采用恰當的方法，靈活處理這些困難。

　　1買(mǎi)完再談的方法

　　商業(yè)交往中，許多買(mǎi)主都喜歡談妥后再購買(mǎi)東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過(guò)，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買(mǎi)再談效果反而會(huì )更好，不論你是買(mǎi)主或者是賣(mài)主，對這兩種方法都不能有所偏愛(ài)，兩者都必須靈活地加以運用，否則也會(huì )給自己帶來(lái)不小的損失。什么叫先買(mǎi)再談法呢?所謂先買(mǎi)再談，是指由買(mǎi)主提議先和賣(mài)主簽好合約，但必須由賣(mài)主先墊出一分押金。而雙方同意在未來(lái)的某個(gè)特定的日子，完成該項交易。

　　許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開(kāi)始前，就先完成交易，因為買(mǎi)主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì )使得買(mǎi)主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買(mǎi)主無(wú)法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買(mǎi)主更應采用：

　�。�1）在沒(méi)有時(shí)間談判的時(shí)候。

　�。�2）如果買(mǎi)主認為賣(mài)主的價(jià)錢(qián)還算便宜的時(shí)候。

　�。�3）買(mǎi)主了解賣(mài)主的背景或用意。

　�。�4）當賣(mài)主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì )有供過(guò)于求的情形。

　�。�5）由過(guò)去的資料顯示，賣(mài)主不會(huì )欺騙買(mǎi)主的。

　�。�6）除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計時(shí)。

　�。�7）如果以后的競爭會(huì )比現在更激烈時(shí)。

與客戶(hù)溝通的技巧10

　　1、不要問(wèn)“在嗎？”，直接說(shuō)事

　　問(wèn)別人“在嗎？”，如果別人正在忙，沒(méi)有顧及消息，隔了很久才回，你怎么回？

　　不如直接說(shuō)事，對方看到之后可以直接給出答復。不然難免就會(huì )落得下面的笑話(huà)。

　　2、重要消息用【】標出

　　有時(shí)候和別人聊得很暢快，事情也說(shuō)清楚了。但如果是不緊急的事情往往會(huì )放到一邊，等要處理的時(shí)候才回去翻看記錄。一條條翻看難免低效率，把重要內容加上【】就會(huì )醒目很多，比如時(shí)間、地點(diǎn)等。

　　就算消息很多的時(shí)候，【】里的內容也能一目了然。

　　3、少發(fā)語(yǔ)音，多打字

　　有時(shí)候嫌打字麻煩，就會(huì )發(fā)語(yǔ)音�？墒前l(fā)語(yǔ)音你自己方便了，別人呢？

　　萬(wàn)一他在開(kāi)會(huì )？上課？聽(tīng)語(yǔ)音不方便怎么辦？而且有時(shí)候語(yǔ)音消息很長(cháng)，如果說(shuō)話(huà)不清楚，往往需要聽(tīng)好幾遍，真的不方便。

　　但是和長(cháng)輩們溝通的時(shí)候，這個(gè)無(wú)法避免，作為晚輩我們也應該多理解一些。但在和朋友們溝通時(shí)還是應該盡量避免這個(gè)問(wèn)題，如果需要語(yǔ)音討論的`話(huà)，不如直接電話(huà)吧。

　　4、不要群發(fā)“鏈接、祝福、廣告”等！

　　寫(xiě)到這里的時(shí)候，剛好就收到這么一條，其實(shí)我是95后......

　　收到這些消息的時(shí)候，不免心煩，當然還有各種私信問(wèn)候，早安等。不建議群發(fā)微信消息，會(huì )給人“不用心”的感覺(jué)。

　　如果是節日，想發(fā)祝福，當然可以，直接發(fā)給你想祝福的那個(gè)“他”。仔細下來(lái)，其實(shí)真正需要發(fā)的不多，如果能再加上一個(gè)紅包，就更完美了，至少我不會(huì )反感。

　　5、群聊消息加上標簽，方便檢索

　　微信群上限500人，動(dòng)輒幾千條消息，尤其現在微課很多，有時(shí)候難免錯過(guò)。一條條刷效率太低，在消息前面加個(gè)標簽可以完美解決這個(gè)問(wèn)題。

　　打開(kāi)群記錄，就能直接搜索標簽。發(fā)一些通知的時(shí)候也可以使用，避免重要消息被不必要的閑聊刷過(guò)去。

　　6、微信傳文件，郵件備份

　　現在手機使用越來(lái)越多，微信傳文件也越來(lái)越頻繁，時(shí)間長(cháng)了微信占用內存越來(lái)越大。但是手機清理內存的時(shí)候，微信文件也往往會(huì )被清理，再回去讓別人重發(fā)就顯得有些不好了。

　　小技巧：查找文件可以右上角菜單里找到聊天文件，不用一條條翻看記錄了。

　　而且在傳圖片的時(shí)候，微信會(huì )自動(dòng)降低圖片分辨率。所以建議在傳文件的同時(shí)，給對方郵箱一個(gè)備份。

　　7、不要不回消息，然后發(fā)朋友圈

　　這是基本禮貌問(wèn)題，會(huì )讓人覺(jué)得你很不在乎，久而久之自然就會(huì )給別人留下不好的印象了。當然如果消息太多也難免會(huì )忽略，但還是應當注意一些。

　　重要消息不妨@一下別人，尤其是在群聊中，以免遺漏。

　　8、多用我們，少用你

　　多用我們會(huì )讓人覺(jué)得親近，少用你也是避免疏遠，如果有尊稱(chēng)也可以加上。

　　有時(shí)候加一些符號表情也能恰到好處，比如:)、:( 、^_^等。建議使用這類(lèi)簡(jiǎn)單，不要使用過(guò)于復雜的，?o?||| 、（°ο°）~ @

與客戶(hù)溝通的技巧11

　　保持興趣

　　與客戶(hù)關(guān)系的基礎是服務(wù)�？蛻�(hù)付錢(qián)買(mǎi)所需要的服務(wù)，所以他們希望了解你同樣也對這個(gè)項目感興趣。我記得當我還是一個(gè)自由設計師的時(shí)候，我在處理第一個(gè)客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候簡(jiǎn)直是一團糟。因為那個(gè)時(shí)候我還在上學(xué)，利用課余時(shí)間打工對我來(lái)說(shuō)只是一個(gè)賺零花錢(qián)的好機會(huì )。所以這一切的結果就是我經(jīng)常不按時(shí)發(fā)郵件或語(yǔ)音信息匯報工作的進(jìn)展，而這一切的根本原因是我對這份兼職沒(méi)有興趣，結局可想而知。

　　保持積極性

　　如果你經(jīng)營(yíng)自己的工作室，積極性則是最好的行動(dòng)，在所有客戶(hù)關(guān)系中，積極性可以幫助你找到很多合作的機會(huì )。作為一個(gè)設計師，我發(fā)現當我將客戶(hù)的想法做一些額外的完善時(shí)，他們通常會(huì )非常高興。所以，跳出既定的框架，不斷的提醒客戶(hù)你的.價(jià)值。提供客戶(hù)額外的預期服務(wù)、大膽的提各種建議，讓客戶(hù)了解相關(guān)的信息。但是前提是，不要提供超出預算和自己執行能力的服務(wù)。

　　保持友好

　　微笑永遠是最好的社交武器，友善的對待客戶(hù)可以傳遞積極正面的能量，雖然對大家來(lái)說(shuō)保持友善并不難，但有些人卻不這么想。他們通常在團隊合作中缺乏豐富的社交技巧，在與人交往中會(huì )感到害羞，而這些行為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，通常會(huì )唄理解為：不友好或冷淡。永遠不要低估“我喜歡這個(gè)人”所能帶來(lái)的力量。人們都喜歡被人喜歡，它可以創(chuàng )造

　　新的機會(huì )，可以告訴其他人我們很有趣也很有魅力，而這些都可以讓對方印象深刻，幫你加分。千萬(wàn)不要僅僅依靠你的技能。要知道，工作技能只是讓客戶(hù)選擇你的成百上千個(gè)因素之一。假設，如果你為某一個(gè)角色去面試，你會(huì )發(fā)現你置身于一個(gè)擠滿(mǎn)了候選人的屋子，而這個(gè)屋子里的人都和你差不多，大家談話(huà)的方式表演的方式都差不多，幾乎能做你會(huì )做的一切。因此，只有你在這個(gè)屋子里令人印象深刻，才會(huì )使自己中選。

　　保持開(kāi)朗

　　客戶(hù)不喜歡被像個(gè)小孩子一樣對待，或者被侮辱，你喜歡嗎?所以保持自然謙遜的態(tài)度與客戶(hù)交往會(huì )更有效。在事業(yè)生涯的某一個(gè)階段，對如何帶領(lǐng)團隊毫無(wú)概念。，很討人厭的行為——對團隊成員很傲慢。更具體的說(shuō)就是，每次開(kāi)始布置工作的時(shí)候，我都會(huì )反復強調各個(gè)環(huán)節，其實(shí)我忽視了我的隊員都是很有經(jīng)驗的設計師，他們的職業(yè)技能完全可以令他們順利完成工作，而我不僅浪費時(shí)間去“幫”他們，當我認為我在幫忙的時(shí)候也恰恰遠離了謙遜的準則。我的團隊本來(lái)也可以是我的客戶(hù)，我對他們的態(tài)度的傲慢也會(huì )作用在客戶(hù)身上。所以我想說(shuō)的是，要了解你的客戶(hù)，并且謙遜、尊敬、圓滑。

　　好好做人

　　客戶(hù)與設計師的關(guān)系可以被描述為兩個(gè)人之間的交往。如果你們之間只有工作關(guān)系，那么你在客戶(hù)面前的表現就會(huì )被客戶(hù)認為是你平時(shí)的個(gè)性。一個(gè)很有益的經(jīng)驗是當我接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答案令客戶(hù)高興當然很好，客戶(hù)高興大家都高興。然而很多時(shí)候我們會(huì )條件反射的說(shuō)“沒(méi)錯，行，包在我身上”，而事實(shí)是我辦不到。所以在與客戶(hù)交往中，實(shí)事求是解決客戶(hù)的問(wèn)題，把客戶(hù)當做“人”去對待，同時(shí)自己也不卑躬屈膝也不阿諛?lè )畛�，這樣才是保證良好合作的關(guān)鍵。

　　保持靈活

　　我的客戶(hù)不太喜歡“我做不到”這句答復，這句話(huà)的問(wèn)題不是出在你解決問(wèn)題的能力上，而是客戶(hù)會(huì )認為你已經(jīng)終止了繼續討論其他解決方案的可能性�？赡苣阕约航�(jīng)營(yíng)生意的精力會(huì )比較有限，但也不能拒絕潛在客戶(hù)。作為一個(gè)自由設計師來(lái)說(shuō)，其中一個(gè)好處就是你自己制定規則，所以不妨對你能提供什么服務(wù)靈活一些。

　　保持可用性

　　在以往的教訓中，我經(jīng)常無(wú)法很好的分配時(shí)間完成手中的工作，導致拖稿，而這就影響了我對客戶(hù)的可用性，所以我只能一邊找新的客戶(hù)一邊趕手頭的項目。保持自己的可用性就意味著(zhù)明白自己的能力，如果你還沒(méi)開(kāi)始為項目制作時(shí)間規劃表，那我強烈建議你現在就開(kāi)始。你需要為你的客戶(hù)規劃足夠的時(shí)間完成項目，只有按時(shí)交工才不會(huì )影響你在圈內的聲譽(yù)，保證自己的可用性，否則你只能永遠在尋找新客戶(hù)中疲于奔命。

與客戶(hù)溝通的技巧12

　　當你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應該從”生活隨意型”轉到”專(zhuān)業(yè)型”．你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)．在工作環(huán)境中就必須養成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習慣表達的邏輯性。 咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽(tīng)眾的統一表達方式．作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體．你既要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧．

　　下面舉一些例子．這其中的語(yǔ)言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系：

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的詞．比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”．這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方”久等”這個(gè)感覺(jué)．比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”．

　　如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”．干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生”．是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往�！保�

　　你現在可以體會(huì )出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了

　　專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

　　習慣用語(yǔ)：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題

　　專(zhuān)業(yè)表達：看上去這些問(wèn)題很相似

　　習慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機號碼

　　專(zhuān)業(yè)表達：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號

　　習慣用語(yǔ)：我不想給您錯誤的建議

　　專(zhuān)業(yè)表達：我想給您正確的建議

　　習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔心這次修后又壞

　　專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”：

　　習慣用語(yǔ)： 你的名字叫什麼

　　專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

　　習慣用語(yǔ)： 你必須．．．．．．

　　專(zhuān)業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的．

　　習慣用語(yǔ)：你錯了， 不是那樣的！

　　專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運轉的方式有些不同．

　　習慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

　　專(zhuān)業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

　　習慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．．

　　專(zhuān)業(yè)表達：我得到了不同的結果．讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事．

　　習慣用語(yǔ)：聽(tīng)著(zhù)，那沒(méi)有壞，所有系統都是那樣工作的．

　　專(zhuān)業(yè)表達：那表明系統是正常工作的．讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題．

　　習慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

　　專(zhuān)業(yè)表達：如果您今天能完成，我會(huì )非常感激．

　　習慣用語(yǔ)：當然你會(huì )收到。 但你必須把名字和地址給我．

　　專(zhuān)業(yè)表達：當然我會(huì )立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？

　　習慣用語(yǔ)： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了．

　　專(zhuān)業(yè)表達：也許我說(shuō)的.不夠清楚，請允許我再解釋一遍．

　　3、在客戶(hù)面前維護企業(yè)的形象

　　如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了．為了表示對客戶(hù)的理解，你應當說(shuō)什么呢？”你說(shuō)得不錯，這個(gè)部門(mén)表現很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”．

　　另一類(lèi)客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”．盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見(jiàn)）：”我沒(méi)辦法”．當你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”．

　　如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：”如果您買(mǎi)10臺，我就能幫你。。�！倍�避免說(shuō)”我不能，除非。。�！保�

　　客戶(hù)的要求是公司政策不允許的．與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達： “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的？”．如果客戶(hù)找錯了人，不要說(shuō)”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專(zhuān)人負責，我幫您轉過(guò)去”．

　　另外，方言中有一些表達方式應用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì )不妥當．比如”一塌糊涂”、”不會(huì )啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話(huà)的規范表達中．

　　語(yǔ)言表達技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，雖然現在提倡個(gè)性化服務(wù)，但如果我們能提供專(zhuān)業(yè)水準的個(gè)性化服務(wù)，相信會(huì )更增進(jìn)與客戶(hù)的溝通，不要認為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切。我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中體現出最佳的客戶(hù)體驗與企業(yè)形象．

與客戶(hù)溝通的技巧13

　　銷(xiāo)售時(shí)跟客戶(hù)溝通的方法

　　1、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，要淡定。

　　新客戶(hù)由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對來(lái)說(shuō)也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因為缺乏比較，如果一開(kāi)始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習慣性的依賴(lài)。

　　2、老客戶(hù)維護要視情而定。

　　有經(jīng)驗的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時(shí)候也不好處理，因為他把你看成朋友，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱(chēng)朋友呢；非常規的事務(wù)，有時(shí)你要學(xué)會(huì )打太極，往上級推一推，不是客戶(hù)的任何要求都應該落實(shí)和滿(mǎn)足他。對確實(shí)合理而又必要的事，你當然也不要怕麻煩。

　　3、對有潛力的老客戶(hù)的發(fā)展問(wèn)題。

　　必須是鎖定。因為老客戶(hù)大家早就建立了良好的合作基礎，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴大或深化合作。根據營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的難度是挖掘老客戶(hù)的8倍。所以，擴大，就是促使他在原有合作項目的基礎上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項目加大人力物力的投入，把銷(xiāo)量沖上去，把市場(chǎng)占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當然，這不是客戶(hù)單方面的事，所以我們也必須看準市場(chǎng)、選好客戶(hù)，加大扶持力度。

　　銷(xiāo)售談判的小技巧

　　一、修改交易條件

　　如果是價(jià)格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔物流運輸費用、縮短回款期限、調整交貨時(shí)間等辦法，找到符合買(mǎi)賣(mài)雙方利益而總體金額不變的雙贏(yíng)方式。你在某方面讓步的同時(shí)，作為回報要求對方在其他問(wèn)題也做出讓步，切勿在僵局時(shí)單方面讓步。

　　二、換談判代表或小組成員

　　隨著(zhù)談判的深入，雙方對議題的分歧慢慢地演變成對人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因為不同的思想而產(chǎn)生不可調和地隔閡，甚至個(gè)人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時(shí)調換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團隊談判時(shí)，為了整體利益某位成員會(huì )扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當談判進(jìn)入相持狀態(tài)時(shí)，必要時(shí)請這位談判手離席，請放心，他不會(huì )因此感到?jīng)]有面子。

　　三、談判對手信息的收集

　　談判對手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規模、資金情況、信譽(yù)等級、經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)戰略等方面資料的收集，與談判相關(guān)的信息也需要詳細地調查，比如，銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售組織、價(jià)格政策、行業(yè)地位、市場(chǎng)份額。談判代表個(gè)人資料包括企業(yè)職位、授權范圍、職業(yè)背景、談判風(fēng)格及性格愛(ài)好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應該時(shí)刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)信息的演變并持續進(jìn)行系統性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅持不懈才會(huì )有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會(huì )使你失去先機。

　　四、本企業(yè)信息的收集

　　在了解對手前要對自身狀況有清晰的認識，這是你日后制訂談判策略和計劃的基礎。自身的信息比較容易收集，但要注意一定是有關(guān)談判的關(guān)鍵信息。首先要對本企業(yè)總體成本狀況及單項產(chǎn)品成本進(jìn)行深入的了解，因為價(jià)格永遠是談判的焦點(diǎn)，只有在熟悉產(chǎn)品成本的基礎上才能夠制訂出有效的'價(jià)格策略，設計出最佳報價(jià)與最低所能承受的價(jià)格底線(xiàn)。同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格體系也是前期調查的重點(diǎn)，你要比談判對手更加了解本行業(yè)的價(jià)格現狀和走勢，因為你的對手在談判中一定會(huì )用其它企業(yè)的產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)壓低你的報價(jià)，唯有胸有成竹才能以不變應萬(wàn)變。

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與客戶(hù)溝通的技巧14

　　客戶(hù)經(jīng)理每天服務(wù)在一線(xiàn)，接觸的是零售客戶(hù)。在走訪(fǎng)中我們發(fā)現，有的客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但同時(shí)也是朋友關(guān)系。而有的客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)之間純粹是工作關(guān)系。兩者相比較，雖然做的工作相同，但是效果大不相同。那些善于與客戶(hù)交朋友的客戶(hù)經(jīng)理，他們每到一戶(hù)零售戶(hù)店里就象到了家一樣，工作起來(lái)輕松、自如，每當有新的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)時(shí)，總能得到他們的支持與幫助，自然而然工作任務(wù)也就完成的很出色。而那些不善于與客戶(hù)交朋友的客戶(hù)經(jīng)理，工作則顯得生硬與死板了，不但得不到零售戶(hù)的支持，有時(shí)零售戶(hù)還會(huì )將怨氣發(fā)泄在他們身上�？上攵�知，工作的效率與質(zhì)量也是不盡如意。

　　筆者認為，做好客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵是要得到零售戶(hù)的認可與支持。因此，要學(xué)會(huì )與客戶(hù)交朋友。那么，我們應該怎么做呢？

　　要想與客戶(hù)交朋友，首先必須要了解客戶(hù)，既要了解店主的性格特點(diǎn)與愛(ài)好，又要了解其家庭情況，既要了解他的現在，又要了解他的過(guò)去。只有了解了他，我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶(hù)是一個(gè)大大咧咧的人，你與他溝通交流時(shí)，卻文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個(gè)客戶(hù)是內向型性格，你在與其交往的過(guò)程中，卻不拘小結，那你也不能成為這個(gè)客戶(hù)的朋友。

　　當然，了解客戶(hù)不是一時(shí)半會(huì )的事，也不是通過(guò)幾次接觸就了解了，要多層次、多角度、多側面去了解。一是“察言觀(guān)色法”。每當有新的`客戶(hù)時(shí)，第一次與他接觸中，我們要善于當好“看眾”與“聽(tīng)眾”。通過(guò)他的言語(yǔ)和表情來(lái)分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人，這樣，在以后的交往中就可以根據他的性格特點(diǎn)來(lái)采用恰當的方式與其進(jìn)行溝通交流。二是“弦外之音法”。就是通過(guò)打聽(tīng)了解的方式去了解這個(gè)客戶(hù)�？梢圆扇∫恍┻m當的方法，通過(guò)該客戶(hù)的一些鄰居或朋友來(lái)側面了解其性格與特點(diǎn)，以及其經(jīng)營(yíng)狀況與家庭情況等，以便針對其實(shí)際情況，給予其必要的服務(wù)與幫助。三是“身臨其境法”。與客戶(hù)交朋友不是一見(jiàn)鐘情，需要長(cháng)期的相處，才能“日久生情”。只要我們真心想與客戶(hù)交朋友，在平常與客戶(hù)的交往中就一定會(huì )說(shuō)一些讓客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，做一些讓客戶(hù)滿(mǎn)意的事，才能在長(cháng)期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結下深厚的友誼。

　　其次，要善于理解客戶(hù)，平凡之中見(jiàn)真情�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交朋友不是一味地討好客戶(hù)，才能與他成為朋友。君子之交應是平凡之中見(jiàn)真情。比如，在工作中，我們常會(huì )遇到一些客戶(hù)的嘮叨。真正把客戶(hù)當朋友的人，面對客戶(hù)的嘮叨，他們會(huì )將心比心，換位思考，站在客戶(hù)的角度去理解客戶(hù)，傾心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并幫助客戶(hù)做力所能及的事。如果不能將客戶(hù)視為自己朋友，就會(huì )把客戶(hù)的嘮叨當成怨氣，與客戶(hù)進(jìn)行反駁或爭執，甚至發(fā)生口角。結果可想而知，善于理解客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理會(huì )讓客戶(hù)打心里喜歡服氣，而與客戶(hù)有過(guò)節的客戶(hù)經(jīng)理，有時(shí)盡管占理，但客戶(hù)也會(huì )從心理上不接受他，自然而然也就不支持他的工作。當客戶(hù)家庭中發(fā)生困難時(shí)，如果客戶(hù)經(jīng)理能及時(shí)伸出援助之手，幫助他去解決燃眉之急，哪怕是一丁點(diǎn)的小事，都一定會(huì )感動(dòng)他，在客戶(hù)心中留下美好印象�？蛻�(hù)也就很自然地把你當朋友。所謂患難之中見(jiàn)真情，也就是這個(gè)道理吧。因此，我們要學(xué)會(huì )理解客戶(hù)，當客戶(hù)有怨氣時(shí)，要將心比心，當客戶(hù)有困難時(shí)，要以心換心，以一顆熱忱的心換取一顆友誼的心。

　　再次，要真誠服務(wù)客戶(hù)，共創(chuàng )成功增感情。服務(wù)客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的主要職能，客戶(hù)衡量我們服務(wù)好差的標準一方面是看服務(wù)水平，另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。比如，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中，只是裝裝樣子，做做表面文章，幫客戶(hù)整理整理柜臺，打掃打掃衛生，或者傳送幾個(gè)信息就一走了之，那客戶(hù)肯定會(huì )認為這只是一種表面服務(wù)。如果，我們在服務(wù)工作中，能在基本服務(wù)的基礎上，幫助客戶(hù)學(xué)習和了解相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)知識、真假識別常識，與他們一起進(jìn)行庫存和市場(chǎng)分析，每天給他們帶來(lái)新的市場(chǎng)信息，使他們的經(jīng)營(yíng)水平越來(lái)越高，那客戶(hù)一定會(huì )感受到你的真誠，我們也一定能得到客戶(hù)的認同，與客戶(hù)之間的感情自然而然也就會(huì )逐

　　漸加深，甚至成為至交。誠然，與客戶(hù)交朋友，還必須要把握原則，切不可利用職權為客戶(hù)謀取不正當利益，更不得與客戶(hù)相互勾結，搞違法活動(dòng)。

　　總之，客戶(hù)經(jīng)理既要服務(wù)客戶(hù)，又要學(xué)會(huì )與客戶(hù)交朋友，只有與客戶(hù)交朋友了，我們的工作才能順利開(kāi)展，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系才能更為緊密，客戶(hù)滿(mǎn)意度也才會(huì )水漲船高。

與客戶(hù)溝通的技巧15

　　業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)

　　陌生客戶(hù)拜訪(fǎng)工作對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項基本工作。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話(huà)引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。

　　當然，陌拜對于有一定經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗必然會(huì )比較多一些，手段自然也就多。但是，對于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話(huà)可能還是一件相對比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì )想好各種各樣的話(huà)語(yǔ)，但真到了面對面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì )卡殼了，本來(lái)想得好好的話(huà)術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì )被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì )對業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的準備工作

　　所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計劃準備是必要的工作內容。

　　心理準備

　　1、堅定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。

　　2、控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。

　　3、誠懇的態(tài)度�！爸�之為知之，不知為不知�！碑斘覀兠鎸�客戶(hù)時(shí)，講話(huà)要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì )適得其反。

　　4、自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強大的自信心理。

　　計劃方案準備

　　1、計劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應該是具有連續性的，所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

　　2、計劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉化成“好友”立場(chǎng)：不認識——認識——好感——認可——信任。

　　3、計劃路線(xiàn)。銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規則，統一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。

　　4、計劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的溝通技巧

　　1、開(kāi)場(chǎng)白

　　俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內心做到一種微笑，這種微笑體現出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付內在的笑容，無(wú)疑會(huì )給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì )給你一個(gè)表達機會(huì )。

　　有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。

　　這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪(fǎng)很難有良好的結果。

　　2、有效提問(wèn)

　　記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓，老師講過(guò)一句話(huà)：一個(gè)銷(xiāo)售高手應該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當時(shí)我沒(méi)什么感受，但是現在我與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現客戶(hù)需求的方法，所以也能夠體會(huì )到這句話(huà)的含義了。

　　我個(gè)人的認為，提問(wèn)不應該是讓客戶(hù)感覺(jué)你很有目的性，否則效果會(huì )適得其反，所以在提問(wèn)的過(guò)程中應該講究一些方法，簡(jiǎn)單介紹如下：

　�。�1）、從現實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì )比較自然，也會(huì )使得溝通的氛圍比較輕松，為達到更好的溝通效果創(chuàng )造條件。這樣的問(wèn)題會(huì )有很多，比如客戶(hù)產(chǎn)品擺放的情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶(hù)店面的裝修等，都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。

　�。�2）、從想到的入手提問(wèn)。在從現狀溝通的過(guò)程中，會(huì )聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題，比如客戶(hù)的發(fā)展歷史、客戶(hù)的想法等，都可以提問(wèn)。

　�。�3）、從客戶(hù)關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎上，我們就可以判斷出客戶(hù)的'關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通。

　　總而言之，提問(wèn)的方式方法有很多種，但是都要做到從提問(wèn)題入手，到充分了解客戶(hù)的情況，最后使自己的溝通有的放矢。

　　3、有效傾聽(tīng)

　　我們在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀(guān)意識引導客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機會(huì )點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對我們的客戶(hù)拜訪(fǎng)會(huì )起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：

　�。�1）、專(zhuān)注話(huà)題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。

　�。�2）、對于客戶(hù)所講的內容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當的面部表情，并適當予以回復。

　�。�3）、要有適當的提問(wèn)，這樣可以使溝通達到更好的效果。

　�。�4）、盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

　�。�5）、說(shuō)該說(shuō)的話(huà)，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標準，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的。

　�。�6）、在溝通的過(guò)程中，要適當轉換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì )使溝通的效果更好。

　　4、異議處理

　　針對客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因為這樣一方面會(huì )讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng )造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機會(huì )與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因為你認同了客戶(hù)，所以你會(huì )爭取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀(guān)點(diǎn)。

　　在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉化問(wèn)題，在適當的時(shí)機，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達到自己的目的。

　　5、成交達成

　　需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪(fǎng)都能到達成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪(fǎng)，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機，達成成交。這也就要求我們在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前做好成交的各種準備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

　　6、致謝告辭

　　這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪(fǎng)提供機會(huì )。陌拜的目的就是達成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì )成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認識到這一點(diǎn)。

　　其次，無(wú)論陌拜是否達成拜訪(fǎng)成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪(fǎng)工作，所以這次拜訪(fǎng)一定要成為下一次拜訪(fǎng)的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機會(huì )，為下一次拜訪(fǎng)打下基礎。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃成功率的統計：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。

　　陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認識，從行動(dòng)上有充分的執行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。

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