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【推薦】與客戶(hù)溝通的技巧15篇
與客戶(hù)溝通的技巧1
A：電話(huà)銷(xiāo)售員：喂!您好!請問(wèn)您最近股票做得怎么樣啊?
B：客戶(hù)：還好吧。您是哪位?
A：您目前在操作什么股票呢?我們投資部有專(zhuān)業(yè)的股票老師做分析，我可以拿到我們老師那里幫你做個(gè)診斷。
【這時(shí)我們要了解客戶(hù)的八大咨詢(xún)包括：資金、選股方式、炒股的習慣、消息的來(lái)源、股齡、買(mǎi)入價(jià)格、倉位、手中股票】
B：XXXXX
A：這一段時(shí)間盈利情況應該很不錯吧
B：不是很好，沒(méi)賺到多少錢(qián)。
�。菏裁�?這一段時(shí)間的行情這么好都沒(méi)有賺到錢(qián)啊。那真是太可惜了啊。
B：是的，我很著(zhù)急啊。
A：那您是如何操作的呢?
B：(這時(shí)客戶(hù)會(huì )說(shuō)很多我們耐心的去聽(tīng)就可以了)
A：您認為您這樣的操作可以賺到錢(qián)嗎?那么你的買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)是如何來(lái)衡量的?
B：(大部分的股民都是憑感覺(jué)、憑運氣)
A：這樣的買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)掌握是不可能在股市中賺取到利潤的。那么你有沒(méi)有設過(guò)止損、止贏(yíng)呢?
B：沒(méi)有，有時(shí)想設但是不知道怎樣設。
A：這就是你為什么沒(méi)有賺到錢(qián)的原因了，你現在有多少資金在里面操作?
B：(有些人會(huì )直接和你說(shuō)，有些不直接和你說(shuō)我們要用一些技巧。你可以問(wèn)他買(mǎi)什么股票了，多少錢(qián)買(mǎi)的，買(mǎi)了多少股，然后自己算一下就可知道他的資金量了)
A：其實(shí)做股票賺不賺錢(qián)只取決于兩個(gè)方面，一是自身的原因，二是股票的.原因。08年做的不好肯定是股票的原因。而現在沒(méi)賺錢(qián)那么肯定是自身的原因了。
與客戶(hù)溝通的技巧2
1、塑造良好的外在形象。
2、得體交際禮儀和言談舉止。
3、懂得贊美的藝術(shù)和認同的藝術(shù)。
4、針對不同的客戶(hù)性格選擇溝通的語(yǔ)言
5、要懂得關(guān)心客戶(hù)，給客戶(hù)以愛(ài)
初次見(jiàn)面，人們對對方的.直接感覺(jué)很重要。而直接感覺(jué)首先就是通過(guò)人的外表，比較保守的人，對穿著(zhù)較為暴露、著(zhù)裝比較花哨的人內心就會(huì )產(chǎn)生不好感。所以設計師在著(zhù)裝和外形上盡量不要太張揚，男設計師盡量不要光頭，光頭給人的感覺(jué)都是不太親切(當然除了有名的笑星外)，留長(cháng)頭的男設計師和留落腮胡的設計師往往給人一種不干凈的感覺(jué)。
女性設計師如果穿得過(guò)于時(shí)尚，往往會(huì )讓女客戶(hù)產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過(guò)于暴露，又會(huì )讓一些男客戶(hù)想入非非，從而為自己帶來(lái)不必要的麻煩。所以，不論男女設計師，在外在形象上都應注意，穿著(zhù)職業(yè)裝讓任何人都無(wú)可厚非，留著(zhù)合適的發(fā)型、將長(cháng)指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺(jué)。
交際禮儀也很關(guān)鍵，設計師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時(shí)時(shí)處處對客戶(hù)予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當然也不能表現得委委縮縮，很小氣。建議設計師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓，獲取專(zhuān)業(yè)知識。形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶(hù)溝通更要注重內涵，即個(gè)人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養、氣質(zhì)。
獲取客戶(hù)喜歡的一個(gè)重要原則，是要贊美客戶(hù)、認同客戶(hù)。沒(méi)有人不喜歡受到別人贊美，也沒(méi)有人喜歡總和他抬杠的人。贏(yíng)得別人好感的最有效方法，就是贊美和認同，對客戶(hù)自身、客戶(hù)家的房子、客戶(hù)的家人予以適當的贊美，馬上就能獲得客戶(hù)的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢?就是首先要發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細節。
與客戶(hù)溝通的技巧3
1、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì )得到一些不可預期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請問(wèn)這件衣服有紅色嗎？
客服：沒(méi)有
顧客：那請問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對話(huà)來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì )勉強的因為價(jià)格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對語(yǔ)言比較執著(zhù)的客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)心里很不舒服，因為這樣的回答和服務(wù)會(huì )給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么，我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ)，對比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通，很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫，我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復都使用表情，對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待，甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中溝通多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù)，這樣的'客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對不能放過(guò)的，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候，必須注意要在適當的時(shí)候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
與客戶(hù)溝通的技巧4
淡化價(jià)格
如果買(mǎi)家一直砍價(jià)，要淡化價(jià)格，可以從質(zhì)量、數量 條款來(lái)溝通，讓買(mǎi)家休會(huì )到一點(diǎn)：價(jià)格是體現在價(jià)值和服務(wù)之上的。
說(shuō)重點(diǎn)
一通國際電話(huà)，時(shí)間寶貴，一定要 get to the point,突出重點(diǎn)，讱出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，能吸引到買(mǎi)家。
電話(huà)溝通中注意事項
多找不同借口對付不配合的前臺：
如果打電話(huà)遇到不配合的前臺，可以用若干借口應對：
1 打電話(huà)給你是因為之前你們在我這里下的一個(gè)訂單的問(wèn)題，需要跟你們銷(xiāo)售經(jīng)理溝通。
2 剛剛我在開(kāi)會(huì )，接到從你們這里打的未接來(lái)電。
3 我在你們網(wǎng)站上看到某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，想跟你這邊的銷(xiāo)售經(jīng)理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會(huì )幫忙轉接的。
不讓對話(huà)中斷的方法：每句話(huà)后面再拋一個(gè)問(wèn)題。
電話(huà)時(shí)突然中斷話(huà)題，會(huì )讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結束一段話(huà)時(shí)拋出一個(gè)問(wèn)題給買(mǎi)家。例如打通電話(huà)自我介紹完之后，問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家是否收到了我們的報價(jià)戒郵件等。買(mǎi)家回答之后可以問(wèn)買(mǎi)家是否需要樣品，等等。
當買(mǎi)家在電話(huà)中說(shuō)忙的時(shí)候，記得問(wèn)郵箱地址以便后續跟進(jìn)。
當電話(huà)中咨詢(xún)買(mǎi)家一些問(wèn)題時(shí)，例如之前準備好的.幾個(gè)問(wèn)題，但是買(mǎi)家找借口說(shuō)忙，不愿意聽(tīng)的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接掛了電話(huà)�？梢詥�(wèn)到他的郵箱地址，以便后面跟進(jìn)。因為你已經(jīng)給買(mǎi)家打過(guò)電話(huà)，再補郵件的話(huà)買(mǎi)家對你的印象就深刻了。
與客戶(hù)溝通的技巧5
1、當客戶(hù)對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí)，應該怎樣回答?
答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協(xié)會(huì )統一制訂的范本，我們無(wú)權改動(dòng)其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協(xié)會(huì )之所以這樣要求，正是為了通過(guò)，確保家裝消費者的利益，因此依照這個(gè)方式付款，對您將來(lái)依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障�？铐椄肚搴�，在室內裝飾協(xié)會(huì )存押我們10萬(wàn)元，用于對您工程質(zhì)量的保證。
2、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時(shí)，應該怎樣回答?
答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門(mén)收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點(diǎn)的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費用。
3、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶(hù)承擔時(shí)，應該怎樣回答?
答：在我們?yōu)槟龅念A算中，并沒(méi)有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶(hù)利益強調物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來(lái)交，但是我公司沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒(méi)有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶(hù)的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。
4、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交3.3%稅金時(shí)，應該怎樣回答?
答：作為進(jìn)入家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向管理部門(mén)統一交納了固定稅，如果再開(kāi)發(fā)票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。
5、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)雨季施工會(huì )影響施工質(zhì)量時(shí)，應該怎樣回答?
答：嚴格的來(lái)講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節來(lái)決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì )為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。
6、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應該怎樣回答?
答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來(lái)已具有良好的品牌形象，決不會(huì )為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(cháng)遠利益。因為一旦出現此類(lèi)現象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會(huì )受到嚴重損害，因此我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的.負責采購的，材料進(jìn)場(chǎng)后，還要由客戶(hù)認可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
7、當客戶(hù)問(wèn)我們只包清工可以嗎?如何回答?
答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠(chǎng)商合作，無(wú)論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì )給您增加很多麻煩，首先，您自己買(mǎi)料，不一定買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的材料，還要自付運費，再有，工程出現問(wèn)題無(wú)法追究是材料還是施工質(zhì)量的問(wèn)題。
8、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時(shí)，應該怎樣回答?
答：可以。但我公司有統一、規范的報價(jià)系統，為了確保每一位客戶(hù)的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來(lái)報價(jià)，因此在前期報價(jià)時(shí)，還應該按照公司的有關(guān)程序統一報價(jià)，中期預時(shí)，則可按照相應價(jià)格抵加。
9、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有何區別時(shí)，應該怎樣回答?
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或實(shí)木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因實(shí)木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀(guān)與實(shí)木大致相同。
10、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是鋪實(shí)木地板好還是鋪復合地板好時(shí)，應怎樣回答?
答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無(wú)須保養;但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對較高;強化復合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
12、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀(guān)，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
13、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應該怎樣回答?
答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。
14、當客戶(hù)咨詢(xún)買(mǎi)家具與裝修中現場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應怎樣回答?
答：購買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：(1)是機器加工;(2)是在無(wú)塵車(chē)間內油漆，其外觀(guān)精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些�，F場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個(gè)性化較強，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。
15、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應該怎樣回答?
答：原則是不能改動(dòng)的。因為改動(dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般不允許改動(dòng)，否則他們將不負責維修。
與客戶(hù)溝通的技巧6
第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)？他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話(huà)掛機時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的.閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
出入電梯的標準順序
�。�1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
�。�2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
溝通技巧
1.包裝壞消息。美國汽車(chē)大王亨利·福特通常會(huì )安排助手去回復有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì )格外恭敬地招待對方，如請他吃點(diǎn)心或午餐等。當然，換個(gè)角度說(shuō)話(huà)也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說(shuō)“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買(mǎi)單。
2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿(mǎn)足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人，一開(kāi)始不要總想著(zhù)證明自己來(lái)讓對方心服口服，適當地收斂一些、中規中矩，“潤物細無(wú)聲”地接近更多人。而后，再在適當的時(shí)候一鳴驚人也不會(huì )埋沒(méi)自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級講話(huà)，也不要一口一個(gè)“我”字。
3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現，當人們發(fā)現領(lǐng)袖出現一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì )變得冷漠，甚至出現敵對的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導更會(huì )受到普遍的尊重�！都~約世界報》的創(chuàng )始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說(shuō)，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報的政策的話(huà)，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì )謙讓?zhuān)谌穗H交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著(zhù)作的《心理操縱術(shù)》一書(shū))
與客戶(hù)溝通的技巧7
學(xué)會(huì )為客戶(hù)保留面子，是與客戶(hù)溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。
“面子”是中國人的一種典型的社會(huì )心理現象，“面子”時(shí)常支配和調節中國人的社會(huì )行為。作為銷(xiāo)售人員業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，就要充分考慮客戶(hù)的“面子”。
銷(xiāo)售人員處在銷(xiāo)售鏈的終端，直接與客戶(hù)打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)息息相關(guān)。從前面所述，中國人的“面子”支配和調節著(zhù)自身的社會(huì )行為，銷(xiāo)售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì )與客戶(hù)打交道，真正貫穿以客戶(hù)為中心的思想，要充分考慮客戶(hù)的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值和財富。
銷(xiāo)售商品時(shí)，銷(xiāo)售人員最忌諱的就是指責對方，與客戶(hù)發(fā)生爭執，銷(xiāo)售員必須為客戶(hù)保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯了，卻死不認錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。不當面指責客戶(hù)，不與客戶(hù)發(fā)生沖突，自己的調子低一點(diǎn)，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著(zhù)低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。
總而言之，我們應該把客戶(hù)面子當作是我們自己的面子一樣，愛(ài)護客戶(hù)面子就是愛(ài)護我們面子。
【案例分析】
紐約市泰勒木材公司的銷(xiāo)售員克洛里，因為“當面指責客戶(hù)錯誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓。他說(shuō)：“多少次上當吃虧，使我認識到，當面指責客戶(hù)是一件多么可笑的事。你可以贏(yíng)得辯論，但你什么東西也賣(mài)不出去。那些木材檢驗員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯，絕不悔改!”
有一天下午剛上班，電話(huà)鈴就響了�？寺謇锬闷鹇�(tīng)筒，對方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車(chē)木材大部分不合格。那車(chē)木材卸下四分之一以后，木材檢驗員報告，有55%不合規格，決定拒絕收貨。
克洛里馬上乘車(chē)到對方工廠(chǎng)去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗員呢?
要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì )得意洋洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級規格國家標準》，引經(jīng)據典地指責對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應的.木材是合格的。
無(wú)論克洛里的“知識和經(jīng)驗多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶(hù)的意見(jiàn)辦事。不是把木材運回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅決，對方就愈不讓步�？寺謇飫倓倕⒓恿丝突嘤柊�，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶(hù)的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決。到了工廠(chǎng)，供應科長(cháng)板著(zhù)面孔，木材檢驗員滿(mǎn)臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架。
克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們去看看吧�！�
他們悶不出聲地走到卸貨卡車(chē)旁邊，克洛里請他們繼續卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。
克洛里看檢驗員挑選了一會(huì )兒，發(fā)現他的猜測沒(méi)有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用于檢驗白松。
在當地，克洛里檢驗木材還算一把好手。但他沒(méi)有對這位檢驗員進(jìn)行任何指責，只是輕言細語(yǔ)地詢(xún)問(wèn)檢驗員木材不合格的理由。
克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗錯了，只是反復強調是向他請教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿(mǎn)足他們工廠(chǎng)的質(zhì)量要求。
由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的;而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應這種等級的木材。
漸漸地，檢驗員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過(guò)來(lái)問(wèn)克洛里一些技術(shù)問(wèn)題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋?zhuān)\來(lái)的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉�?zhuān)贿叿磸蛷娬{，只要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調換的。
檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來(lái)他認為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格�？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。
盡量克制自己，不做當面指責別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠(chǎng)、與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì )了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對不是金錢(qián)能夠買(mǎi)到的。
銷(xiāo)售員與客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見(jiàn)分歧，是常見(jiàn)的事，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。
點(diǎn)撥
銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì )維護和保全客戶(hù)的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，建議銷(xiāo)售人員要注意以下幾個(gè)方面：
1、態(tài)度溫和，言語(yǔ)輕柔，避眾指正
面子人人都好，如果你讓客戶(hù)失盡面子，這樣你就不會(huì )從客戶(hù)那里得到什么好果子�？蛻�(hù)都是喜歡我們在人多時(shí)候用態(tài)度溫和、言語(yǔ)輕柔帶著(zhù)一種尊重跟他述說(shuō)，不喜歡被別人當場(chǎng)指正;在眾人面前失去可信，所以我們客戶(hù)經(jīng)理應該避免在眾人面前糾正客戶(hù)。如果客戶(hù)真的錯誤，我們應該等到?jīng)]人的地方在跟客戶(hù)進(jìn)行述說(shuō)，保全客戶(hù)在眾人或者消費者面前的面子，同時(shí)也不會(huì )影響到客戶(hù)今后的生意。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的客戶(hù)非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶(hù)面子，他們也會(huì )非常尊重我們;為我們保全面子，相互支持，相互配合。
2、注重自己面子，也不失客戶(hù)面子
有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇Э蛻?hù)一些經(jīng)營(yíng)方式，我們會(huì )直接指出客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中這里不行那里不行等話(huà)來(lái)，這樣就會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會(huì )得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導客戶(hù)是應該對客戶(hù)本身自己經(jīng)營(yíng)方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語(yǔ)氣如我覺(jué)得......我想......等等來(lái)提醒客戶(hù)進(jìn)行改正，這樣只客戶(hù)會(huì )非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶(hù)的面子。
3、把握機會(huì )，肯定客戶(hù)和抬高客戶(hù)
客戶(hù)都是愛(ài)好面子的，都喜歡在別人展現所長(cháng)。在拜訪(fǎng)中，我們會(huì )遇到客戶(hù)正在和消費者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應該把握機會(huì )，抓準時(shí)機，抬高客戶(hù)，加深客戶(hù)在消費者中的印象;同時(shí)也讓客戶(hù)對我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應該在抓準機會(huì )在別人面前，推薦客戶(hù)所長(cháng)，贏(yíng)得客戶(hù)對我們刮目相看。
4、不輕易許諾，避免客戶(hù)丟失面子
俗話(huà)說(shuō)：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現，否則還是不許諾的好�！庇袝r(shí)候我們對客戶(hù)許下了承諾，而客戶(hù)又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現承諾，導致客戶(hù)在別人面前丟失面子。所以我們對于沒(méi)有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶(hù)面子不受到損壞。
有效溝通學(xué)精要
你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。銷(xiāo)售人員要謹記，任何時(shí)候都要保住客戶(hù)的面子：
1、平等對待每個(gè)客戶(hù)，“面子”面前人人平等。
2、愛(ài)護客戶(hù)面子就是愛(ài)護我們自己的面子。
3.、把握機會(huì )，肯定和贊美客戶(hù)的閃光點(diǎn)。
4、絕對不能直接指責客戶(hù)的過(guò)失。
5、尊重客戶(hù)的選擇。
與客戶(hù)溝通的技巧8
1.面帶微笑
作為服務(wù)人員，時(shí)常面帶微笑可以給予顧客好的心情。特別是對于本身有一定抱怨的顧客，微笑或許可以化解一些矛盾。
2.具有同理心
要時(shí)刻站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，想客戶(hù)之所想，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)。只有了解客戶(hù)，才能更好地傾聽(tīng)，才能為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3.語(yǔ)氣柔和
要充分體現出對客戶(hù)的尊重，語(yǔ)氣上盡可能緩慢柔和，讓客戶(hù)能夠更好地傾聽(tīng)與交流。
4.及時(shí)觀(guān)察
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注情緒變化、表情、語(yǔ)氣的變化等。如果客戶(hù)對于某個(gè)話(huà)題表現出不耐煩甚至是厭惡情緒的話(huà)需要及時(shí)停止。如果客戶(hù)對于某個(gè)方面表現出明顯的喜愛(ài)，則應當“趁勝追擊”，抓住客戶(hù)的“嗨點(diǎn)”。
5.準備驚喜和禮物
比如一些節假日的短信祝福、一些公司派發(fā)的小禮物都能夠與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，讓他們感受到溫暖，感受到關(guān)心，這樣無(wú)疑能夠更好地建立起溝通的橋梁，畢竟人都會(huì )為生活中一些小驚喜感到歡欣。
6.調整良好狀態(tài)
在與客戶(hù)面對面交流之前，請記住要調整好自己的狀態(tài)。保證睡眠充足，保持好的心情，不要讓生活中的不愉快帶到工作當中，從而對客戶(hù)的情緒也造成不利影響。一個(gè)精力充沛、內心陽(yáng)光的工作人員往往能夠給顧客帶來(lái)春風(fēng)化雨般的感受。
7.做好提前準備
對于自己的'行業(yè)、對于顧客的喜好、對于當下的潮流和動(dòng)向需要了如指掌。只有全面熟悉，才能夠“厚積薄發(fā)”，讓客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、認真、有思想的工作人員，這樣才能對你產(chǎn)生信任。
與客戶(hù)溝通的技巧9
團隊溝通技巧之為他人著(zhù)想：
不要事事都從自己的角度考慮。如果有任何問(wèn)題或者遇到什么問(wèn)題，先從別人的角度想一想，看看怎樣能讓他人更加方便。這樣的人在團隊當中會(huì )很受歡迎，同時(shí)也更有親和力，而親和力對于團隊合作來(lái)說(shuō)是很重要的。
團隊溝通技巧之做好自己的事情：
在團隊合作中，最起碼的事情就是把自己的事情做好，由于整個(gè)團隊的任務(wù)是有分工的，分配給自己的任務(wù)要做好，并且按時(shí)。因為只有這樣，你才能不給別人帶來(lái)麻煩。在這個(gè)前提下，再去幫助別人，就很好了。如果自己的事情都做不好，卻去操心別人的事情，就有點(diǎn)輕重不分了。
團隊溝通技巧之信任你的伙伴：
身為團隊成員，你要相信你的伙伴，相信他們能夠與你協(xié)調一致，相信他們會(huì )理解你，支持你。一個(gè)團隊只有在信任的氛圍中才可能高效的工作，如果大家都相互猜忌、互不信任，那么分工就不可能，因為總有一些任務(wù)依賴(lài)于別的任務(wù);同時(shí)猜忌的氣氛讓每一個(gè)人都不能全心投入到工作中去，也不利于成員們工作能力的發(fā)揮。
團隊溝通技巧之愿意多付出：
付出并不是什么壞事。多做一些，可以讓團隊的工作進(jìn)展更快，你也得到更多的好評，能力上也有提高，何樂(lè )而不為呢?當然也不是付出的越多越好，如果所有的事都讓你自己做了(雖然這一般是不可能的)，其它的人一定會(huì )有意見(jiàn)的。
從全局角度講：
團隊溝通技巧之有一個(gè)團隊核心：
這個(gè)核心是指團隊當中起核心領(lǐng)導作用的人。注意，這里不是指具體某一事務(wù)的負責人，而是一個(gè)從全局角度把握整個(gè)團隊方向的領(lǐng)導人。團隊核心的作用是讓團隊的決策更加明快、效率更高。當然，團隊核心不能獨裁，但是一定要果斷且懂得協(xié)調團隊成員間的關(guān)系。
團隊溝通技巧之分工明確但不呆板：
明確的分工可以讓每一位成員清楚的知道自己要做什么，什么時(shí)候做完，做到什么承度。這樣就能夠避免由于分工不明確而造成的部分人員閑置的問(wèn)題。如果你還不太清楚怎樣進(jìn)行分工，那么你可以嘗試給每一個(gè)任務(wù)都指定一個(gè)負責人，這是最簡(jiǎn)單的方法了。這里強調不能呆板的意思是說(shuō)，當分工確定后，如果某一任務(wù)的負責人員遇到了某種困難而無(wú)法按期完成的時(shí)候，應該適當的調整分工或者讓其它成員幫助他們完成。不要死守原來(lái)的分工。
團隊溝通技巧之加強團隊成員的日常交流：不時(shí)的安排一些party或者組織素質(zhì)拓展訓練，一起吃飯，打打球，都是很好的加強團隊成員間交流的`方法。不要小看這一點(diǎn)，這是非常重要的。團隊成員的日常交流可以讓他們更加親近，從而在工作中更容易進(jìn)行合作。如果平時(shí)他們之間就有默契的話(huà)，在工作時(shí)的表現就更容易提高。
團隊溝通技巧之說(shuō)話(huà)時(shí)多使用我們：
在你說(shuō)話(huà)的時(shí)候多使用我們這個(gè)代詞，不要使用我、你、他或者直呼姓名，也要鼓勵你的團隊成員也這樣做。這樣可以幫助你的團隊成員們形成一種集體意識，讓他們從團隊的角度去想問(wèn)題，而不是總從自己出發(fā)。
團隊溝通技巧之讓每個(gè)人感覺(jué)到自己很重要：
你要讓你團隊中的每一個(gè)人都感到自己很重要，這樣他們做事才會(huì )更有成就感，也更有緊迫感。一個(gè)人一旦覺(jué)得自己不重要，往往會(huì )非常沮喪，從而失去激情，這會(huì )導致工作效率和創(chuàng )造力的顯著(zhù)下降。
與客戶(hù)溝通的技巧10
一、做好物業(yè)服務(wù)工作，溝通是手段，態(tài)度是關(guān)鍵
對員工的態(tài)度如何，對業(yè)主的態(tài)度如何，關(guān)系到溝通是否順暢，決定和影響著(zhù)我們工作業(yè)績(jì)的優(yōu)劣和工作氛圍的好壞。專(zhuān)家們曾對溝通的方式、溝通的類(lèi)型等作了多種論述，但筆者認為，不論什么方式的溝通，歸根結底就是彼此了解情況，互通信息，目的是取得思想和認識的統一。溝通大體可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)內部的溝通，二是企業(yè)外部的溝通。
企業(yè)內部的溝通屬于企業(yè)管理的范疇，在企業(yè)內部，員工因為工作分工的不同，員工所擁有的知識和信息是不一樣的，通過(guò)溝通實(shí)現信息共享，互通有無(wú)，可以豐富各自的信息庫。在企業(yè)內部，這種溝通方式，可以是多種多樣的。如召開(kāi)公司大會(huì )、工作例會(huì )、座談會(huì )、考核談心、登門(mén)拜訪(fǎng)等，都是溝通的基本形式。企業(yè)內部的溝通是非常重要的，物業(yè)經(jīng)理人必須讓公司所有員工了解企業(yè)的戰略規劃、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)理目標和文化內涵，以此增強凝聚力。在企業(yè)內部，無(wú)論是員工之間、干群之間、部門(mén)之間，沒(méi)有根本的利害沖突。大家地位是平等的，只有分工不同。企業(yè)管理者和員工之間要互相尊敬、互相關(guān)心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于創(chuàng )造充滿(mǎn)親情，富有人性的工作環(huán)境。人人都能夠心情舒暢地工作，這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點(diǎn)，就能夠做好我們的工作。反之，如果態(tài)度不端正，就無(wú)法溝通，更談不上團結一致和互相配合，更談不上內部的和諧。
二、外部溝通是化解矛盾、構筑和諧的保障
企業(yè)外部溝通是常用的一種對外聯(lián)系方式，大體可分為一般社會(huì )關(guān)系溝通和特殊關(guān)系溝通。
一般社會(huì )關(guān)系的溝通是指企業(yè)與政府機構、金融機構、公安部門(mén)、公用事業(yè)單位、合作伙伴、代理商、供應商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場(chǎng)動(dòng)向，商業(yè)信息，加深互相了解，據此來(lái)調整和規范自己的商業(yè)行為，同時(shí)贏(yíng)得社會(huì )力量對物業(yè)管理的理解和支持。
特殊關(guān)系溝通，是指企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對象是不確定的個(gè)體，溝通是經(jīng)常的`、無(wú)所不在的。與業(yè)主之間的溝通也有兩種，一是服務(wù)型溝通，二是補救型溝通。服務(wù)型溝通，側重在服務(wù)上，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，我們要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，主動(dòng)走訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏(yíng)得業(yè)主的信賴(lài)。我們還可以通過(guò)召開(kāi)業(yè)主座談會(huì )、組織社區文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂(lè )之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。補救型溝通，側重在清除誤會(huì )和隔閡，像救火一樣是當務(wù)之急。誤會(huì )將造成與客戶(hù)間的隔閡。誤會(huì )時(shí)間越長(cháng)，隔閡越深，工作起來(lái)越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質(zhì)不同、業(yè)主素質(zhì)不一樣及業(yè)主所處的具體環(huán)境不同，我們時(shí)常會(huì )發(fā)生與業(yè)主誤會(huì )或沖突的事情。當誤會(huì )或沖突出現時(shí)，我們要滿(mǎn)懷誠心和耐心，多進(jìn)行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶(hù)論輸贏(yíng)，和顏悅色待人，和風(fēng)細雨理事，以平和心態(tài)消除與業(yè)主的誤會(huì )和隔閡，化解與業(yè)主間的矛盾。
溝通無(wú)限，溝通是方法、是手段，更是創(chuàng )新。只要思想觀(guān)念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現物業(yè)管理的可持續性發(fā)展，為創(chuàng )造社會(huì )主義和諧社會(huì )做出新貢獻。
三、加強內部溝通是正確決策的基礎
當今的商業(yè)社會(huì )里，各類(lèi)競爭蜂擁而至，沒(méi)有一成不變的事物，也沒(méi)有放之四海而皆準的恒定對策。要提升服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力，就必須具有隨著(zhù)市場(chǎng)、業(yè)主的不同，而靈活應變的決策能力。當我們做決策或解決難題時(shí)，應當借助于溝通的平臺，如利用公司的工作例會(huì )、管理評審會(huì )、合同評審會(huì )、座談會(huì )的方式進(jìn)行溝通和交流�！邦^腦風(fēng)暴”無(wú)疑是一種好的溝通形式，在開(kāi)會(huì )討論問(wèn)題時(shí)，大家沒(méi)有一個(gè)成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見(jiàn)、積極爭議甚至爭吵一番后，有時(shí)會(huì )心頭一震、眼前一亮，腦海中會(huì )閃現出一種方法和思路。這說(shuō)明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有的新思路。這種溝通可以說(shuō)是創(chuàng )新型溝通，就是在溝通中激發(fā)出解決問(wèn)題的新靈感、新觀(guān)念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。
在企業(yè)內部溝通中，創(chuàng )新型溝通其實(shí)也是一種領(lǐng)導方法。作為一名職業(yè)經(jīng)理人和管理人員，每個(gè)人的知識和能力都是有限的，在決策和解決困難時(shí)，應注意采取溝通的方式，廣泛聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建設。集思廣益，才能找到解決問(wèn)題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對做好，同時(shí)還能夠調動(dòng)大家的積極性和創(chuàng )造性，造就員工的團隊精神和成就感，營(yíng)造團結向上的企業(yè)文化。
與客戶(hù)溝通的技巧11
常見(jiàn)的贊美方式如：贊美客戶(hù)本身方面：
1、您這件裙子(手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型)很漂亮，在哪買(mǎi)(做)的?
2、您看起來(lái)就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材(肌肉)很好，很勻稱(chēng)很健美
3、您的性格很好，待人很可親，我一見(jiàn)到您，就覺(jué)得很親近，很喜歡……
贊美客戶(hù)房子方面：
1、咱家這房子地段很好，肯定會(huì )升值
2、咱們這小區環(huán)境也很不錯，你瞧那…
3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好
4、咱們這房子戶(hù)型結構很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線(xiàn)看得很廣
5、咱們這房子臥室(客廳)很大，很寬敞，窗戶(hù)也大，住起來(lái)真舒服……
贊美客戶(hù)家人方面：
1、孩子：您孩子很聰明，真可愛(ài)
2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過(guò)來(lái)看看
3、子女讀書(shū)：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來(lái)肯定能上好大學(xué)(有好工作)
4、子女工作：您孩子工作很好啊
5、愛(ài)人：您愛(ài)人很好，很溫柔(賢慧、能干、很專(zhuān)業(yè)、很會(huì )關(guān)心人)
在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，不斷發(fā)現客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)予以真誠的贊美，同時(shí)對客戶(hù)的想法、說(shuō)話(huà)予以認同，讓客戶(hù)有知音感、認同感、成就感：
1、要善于點(diǎn)頭說(shuō)“對”
2、要認真聆聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，并及時(shí)重復
3、認同加贊美：您說(shuō)得對極了，您不是做設計，您要是做設計我就得下崗了
贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡，就是要說(shuō)他喜歡聽(tīng)的話(huà)，滿(mǎn)足他的心理需求。這就需要設計師對客戶(hù)進(jìn)行性格分析，針對不同的性格，說(shuō)他們所喜愛(ài)的話(huà)，也就是“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”。見(jiàn)人說(shuō)鬼話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)人話(huà)，都是不正確的，因為你沒(méi)有滿(mǎn)足他的需求，與他的性格愛(ài)好不對稱(chēng)。這里介紹與不同性格的人相處的方法：
對待活潑型
1、多關(guān)注，多夸獎，適當地送些小禮物。
2、讓他與一群人共同做事，因為他最恐懼的是孤獨。
3、經(jīng)常幫他調整生活和工作的內容，保持他的新鮮感。
對待完美型
1、尊重他的時(shí)間安排和個(gè)人空間，有時(shí)他需要一個(gè)人想點(diǎn)事情。
2、千萬(wàn)不要忽視細節。
3、再三地、具體化地贊美他的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，否則他會(huì )認為你在敷衍他。
4、在他心情不好的時(shí)候，傾聽(tīng)他，理解他。
對待力量型
1、他的典型潛臺詞是“聽(tīng)我的沒(méi)錯”。所以，在他表達自己的'意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要打岔，讓他說(shuō)個(gè)夠。但是，如果你有不同意見(jiàn)，一定要在他說(shuō)完后明確提出，不用擔心他不高興，因為他覺(jué)得這很正常。
2、他屬于精力旺盛型，會(huì )很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開(kāi)始就要與他確定各自的權責范圍，他會(huì )很樂(lè )意遵守規則。
對待和平型
1、足夠的尊重。即使他表現得無(wú)所謂，也要征求他的意見(jiàn)，否則他會(huì )認為自己只是個(gè)旁觀(guān)者。
2、在他不愿表達“是”或“否”的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。
最后就是要對客戶(hù)予以足夠的關(guān)心，人們對關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設計師千萬(wàn)不要對客戶(hù)冷眼旁觀(guān)，要給予他足夠的關(guān)愛(ài)。關(guān)心客戶(hù)最好的方式就是站在他的立場(chǎng)思考問(wèn)題，對他所關(guān)心的問(wèn)題予以認真對待，哪怕客戶(hù)只是信口說(shuō)的一句話(huà)，設計師也要非常認真去對待。從客戶(hù)所關(guān)心的價(jià)格、設計、質(zhì)量、環(huán)保、過(guò)程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。
同時(shí)，也可以通過(guò)關(guān)心客戶(hù)的親人來(lái)達到關(guān)心客戶(hù)的目的。比如，客戶(hù)帶小孩子到公司，就要哄得客戶(hù)孩子開(kāi)心，送孩子一些小禮物，說(shuō)幾句表?yè)P孩子的話(huà)，客戶(hù)看到你那么喜歡他的孩子，他自然會(huì )對你也就有更多的好感�？蛻�(hù)帶著(zhù)父母到公司，設計師就要對老人足夠的照顧，攙扶著(zhù)老人上下樓，和老人拉拉家常，下次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)不要忘記問(wèn)候老人。
與客戶(hù)溝通的技巧12
提出了兩點(diǎn)顧客流失的現象：
1、顧客進(jìn)店后由于導購接待不當，感覺(jué)有壓力或不舒服而離開(kāi)。
2、顧客進(jìn)來(lái)隨便看一看，轉一圈沒(méi)有發(fā)現自己喜歡的而離開(kāi)。
那么，我們想要提高門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)額，首先就得從兩方面解決問(wèn)題，防止顧客流失。防止顧客流失，需要我們做好以下工作：
1 顧客進(jìn)店后，要給他15秒的空間
這15秒鐘里讓顧客自己觀(guān)察店里的產(chǎn)品，此時(shí)導購要在跟顧客保持一定距離且正確的方位（不要在顧客后面或看不到顧客的地方），為的是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。
并且要利用這15秒對顧客進(jìn)行觀(guān)察和分析，去發(fā)現她第一眼看的`產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，為進(jìn)一步銷(xiāo)售做準備。
2 要選擇合適的時(shí)機接近顧客
�、兕櫩烷L(cháng)時(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí)；
�、陬櫩吞痤^來(lái)尋找導購幫助時(shí)；
�、垲櫩椭鲃�(dòng)提問(wèn)時(shí)；
�、茴櫩秃屯樵u論起某產(chǎn)品的時(shí)候；
�、蓊櫩蛼咭暤昝嫦袷菍ふ沂裁吹臅r(shí)候。
在這些時(shí)候，作為導購可以迅速抓住機會(huì )去接待顧客，一般顧客都會(huì )接受，但是否意味著(zhù)顧客就一定能接受你呢？
不一定。這個(gè)時(shí)候還會(huì )有很多顧客會(huì )說(shuō)：“我隨便看看，有需要再叫你”之類(lèi)的話(huà)，這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會(huì )禮貌的撤退，并繼續用余光觀(guān)察顧客，尋找下一次接近顧客的機會(huì )，不要輕易放棄。
3 說(shuō)好第一句話(huà)，吸引注意激發(fā)興趣
接近顧客的第一句話(huà)也相當重要。說(shuō)好了可以直接幫助銷(xiāo)售，說(shuō)不好可能直接造成顧客的流失，所以我們說(shuō)的第一句話(huà)就要打動(dòng)顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。
這句話(huà)其實(shí)有很多種說(shuō)法，不過(guò)最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞，還要有贊美顧客的內容。
比如說(shuō)：“美女你真是好眼光�！币痪滟澝雷岊櫩托睦硎娣�，同時(shí)也介紹了款式特征，吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，這時(shí)讓顧客體驗，一般顧客是不會(huì )拒絕的。
4 主動(dòng)推薦
這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開(kāi)店面的顧客身上，這類(lèi)顧客一般是走馬觀(guān)花的看完就走，大多是隨便看看，沒(méi)有什么購買(mǎi)意向。不過(guò)如果真的遇到很合意的產(chǎn)品，也不是沒(méi)有購買(mǎi)的可能。
所以我們要細心觀(guān)察顧客，一旦發(fā)現她有要離去的意思，或者走完了大半店面快接近門(mén)口的時(shí)候，就要拿著(zhù)我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品，只要能引起她的注意，則馬上帶回柜臺，找出相應產(chǎn)品給她體驗，在一定程度上可以更多留住顧客，增加銷(xiāo)售機會(huì )。
當然，做好以上基本工作，還不能說(shuō)明我們就能抓住所有顧客，還是會(huì )有顧客流失，這是正�，F象，更重要的是我們通過(guò)以上的行動(dòng)，增加了銷(xiāo)售機會(huì )，繼而增加了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
與客戶(hù)溝通的技巧13
一、良好微笑及溝通意識
先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè )的人在一起，當笑容出現的時(shí)候冰山都會(huì )被它融化，而笑容也正是接近客戶(hù)最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶(hù)說(shuō)話(huà)嗎？先有微笑在上前吧！
在說(shuō)溝通意識：想與客戶(hù)溝通你要做到眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識到客戶(hù)的每個(gè)細小的動(dòng)作，每個(gè)細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說(shuō)相應的話(huà)，如端午節期間一客戶(hù)拿起粽子的資料，晨丞會(huì )找機會(huì )問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據客戶(hù)的反應及時(shí)調整說(shuō)話(huà)的內容及方式。
二、贊美及招呼
先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自?xún)刃牡馁澝罆?huì )讓客戶(hù)心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美客戶(hù)的話(huà)會(huì )讓客戶(hù)很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱�，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的客戶(hù)潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶(hù)才進(jìn)店內時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶(hù)致意和客戶(hù)打招呼，這是歡迎客戶(hù)的基本要求。就算你不認識那位客戶(hù)你應問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，客戶(hù)叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)客戶(hù)的姓氏和職務(wù)為客戶(hù)服務(wù)。
當然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認的“三米原則”就是說(shuō)在客戶(hù)離自己還有三米遠的時(shí)候就可以和客戶(hù)打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨白
與客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，通過(guò)客戶(hù)的話(huà)，我們可以了解客戶(hù)對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶(hù)有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶(hù)的反應。
不要用命令
在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶(hù)是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導客戶(hù)來(lái)達到你的目地。
不要與客戶(hù)爭辯
在與客戶(hù)溝通時(shí)，要記往我們是與客戶(hù)說(shuō)話(huà)的，不是來(lái)參加辯論會(huì )，因此與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。因此我們要理解客戶(hù)對我們有不同的'認識和見(jiàn)解，讓客戶(hù)發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與客戶(hù)發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把客戶(hù)說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì )引起客戶(hù)的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為客戶(hù)服務(wù)的。
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近客戶(hù)，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶(hù)的表情和反應，要給客戶(hù)說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶(hù)并不是要展示你的口才，而是要與客戶(hù)“搭腔”，讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些客戶(hù)不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。三是接近客戶(hù)要從客戶(hù)正面或側面走近客戶(hù)，而不能從后面走近客戶(hù)，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與客戶(hù)溝通的技巧14
客戶(hù)經(jīng)理以自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶(hù)提供多層次、全方位的金融服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，爭取到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，從而改善、優(yōu)化客戶(hù)隊伍，為商業(yè)銀行的長(cháng)遠發(fā)展奠定基礎。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理能夠完整理解自己的角色，形成銳利的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格和完美的操作技巧，創(chuàng )造頂尖的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)和幸福的個(gè)人生活。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第一步是營(yíng)銷(xiāo)自己。
一、首先要有積極的心態(tài)，心態(tài)決定命運，失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同，積極的心態(tài)就是相信自己，享受工作，有強烈的成功欲望。
二、要有火一樣的熱情，熱情是一個(gè)人最重要的財富之一，熱情是客戶(hù)經(jīng)理贏(yíng)得營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏(yíng)得客戶(hù)，熱情可以贏(yíng)得朋友。
三、要有誠實(shí)的信用。誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本，先做人、后做事，要給客戶(hù)留下真誠的印象。
四、要有豐富的知識，把知識變成營(yíng)銷(xiāo)的最大資本。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，要具備銀行的基本知識、金融產(chǎn)品知識、客戶(hù)知識、社會(huì )經(jīng)濟知識、法律知識及財會(huì )知識，知識就是力量。
五、要有高超的技能。在這個(gè)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，因此必須具有一定的洞察能力、社交能力、應變能力和口才能力。
六、要有堅定的信念，這是內心的支柱，成功的天梯。擁有信念就會(huì )擁有一切，表現出自己的自信才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。營(yíng)銷(xiāo)是勇敢者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放棄者不會(huì )成功。
八、要有真誠的微笑和個(gè)人獨特的風(fēng)采。一個(gè)積極樂(lè )觀(guān)的人，善于控制自己的情緒，有著(zhù)創(chuàng )新思考的良好習慣，永遠給人以真誠的笑臉，打造出自己與眾不同的品牌。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第二步是尋找客戶(hù)。
一、廣集信息，查找目標客戶(hù)。通過(guò)報刊雜志等公共媒體、政府發(fā)布的各類(lèi)信息及銀行內部資料，捕捉到客戶(hù)相關(guān)信息，通過(guò)篩選確定目標客戶(hù)。
二、對目標客戶(hù)進(jìn)行分析歸類(lèi)�？纯蛻�(hù)是否有金融需求、是否有購買(mǎi)能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的條件、客戶(hù)代表是否有購買(mǎi)決策權、是否能為我行創(chuàng )造價(jià)值和利潤，并以此確定營(yíng)銷(xiāo)對象。
三、開(kāi)拓目標客戶(hù)。通過(guò)堅持不懈地拜訪(fǎng)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)認同你，認同你的金融產(chǎn)品。記住要真心感謝你的客戶(hù)。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第三步是接近客戶(hù)。
一、收集客戶(hù)的情報，因為知己知彼，才能百戰不殆。要收集客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的情報，收集其所處行業(yè)的情報，收集客戶(hù)高層人員的基本資料、家庭情況、人際關(guān)系、生活經(jīng)歷、性格特點(diǎn)及與銀行合作態(tài)度等多方面的情報。
二、把握進(jìn)入時(shí)機。在客戶(hù)發(fā)生重大事件時(shí)，如體制變革、經(jīng)營(yíng)管理方式改變、人事變動(dòng)、計劃上新的生產(chǎn)項目、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)的困難、重大慶典或者是與競爭對手發(fā)生重大矛盾，這都是我們進(jìn)入的最好契機。
三、正式接觸客戶(hù)。千萬(wàn)不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶(hù)放松，突破營(yíng)銷(xiāo)關(guān)口的第一道防線(xiàn)，尋找營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)和客戶(hù)的心理需求。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第四步是面議商談。
一、善于溝通，認真傾聽(tīng)。溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粘合劑、潤滑劑和催化劑，客戶(hù)經(jīng)理要與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行溝通，要有自己個(gè)性化的溝通技巧；要學(xué)會(huì )做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)是客戶(hù)經(jīng)理通往營(yíng)銷(xiāo)商談成功的臺階，是能夠維持雙方商談最有效的手段。
二、注意詢(xún)問(wèn)，巧妙答復。通過(guò)在適當的時(shí)間，提出明確而具體的問(wèn)題，誘導客戶(hù)思考，了解對方的立場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)�；卮鹂蛻�(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要對客戶(hù)表現出同情心，要給自己一定的思考時(shí)間，通過(guò)認真思考、準確判斷后，謹慎回答。
三、介紹產(chǎn)品。這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn)品的特性，分析目標客戶(hù)的利益點(diǎn)，投其所好推介產(chǎn)品的信用、理財、服務(wù)、增值等功能，并為客戶(hù)制作金融服務(wù)方案。
四、提出提議。制定營(yíng)銷(xiāo)商談目標，設定底線(xiàn)并堅持下去。提議要能滿(mǎn)足對方的主要需求或某種特殊需求，也要能巧妙表達你的需求，以便雙方都能接受。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第五步是異議處理。
一、認識異議。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是從被拒絕開(kāi)始的，沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，但“不”只是代表著(zhù)今天的“不”。因此要以平常心面對拒絕，始終誠實(shí)與謙虛，需要信心與權威感，千萬(wàn)不可爭論。
二、辨別異議。找準客戶(hù)提出拒絕的原因，是在客戶(hù)，還是在客戶(hù)經(jīng)理，或者是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。辨別客戶(hù)是真實(shí)的拒絕還是假的拒絕。
三、處理異議。積極思考，認真傾聽(tīng)，給自己時(shí)間，找準時(shí)機闡明觀(guān)點(diǎn)，靈活處理并保留后路。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第六步是促成交易。
一、捕捉成交信號。掌握客戶(hù)情緒變化規律，識別客戶(hù)購買(mǎi)信號，開(kāi)出手時(shí)就出手。
二、講究成交策略，適當妥協(xié)讓步。并不是所有的成交都會(huì )皆大歡喜，因此要從容面對僵局與讓步。做適當的讓步，主動(dòng)給對方一個(gè)下臺階的機會(huì )，也呈現出你的'大將風(fēng)度。
三、簽訂合作協(xié)議。通過(guò)立字為據，表明雙方的合作誠意，明文規定各方的權利義務(wù)。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第七步是客戶(hù)維護。
一、客戶(hù)維護的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是不息的循環(huán)，通過(guò)客戶(hù)維護，可以培養忠誠客戶(hù)，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；可以取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象；可以創(chuàng )立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效。
二、客戶(hù)維護的內容。分析客戶(hù)的價(jià)值，在產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)上維護；對客戶(hù)契約關(guān)系、帳戶(hù)關(guān)系及情感關(guān)系的維護；對銀行債權關(guān)系的維護，確保銀行債權的完整性、合法性和時(shí)效性，確�？蛻�(hù)主體資格的合法性。三、客戶(hù)維護的方式。尊重客戶(hù)，保持溝通聯(lián)系，認真處理客戶(hù)抱怨或投訴，主動(dòng)為其排憂(yōu)解難。同時(shí)樹(shù)立管理也是維護的風(fēng)險意識，防止因客戶(hù)經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。
成功營(yíng)銷(xiāo)的第八步是提升業(yè)績(jì)。
一、特色營(yíng)銷(xiāo)�，F在是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，做好客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，掌握客戶(hù)需求類(lèi)型；建立銀企高層會(huì )晤機制，提升客戶(hù)關(guān)系；為企業(yè)戰略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶(hù)關(guān)系。二、團隊營(yíng)銷(xiāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)人的事，因此要建設好一支高績(jì)效團隊，培養團隊精神。同時(shí)要做好內部營(yíng)銷(xiāo)，以贏(yíng)得本行領(lǐng)導、同事及各部門(mén)更多的支持。
三、營(yíng)銷(xiāo)調研和策劃。沒(méi)有調查就沒(méi)有發(fā)言權，因此要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研，注重信息情報的收集與整理；營(yíng)銷(xiāo)策劃是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高級形式，可以大大提高銀行的環(huán)境適應力，能夠強化銀行的核心競爭力，是知識經(jīng)濟時(shí)代金融競爭的主要特征。
四、目標管理。想成功一定要有目標，讓你的營(yíng)銷(xiāo)生涯從目標管理開(kāi)始。制定目標，明確關(guān)鍵性成果，評估優(yōu)劣勢，確立行動(dòng)方針。
五、珍惜時(shí)間，關(guān)愛(ài)生命，提升自己。一寸光陰一寸金，不要浪費一分一秒，集中時(shí)間做最重要的事；身體是革命的本錢(qián)，要保持身體的健康，使自己永遠充滿(mǎn)活力；立即行動(dòng)，戰勝自己、鍛煉自己、提升自己，成功就已經(jīng)在向你招手，你一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理。
與客戶(hù)溝通的技巧15
1，微商身份定位
無(wú)論是線(xiàn)下或線(xiàn)上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因為看到很多代理商在做微商時(shí)，同時(shí)在銷(xiāo)售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來(lái)講如果你朋友圈里出現了這么個(gè)人你會(huì )相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪子，又如何讓人相信你是專(zhuān)業(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢(qián)，往往忽略了專(zhuān)業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴(lài)的。
2、成交前的準備
在定位好自己的身份后，選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品選擇前要對產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解，一般參考幾個(gè)點(diǎn)
1、品質(zhì)（自己先購買(mǎi)體驗）
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費能力）
3、對比（同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢對比）
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）
5、問(wèn)題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來(lái)研究你目前的朋友圈尋找目標客戶(hù)，前期微信圈一般都是自己身邊相對熟悉的人。
找到他們對自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問(wèn)題？做好標示為以后發(fā)布文案做準備，你的'文案更多的是解決他們的問(wèn)題而不是產(chǎn)品如何的好。
3、成交中服務(wù)
在跟目標客戶(hù)交流時(shí)不要太任性！一上來(lái)就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣(mài)瓜！溝通過(guò)程中要探詢(xún)需求，以海倫哈伯衛生巾為例：?jiǎn)?wèn)：自己用還是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶(hù)溝通產(chǎn)品給對方帶來(lái)的好處（這時(shí)需要明確你推薦的產(chǎn)品能給對方帶來(lái)什么好處）進(jìn)一步探討問(wèn)題了解客戶(hù)對你所說(shuō)以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒(méi)有什么意見(jiàn)。
4、成交后跟蹤
有一句話(huà)很受用“銷(xiāo)售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”！完成成交后，其實(shí)銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始，因為這時(shí)候你要進(jìn)行回訪(fǎng)，也就是客戶(hù)跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶(hù)體驗信息，有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)題是什么？是哪里產(chǎn)生的問(wèn)題？然后將搜集的問(wèn)題整理羅列，便于下次調整，避免下次再犯同樣的問(wèn)題。給客戶(hù)一種重視和尊重的感覺(jué)！你不只是為了賣(mài)給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見(jiàn)。二是加深他對你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來(lái)購買(mǎi)。再者說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護老客戶(hù)的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢(qián)方面，更多的是人力和物力。微商的銷(xiāo)售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶(hù)倍增，老客戶(hù)更是重中之重。？
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