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酒店服務(wù)禮儀【推薦】
酒店服務(wù)禮儀1
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
(1)準備好結賬
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
迎送事務(wù)
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的`各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店前臺接待禁忌
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
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酒店服務(wù)禮儀2
外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個(gè)方面：服務(wù)設施舒適完善，服務(wù)用品規范齊全。設施設備要符合企業(yè)等級規格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規范，用品配備要成龍配套。規格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統一，形成定額配備，定量供應。
服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹服務(wù)項目，主動(dòng)做好各項服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作和主動(dòng)告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。
儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著(zhù)裝統一、發(fā)型大方、精神飽滿(mǎn)，服務(wù)語(yǔ)言要體現服務(wù)人員具有良好的'思想文化修養，做到說(shuō)話(huà)熱情、禮貌簡(jiǎn)明、周全得體，正確運用語(yǔ)音語(yǔ)調，正確運用迎送語(yǔ)言、稱(chēng)呼語(yǔ)言、交談?wù)Z(yǔ)言、應答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。
服務(wù)技能熟練準確，行為舉止文雅規范。要加強培養和訓練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標準、服務(wù)程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務(wù)的迎送技能；導游服務(wù)的講解藝術(shù)；飯店服務(wù)的預訂技術(shù)，分房技術(shù)；飲食服務(wù)的開(kāi)單技巧；商品銷(xiāo)售服務(wù)的推銷(xiāo)技術(shù)等等。行為舉止要形成規范，坐立行說(shuō)要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說(shuō)話(huà)講究語(yǔ)言藝術(shù)。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規范，體現在服務(wù)的全過(guò)程中。
服務(wù)環(huán)境清潔衛生，服務(wù)場(chǎng)所安全方便。清潔衛生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務(wù)必須制定衛生標準、操作規程，做好衛生檢查工作，確保服務(wù)場(chǎng)所和所提供的產(chǎn)品清潔衛生，與此同時(shí)，要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場(chǎng)所的各種設備、交通工具、服務(wù)用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項政治性很強的工作，始終都要把安全放在第一位。
酒店服務(wù)禮儀3
一、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的'競爭優(yōu)勢。
二、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
服務(wù)禮儀培訓總結
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的'請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
酒店服務(wù)禮儀4
一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。
—、舉止的一般要求
�。�1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠�？人詴r(shí)應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；
�。�2） 遇到熟悉的客人應主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去”和“吃過(guò)飯沒(méi)有”。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應主動(dòng)禮讓?zhuān)?/p>
�。�3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；
�。�4） 在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑�？翘闀r(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過(guò)的手帕不要打開(kāi)看。
二、表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1） 溫文爾雅，彬彬有禮；
�。�2） 穩重端莊，不卑不亢；
�。�3） 笑臉常開(kāi)，和藹可親；
�。�4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
�。�1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；
�。�4）站立時(shí)應留意周?chē)蛲瑫r(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(cháng)在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著(zhù)，應靈活些；
�。�5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
�。�6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據自身情況而定。
2、錯誤的站姿
對酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最忌的站姿是：
（1） 東倒西歪。
工作室東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐樣，很不雅觀(guān)。
（2）聳肩勾背。
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì )破壞自己和酒店的`形象。
（3）雙手亂放。
將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。
（5） 做小動(dòng)作。
下意識地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺(jué)，而且有失儀表的莊重。
3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應正面對著(zhù)客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。
4、練習站立姿勢
把身體背著(zhù)墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站姿是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓練行走，可在練習空手行走后，手端托盤(pán)（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。
1、 行走重心控制
�。�1） 行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
�。�2） 行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著(zhù)地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。
2、 步速適中
步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應走110步，女服務(wù)員應走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂(lè )于看到的。
3、 步幅
步幅對客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大。步幅過(guò)大，人體前傾的角度必然過(guò)大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過(guò)大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。
4、 挺胸
挺胸時(shí)，要從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。
5、 并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著(zhù)一排，也不要有意無(wú)意地排成隊形。
6、 靠右測行
服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時(shí)，應讓客人現行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，客人通過(guò)，但切不可把背對著(zhù)客人。
7、 超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、 步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀(guān)六路”并不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛。
9、 保持良好心情
走路姿勢與心情有關(guān)。要培養自己對事業(yè)和對生活充滿(mǎn)信心和樂(lè )趣。
五、坐姿
作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。
1、 坐姿要求
�。�1） 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；
�。�2） 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分為好；
�。�3） 坐時(shí)要根據凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉上一側，面對對方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著(zhù)地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、 注意事項
�。�1） 不要坐滿(mǎn)椅子。
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著(zhù)桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。
�。�2） 切忌兩膝蓋分的太開(kāi)。
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
�。�3） 切忌腳尖朝天。
�。�4） 不可抖腳
�。�5） 雙手自然放好
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:
�。�1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務(wù)員多穿裙子，所以?xún)赏纫o靠。
�。�2）男服務(wù)員左腳全腳著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著(zhù)地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是最有表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規、得體、適度、手掌向上。
1、 引導手勢
引導，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說(shuō)“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐“手勢
接待客人并請其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線(xiàn)，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。
3、“介紹“手勢
為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場(chǎng)合，絕對不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
酒店服務(wù)禮儀5
一、問(wèn)候禮貌禮節
問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!
3、當節日到
來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂(lè )、新年好、祝您圣誕快樂(lè )!
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè )、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：請您多加保重，早日康復。
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：同志、經(jīng)理、部長(cháng)、夫人、先生、小姐等。
1、對男性客人可稱(chēng)先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)女士。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士行先生或教授先生。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生，如上尉先生。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(cháng)先生閣下或大使先生閣下。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼同志，如XX。
三、握手禮節
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)請原諒。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話(huà)禮節
談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不起，謝謝，等等。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。
對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的'食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
酒店服務(wù)禮儀6
酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務(wù)禮儀案例
某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著(zhù)鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(cháng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(cháng)的協(xié)調下，兩個(gè)人互認兄妹才免于族長(cháng)提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個(gè)少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風(fēng)俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務(wù)禮儀要求
�。�1）著(zhù)裝要規范。上班是服務(wù)員應按照酒店統一安排的服飾穿著(zhù)，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應穿著(zhù)大方，保持服飾整潔。
�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
�。�6）面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
�。�8）拾到客人的.遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)
商品化陷阱是隨著(zhù)越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競爭發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個(gè)單純的口號來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價(jià)標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì )導致客人的丟失。
因此，現代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標之后，更應該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。
個(gè)性化服務(wù)的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�(gè)人檔案，內容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。
國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì )涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅持的一種禮節行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀7
一、總服務(wù)臺接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯.
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：
酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
二、總服務(wù)臺工作禮儀
總臺工作極其復雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：
1、預訂
2、入住登記
3、客房狀況
4、客人賬戶(hù)
5、退房
6、結賬、
7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。
�。ㄒ唬╊A定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實(shí)現為客人分房、定價(jià)、準備好登記表
預訂人員的熱情：預訂員履行他們的'工作職責所表現出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象
預訂員報價(jià)要求：認真報價(jià)也是對客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規定，這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)
接受或拒絕預訂：填寫(xiě)預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱(chēng)客人姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類(lèi)、日期、房數等
確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)
預訂容易出現的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒(méi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對描述各種不同的客房種類(lèi)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯誤理解而出現的一些錯誤
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當客人退房時(shí)，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規定，按規定手續給予客人辦理退房
力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象
�。ㄈ┙Y賬禮儀
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價(jià)值自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要
態(tài)度溫和：結賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人
嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實(shí)，結賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入
弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房?jì)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況
保持賬務(wù)完整:總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費用，如餐廳。就把等臨時(shí)費用，以保賬務(wù)完整，如出現其他臨時(shí)其他費用，但這些費用賬單沒(méi)轉入總臺之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會(huì )損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額
認真核查簽字：總服務(wù)員要認真核實(shí)客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致
不大聲指責客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著(zhù)客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開(kāi)
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢(xún)問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿(mǎn)意感謝他們來(lái)此下榻
客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務(wù)禮儀8
1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
2、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的'好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀9
1、儀態(tài)禮儀規范
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的'態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
2、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
酒店服務(wù)禮儀10
賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
基本要求
話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)“三響之內”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。
(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。
(5)注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
(6)做好記錄
若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。
(7)通話(huà)完畢
通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀
(1)說(shuō)話(huà)要直截了當
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的'
語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
(2)做好準備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�、偈茉�(huà)人姓名；
�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；
�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；
�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；
�、蓦娫�(huà)留言；
�、抟蟮暮驮试S的活動(dòng)；
�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；
�、嘤涗浫诵彰�。
(4)禮貌地中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
(5)禮貌地轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
酒店服務(wù)禮儀11
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服務(wù)意識培訓
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的'服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。
酒店保安禮儀培訓
一、儀容儀表培訓
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求 要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來(lái)酒樓的客人表示歡迎�？腿顺塑�(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾�？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩帶
保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著(zhù)客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償
二、對講機
持機人不得將對講機轉借人或將天線(xiàn)拆下來(lái)使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場(chǎng)查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長(cháng) 呼叫對方時(shí)先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話(huà)時(shí)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情
保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀12
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的`要求
1、三情服務(wù) 是于老師培訓的精華，
a。用真情溫暖顧客的心；
b。用熱情拉近顧客的心；
c。用親情贏(yíng)得顧客的心
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經(jīng)驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”
改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
酒店服務(wù)禮儀13
●知識廣博
推銷(xiāo)酒店，不僅對客房設施同時(shí)對該地區的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(cháng)客人停留的時(shí)間。
●努力爭取客源
努力爭取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
●了解客人通常的問(wèn)題
客人通常的問(wèn)題包括下列內容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租汽車(chē)嗎?
(3)這里最近的購物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什么時(shí)間?
(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)去大學(xué)怎么走?
(9)洗手間在哪里?
(10)附近有旅游景點(diǎn)嗎?
●建立信息庫
總臺員工要有廣博的知識，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。
●必知問(wèn)題
掌握有關(guān)店內設施及當地情況的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。
(1)酒店所屬星級；
(2)酒店各項服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間；
(3)汽車(chē)路線(xiàn)、汽車(chē)出租公司、價(jià)錢(qián)；
(4)航空公司的電話(huà)號碼；
(5)地區城市地圖；
(6)本地特產(chǎn)；
(7)名勝古跡；
(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。
●推銷(xiāo)客房推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現的事情基礎上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的.情況。在實(shí)際銷(xiāo)售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間�？偡⻊�(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設施與服務(wù)項目。
介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：
(1)游泳池畔帳篷小舍；
(2)高層安靜，行政管理辦公客房；
(3)新裝修的獲獎房間；
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房；
(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)；
6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人；
(7)此房間非常適合于您的要求；
(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想；
(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉而不受喧嘩的干擾；
(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔心。
酒店服務(wù)禮儀14
1)服務(wù)禮儀
a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規范。
c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、
b節假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息
7)客房信息
包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等
9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。
14)帳務(wù)處理
結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
酒店前臺接待十大禮儀標準
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
4. 姿勢良好
前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察
酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的'單獨接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。
10.隨機應變
總服務(wù)臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店服務(wù)禮儀15
為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(cháng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動(dòng)身的`日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：
迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。
問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。
靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。
“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
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