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【熱】酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀1
外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個(gè)方面：服務(wù)設施舒適完善，服務(wù)用品規范齊全。設施設備要符合企業(yè)等級規格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規范，用品配備要成龍配套。規格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統一，形成定額配備，定量供應。
服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的`經(jīng)營(yíng)宗旨，主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹服務(wù)項目，主動(dòng)做好各項服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作和主動(dòng)告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。
儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著(zhù)裝統一、發(fā)型大方、精神飽滿(mǎn)，服務(wù)語(yǔ)言要體現服務(wù)人員具有良好的思想文化修養，做到說(shuō)話(huà)熱情、禮貌簡(jiǎn)明、周全得體，正確運用語(yǔ)音語(yǔ)調，正確運用迎送語(yǔ)言、稱(chēng)呼語(yǔ)言、交談?wù)Z(yǔ)言、應答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。
服務(wù)技能熟練準確，行為舉止文雅規范。要加強培養和訓練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標準、服務(wù)程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務(wù)的迎送技能；導游服務(wù)的講解藝術(shù)；飯店服務(wù)的預訂技術(shù)，分房技術(shù)；飲食服務(wù)的開(kāi)單技巧；商品銷(xiāo)售服務(wù)的推銷(xiāo)技術(shù)等等。行為舉止要形成規范，坐立行說(shuō)要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說(shuō)話(huà)講究語(yǔ)言藝術(shù)。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規范，體現在服務(wù)的全過(guò)程中。
服務(wù)環(huán)境清潔衛生，服務(wù)場(chǎng)所安全方便。清潔衛生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務(wù)必須制定衛生標準、操作規程，做好衛生檢查工作，確保服務(wù)場(chǎng)所和所提供的產(chǎn)品清潔衛生，與此同時(shí)，要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場(chǎng)所的各種設備、交通工具、服務(wù)用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項政治性很強的工作，始終都要把安全放在第一位。
酒店服務(wù)禮儀2
培訓方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識?
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規范穿著(zhù)
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
工作妝的規范
6，發(fā)式的規范
7，其它儀容規范
培訓方式：分析、講解、提問(wèn)
總結：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規范
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務(wù)走姿訓練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
大方的服務(wù)蹲姿訓練
服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規范及禁忌
坐姿的規范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶(hù)名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時(shí)機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語(yǔ)的規范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽(tīng)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀(guān)念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì )出現一些小疏忽小錯誤，但是當問(wèn)題出現時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會(huì )給客人一個(gè)臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對以上問(wèn)題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問(wèn)……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實(shí)在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話(huà)培訓——糾正錯誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。
2、語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力。
3、語(yǔ)調要注意高低昂揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語(yǔ)氣詞來(lái)表達感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
B、盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，
也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項
A、稱(chēng)謂得當，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;
B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
C、避免使人為難的話(huà)題;
D、語(yǔ)音適當，語(yǔ)調輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
E、避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當的贊美;
K、忌不懂裝懂和纏著(zhù)客人練習外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應答語(yǔ)
當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么?
B、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
C、當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語(yǔ)
前臺接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設施及服務(wù)項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語(yǔ)如下:
A、當客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的.原則：
(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)
對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規范，是人們在交際場(chǎng)所，日常生活中，對他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(cháng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè )而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(cháng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(cháng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱(chēng)呼禮節(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學(xué)位“總裁先生”“教授先生”。
3、問(wèn)候禮節
(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì )”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè )”“祝您健康長(cháng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請醫生來(lái)，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話(huà)時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話(huà)中盡量不用手勢。
(4)談話(huà)現場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語(yǔ)調緩和、清晰、降調、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
酒店服務(wù)禮儀3
賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
基本要求
話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)“三響之內”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。
(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的'信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。
(5)注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
(6)做好記錄
若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。
(7)通話(huà)完畢
通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀
(1)說(shuō)話(huà)要直截了當
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的
語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
(2)做好準備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�、偈茉�(huà)人姓名；
�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；
�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；
�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；
�、蓦娫�(huà)留言；
�、抟蟮暮驮试S的活動(dòng)；
�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；
�、嘤涗浫诵彰�。
(4)禮貌地中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
(5)禮貌地轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
酒店服務(wù)禮儀4
一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。
—、舉止的一般要求
�。�1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠�？人詴r(shí)應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；
�。�2） 遇到熟悉的客人應主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去”和“吃過(guò)飯沒(méi)有”。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應主動(dòng)禮讓?zhuān)?/p>
�。�3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；
�。�4） 在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑�？翘闀r(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過(guò)的手帕不要打開(kāi)看。
二、表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1） 溫文爾雅，彬彬有禮；
�。�2） 穩重端莊，不卑不亢；
�。�3） 笑臉常開(kāi)，和藹可親；
�。�4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
�。�1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；
�。�4）站立時(shí)應留意周?chē)蛲瑫r(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(cháng)在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著(zhù)，應靈活些；
�。�5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
�。�6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據自身情況而定。
2、錯誤的站姿
對酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最忌的站姿是：
（1） 東倒西歪。
工作室東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐樣，很不雅觀(guān)。
（2）聳肩勾背。
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì )破壞自己和酒店的形象。
（3）雙手亂放。
將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。
（5） 做小動(dòng)作。
下意識地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺(jué)，而且有失儀表的莊重。
3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應正面對著(zhù)客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的.。
4、練習站立姿勢
把身體背著(zhù)墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站姿是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓練行走，可在練習空手行走后，手端托盤(pán)（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。
1、 行走重心控制
�。�1） 行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
�。�2） 行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著(zhù)地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。
2、 步速適中
步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應走110步，女服務(wù)員應走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂(lè )于看到的。
3、 步幅
步幅對客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大。步幅過(guò)大，人體前傾的角度必然過(guò)大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過(guò)大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。
4、 挺胸
挺胸時(shí)，要從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。
5、 并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著(zhù)一排，也不要有意無(wú)意地排成隊形。
6、 靠右測行
服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時(shí)，應讓客人現行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，客人通過(guò)，但切不可把背對著(zhù)客人。
7、 超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、 步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀(guān)六路”并不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛。
9、 保持良好心情
走路姿勢與心情有關(guān)。要培養自己對事業(yè)和對生活充滿(mǎn)信心和樂(lè )趣。
五、坐姿
作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。
1、 坐姿要求
�。�1） 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；
�。�2） 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分為好；
�。�3） 坐時(shí)要根據凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉上一側，面對對方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著(zhù)地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、 注意事項
�。�1） 不要坐滿(mǎn)椅子。
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著(zhù)桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。
�。�2） 切忌兩膝蓋分的太開(kāi)。
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
�。�3） 切忌腳尖朝天。
�。�4） 不可抖腳
�。�5） 雙手自然放好
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:
�。�1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務(wù)員多穿裙子，所以?xún)赏纫o靠。
�。�2）男服務(wù)員左腳全腳著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著(zhù)地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是最有表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規、得體、適度、手掌向上。
1、 引導手勢
引導，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說(shuō)“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐“手勢
接待客人并請其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線(xiàn)，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。
3、“介紹“手勢
為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場(chǎng)合，絕對不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
酒店服務(wù)禮儀5
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
雖然這次培訓只有一周，但這一周我過(guò)得非常的充實(shí)，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，多向前輩學(xué)習，找準我們的位置，明確自己的方向，時(shí)刻保持謙卑的態(tài)度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問(wèn)題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會(huì )。
培訓時(shí)間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今后的培訓中考慮將培訓時(shí)間調整為一天，分上、下午進(jìn)行，避免出現因時(shí)間緊湊而壓縮課程內容。
為了切實(shí)規范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。
職業(yè)道德也是家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì )教育逐步形成的道德?tīng)顩r的進(jìn)一步發(fā)展，主要表現在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動(dòng)，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
在這培訓上，確確實(shí)實(shí)學(xué)到了很多東西，以前對于禮儀的這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)羅老師的課可以說(shuō)繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時(shí)實(shí)用平時(shí)在生活中也同樣重要。
通過(guò)這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衛生服務(wù)規范的內容，能夠正確填寫(xiě)居民健康檔案，為在我縣順利實(shí)施基本公共衛生服務(wù)項目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的`請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
現代人才濟濟的大學(xué)校園里，要想成為一名有影響力、合格的學(xué)生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學(xué)喜歡、老師認可的學(xué)生社團干部，首先的感謝蘭州大學(xué)學(xué)生社團聯(lián)合會(huì )為我們社團骨干提供本次培訓課機會(huì )，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領(lǐng)、管理社團必要的素質(zhì)和能力
小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時(shí)紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀(guān)和摧枯拉朽的神奇。個(gè)人與團體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有當無(wú)數個(gè)人的力量凝聚在一起時(shí)，才能確立海一樣的目標，敞開(kāi)海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個(gè)人的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展，每個(gè)員工要將個(gè)人的追求與企業(yè)的追求緊密結合起來(lái)，并樹(shù)立與企業(yè)一起風(fēng)雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。
酒店服務(wù)禮儀6
一、教材分析：
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現了朱迪在培訓階段、各相關(guān)部門(mén)輪崗實(shí)習過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認知規律。
本課內容屬于模塊五“肢體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的應用”，以“無(wú)聲的語(yǔ)言”這一線(xiàn)索與模塊四“有聲的語(yǔ)言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢多過(guò)使用其它肢體語(yǔ)言，在設計時(shí)對教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內容。
二、學(xué)情分析：
學(xué)生們經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的學(xué)習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語(yǔ)言的學(xué)習，對于無(wú)聲的語(yǔ)言應該會(huì )產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現自己；再加上“手勢”在生活中出現的頻率較高，學(xué)生會(huì )有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現了分層教學(xué)，也能通過(guò)這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹(shù)立榜樣，形成榜樣激勵。
三、教學(xué)目標：
1、知識目標：
�。�1）認識各種常見(jiàn)的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
�。�1）能根據賓客的手勢提出比較針對性的服務(wù)方案。
�。�2）能使用手勢，結合表情或有聲語(yǔ)言進(jìn)行對客服務(wù)。
3、態(tài)度目標：
結合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢，同時(shí)引導學(xué)生培養良好的觀(guān)察能力，提升服務(wù)意識。
四、教學(xué)重點(diǎn)：
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務(wù)。（首先通過(guò)小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習的興趣；然后通過(guò)板書(shū)梳理提綱，進(jìn)一步強調學(xué)習這個(gè)環(huán)節的作用；再次通過(guò)圖片創(chuàng )設情境，引導學(xué)生結合對手勢的初步了解開(kāi)始判斷；最后通過(guò)視頻糾錯來(lái)進(jìn)行檢驗，以此來(lái)突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢在不同國家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過(guò)視頻糾錯的環(huán)節埋下伏筆，提出問(wèn)題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補充進(jìn)行強調；最后在課后任務(wù)中體現。一次來(lái)突出重點(diǎn)）
五、教學(xué)難點(diǎn)：
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng )設兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過(guò)其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評和分析，來(lái)突破難點(diǎn)。）
六、設計理念與教學(xué)方法分析：
本堂課的教學(xué)設計主要以“我教你學(xué)”、“看圖說(shuō)話(huà)”、“情境模擬”三個(gè)課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務(wù)”、“善用手勢，提升表達能力”三個(gè)環(huán)節進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過(guò)圖片、視頻、案例創(chuàng )設工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識點(diǎn)。
整堂課中，邀請了三名學(xué)生作為小老師，通過(guò)完成課前任務(wù)就其中三項不同內容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現了分層教學(xué)，也起到很好的激勵作用。
教學(xué)環(huán)節
教學(xué)方法與手段
設計意圖
導入
通過(guò)視頻進(jìn)行導入。
通過(guò)使用一段幼兒通過(guò)手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛(ài)吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì )說(shuō)話(huà)，則揭示了無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。
新授：
1、手勢的定義
提問(wèn)，講授。
通過(guò)提問(wèn)引入手勢的定義，為下面的內容打好基礎。
2、認識各種手勢
分層教學(xué)的體現：
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見(jiàn)的有意識手勢和無(wú)意識手勢。
每個(gè)人在生活中都會(huì )運用到各種手勢，但是很少會(huì )進(jìn)行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無(wú)意識，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來(lái)介紹也可以，但是如果由學(xué)生來(lái)講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨立搜索資料、制作PPT到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。 由小老師代替教師進(jìn)行部分內容的介紹，其他同學(xué)感覺(jué)很新奇，同時(shí)也會(huì )產(chǎn)生激勵作用。 這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對其他同學(xué)進(jìn)行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據具體情況進(jìn)行點(diǎn)評或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過(guò)圖片創(chuàng )設工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì )如何通過(guò)賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務(wù)。
通過(guò)視頻創(chuàng )設工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯，同時(shí)檢驗自身此部分學(xué)習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力
情景模擬
創(chuàng )設兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評。
總結
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識點(diǎn)梳理。
由于本課知識點(diǎn)較散，重在應用，因而僅對幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內評價(jià)
課內即時(shí)點(diǎn)評
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價(jià)方式，但是在課堂內對學(xué)生的回答和表現還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評，以起到激勵作用。
七、教學(xué)資源：
教學(xué)前準備：
�。�1）布置課前任務(wù)。
�。�2）錄制音頻。
�。�3）錄制視頻。
教學(xué)設備和用具：
�。�1）多媒體設備
�。�2）黑板、粉筆
�。�3）電話(huà)機/手機兩部
�。�4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石
八、教學(xué)流程：
復習:我們一起回憶一下，通過(guò)聲帶發(fā)出的是什么語(yǔ)言——有聲語(yǔ)言，引出無(wú)聲語(yǔ)言。
導入：
視頻觀(guān)看：
播放一段視頻，內容為一個(gè)不會(huì )說(shuō)話(huà)的`幼兒，通過(guò)手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細化某個(gè)食物的意思。請學(xué)生嘗試通過(guò)幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義
通過(guò)提問(wèn)，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢及其含義。
在這個(gè)過(guò)程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開(kāi)口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說(shuō)話(huà)
給出多張圖片，請學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過(guò)視頻創(chuàng )設情境，階段性檢驗學(xué)生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進(jìn)行介紹
教師補充解釋“手勢因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
�。�1）創(chuàng )設情境：邀請一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀(guān)摩并給出評價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結合有聲語(yǔ)言進(jìn)行表達。
�。�2）創(chuàng )設情境：請學(xué)生兩兩結對討論后，邀請一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語(yǔ)言。
小結：請學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請利用網(wǎng)絡(luò )查閱右圖兩個(gè)手勢在各個(gè)國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語(yǔ)言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
九、特色與創(chuàng )新
本堂課最大的特色與創(chuàng )新之處在于分層教學(xué)的充分體現。一般的課堂教學(xué)不管是傳統的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來(lái)扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現比較活躍、知識面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的PPT，教師進(jìn)行知識點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現科學(xué)性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學(xué)生來(lái)說(shuō)，使命感極大增強，大多數學(xué)生本來(lái)都覺(jué)得自己是課堂的“客人”，現在一下子變成了“主人”。
對這三名同學(xué)來(lái)說(shuō)，搜索資料、篩選資料、制作PPT的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì )讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀7
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服務(wù)意識培訓
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。
酒店保安禮儀培訓
一、儀容儀表培訓
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的`管理體系。
著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求 要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來(lái)酒樓的客人表示歡迎�？腿顺塑�(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾�？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩帶
保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著(zhù)客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償
二、對講機
持機人不得將對講機轉借人或將天線(xiàn)拆下來(lái)使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場(chǎng)查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長(cháng) 呼叫對方時(shí)先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話(huà)時(shí)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情
保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀8
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言藝術(shù)運用、會(huì )議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現的問(wèn)題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓、培訓時(shí)理論與實(shí)踐相結合、實(shí)行獎懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著(zhù)酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養，提高自身修養；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì )交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì )風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┚频陠T工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應試教育的，個(gè)人禮儀素養與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會(huì )接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì )降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
�。ǘ┚频陠T工服務(wù)禮儀不規范
酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì )有些不規范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話(huà)中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話(huà)，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規范會(huì )降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
�。ㄈ┓⻊�(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節
禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應用。員工在學(xué)習了禮儀的理論知識之后沒(méi)有一些練習的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類(lèi)似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析
酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓重表面輕實(shí)際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學(xué)習的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規范或出現各種問(wèn)題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策
�。ㄒ唬┨岣邔Ψ⻊�(wù)禮儀的重要性認識
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ǘ⿲T工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓
酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長(cháng)期性、戰略性的任務(wù)。根據酒店自身的發(fā)展和社會(huì )環(huán)境變化以及員工學(xué)習需求的差異，服務(wù)禮儀培訓工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng )新，創(chuàng )新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有發(fā)展。
�。ㄈ┡嘤枙r(shí)理論與實(shí)踐相結合
酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì )出現的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓師對每組進(jìn)行總結和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
�。ㄋ模⿲�(shí)行獎懲制度
根據酒店自身獨有的'特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時(shí)實(shí)行績(jì)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì )中對其工作認可，給予獎勵和表?yè)P。不僅嘉獎了得獎的員工，同時(shí)也是對那些沒(méi)有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團隊合作意識的同時(shí)放松了心情。
四、結論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng )新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競爭力、生命力，再好的設備設施都會(huì )老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng )新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀9
搞好衛生
餐廳作為人們進(jìn)餐的地方，對未上的要求尤為嚴格。因此，餐廳服務(wù)人員每天應提早上崗，保證有充足的時(shí)間做衛生工作：清掃地面、擦拭門(mén)窗玻璃、桌子椅子保持整齊等，做到整個(gè)環(huán)境清潔整齊。
服務(wù)人員要搞好個(gè)人衛生。按照餐廳統一標準穿著(zhù)打扮，做到精神飽滿(mǎn)、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。 隆重的宴會(huì )，餐桌要鋪設花草。在大圓臺的正中或在轉盤(pán)的周?chē)�，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會(huì )意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會(huì )的氣氛。
了解相關(guān)情況
營(yíng)業(yè)前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時(shí)令品種的'增減，主食與酒水的價(jià)格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個(gè)大概的估計。
餐廳服務(wù)禮儀培訓
領(lǐng)臺服務(wù)禮儀
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括門(mén)衛服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。
客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應問(wèn)清是否預約過(guò)、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
值臺服務(wù)禮儀
值臺服務(wù)禮儀包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒倒菜、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。
客人如預先沒(méi)有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。
快開(kāi)席時(shí)，值臺服務(wù)人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺服務(wù)員應為客人斟上第一杯酒。
走菜服務(wù)禮儀
走菜主要指端菜、上菜、撤換餐具。
上菜，一般在十分鐘內把放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。
端菜，一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內。
撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。
賬臺服務(wù)禮儀
主要包括收款、結帳、轉帳時(shí)的禮儀。
結帳，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價(jià)標上，一并合計好用款總數。
結帳時(shí)如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
廚臺服務(wù)禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛生和個(gè)人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。
廚臺要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。
酒店服務(wù)禮儀10
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！
服務(wù)禮儀
a 按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b 佩帶胸卡，位置規范。
c 頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e 崗位有人。
f 站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g 接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h 身體語(yǔ)言符合規范。
酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a）熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施
b）節假日酒店推出的活動(dòng)
商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
其他信息
6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息
7)客房信息
包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等
9)客房?jì)雀鞣N物品的`價(jià)格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。
14)帳務(wù)處理
結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀11
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為提高員工個(gè)人的道德修養，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在20xx年1月25日組織服務(wù)中心班長(cháng)助理以上的人員學(xué)習見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀，整個(gè)培訓現場(chǎng)內容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì )到見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀的細節，并給大家取得良好的效果。在這次培訓中確實(shí)學(xué)習到很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)這次培訓，頗有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。
孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì )體現，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養，直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作生活中，尤其的待人接物
的服務(wù)細節中。希望通過(guò)這次培訓，把所學(xué)的知識真正融入到我的.工作和生活中，善學(xué)習而努力學(xué)習，實(shí)現自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶(hù)，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時(shí)也要從住戶(hù)、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶(hù)著(zhù)想，靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶(hù)提供更細致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶(hù)處理好關(guān)系，為公司帶來(lái)效益。
禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、握手、微笑、打電話(huà)、接電話(huà)等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中，感受到見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀(guān)念，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。
酒店服務(wù)禮儀12
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：
�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
�。�4）著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
END
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
�。�2）和顧客談話(huà)時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
�。�3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當，注意分寸。
�。�4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
�。�5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。
�。�6）對外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
�。�7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當，容易引起客人反感和誤會(huì )。對顧客的稱(chēng)呼，應根據年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
END
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
�。�2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)。
�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
�。�4）在工作時(shí)，應保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
�。�5）顧客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對不起”，方可離去。
END
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點(diǎn)值得注意：
�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。
�。�2）不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
�。�3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時(shí)，應表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導處理。
�。�4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開(kāi)酒店時(shí)，應主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
END
注意事項
對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀15
隨著(zhù)現代社會(huì )人際交往的日漸頻繁，人們對個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話(huà)說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。如今各行各業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的`態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過(guò)本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習和服務(wù)禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值！
酒店服務(wù)禮儀13
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。
通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。
做好客史檔案的統計工作。
了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)（留酒店規定的長(cháng)度）。
女：頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料（香水）。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題�！�
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來(lái)客禮儀
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（根據公司規定執行）。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
酒店前臺電話(huà)禮儀
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××酒店”；
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接；
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”；
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的'途徑；
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺情景話(huà)術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請問(wèn)有什么幫到您嗎？
客：我需要住房。
服：請問(wèn)先生有預定嗎？
客：有，陳平先生預定的房間。
服：好的，請稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是長(cháng)沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？
客：是的。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預付金300元，請問(wèn)您是付現金還是刷卡呢？
客：付現金。（給錢(qián)）。
服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預付金單辦理手續。
客：好的。
服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！
為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！
客：謝謝！
酒店服務(wù)禮儀14
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的.局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
酒店服務(wù)禮儀15
員工儀表
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
(5)身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
(6)裝飾物
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著(zhù)裝
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內衣
內衣不能外露，保持莊重。
(9)手部
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子 著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
基本禮儀
1
站立
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
(22)雙腳平落地上�？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
(25)起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;
(29)從座位左側離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;
(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿
(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。
(52)兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;
(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò);
(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，
(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;
(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;
(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;
(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;
(60)與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;
(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;
(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為�?
(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;
(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員;
(74)不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許;
(75)不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。
微笑禮儀
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
稱(chēng)呼禮儀
(82)一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;
(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;
(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
致意禮儀
1
點(diǎn)頭禮
(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;
(88)雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。
(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。
(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;
(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮
標準的握手方式是：
(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
(96)握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。
握手的.基本規則
(97)上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;
(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮
(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
(107)晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節
(110)和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;
(111)其次要仔細耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍�！�
(112)簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，
(113)回答對方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時(shí)，應道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請示上級及有關(guān)部門(mén)，再答復客人。
(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應保持一步半的距離。
注意
(115)態(tài)度誠懇，開(kāi)誠布公，不能自以為是，高人一等;
(116)言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，
(117)在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應再看著(zhù)對方;
(118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對方應立即道歉;
(119)不應隨便議論長(cháng)者、名人的私生活;
(120)輕易打斷對方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱。
迎送禮儀
(121)當賓客到達時(shí)，服務(wù)員應熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問(wèn)候語(yǔ)，
(122)當賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語(yǔ)，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規范
(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，
(125)遞送名片時(shí)，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(cháng)者。
(127)遞送尖物如刀應刃內向。
操作禮節
1、注意事項
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;
(129)進(jìn)房后不準關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)
(130)不準翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;
(131)不準動(dòng)用客人物品;
(132)不準吃客人的食品;
(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;
(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言
(135)嚴禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號;
(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避;
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;
(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應保持室內安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
(140)走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”);
(141)對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，
(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時(shí)應表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導處理;
(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
2
陪同引導
(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應處于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。
(148)協(xié)調行進(jìn)速度。在陪同引導客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時(shí)關(guān)照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應轉向對方。
3
攙扶幫助
(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀(guān)的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì )讓客人感到滿(mǎn)意。
示意規范
(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
>>>>介紹禮節在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認識的規則是：
(157)先把年輕人介紹給年長(cháng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會(huì )上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子�？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐�！�
名片禮儀
1
遞名片
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機就雙手遞上。
(160)遞名片時(shí)應用誠摯的語(yǔ)調說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì )送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片
(163)對方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會(huì )很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。
(165)接過(guò)名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，我沒(méi)帶名片�！比缓笳泻魧Ψ�，并把名片慎重地放入上衣口袋，
(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車(chē)禮儀
(171)吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專(zhuān)職司機駕駛
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車(chē)主親自駕駛
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車(chē)
(176)若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;
(177)尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
(178)上車(chē)時(shí)，低位者應讓尊者由右邊上車(chē)，然后再從車(chē)后繞到左邊上車(chē)。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
敬煙禮儀
(181)煙缸要及時(shí)遞到執煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調換。
(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;
(183)用打火機的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。
化妝禮儀
(184)化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
著(zhù)裝禮儀
(187)穿著(zhù)西裝時(shí)要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著(zhù)的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣(防走樣)，站起來(lái)之后，尤其面對他人之時(shí)，衣服要扣上;
扣法
(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩�；騿蜗抵虚g;
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;
(192)直接穿長(cháng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;
(193)最美觀(guān)的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;
(194)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七�？蹚纳舷蛳聰档牡谒闹恋谖辶？壑g，不宜處于外人視野之內;
(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;
(196)牛皮鞋與西服最般配;
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);
(198) 標準西褲長(cháng)度為褲長(cháng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運動(dòng)襪;
(199)在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應配穿長(cháng)統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋;
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內，長(cháng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
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