醫院投訴處理總結報告

醫院投訴處理總結報告

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的醫院投訴處理總結報告，歡迎大家分享。

醫院投訴處理總結報告1

　　我院20xx年嚴格按照衛生行政管理部門(mén)要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。20xx年1月-20xx年8月共計發(fā)生醫療投訴5起，發(fā)生醫療糾紛4起(其中達成賠償4起)。

　　一、發(fā)生醫療糾紛及投訴的原因:

　　1、責任心不強。醫務(wù)人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

　　2、臨床基礎知識欠缺及操作不當。醫務(wù)人員未按常規診療方案執行，醫務(wù)人員對治療操作不當導致并發(fā)癥、延誤診治導致糾紛2例。

　　3、科室監管缺位。部分醫務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

　　4、社會(huì )輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協(xié)商解決。

　　二、防范醫療糾紛及投訴的措施

　　1、轉變觀(guān)念，提高警惕。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫患關(guān)系。醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬

　　了解目前的'病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。

　　2、加強“三基”學(xué)習，加強業(yè)務(wù)學(xué)習，加強人才培養，著(zhù)力提高醫療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險，提高診療成功率。

　　3、增強法律意識。全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

　　4、重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

醫院投訴處理總結報告2

　　20xx年4月10日，醫患關(guān)系協(xié)調辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì )議，會(huì )議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。

　　二、會(huì )議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂(lè )觀(guān)，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個(gè)方面:

　　(一)、醫療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時(shí)，醫務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的'心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現出一個(gè)醫務(wù)人員對患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。

　　(二)、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規知識培訓，但少數醫務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀(guān)念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時(shí)，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫療核心制度落實(shí)不到位

　　劉云英投訴事件發(fā)生后，醫務(wù)股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數目，術(shù)后取出紗條數，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”、“平安醫院建設工作”活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

　　各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫務(wù)人員規范使用文明禮貌語(yǔ)言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設工作督導小組，對全院醫務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強衛生法律法規知識培訓。

　　計劃全年開(kāi)展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門(mén)督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關(guān)制度處理。

　　(三)加大醫療核心制度查處力度

　　醫務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開(kāi)展醫療核心制度專(zhuān)項整改活動(dòng)，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

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