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12345投訴處理情況報告范文
在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，需要使用報告的情況越來(lái)越多，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編為大家收集的12345投訴處理情況報告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
12345投訴處理情況報告 1
為深入貫徹落實(shí)《xxx人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔20xx〕3號），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，結合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標
以x市境內“一號響應”“一線(xiàn)連通”為目標，在前期熱線(xiàn)整合的基礎上，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，全面提升12345熱線(xiàn)的服務(wù)能力和水平。20xx年10月底之前，各級設立在我市的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)統一歸并至12345熱線(xiàn)。優(yōu)化資源配置，推進(jìn)熱線(xiàn)與相關(guān)訴求渠道融合協(xié)同發(fā)展。優(yōu)化完善全市12345熱線(xiàn)一體化運行機制，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理工作的緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)處置和辦理。強化12345熱線(xiàn)運行保障，使12345熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┩瓿筛黝�(lèi)熱線(xiàn)的.歸并
1、規范熱線(xiàn)名稱(chēng)。按照省級統一要求，將我市12345熱線(xiàn)名稱(chēng)更改為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，縣級及以下不單獨設置政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。（牽頭單位：市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、歸并各類(lèi)熱線(xiàn)。按照“12345統一受理，各級各部門(mén)依責辦理”的建設運行方式，12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置。我市熱線(xiàn)歸并工作采取整體并入、雙號并行、設分中心三種歸并方式（歸并清單見(jiàn)附件）。其中，12301（全國統一旅游咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)）等15條熱線(xiàn)直接取消號碼；12317（全國扶貧監督舉報平臺電話(huà)）采用整體并入的方式歸并；12328（全國交通運輸服務(wù)監督電話(huà)）、12348（公共法律服務(wù)熱線(xiàn)）、12333（全國人力資源和社會(huì )保障服務(wù)電話(huà)）采用雙號并行的方式歸并；12360（全國統一海關(guān)公益服務(wù)電話(huà)）、12366（全國稅務(wù)系統統一電話(huà)）、12313（全國煙草專(zhuān)賣(mài)品市場(chǎng)監管舉報電話(huà)）采用設立分中心的方式歸并。原則上各部門(mén)、單位不得再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途）。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門(mén)、中央駐德有關(guān)單位；20xx年4月底前制定歸并計劃，20xx年9月底前完成）
3、確保平穩過(guò)渡。統籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障，有序做好12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的銜接，保障熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設分中心形式歸并的熱線(xiàn)，要建立互聯(lián)互通聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)現知識庫和工單信息共享歸集，接受12345熱線(xiàn)派單和三方轉接，納入12345熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門(mén)、中央駐德有關(guān)單位；20xx年9月底前完成）
�。ǘ┙⑷�12345熱線(xiàn)一體化運行機制
1、明確受理范圍。12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等非緊急訴求，不受理涉及訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項。市級平臺統一受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，與省級12345熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)轉接方式實(shí)現互通聯(lián)動(dòng)。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、拓展承辦范圍。統一12345熱線(xiàn)和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團各部門(mén)、單位和有關(guān)中央、省駐德單位，全部納入12345熱線(xiàn)承辦單位范圍，實(shí)現企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年6月底前完成）
3、規范工單轉派。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)群眾訴求，并對可直接答復的事項直接答復處理，不能直接答復的，通
過(guò)三方轉接形式呼轉至承辦單位即時(shí)答復。無(wú)法三方轉接的訴求，或投訴、舉報類(lèi)訴求，按照職責范圍、管轄權限向相應承辦單位轉派工單，形成熱線(xiàn)系統高效協(xié)同機制。必要時(shí)可請同級機構編制部門(mén)針對職責有爭議事項明確責任單位。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市委編辦、市有關(guān)部門(mén)；持續推進(jìn)）
4、限時(shí)辦理答復。承辦單位按職責分工辦理12345熱線(xiàn)轉派的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求一般應在5個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋12345熱線(xiàn)；對企業(yè)訴求應在10個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋12345熱線(xiàn)。對于特別復雜事項，可申請延長(cháng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。（牽頭單位：市政府辦公室；持續推進(jìn)，20xx年6月底前調整到位）
5、完善評價(jià)機制。市12345熱線(xiàn)對承辦單位反饋事項應回訪(fǎng)核實(shí)辦理情況，并請企業(yè)群眾對事項辦理滿(mǎn)意情況及問(wèn)題解決情況等進(jìn)行評價(jià)。經(jīng)回訪(fǎng)發(fā)現承辦單位應辦未辦或者訴求人對熱線(xiàn)事項辦理結果不滿(mǎn)意且未認定為不合規訴求的，退回承辦單位重新辦理。加強對承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿(mǎn)意率、知識庫維護等指標的綜合考評，不斷完善智能化評價(jià)機制，考核評價(jià)結果通過(guò)媒體向社會(huì )公開(kāi)。企業(yè)群眾訴求應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。建立法律顧問(wèn)團隊，加強對疑難、復雜事項的研判。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市司法局；持續推進(jìn)）
6、加強督辦問(wèn)責。對存在超期未辦、應解決未解決、在職責范圍內拒不接收熱線(xiàn)事項等情形的，運用督辦單、現場(chǎng)協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市紀委監委機關(guān)；持續推進(jìn)）
12345投訴處理情況報告 2
根據《xx辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔20xx〕53號）和《xxx人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)xxx12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔20xx〕18號）精神，為進(jìn)一步推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化提升，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標
按照國家及省上相關(guān)規范要求，將“xx市12345民情通服務(wù)熱線(xiàn)”更名為“xx市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”），20xx年底前，除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外，各級各部門(mén)設立并在xx市范圍內接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，統一歸并至12345熱線(xiàn)，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。依托現有12345熱線(xiàn)工作機制和服務(wù)基礎，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，強化資源配置，健全完善“民呼我應”工作機制，不斷提升服務(wù)水平，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)有效處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造以12345熱線(xiàn)為“總客服”，各區縣、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)的便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)體系。
二、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┥钊胪七M(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合歸并在我市已經(jīng)開(kāi)展的'政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并工作的基礎上，進(jìn)一步加大力度，結合實(shí)際，按照整體并入、雙號并行兩種方式，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并至12345熱線(xiàn)。原則上各區縣、各部門(mén)不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼（包括新設號碼和改變原有號碼名稱(chēng)、用途），對企業(yè)和群眾咨詢(xún)、求助、投訴、監督和建議等訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，統一公布“12345”一個(gè)號碼。
1、整體并入20條市級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。對各部門(mén)按照上級要求或者自身工作需要設立，企業(yè)群眾撥打頻率較低的96119、12336等7條市級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（詳見(jiàn)附件），全部關(guān)停號碼，整體并入12345熱線(xiàn)，相關(guān)業(yè)務(wù)按照12345熱線(xiàn)工作流程進(jìn)行流轉處理，原熱線(xiàn)主管單位要安排專(zhuān)人與12345熱線(xiàn)對接，確定熱線(xiàn)號碼關(guān)停時(shí)間，合理設置過(guò)渡期彩鈴語(yǔ)音提示,妥善做好號碼關(guān)停和業(yè)務(wù)銜接工作。對部門(mén)和單位已經(jīng)對外公布的、等13條集中受理企業(yè)和群眾咨詢(xún)、投訴、監督等訴求的熱線(xiàn)電話(huà)（詳見(jiàn)附件），保留號碼作為日常辦公電話(huà)使用，各相關(guān)部門(mén)和單位要積極引導企業(yè)和群眾通過(guò)撥打12345熱線(xiàn)反映相關(guān)訴求，并將對外公布集中受理訴求的電話(huà)變更為12345熱線(xiàn)。（責任單位：市直有關(guān)部門(mén)和單位。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
2、雙號并行3條市級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。對于話(huà)務(wù)量較大、社會(huì )知曉度較高的12333、12319、12328等3條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（詳見(jiàn)附件），保留號碼，話(huà)務(wù)坐席人員整體并入12345熱線(xiàn)統一管理，相關(guān)話(huà)務(wù)設施設備及運行保障經(jīng)費根據實(shí)際需要劃撥至12345熱線(xiàn)，企業(yè)和群眾訴求受理、轉辦等工作整體并入12345熱線(xiàn)工作流程。各相關(guān)熱線(xiàn)主管單位要主動(dòng)與12345熱線(xiàn)管理機構對接，切實(shí)做好話(huà)務(wù)人員、設施設備的安排銜接，確保業(yè)務(wù)整合至12345熱線(xiàn)后，工作順暢、業(yè)務(wù)延續、平穩過(guò)渡。（責任單位：市人社局、市城管委、市交通委、市大數據局。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
3、區縣級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并工作。各區縣及xx新區、高新區、經(jīng)濟區，要按照市級政務(wù)熱線(xiàn)整合歸并要求，結合自身實(shí)際，分類(lèi)制定實(shí)施方案，積極推動(dòng)轄區內政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)向市級12345熱線(xiàn)整合歸并。各區縣相關(guān)話(huà)務(wù)坐席人員并入各區縣三維數字分中心，進(jìn)一步加大區縣對企業(yè)和群眾訴求的受理轉派、督辦答復和統計分析等相關(guān)工作力度。各區縣及xx新區、高新區、經(jīng)濟區要將政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并方案及進(jìn)展情況及時(shí)反饋市大數據局。（責任單位：各區縣政府，xx新區、高新區、經(jīng)濟區管委會(huì )。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
�。ǘ﹥�(yōu)化12345熱線(xiàn)運行機制
市大數據局下屬市三維數字中心具體承擔12345熱線(xiàn)的建設整合和日常運行管理工作。各區縣三維數字分中心承擔涉及本轄區內12345熱線(xiàn)轉派訴求件的集中受理、統一分派、協(xié)調督辦、數據分析、績(jì)效考核及知識庫更新維護等相關(guān)工作，協(xié)調推進(jìn)相關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并至12345熱線(xiàn)。市直各部門(mén)及xx新區、高新區、經(jīng)濟區要建立健全12345熱線(xiàn)訴求辦理工作機制，明確分管領(lǐng)導并安排專(zhuān)人負責訴求件受理、知識庫信息更新、辦件督辦、及時(shí)向訴求人回復、審核提交辦理結果等相關(guān)工作。（責任單位：各區縣政府，市直各部門(mén)，xx新區、高新區、經(jīng)濟區管委會(huì )。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
12345投訴處理情況報告 3
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和市場(chǎng)競爭的加劇，客戶(hù)成為企業(yè)發(fā)展的重要資源�？蛻�(hù)投訴是客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的表現，是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的重要反饋信息。對于企業(yè)而言，客戶(hù)投訴的處理不僅能保護客戶(hù)利益，樹(shù)立企業(yè)形象，還能發(fā)現服務(wù)不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。本文選取某電子商務(wù)網(wǎng)站20xx年第一季度客戶(hù)投訴數據為例，介紹了該公司的客戶(hù)投訴處理情況，并針對客戶(hù)投訴問(wèn)題提出改進(jìn)措施。
一、客戶(hù)投訴處理情況
1、客戶(hù)投訴總量
20xx年第一季度，該電子商務(wù)公司共收到客戶(hù)投訴55件。
2、客戶(hù)投訴分類(lèi)
針對客戶(hù)投訴的內容進(jìn)行分類(lèi)，主要包括物流問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等。
3、客戶(hù)投訴處理周期
該公司領(lǐng)導高度重視客戶(hù)投訴處理，在投訴接收后24小時(shí)內，成立專(zhuān)門(mén)的投訴反饋小組進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)分析，處理周期平均為2個(gè)工作日。
4、客戶(hù)投訴處理結果
該公司對客戶(hù)投訴采取的處理措施主要包括道歉、退款、賠償，有效地保護客戶(hù)的利益和權益。其中，退款類(lèi)投訴處理率達到90%以上。
二、客戶(hù)投訴問(wèn)題分析
1、物流問(wèn)題
物流問(wèn)題是客戶(hù)投訴的最大問(wèn)題。主要原因是物流公司規模小、服務(wù)質(zhì)量差、物流信息不及時(shí)等，導致客戶(hù)心理不適，時(shí)間成本加大。在處理物流問(wèn)題時(shí)，公司應該及時(shí)聯(lián)系物流公司，協(xié)調配送及服務(wù)，爭取讓客戶(hù)盡快收到貨物。
2、售后服務(wù)問(wèn)題
客戶(hù)在購買(mǎi)商品后對商品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題、售后服務(wù)的質(zhì)量不滿(mǎn)意等問(wèn)題進(jìn)行投訴。在處理售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，公司應該建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)回復客戶(hù)問(wèn)題。另外，加強售后服務(wù)人員的培訓和管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這也是客戶(hù)投訴減少的重要因素。
3、商品質(zhì)量問(wèn)題
商品質(zhì)量問(wèn)題雖然不是投訴明顯，但是也存在。貨物外觀(guān)質(zhì)量、包裝、尺寸、配件、顏色等因素直接影響顧客購買(mǎi)心理和體驗。因此，公司應該加強對商品質(zhì)量的質(zhì)量控制，建立完善的`質(zhì)量管理制度，并著(zhù)力落實(shí)這些制度，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)和建議。
三、改進(jìn)措施
1、加強物流服務(wù)
公司應該加強對物流服務(wù)的管理，與物流公司建立合作伙伴關(guān)系，壓縮物流環(huán)節的時(shí)間成本，提高合作單位的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
2、完善售后服務(wù)體系
公司應該建立更為完善的售后服務(wù)體系，提供更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、一站式的售后服務(wù)，讓消費者更加便捷地享受售后服務(wù)，提高品牌形象。
3、落實(shí)質(zhì)量管理制度
公司應該加強對質(zhì)量管理的制度建設和執行管理，構建全流程嚴格監管的質(zhì)量管理體系，提高小流程、小細節問(wèn)題的監測和糾正能力，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶(hù)的要求和期望。
四、結語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)投訴處理是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的重要工作之一，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要反饋信息。針對不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴問(wèn)題，企業(yè)應該采取不同的措施，加強對服務(wù)質(zhì)量的監管和質(zhì)量管理，從而在保障客戶(hù)權益的同時(shí)提高企業(yè)品牌形象和市場(chǎng)競爭力。
12345投訴處理情況報告 4
一、投訴情況
該客戶(hù)于xx年xx月xx日向我公司投訴，反映在xx服務(wù)時(shí)，因服務(wù)人員疏忽導致了xx損失。投訴客戶(hù)表示，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，操作不夠規范。
二、處理過(guò)程
1、投訴受理階段
公司接到該客戶(hù)的投訴后，我們在第一時(shí)間對該客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)，表示對由我公司引起的不便和困擾表示歉意，并收集了詳細的投訴信息，并做好了記錄。我們同時(shí)保證，公司將安排專(zhuān)人負責此事，并盡快處理。
2、投訴調查階段
經(jīng)初步調查，我們確認了該客戶(hù)的投訴，包括疏忽導致的損失、服務(wù)人員不熱情、服務(wù)操作不規范等問(wèn)題。我們在這方面非常重視投訴，進(jìn)行了嚴格調查。我們邀請服務(wù)人員參與調查，以了解具體情況，并收集證據。調查結果表明，投訴人反映的情況基本屬實(shí)。
3、問(wèn)題處理階段
公司針對投訴的問(wèn)題，采取了以下措施：
�。�1）對服務(wù)人員進(jìn)行了批評教育，要求其加強服務(wù)質(zhì)量和技能培訓。
�。�2）啟動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程的計劃，制定更加詳細的服務(wù)手冊，加強服務(wù)監控。
�。�3）協(xié)商后順利賠償損失，得到客戶(hù)的認可。
�。�4）為投訴客戶(hù)提供禮品卡，以表達公司的歉意。
三、處理結果
我們通過(guò)徹底、全面地調查，采取了一系列措施，得到了投訴人的認可和理解。公司的回饋得到了客戶(hù)的肯定，使公司的形象得到了提升。
四、取得的啟示
1、公司需要高度重視客戶(hù)投訴，并逐步完善完善和優(yōu)化服務(wù)體系和流程。
2、在應對投訴時(shí)需要耐心細致，根據實(shí)際問(wèn)題采取合適的措施，才能真正解決問(wèn)題，樹(shù)立高質(zhì)量的服務(wù)形象。
3、為客戶(hù)提供適當的'補償以及積極解決問(wèn)題，可以持續保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。
五、總結
解決客戶(hù)投訴是一個(gè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程，只有不斷完善自身，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任及口碑。通過(guò)本次投訴處理，對公司的發(fā)展有著(zhù)積極的作用，也為我公司今后提供更好的服務(wù)提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓。
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