酒店投訴報告

酒店投訴報告

　　隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編為大家收集的酒店投訴報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店投訴報告1

　　在旅行和出差中，大多數人都會(huì )選擇住酒店。酒店是我們旅途中的一道風(fēng)景，一處避風(fēng)的港灣。然而，有時(shí)候情況并不如我們期望的那樣順利。酒店可能出現一些問(wèn)題，這時(shí)候我們就需要提出投訴。在此，我想分享一些我在投訴過(guò)程中領(lǐng)悟到的心得體會(huì )。

　　第二段：準備投訴。

　　在開(kāi)始投訴之前，我們需要明確自己的要求并準備好相關(guān)證據。這樣才能更有說(shuō)服力地提出投訴。在我的經(jīng)驗中，我發(fā)現了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。首先，我們要明確問(wèn)題，這意味著(zhù)我們需要記錄下所有與問(wèn)題相關(guān)的信息。其次，我們需要確保自己在提出投訴之前，先與酒店的員工嘗試溝通，尋求解決方案。這有助于我們建立積極的交流方式，并且有可能在不投訴的情況下解決問(wèn)題。

　　第三段：提出投訴。

　　當我們已經(jīng)準備好相關(guān)信息并與酒店員工進(jìn)行了溝通之后，我們可以考慮正式提出投訴。在此之前，我們需要先了解酒店投訴政策和程序。這有助于我們遵守規則，并確保我們的投訴能夠得到及時(shí)處理。最重要的是，我們需要耐心地講述問(wèn)題，并措辭得當。我們需要確保自己的意見(jiàn)被清晰地表達出來(lái)，同時(shí)避免使用過(guò)激或不尊重的語(yǔ)言。

　　第四段：解決問(wèn)題。

　　當我們成功地提出投訴之后，我們需要等待酒店的回應。有時(shí)候，酒店會(huì )很快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。但是，有時(shí)候我們需要與酒店的管理層進(jìn)行更深入的交流，并定期跟進(jìn)投訴進(jìn)展情況。在我的經(jīng)驗中，對于比較復雜的問(wèn)題，我們需要有耐心和持久性，堅持要求合理解決方案，最終達成雙方都能接受的'結果。

　　第五段：總結。

　　投訴可能會(huì )令人感到不舒服和尷尬，但它也是我們維護自己權益的必要手段。在投訴的過(guò)程中，我們需要保持冷靜和理性，不要讓情緒左右我們的行動(dòng)。我們需要從錯誤中汲取教訓，使得我們能夠更好地應對類(lèi)似的問(wèn)題。最后，我們也要感謝酒店經(jīng)營(yíng)者的理解和合作，他們的共同努力可以讓旅行更加美好。

酒店投訴報告2

　　最近，我住的幾家酒店都出現了不同程度的問(wèn)題，于是我開(kāi)始思考如何妥善地投訴，讓自己和酒店都能得到滿(mǎn)意的結果。經(jīng)過(guò)嘗試和總結，我逐漸形成了一些投訴心得和體會(huì )，希望能與大家分享。

　　第二段：認真收集證據。

　　在投訴之前，必須先找出問(wèn)題出現的時(shí)間、地點(diǎn)、原因和影響，以及自己的基本信息。同時(shí)，要采取多種方式收集相關(guān)證據，包括拍照、錄音、向別人征詢(xún)意見(jiàn)等，以確保自己的描述是真實(shí)可信的.。收集證據不僅有助于自己更好地理清問(wèn)題，還有利于在投訴時(shí)更有說(shuō)服力地說(shuō)明自己的情況。

　　第三段：尊重贊揚至上。

　　在與酒店員工溝通中，一定要保持冷靜和禮貌，不可發(fā)脾氣或威脅對方。首先要表達自己對酒店服務(wù)的認可和欣賞，并重點(diǎn)強調自己體驗到的不良服務(wù)或產(chǎn)生的不滿(mǎn)情況，讓對方覺(jué)得自己是為提高酒店服務(wù)而來(lái)，而非故意挑剔或是無(wú)理取鬧。在討論解決方法時(shí)，可以列舉一些自認為合理的做法，并給出相應的建議，同時(shí)尊重對方的意見(jiàn)和想法。這種方法通常會(huì )以和解或妥協(xié)為前提，更有可能獲得對方的支持和配合。

　　第四段：態(tài)度決定一切。

　　在處理投訴時(shí)，態(tài)度非常重要，很多投訴的結果直接取決于自己的決心和方法。如果遇到處理投訴的工作人員態(tài)度惡劣或是不可理喻的情況，我們可以堅持自己的訴求，慎重表達自己的不滿(mǎn)，并適當提出自己對該酒店的評價(jià)和建議。如果已經(jīng)多次投訴仍未見(jiàn)改善，選擇換一個(gè)具有良好口碑的酒店也是一個(gè)好方法。

　　第五段：總結收獲。

　　通過(guò)近期的投訴經(jīng)歷，我發(fā)現了許多有效的處理投訴的方法和技巧。認真收集證據并尊重贊揚至上地表達自己的不滿(mǎn)，以及堅持自己的訴求，這些都是處理投訴中不可或缺的步驟。最后，在處理投訴時(shí)，態(tài)度決定一切，要保持冷靜、堅定、禮貌，才能獲得較好的結果。希望今后在面對酒店服務(wù)不佳時(shí)，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表達自己的訴求，使自己可以得到最好的服務(wù)。

酒店投訴報告3

　　一、正確認識投訴投訴是被服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿(mǎn)而采取的一種表達方式。

　　基層管理人員對投訴應持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機會(huì )。對大部分酒店工作人員來(lái)說(shuō)，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。

　　但是，應該認識到大部分客人決不會(huì )輕易投訴，他們只是把不滿(mǎn)埋在心底，下次不再光臨這家酒店�；蛘甙巡粷M(mǎn)告訴自己的朋友、親戚。

　　這樣一傳十，十傳百，無(wú)形中我們失去一群客戶(hù)�？腿送对V讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)機會(huì )。

　　妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實(shí)顧客的好機會(huì )。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。

　　是對酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰。

　　要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

　　首先，樹(shù)立“客人總是對的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當面投訴的，因此，首先要替客人著(zhù)想，樹(shù)立“客人總是對的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。

　　只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

　　二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設施，出現問(wèn)題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會(huì )投訴）；三是為了求補償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯，或問(wèn)題是大是小，都可前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。

　　因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會(huì )，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無(wú)權利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

　　三、處理投訴的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正�，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。

　　因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。

　　只有這樣，才能贏(yíng)得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心。

　　當客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人逞強好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時(shí)，他下次再也不會(huì )光臨我們的酒店了。

　　因此，服務(wù)員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。（3）不損害酒店的利益服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。

　　因為采取這種做法，實(shí)際上會(huì )使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的'地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問(wèn)題的最有效的方法。

　　對于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。四、投訴的類(lèi)型1、客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：（1）對設備的投訴客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話(huà)等等。

　　即使酒店建立了一個(gè)對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據情況，采取措施。

　　事后，服務(wù)人員應再次與客人電話(huà)聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿(mǎn)足。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。

　　由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任。

酒店投訴報告4

　　7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話(huà)到前臺說(shuō)：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)�！碑敯嘟哟龁T說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，你稍等�！笨腿撕懿桓吲d的說(shuō)到“你光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)�！彪S即掛斷電話(huà)。當班接待員立即打電話(huà)到臺班說(shuō)明情況。

　　我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿(mǎn)足物質(zhì)需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿(mǎn)足不了，又何談升華呢。再有就是當班服務(wù)員的。

　　責任。

　　在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應該備的應該備卻沒(méi)有備很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的'不滿(mǎn)我們所做的努力就全白費了這就是100—1=0的道理。

　　1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門(mén)，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門(mén)，服務(wù)員稱(chēng)此房為維修房，不能開(kāi)門(mén)�？腿水敿匆�求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門(mén)無(wú)法打開(kāi)，是門(mén)鎖出現故障。因客人開(kāi)房時(shí)設置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢(xún)問(wèn)時(shí)未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢(xún)，所以稱(chēng)其為維修房，結果造成客人誤解和不滿(mǎn)。

　　在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開(kāi)。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進(jìn)行培訓，通過(guò)考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

　　9月19日，熟客梁華喜先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問(wèn)前臺服務(wù)員于次日2：00pm退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息�？腿嗽陔x店時(shí)對保安說(shuō)：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

　　前臺工作人員本應是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問(wèn)題時(shí)一方面要。

　　堅持。

　　酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時(shí)，滿(mǎn)足了客人，對方是熟客，當時(shí)可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)。

酒店投訴報告5

　　住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話(huà)抱怨。接到電話(huà)的服務(wù)員正忙碌著(zhù)為前來(lái)退房的客人結賬，聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號碼是58�！北緛�(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話(huà)！”說(shuō)完“啪”的一聲，就把電話(huà)掛上了。

　　賓館的每一位服務(wù)員都應樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的'抱怨，都應主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修�！比缓笱杆偻ㄖ�主管部門(mén)處理，這樣王先生就不會(huì )發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨�！奔啊皟炔繙贤ā钡挠嘘P(guān)規定。

酒店投訴報告6

　　作為一個(gè)旅行愛(ài)好者，我經(jīng)常會(huì )選擇住在不同的酒店，享受舒適的住宿環(huán)境。但在實(shí)際住宿過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些不愉快的事情，需要進(jìn)行投訴。在這篇文章中，我將分享我在多次投訴中所積累的心得體會(huì )。

　　第二段：明確問(wèn)題。

　　在投訴時(shí)，首先要明確問(wèn)題所在，并盡可能提供詳細的證據，如照片、錄音等。在我的經(jīng)驗中，有時(shí)候問(wèn)題并不是酒店本身的`問(wèn)題，而是途中出現的問(wèn)題，如機場(chǎng)接送、行李搬運等。因此，在提出投訴前，我們需要確定哪些問(wèn)題是與酒店有關(guān)的，哪些問(wèn)題是酒店無(wú)法控制的。只有確切地了解問(wèn)題和其來(lái)源，我們才能更好地解決問(wèn)題。

　　第三段：與酒店協(xié)商。

　　如果問(wèn)題出現在酒店本身，我們應該盡快與酒店協(xié)商。在我的經(jīng)驗中，大多數酒店都非常重視客人的反饋，并愿意采取行動(dòng)解決問(wèn)題。因此，在發(fā)現問(wèn)題后，我們應該盡快向酒店管理層反映。在與酒店的協(xié)商中，態(tài)度非常重要。我們應該保持冷靜、禮貌，事實(shí)說(shuō)明問(wèn)題，并要求酒店解決問(wèn)題。

　　第四段：尋求幫助。

　　有時(shí)候，與酒店協(xié)商仍無(wú)法解決問(wèn)題，甚至酒店管理層對我們的投訴置之不理。這時(shí)候，我們可以尋求其他幫助。比如，我們可以聯(lián)系當地消費者保護機構、酒店協(xié)會(huì )、旅游版權公司等。在我之前的經(jīng)歷中，這些機構都為我提供了有效的支持和幫助。

　　第五段：總結。

　　投訴是一個(gè)相對困難的過(guò)程，但它也是為了維護我們的權益和消費者權利。在實(shí)際的投訴過(guò)程中，我們要掌握一些技巧，包括明確問(wèn)題、與酒店協(xié)商、尋求幫助等。如果我們能保持耐心和態(tài)度誠懇，相信我們一定能夠解決問(wèn)題，并為其他消費者提供有價(jià)值的參考。

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