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公司投訴總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的公司投訴總結，希望能夠幫助到大家。
公司投訴總結1
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當地移動(dòng)的發(fā)展，提高我們隊大多客戶(hù)服務(wù)的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的`信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
公司投訴總結2
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進(jìn)行了認真、細致、全面的自查，現自查工作結束，有關(guān)情況具體報告如下：
一、保險消費者事務(wù)工作委員會(huì )工作開(kāi)展情況
1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領(lǐng)導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意，促進(jìn)保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續發(fā)展。
2、增強責任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠信待客，客戶(hù)至上”的宗旨和原則，以取得客戶(hù)滿(mǎn)意、促進(jìn)保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。
一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工認真學(xué)習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實(shí)維護客戶(hù)的合法利益，提高客戶(hù)對保險消費投訴處理工作的滿(mǎn)意度。
二是積極協(xié)調投訴處理出現的`問(wèn)題，按照規章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護公司和客戶(hù)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎。
三是指導相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構的考評，使相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績(jì)。
3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的耐心溝通，向客戶(hù)說(shuō)明解釋情況，按照規章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶(hù)的投訴問(wèn)題，客戶(hù)對我公司處理保險消費投訴較為滿(mǎn)意。
投訴一：三者客戶(hù)吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶(hù)吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿(mǎn)，投訴至浙江省保監局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶(hù)吳明協(xié)商，三者客戶(hù)吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。
投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號批改錯誤導致影響到續保保費，經(jīng)與客戶(hù)聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶(hù)辦理好更改手續，客戶(hù)已無(wú)異議。
投訴三：浙J9317車(chē)主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳�？蛻�(hù)對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿(mǎn)投訴。通過(guò)做工作，該客戶(hù)已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。
二、存在的不足問(wèn)題和今后努力方向
20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績(jì)，明顯提高客戶(hù)對保險消費投訴處理工作的滿(mǎn)意度，增強了我公司的社會(huì )信譽(yù)，對今后開(kāi)展保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識還不夠強，有時(shí)在處理案件時(shí)對客戶(hù)解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。
今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實(shí)維護客戶(hù)的合法利益，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)各項保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟效益。
公司投訴總結3
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F將今年的工作情況總結如下：
1、日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的`服務(wù)要做到更加到位，加上今年評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近20xx單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當然，在工作中我也存在著(zhù)不足，有時(shí)做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì )在今后的工作中發(fā)揚自己的長(cháng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會(huì )，在接下去的工作中，我會(huì )繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會(huì )用我的真誠和服務(wù)贏(yíng)得感動(dòng)!
公司投訴總結4
根據錦州市保險行業(yè)協(xié)會(huì )下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展20xx年“3.15”保險宣傳活動(dòng)的安排意見(jiàn)》（錦保協(xié)發(fā)[20xx]14號）文件精神及省公司傳真電報的要求，市公司黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)黨委會(huì )議，研究市公司貫徹落實(shí)意見(jiàn)。
一是成立了由黨委書(shū)記為組長(cháng)，黨委委員為副組長(cháng)，各單位、部門(mén)負責人為成員的應急預案小組；
二是將行業(yè)協(xié)會(huì )文件及省公司傳真電報精神及時(shí)轉發(fā)給各縣（市）支公司及市本部各部門(mén)，并要求傳達到全體員工，要求全體員工統一思想，高度重視，提高對這項工作的認識，增強責任感和緊迫感，充分提高自身的責任意識和防范意識，為錦州國壽的和諧發(fā)展創(chuàng )造良好的外部環(huán)境；
三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行了溝通協(xié)調工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺、錦州市人民廣播電臺、錦州日報社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負責人進(jìn)行了有效溝通，確保不發(fā)生任何問(wèn)題；
四是要求市、縣公司客服部門(mén)做好營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待工作，3月15日A、B柜面經(jīng)理全天在營(yíng)業(yè)大廳值班，負責做好客戶(hù)的業(yè)務(wù)處理工作，保證不出現客戶(hù)投訴事件；
五是從現在起對源頭問(wèn)題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協(xié)同各銷(xiāo)售部門(mén)、客服、監察等部門(mén)相關(guān)工作人員制定有效應對措施，對近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長(cháng)期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險排查清理，避免激化矛盾，對于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問(wèn)題在矛盾初期消化掉；
六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門(mén)主要領(lǐng)導保持信息暢通，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機工作。
3月15日，錦州分公司以“加快保險發(fā)展，加強誠信建設，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護消費者權益”為主題在錦州市寶石廣場(chǎng)開(kāi)展大型宣傳活動(dòng)。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理楊檸、個(gè)險管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷(xiāo)售部及后援管理部員工參加了本次活動(dòng)。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會(huì )有關(guān)領(lǐng)導應邀出席了本次活動(dòng)�；顒�(dòng)現場(chǎng)大家用專(zhuān)業(yè)的'術(shù)語(yǔ)為前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)講解保險知識，為客戶(hù)發(fā)放保險手冊、《醫食參考》健康手冊等，得到廣大客戶(hù)的認同。
3月15日下午，市公司總經(jīng)理高波應邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪(fǎng)談錄”活動(dòng)，開(kāi)通了訪(fǎng)談熱線(xiàn)，由高波總經(jīng)理親自為熱線(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行保險知識解答，進(jìn)一步提升了中國人壽在錦城的影響力。
市公司個(gè)險管理部以視頻方式組織全轄營(yíng)銷(xiāo)伙伴召開(kāi)以“合規經(jīng)營(yíng)誠信服務(wù)”3.15主題晨會(huì )，市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門(mén)全體員工及營(yíng)銷(xiāo)伙伴參加了本次晨會(huì )。
此次晨會(huì )一方面，大力倡導誠信為本、操守為重、依法展業(yè)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范，把信用體系建設和職業(yè)道德建設貫穿于隊伍建設始終，嚴格按照保監會(huì )和公司的相關(guān)要求，規范地開(kāi)展銷(xiāo)售行為，堅決杜絕和防范不實(shí)宣傳、欺詐誤導等違規行為，努力營(yíng)造誠信守法的公司銷(xiāo)售文化氛圍；另一方面，要積極倡導開(kāi)拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng )業(yè)、頑強拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念，加強人性化管理，在各渠道銷(xiāo)售隊伍中營(yíng)造積極向上、奮勇?tīng)幭鹊牧己梅諊?/p>
借此3.15期間繼續加強誠信建設，營(yíng)造誠信銷(xiāo)售的市場(chǎng)環(huán)境，以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來(lái)更好的保險服務(wù)。
3月18日下午1：30分錦州分公司召開(kāi)了“我與客戶(hù)面對面”座談會(huì )。會(huì )議地點(diǎn)設置在營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)接待室里面，由市公司的服務(wù)品質(zhì)監督員關(guān)虹與客戶(hù)進(jìn)行了面對面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會(huì )重點(diǎn)圍繞公司近期開(kāi)展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點(diǎn)對銀行轉賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內容進(jìn)行了溝通�？蛻�(hù)通過(guò)與品質(zhì)監督員直接的溝通，把日常中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)反映給了品質(zhì)監督員，方便公司在提升各項服務(wù)水平上有所依據和參考�？蛻�(hù)通過(guò)座談，在了解公司各項服務(wù)的基礎上，對公司的各項服務(wù)提出了一些意見(jiàn)和建議，為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。
通過(guò)“3.15”期間各項宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，充分展示了中國人壽的風(fēng)采，提升了我公司的美譽(yù)度與誠信度，讓社會(huì )和廣大消費者更加了解中國人壽。
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