客戶(hù)投訴處理技巧

客戶(hù)投訴處理技巧

客戶(hù)投訴處理技巧1

　　第一類(lèi)：彬彬有禮的投訴客戶(hù)

　　彬彬有禮的投訴客戶(hù)對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻�(hù)服務(wù)人員有時(shí)被表面現象所迷惑，認為這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶(hù)，他博得好感是為了實(shí)現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(cháng)。

　　有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類(lèi)客戶(hù)，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類(lèi)：盛氣凌人的投訴客戶(hù)

　　盛氣凌人的投訴客戶(hù)自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶(hù)服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談?dòng)惺�身份，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。

　　應對盛氣凌人的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導見(jiàn)面的要求，應該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專(zhuān)人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。

　　第三類(lèi)：口若懸河的投訴客戶(hù)

　　口若懸河的投訴客戶(hù)常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話(huà)對象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿(mǎn)，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(cháng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶(hù)會(huì )感到這是對他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶(hù)，對人的耐心是一種考驗。應對這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng)，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。

　　口若懸河的投訴客戶(hù)一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。

　　對待這種客戶(hù)，應該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門(mén)；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計劃會(huì )被搞得亂七八糟。

　　第四類(lèi)：自以為是的投訴客戶(hù)

　　自以為是的投訴客戶(hù)只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執，有時(shí)認識問(wèn)題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會(huì )是很困難的談話(huà)對象。這類(lèi)客戶(hù)往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì )勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應對他們，客戶(hù)服務(wù)人員有時(shí)會(huì )感到很無(wú)助，你用常理，或者常識來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，他們全都聽(tīng)不進(jìn)去，好話(huà)常常被聽(tīng)成壞話(huà)，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調整談話(huà)對象，找客戶(hù)的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調。

　　自以為是的投訴客戶(hù)性格固執，只講自己的.道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對待這類(lèi)客戶(hù)可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時(shí)要調整談話(huà)對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。

　　第五類(lèi)：哭哭啼啼的投訴客戶(hù)

　　哭哭啼啼的投訴客戶(hù)講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶(hù)不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類(lèi)客戶(hù)也很困難，客戶(hù)服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿(mǎn)足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶(hù)�？蘅尢涮涞耐对V客戶(hù)中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應對這類(lèi)客戶(hù)，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現，比以公司身份出現效果要好。

客戶(hù)投訴處理技巧2

　　一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

　　這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統查詢(xún)能力。

　　1、熟悉業(yè)務(wù)：

　　只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì )在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。

　　為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會(huì )留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應對;

　　2、對各種情況的處理流程心中有數：

　　一些成熟的呼叫中心，會(huì )根據客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì )接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

　　人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶(hù)來(lái)電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會(huì )有無(wú)謂的擔心了。

　　3、掌握系統查詢(xún)的能力：

　　有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結合系統來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì )分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢(xún)，估計你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(cháng)中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍�(zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。

　　二、具備良好的心態(tài)

　　心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

　　如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。

　　我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自?xún)热莸姆��?wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。

　　1、端正心態(tài)：

　　別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì )選擇投訴這種維權的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì )適得其反(相信考驗大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。

　　其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會(huì )，鍛煉自己的解決問(wèn)題的.能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對自己成長(cháng)的一個(gè)很好的學(xué)習機會(huì )，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。

　　2、良好的服務(wù)態(tài)度：

　　什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(cháng)而出現不耐煩等。

　　縱觀(guān)以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。

　　3、主動(dòng)服務(wù)的意識：

　　人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì )大打折扣。

　　傳統意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著(zhù)物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節省費用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

　　而要達到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自?xún)刃牡娜プ鲞@些事情的。

　　三、學(xué)習應對的智慧：

　　光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

　　1、學(xué)會(huì )變通：

　　公司規定的各項流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠都不會(huì )知道下一通電話(huà)會(huì )遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現。

　　成熟的呼叫中心會(huì )讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至會(huì )給一定額度話(huà)費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會(huì )得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

　　這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

　　通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

　　2、尋求支援：

　　你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強大的團隊在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。

　　成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

　　不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì )兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。

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