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電話(huà)銷(xiāo)售員處理投訴的原則和方法
“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應對。那么電話(huà)銷(xiāo)售員處理投訴的原則和方法是什么?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
一、訴怨處理原則
做生意不僅要創(chuàng )造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：
(1)正確的服務(wù)理念
需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀(guān)念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
(2)有章可循
要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。
(3)及時(shí)處理
處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責任，各部門(mén)應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。否則，拖延或推卸責任，會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復雜化。
(4)分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
(5)留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過(guò)程、處理結果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀(guān)考。
二、訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
電話(huà)銷(xiāo)售運營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當地處理最棘手的情形。
“令顧客心情晴朗(CLEAR)”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟：
C、控制你的情緒
L、傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)
E、建立與顧客共鳴的局面
A、對顧客的情形表示歉意
R、提出應急和預見(jiàn)性的方案
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