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怎樣去跟客戶(hù)溝通通用
怎樣去跟客戶(hù)溝通通用1
熱情的銷(xiāo)售員最容易成功
不要在客戶(hù)問(wèn)起產(chǎn)品時(shí)，就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報價(jià)，你看一下。除非是客戶(hù)時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì )說(shuō)發(fā)一份報價(jià)看看。那也應該在前面說(shuō)，實(shí)在報歉，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身過(guò)，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著(zhù)她。如果時(shí)間充許的話(huà)，就是客戶(hù)沒(méi)有需求，或者沒(méi)有需求的'客戶(hù)，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰(shuí)知道她是什么職位，她是什么背景;她沒(méi)有需求，怎么知道她老公沒(méi)有需求;她沒(méi)有需求，怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱(chēng)的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。沒(méi)錯，我們應該有“廣義客戶(hù)論”------世人皆客戶(hù)也。
怎樣去跟客戶(hù)溝通通用2
你能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，請說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，做給客戶(hù)看
客戶(hù)不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續不斷的電話(huà)，節日的問(wèn)候等等，都會(huì )給客戶(hù)良好的'感覺(jué)。如果答應客戶(hù)的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。
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營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念從4P到4C的轉變，使得顧客的重要性越發(fā)的凸顯。顧客溝通成為了企業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)的重要突破口。企業(yè)應該重視與顧客之間的雙向溝通，以積極的方式響應顧客的情感，輸出企業(yè)的價(jià)值體系，讓顧客產(chǎn)生品牌認同、同類(lèi)意識，感受到與企業(yè)之間的內在聯(lián)系。通過(guò)溝通建立起在共同利益之上的'新型企業(yè)。
而通過(guò)建立企業(yè)認同發(fā)展起來(lái)的企業(yè)中，小米無(wú)疑是佼佼者。最開(kāi)始小米提出口號“為發(fā)燒而生”，成功將自己的夢(mèng)想平移到消費者身上，從而產(chǎn)品一經(jīng)推出便平步青云，一夜之間火爆。沒(méi)錯，“人人都可以有夢(mèng)，萬(wàn)一實(shí)現了呢?”這正是這一代年輕人、創(chuàng )業(yè)者的座右銘。
實(shí)際上很多傳統企業(yè)可以將規模做成巨無(wú)霸、成為產(chǎn)品銷(xiāo)量的王者，但卻不知道自己的產(chǎn)品賣(mài)給了誰(shuí)，不知道顧客為什么買(mǎi)或不買(mǎi)。除了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，企業(yè)和顧客沒(méi)有其他任何關(guān)系。一物一碼，從屬于非人員溝通中的促銷(xiāo)活動(dòng)溝通，但是其與顧客溝通方式的多樣性早已超出了促銷(xiāo)活動(dòng)本身，可以為企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)。除此之外，通過(guò)一物一碼引導顧客成為企業(yè)微信粉絲，在公眾號里企業(yè)可以及時(shí)接受顧客的意見(jiàn)，并且通過(guò)微信推送、有獎問(wèn)卷調查等等傳遞價(jià)值觀(guān)，獲得顧客偏好。
相較于吸引新顧客且昂貴的大眾傳媒，通過(guò)低成本的一物一碼可以更立體的、更及時(shí)的展現出企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，實(shí)現與老顧客的溝通，獲得客戶(hù)認可，形成品牌共同體，顧客再消費時(shí)，感受到的是企業(yè)與自己之間的連接，這種連接是品味認同、價(jià)值觀(guān)認同、社會(huì )階層認同，而企業(yè)獲得這種認同之后，出售的就不僅僅是產(chǎn)品本身。這種在顧客內心的認同感，讓企業(yè)在與同行競爭時(shí)，立于不敗之地，蘋(píng)果就是最好的例子。
得益于技術(shù)，人們了解資訊和世界的方式越來(lái)越多，因為互聯(lián)網(wǎng)、電視、iPad 、云技術(shù)等等，人們閱讀以及創(chuàng )新的方式已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，這些改變一定會(huì )令人與世界的溝通變得更多元、更豐富以及更復雜。任何成功的人或者企業(yè)，都是主動(dòng)擁抱創(chuàng )新，認識變化，欣賞并利用這些變化，通過(guò)互動(dòng)與溝通，讓自己更加具有影響力。
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注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，了解客戶(hù)的所思所想
有的客戶(hù)對他希望購買(mǎi)的'產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，切合客戶(hù)的需求將會(huì )使銷(xiāo)售更加順利。反之，一味地想推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)耳邊喋喋不休，十有八九會(huì )失敗。
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讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人購買(mǎi)了這款產(chǎn)品
人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶(hù)一些與他情況相類(lèi)似或相同的企業(yè)或競爭對手購買(mǎi)的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買(mǎi)的欲望。根據經(jīng)驗，這個(gè)公司在購買(mǎi)同一類(lèi)型的.產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì )買(mǎi)比競爭對手更高級的，也以此來(lái)打擊對方的士氣。
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對今天來(lái)講最短缺的資源不是土地、資金，而是怎樣想辦法抓到最多的注意力、最廣的注意力。以往溝通的模式是比較集中的、比較單方面的，不管是企業(yè)也好、電視臺也好，單方面的和消費者做溝通。就像我們看到螢幕上的比喻，就是在一個(gè)教室當中一位老師和學(xué)生做溝通。
因為生活形態(tài)的改變、因為科技的發(fā)達，現在的溝通模式已經(jīng)完全不像剛才所看到的�，F在的溝通是電話(huà)的、流動(dòng)的、及時(shí)，在這個(gè)畫(huà)面上是我們經(jīng)常和客戶(hù)做溝通時(shí)用的一個(gè)畫(huà)面，你可以用失控兩個(gè)字來(lái)形容。一個(gè)教室里面所有的學(xué)生注意力是非常分散的，這樣的頻率非常貼切的形容我們看到的消費者可以接收到的傳播渠道當中是完全被分散，不像以前是被高度集中的。
博客 每一秒鐘產(chǎn)生一個(gè)博客，在場(chǎng)的各位在過(guò)去一周有上博客的站上，看看別人講什么的請舉手，有很多。有自己博客站的請舉手。如果大家剛才有看一下，博客不過(guò)是在短短的兩年之內一個(gè)新的現象，但它用最快的速度擴散到所有的消費者族群里面。我們剛才做了一個(gè)很快的現場(chǎng)調查，反映了目前博客環(huán)境當中受歡迎的程度。有防火墻但擋不住1600萬(wàn)博客的破繭而出。
目前調查了一下有8000到1億的消費者有任何博客經(jīng)驗的，自己有博客的有很多。我們看一下全世界，我們的右下角有一個(gè)圖，就是全世界所有的博客里面，中國和日本博客流量如果加在一起，可以超過(guò)全世界的50%。這兩個(gè)語(yǔ)言超過(guò)了全世界一半以上的流量關(guān)注度。所以博客對很多消費者的影響是相當厲害的。
您千萬(wàn)不要小看博客，博客不是單純抒發(fā)個(gè)人生活的瑣事，像名人的博客，他講到品牌的態(tài)度，是會(huì )影響愿意被他影響的那一族群。你可能不是名人，但是你有一個(gè)小博客，也可以發(fā)揮影響力。不知道你代表的企業(yè)有沒(méi)有比較多的時(shí)間去關(guān)注博客的現象，如何從博客的現象當中獲取信息。
手機剛才講了手機在中國的市場(chǎng)是非常龐大的，目前中國手機擁有人數超過(guò)了4.6億，這已經(jīng)超過(guò)了美、英、德三國的人口總和。大城市有13%的人口超過(guò)2部以上的手機。
我認識一位很成功的商業(yè)界的人士，兩部手機、四塊電池，四塊電池每天回家都已經(jīng)沒(méi)有電了。他通過(guò)手機去掌握很多的訊息、這在中國是很普遍的。在4.6億當中，有1.2億是通過(guò)手機上網(wǎng)，這1.2億接近中國所有英特爾網(wǎng)的總和。
用手機上網(wǎng)的用戶(hù)也千萬(wàn)不要小看，這1.2億都是生活條件比較理想的族群，可能是在座企業(yè)希望可以抓住的族群。在去年有3500萬(wàn)人通過(guò)手機看世界杯足球賽。所以您在最近是否有計劃做手機上企業(yè)的`品牌的宣傳。
在中國做手機的內容、手機傳銷(xiāo)的公司相當多。要做手機廣告，千萬(wàn)不要做成所謂的群發(fā)，那是完全沒(méi)有意義的。我知道市場(chǎng)上有很多手機的媒體公司，他們自己有開(kāi)發(fā)技術(shù)，可以找到你所要的人群，甚至通過(guò)這個(gè)手機的型號來(lái)判斷，應該收到怎樣的訊息。所以您要在手機上做廣告，可以利用科技來(lái)幫您做選中目標的策略。
剛剛講了內容時(shí)代，每個(gè)人都有能力，而且都可以很簡(jiǎn)單的、很輕松的找到一個(gè)平臺，把你自己制作的內容上傳到這個(gè)品牌上�，F在手機的功能也相當好，像我有很多客戶(hù)是N系列的諾基亞手機，可以錄很多的錄像，只要有英特爾網(wǎng)的平臺，我們就可以上傳到我們的平臺供很多人觀(guān)看。
很多新科技的產(chǎn)品，包括我，我們在座的很多人，你想想有沒(méi)有自己錄過(guò)一段內容，把這段內容上傳到可以提供給很多人看的，去看看這個(gè)平臺有哪些內容可以做�？梢缘脑�(huà)也可以自己開(kāi)一個(gè)小小的博客，看看對你博客關(guān)心的人之間有那些溝通的渠道。自己也是消費者，看看消費者做了什么樣的改變，他對科技的仰賴(lài)是怎樣的情況。
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說(shuō)話(huà)要真誠
只有真誠的人才能贏(yíng)得信任。我們不能為了提升個(gè)人業(yè)績(jì)，去勸說(shuō)一個(gè)年產(chǎn)值500萬(wàn)的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個(gè)我們的高級會(huì )員。那是不現實(shí)的，也會(huì )遭到客戶(hù)的`反感。首先，我們應該從該公司的客戶(hù)群、所屬行業(yè)、企業(yè)規模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感受到我們是專(zhuān)業(yè)的。其次，我們在與該公司HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛(ài)好。如果此人比較忙，在你把此客戶(hù)定義為準客戶(hù)之后，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語(yǔ)，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之后，對你的進(jìn)攻一定會(huì )大有幫助。據說(shuō)，美國總統華盛頓在約見(jiàn)客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛(ài)好的，我們何樂(lè )而不為之呢!
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簡(jiǎn)潔地表述自己
發(fā)業(yè)務(wù)員是一份以談話(huà)為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內容的會(huì )談，你都應該注意循著(zhù)客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì )談的時(shí)間、地點(diǎn);二是對于重要的事務(wù)應在幾分鐘以?xún)群芎?jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶(hù)意思截然相反的意見(jiàn)，應長(cháng)話(huà)短說(shuō)，盡快結束有關(guān)這個(gè)話(huà)題的談話(huà)，有利于保持談話(huà)的'友好氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項決定，從而陷入冗長(cháng)的會(huì )晤之中，浪費時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰術(shù)，否則，對自己或對他人來(lái)說(shuō)都是一種極大的浪費。
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1、一個(gè)漂亮的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半
大量的數據顯示，好的開(kāi)場(chǎng)白能明顯增加客服獲得有效線(xiàn)索的幾率，但如何設置一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)白?
1)設置疑問(wèn)法
2)自我介紹法
您好，您想了解快速實(shí)現網(wǎng)絡(luò )盈利的方式嗎?
您好，您想建設一個(gè)能夠為您帶來(lái)客戶(hù)的成交網(wǎng)系統網(wǎng)站嗎?
中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò )的小王，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)嗎?
您好，老科協(xié)醫院專(zhuān)藥專(zhuān)治，迅速見(jiàn)效，無(wú)副作用，我是客服專(zhuān)員小王，竭誠為您服務(wù)。
歡迎來(lái)到老字號杜康珍藏，招商加盟火熱進(jìn)行中，請問(wèn)您要咨詢(xún)哪方面的呢?
2、除了設置好的開(kāi)場(chǎng)白，還需把握客戶(hù)的需求，如何了解客戶(hù)需求呢?
1)通過(guò)客戶(hù)的搜索關(guān)鍵詞
一些第三方營(yíng)銷(xiāo)軟件是可以顯示出來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，通過(guò)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶(hù)大概的需求，比如客戶(hù)是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話(huà)術(shù)上就要結合需求去講;
2)通過(guò)客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)
在與客戶(hù)談話(huà)中，若客戶(hù)一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁(yè)面，那么客戶(hù)對該問(wèn)題存有疑問(wèn)或者是不放心;比如客戶(hù)反復看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶(hù)對這加盟不清楚想要去了解的;
3)通過(guò)提問(wèn)了解
(1)開(kāi)放式提問(wèn);
開(kāi)放式提問(wèn)就是讓客戶(hù)比較自由的.把自己的觀(guān)點(diǎn)盡量都講出來(lái);比如：您好，歡迎來(lái)到酷浪網(wǎng)絡(luò )，請問(wèn)有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務(wù)，請問(wèn)您需要什么幫助呢?
(2)封閉式提問(wèn);
一般是二選一或者讓客戶(hù)回答“是”或“否”，問(wèn)這種問(wèn)題可以更快且準確的掌握客戶(hù)需求;例如：您好，請問(wèn)您想了解成交系統網(wǎng)站建設還是網(wǎng)站運營(yíng)呢?
(3)描述性問(wèn)題;
描述性問(wèn)題是讓客戶(hù)談?wù)勊挠^(guān)點(diǎn)，這有利于了解客戶(hù)的興趣或問(wèn)題點(diǎn)所在;比如當客戶(hù)遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問(wèn);
例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔心什么呢?
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