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客服溝通技巧15篇
客服溝通技巧1
1.全面掌握店鋪寶貝信息
首先我們得掌握店鋪寶貝的全面信息，只有這樣買(mǎi)家在向我們咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候我們才能夠快速的去回答，如果連我們都不能給予買(mǎi)家準確的答復，那么那么也會(huì )對店鋪對寶貝產(chǎn)生懷疑的態(tài)度，也就會(huì )大大的降低了買(mǎi)家下單的決心，所以說(shuō)，要杜絕買(mǎi)家的疑慮，首先要做好的就是全面掌握寶貝的信息。
2.具體客戶(hù)具體對待
我們在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪時(shí)，都會(huì )遇到各式各樣的顧客，每位顧客的心理想法都不同，所以我們也不能用千篇一律的話(huà)語(yǔ)去對待，對于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們則可以設置自動(dòng)回復，比如快遞、發(fā)貨這種類(lèi)型的，這樣能夠有效的提高工作效率。
舉例：
(1)買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。
賣(mài)家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規渠道入貨，保證質(zhì)量和正規的哦，所以?xún)r(jià)格相對而言可能會(huì )比較貴點(diǎn)，但是性?xún)r(jià)比是很高的哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。
(2)買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣(mài)家：親，買(mǎi)東西還是要多方考核嘛，價(jià)格太便宜的，質(zhì)量上可能沒(méi)我們的好哦，我們買(mǎi)的價(jià)格可能高點(diǎn)，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個(gè)質(zhì)量定這個(gè)價(jià)格，不算太貴的了。如果買(mǎi)了低價(jià)產(chǎn)品，有可能收貨時(shí)候會(huì )跟實(shí)物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說(shuō)是吧?
(3)買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣(mài)哪件顏色呢?
賣(mài)家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊?如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯的`選擇呢。
3.主動(dòng)給客戶(hù)推薦商品
有些顧客在店鋪里沒(méi)有找到合適的商品時(shí)，這時(shí)就可以發(fā)揮出我們的推銷(xiāo)能力，將別的商品推薦給顧客。
買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì )有貨呢?
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
賣(mài)家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠(chǎng)的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶(hù))，都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯的，而且現在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
做好客服除了能夠提高轉化之外，也會(huì )給顧客留下良好的印象，讓顧客對我們的店鋪產(chǎn)生好感，后續也會(huì )給予店鋪和寶貝好評，還容易形成回頭客。
客服溝通技巧2
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧 為了提高通話(huà)效果、正確表達思想,請注意下述六點(diǎn)：
1、 電話(huà)機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)覺(jué)察，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當于兩頁(yè)半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。小知識女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的.聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩；年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè )譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內部習慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)生誤會(huì )，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養成復述習慣為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì )感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì )讓對方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì )令打或接電話(huà)的對方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話(huà)的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對于職員來(lái)說(shuō)，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話(huà)。待對方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
客服溝通技巧3
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì )讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì )增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話(huà)說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì )從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內心，也要學(xué)會(huì )利用自己的眼神來(lái)表達自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著(zhù)對方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著(zhù)對方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢的運用可以起到加強語(yǔ)氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運用得不好，會(huì )給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著(zhù)對方說(shuō)話(huà)；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當運用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的.建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì )沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì )增加顧客對我們的信任度。
當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì )把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì )以為沉默是表示對他們的抗議。
語(yǔ)言轉化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點(diǎn)，會(huì )起到事半功倍的效果。
5、反話(huà)正說(shuō)
話(huà)術(shù)一：
A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。
B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話(huà)術(shù)二：
A：對不起，您的菜還沒(méi)做好。
B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話(huà)術(shù)三：
A：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
B：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
6、用行動(dòng)溝通
客服溝通技巧4
接納孩子心聲
1.表達接納的態(tài)度：當一個(gè)人能感覺(jué)到被另一個(gè)人真正的接納和溝通時(shí)，他就具有幫助別人的能力。很多父母都認為如果接納孩子的行為，他就會(huì )依然故我，要幫助一個(gè)孩子最好的方法就是告訴他，你不能接納他這樣的行為，他將來(lái)才會(huì )變得更好。
因此，大多數父母都是采取"不接納"的方式來(lái)面對子女，以評估、判斷、批評、教訓、命令的方式來(lái)傳達信息，讓孩子知道自己是不被接納的。這種"不接納"的方式使孩子不再跟父母談心，而常是自己獨自去面對問(wèn)題。
若父母透過(guò)自己的語(yǔ)言向孩子表達"接納"的感覺(jué)時(shí)，可以使孩子接納并喜歡父母，并幫助子女成長(cháng)發(fā)揮潛能，從而協(xié)助孩子去解決自己的問(wèn)題，給予支持的力量，幫助其渡過(guò)青少年期的一些痛苦與失望。而"接納"的重點(diǎn)是一定要表示出來(lái)，讓孩子感受到真正被接納。接納雖然是屬于被動(dòng)的，所以更要藉由主動(dòng)的溝通或表達才能讓孩子感受到。
2.以身體語(yǔ)言表達接納：是指經(jīng)由姿勢、手勢、面部表情或其他動(dòng)作來(lái)表達。
(1)以"不干涉"表現接納：當孩子從事自己的活動(dòng)，父母不輕易干涉，會(huì )讓子女感覺(jué)到"我現在做的.事是對的"、"我玩的游戲是被允許的"、"父母接納我正在做的事"。
而一些父母常會(huì )闖入孩子的房間、檢查孩子物品等，這無(wú)形中已干涉到孩子的活動(dòng)，并傳達出"我不接納你"的信息，通常會(huì )引起孩子的不安、恐懼與焦慮。
(2)以"沉默的傾聽(tīng)"表示接納：有時(shí)候什么都不說(shuō)也是一種很清楚的表示接納。心理輔導專(zhuān)家都知道利用這個(gè)方法，因為別人肯聽(tīng)你說(shuō)話(huà)是一種很美妙的經(jīng)驗，會(huì )使人覺(jué)得被接納。所以什么都不說(shuō)跟什么都不做是一樣的，是表示接納的一種方式，而這種接納有助于建設性的成長(cháng)與改變。
3.以語(yǔ)言表達接納：父母與子女在互動(dòng)上當然不能全然保持沉默，語(yǔ)言的溝通亦十分重要，將于下文的積極傾聽(tīng)、我的信息、鼓勵等親子溝通方式中進(jìn)一步說(shuō)明。
客服溝通技巧5
往往在一個(gè)團隊里面，客服總是扮演著(zhù)被忽略的角色。其實(shí)在線(xiàn)上交易里，客服是一個(gè)也是影響轉化率的一個(gè)重要因素，他相當于實(shí)體店的導購員，顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西，買(mǎi)多少東西，客服的話(huà)術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶(hù)的購買(mǎi)起著(zhù)巨大的作用。
做好客服服務(wù)，可以直接加快轉化，好的客服就是一個(gè)金牌銷(xiāo)售，善用各種技巧，在短時(shí)間內讓顧客買(mǎi)單，直接提高轉化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：
1. 熟悉店鋪寶貝的資料和細節
首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣(mài)女裝的，對于賣(mài)的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢(xún)你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問(wèn)三不知，這樣會(huì )帶給顧客反感的心理，她會(huì )覺(jué)得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊。
2. 具體客戶(hù)具體對待
由于購買(mǎi)的顧客的類(lèi)型是多類(lèi)型的，所以我們需要對應不同類(lèi)型的`顧客，采用不同的反應和話(huà)術(shù)，而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問(wèn)答。但對于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當設置自動(dòng)回復，以此提高工作效率。
舉例：
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買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。
賣(mài)家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規渠道入貨，保證質(zhì)量和正規的哦，所以?xún)r(jià)格相對而言可能會(huì )比較貴點(diǎn)，但是性?xún)r(jià)比是很高的哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。
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買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣(mài)家：親，買(mǎi)東西還是要多方考核嘛，價(jià)格太便宜的，質(zhì)量上可能沒(méi)我們的好哦，我們買(mǎi)的價(jià)格可能高點(diǎn)，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個(gè)質(zhì)量定這個(gè)價(jià)格，不算太貴的了。如果買(mǎi)了低價(jià)產(chǎn)品，有可能收貨時(shí)候會(huì )跟實(shí)物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說(shuō)是吧？
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買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣(mài)哪件顏色呢？
賣(mài)家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主��？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯的選擇呢。
3. 做客戶(hù)的小蛔蟲(chóng)，主動(dòng)給他推薦商品
有時(shí)候消費者只是進(jìn)來(lái)店鋪看看，對于要購買(mǎi)的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷(xiāo)售能力，將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì )有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
賣(mài)家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠(chǎng)的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶(hù)），都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯的，而且現在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
4. 合理應對態(tài)度不好的顧客，學(xué)會(huì )控制自己的情緒
有時(shí)候有些顧客的心情不好，導致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì )調整好自己的情緒，不能輕易和客戶(hù)發(fā)生口角。
買(mǎi)家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒(méi)吃藥��？
賣(mài)家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來(lái)這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個(gè)可愛(ài)的表情）。
5. 適時(shí)催款
有些顧客可能是出于觀(guān)望的狀態(tài)中，不知道買(mǎi)哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。
買(mǎi)家：要不我還是再考慮下吧。
賣(mài)家：好的，那您再看看，對于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問(wèn)我哦，我隨時(shí)恭候哦。
如果幾分鐘后，他還是沒(méi)有回復你，也沒(méi)有做出付款這個(gè)動(dòng)作。那客服人員就主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客。賣(mài)家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下？
這樣的話(huà)，顧客一方面覺(jué)得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機了解顧客不下單的原因。
6. 溝通語(yǔ)言及速度
�。�1） 在溝通的過(guò)程中多采用語(yǔ)氣詞“啊、哦、呢”
�。�2） 多采用線(xiàn)上的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，“么么噠，棒棒噠”這些語(yǔ)言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
�。�3） 回復的速度要有節奏，就是不能一下子太快回復，一下子又拖很久時(shí)間才回復，必須保持一個(gè)穩定的頻率。
�。�4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì )讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，甚至會(huì )中斷與你的交談。
通過(guò)客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買(mǎi)家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價(jià)能給予較好的評價(jià)，提高評價(jià)分數。
客服溝通技巧6
客服與客戶(hù)交流的流程：歡迎語(yǔ)-對話(huà)-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節
議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的'在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4. 支付環(huán)節
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付�！�
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”
5. 物流環(huán)節
在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�
C. 遇到很著(zhù)急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話(huà)一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們怎么搞的
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當地了，可能是
還沒(méi)有給您派送。(回復文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
K：這樣，我們現在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對話(huà)二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì )，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì )盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔來(lái)回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來(lái)的運費，和我們當時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭，外觀(guān)有瑕疵。 諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題，僅是外觀(guān)，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷�，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔來(lái)回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀(guān)點(diǎn)。
針對無(wú)理的客戶(hù)，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶(hù)的好評，以及好的聊天記錄，以及重復購買(mǎi)的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話(huà)，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對無(wú)理客戶(hù))
7. 歡送+好評
當完成交易時(shí)，要有對應的歡送語(yǔ)，并引導顧客對我們做出好評。
歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿(mǎn)意請給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對我們評價(jià)，如果對我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì )服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如果滿(mǎn)意，請您給予我們滿(mǎn)分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。
客服溝通技巧7
一、與客戶(hù)溝通的技巧：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì )獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì )給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn);
(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說(shuō)服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機會(huì );(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì )給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當中，他們可能對你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等
4、維護公司的利益：
(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶(hù)談話(huà)的技巧：
1、抓住客戶(hù)的心：
(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;
(2)、可以適當的投其所好，對方可能會(huì )視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì )較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;(
2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì )改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)：
(1)在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的'另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
(2)、會(huì )不會(huì )聽(tīng)是一個(gè)人會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
5、付出你的真誠與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;
(2)、在真誠對待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;
(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶(hù)。
客服溝通技巧8
禮貌對客
諺語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買(mǎi)家聽(tīng)起來(lái)舒服，從而可能會(huì )產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來(lái)了先說(shuō)一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說(shuō)出來(lái)，會(huì )讓人有一種十分的親切感并可以培養一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì )減弱或消失。
勿逞一時(shí)的口舌之快
與買(mǎi)家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺(jué)得不可能說(shuō)服買(mǎi)家，只會(huì )給以后的工作增加難度。與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì )引起買(mǎi)家的反感，導致客戶(hù)流失。真正的溝通技巧不是與買(mǎi)家爭辯，而是引導買(mǎi)家接受或傾向于自己的觀(guān)點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
不要太賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買(mǎi)家說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓買(mǎi)家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買(mǎi)家會(huì )失去耐心，達不到銷(xiāo)售的目的。
抓住買(mǎi)家的心理
摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢，適當的`投其所好，這樣買(mǎi)家才更容易接受你的觀(guān)點(diǎn)并引導其消費。
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當遇見(jiàn)商品品質(zhì)問(wèn)題的爭議時(shí)，不管是買(mǎi)家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買(mǎi)家覺(jué)得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買(mǎi)家的金錢(qián)交易外，還應讓買(mǎi)家感覺(jué)的購物的樂(lè )趣。
交流用語(yǔ)的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)到賣(mài)家在全心全意的為他想問(wèn)題，常用請或者是歡迎光臨、認識您很高興、希望您在這里找到滿(mǎn)意的寶貝、您好、請問(wèn)、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。
客服溝通技巧9
問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。
當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"、比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的`，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？
當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。
當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服溝通技巧10
溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解
只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息
只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助
溝通的要點(diǎn)：
建立信任關(guān)系
尋求需求點(diǎn)
提供誠信的服務(wù)
服務(wù)中的技巧：
服務(wù)語(yǔ)言，使用請求式語(yǔ)氣
親切、自然、樸實(shí)、大方
整體的儀表會(huì )增強顧客的信賴(lài)感
服務(wù)中的`微笑值千金
正確掌握語(yǔ)調中的語(yǔ)速、音量、音調的運用
只要掌握了溝通技巧，滿(mǎn)足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。
客服溝通技巧11
樹(shù)立端正的態(tài)度
(1)微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流看不見(jiàn)對方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。即并說(shuō)："歡迎光臨!"、"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。
(2)保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決方法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對顧客的不滿(mǎn)要反應敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過(guò)去。我們在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應該讓顧客感覺(jué)到購物的樂(lè )趣和滿(mǎn)足。
(3)禮貌對客、多說(shuō)"謝謝"
禮貌對客，讓顧客真正感受到"上帝"的尊重，顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句"歡迎光臨，請多多關(guān)照。"或者："歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎"誠心致意，會(huì )讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲："感謝光臨本店"。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)�？梢允盏椒浅：玫男Ч�。
(4)堅守誠信
網(wǎng)絡(luò )購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著(zhù)。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì )有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實(shí)的履行自己的'承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
(5)凡是留有余地
在與顧客交流中，不要用"肯定，保證，絕對"等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買(mǎi)家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因為我們每個(gè)人在購買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì )有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì )變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì )被丟失嗎?不會(huì )被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會(huì )更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
(6)處處為顧客著(zhù)想，用誠心打動(dòng)顧客
讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現在真正為顧客著(zhù)想。處處站在對方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò )購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣(mài)家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
客服溝通技巧12
1.慎用語(yǔ)氣助詞
在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì )帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是你有沒(méi)有想過(guò)，手機另一端的人看了這些詞匯后，會(huì )有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機構針對QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò )調查，一次為單選調查，一次為多選調查，調查標題為“當你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”�！昂呛恰边@個(gè)詞高票當選，也就是說(shuō)當你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì )不高興的。
同樣微信也是通過(guò)一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會(huì )不高興的。這個(gè)調查意味著(zhù)什么呢，意味著(zhù)如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。
2.慎發(fā)圖片表情
在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當的表情能夠起到調節關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會(huì )使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì )引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
3.適當的聊天速度
在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應該本著(zhù)“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對方，按著(zhù)對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，對方有話(huà)說(shuō)不出來(lái)，只能看著(zhù)我們滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì )非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復速度�；貜蛯Ψ降乃俣纫m中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對方問(wèn)了一個(gè)他認為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會(huì )感覺(jué)我們對這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關(guān)鍵。
4.對人不要亂稱(chēng)呼
中國人非常講究稱(chēng)謂，所以使用稱(chēng)謂要謹慎，不能亂稱(chēng)呼別人，或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如，在稱(chēng)呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的，因為“小”字通常是長(cháng)輩稱(chēng)呼晚輩，或是上級稱(chēng)呼下級時(shí)才使用的`。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動(dòng)讓你管他叫小×，一般對于不熟悉的人，稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問(wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽(tīng)著(zhù)也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì )反感，給人中規中矩的感覺(jué)。
5.不要亂用字號字體的顏色
在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會(huì )非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來(lái)費勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力，而且還會(huì )顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。
6.回復要及時(shí)
因為我們不知道顧客什么時(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復，那是什么感覺(jué)，肯定認為你對他不夠重視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專(zhuān)業(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì )變差，可能直接導致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì )晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復中告訴顧客我們會(huì )及時(shí)回復的，讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶(hù)了解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內心如何感受，對方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規范，不能說(shuō)一些不友好的話(huà)，或是讓別人誤會(huì )我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)
綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過(guò)程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個(gè)人最起碼的素養，也是穩定客戶(hù)的一個(gè)依據。
客服溝通技巧13
一、建立信任：是溝通的基礎
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長(cháng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會(huì )文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
三、雙贏(yíng)原則：人們在選擇贏(yíng)時(shí)也確保對方贏(yíng)
雙贏(yíng)建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長(cháng)久的'人際關(guān)系，雙贏(yíng)的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！
客服溝通技巧14
第一部分：做好溝通前的準備工作
1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情
2：充分了解產(chǎn)品信息
3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
4：準備好你的銷(xiāo)售道具
5：明確每次銷(xiāo)售的目標
第二部分：管好你的目標客戶(hù)
6：科學(xué)劃分客戶(hù)群
7：把握關(guān)鍵客戶(hù)
8：管理客戶(hù)的重要信息
9：找到有決策權的購買(mǎi)者
10：有地考察客戶(hù)
第三部分：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略
11：讓客戶(hù)說(shuō)出愿意購買(mǎi)的條件
12：適度運用“威脅”策略
13：提出超出底線(xiàn)的要求
14：巧用退而求其次的策略
15：為客戶(hù)提供真誠建議
16：為客戶(hù)提供周到服務(wù)
17：充分利用價(jià)格談判
18：以讓步換取客戶(hù)認同
第四部分：有效應對客戶(hù)的
19：巧妙應對客戶(hù)的不同反應
20：不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
21：應對客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的妙招
22：分散客戶(hù)注意力
23：告訴顧客事實(shí)真相
第五部分：與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
24：錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的
25：向客戶(hù)展示購買(mǎi)產(chǎn)品的好處
26：有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)
27：使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù)
28：身體語(yǔ)言的靈活運用
29：尋找共同話(huà)題
第六部分：準確捕捉客戶(hù)的心思
30：真誠了解客戶(hù)的需求
31：把握客戶(hù)的.折中心理
32：準確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
33：對癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
34：了解客戶(hù)內心的負面因素
第七部分：值得你特別注意的問(wèn)題
35：講究溝通的禮儀和
36：給予客戶(hù)足夠的關(guān)注
37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現
38：創(chuàng )造暢通無(wú)阻的溝通氛圍
39：選擇恰當的溝通時(shí)間和地點(diǎn)
40：尋找適合成交的時(shí)機
41：永遠不要攻擊競爭對手
42：不可忽視的細節問(wèn)題
第八部分：做好溝通之外的溝通
43：消除客戶(hù)購買(mǎi)后的消極情緒
44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
45：對客戶(hù)應說(shuō)到做到
46：使客戶(hù)保持忠誠
47：總結銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
48：與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
客服溝通技巧15
一、對產(chǎn)品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數就必須如數家珍，了如指掌，這樣面對顧客時(shí)才能對答如流，才能想客戶(hù)進(jìn)行更好的推銷(xiāo)，假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有M碼，如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復，而顧客可能同時(shí)咨詢(xún)好幾家，只要回答及時(shí)才能爭取交易成功個(gè)，所以對產(chǎn)品的培訓，是必須的。
二、教會(huì )客服傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)想要溝通更為順暢，要了解傾聽(tīng)是前提，開(kāi)網(wǎng)店這樣才能知道客人想買(mǎi)什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過(guò)程中，讓買(mǎi)家能對商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買(mǎi)家反感。
三、教會(huì )客服換位思考開(kāi)網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買(mǎi)家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買(mǎi)哪幾件好而拿不定注意，就只能問(wèn)周?chē)娜嘶蛘呖头�，這是售前就要通過(guò)傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)了解到的顧客喜歡的類(lèi)型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買(mǎi)家的角度，為買(mǎi)家推薦合適的搭配，充分運用店內的搭配套餐促銷(xiāo)。
四、對買(mǎi)家類(lèi)型的'培訓現在網(wǎng)上買(mǎi)家的類(lèi)型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買(mǎi)家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準備對不同買(mǎi)家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應對，如何開(kāi)網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì )更多惡劣的情況，要通過(guò)轉變來(lái)對顧客再銷(xiāo)售，這也是二次營(yíng)銷(xiāo)方法。
五、教會(huì )客服注意細節開(kāi)網(wǎng)店會(huì )遇到一些買(mǎi)家很在意一些小細節，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買(mǎi)家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買(mǎi)家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買(mǎi)家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓，就有必要進(jìn)行。
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