客服人員溝通技巧 客服交流技巧

客服人員溝通技巧 客服交流技巧

客服人員溝通技巧 客服交流技巧1

　　問(wèn)的好處：

　　通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。

　　通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。

　　通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟�的客�?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

　　2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。

　　比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、

　　3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。

　　比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。

　　作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

　　有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

　　類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。

　　當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"、比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。

　　這就是我的`解決方案"、再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。

　　這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？

　　當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。

　　比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。

　　當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧2

　　情景一：

　　A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。

　　B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤(pán)里送給顧客。

　　情景二：

　　A：服務(wù)員一邊繼續收拾自己的東西，一邊回答顧客的問(wèn)話(huà)。

　　B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問(wèn)話(huà)。

　　情景三：

　　A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。

　　B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著(zhù)顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。

　　7、用“我會(huì )……”表達服務(wù)意愿

　　情景一：

　　不要說(shuō)：“我盡可能向老板詢(xún)問(wèn)你的事情�！睉�該說(shuō)：“我會(huì )給我們老板打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)�！�

　　情景二：

　　不要說(shuō)：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問(wèn)題�！睉�該說(shuō)：“我會(huì )把您的問(wèn)題反映給老板，請他下午4點(diǎn)給您回電話(huà)。

　　情景三：

　　不要說(shuō)“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉�該說(shuō)：“不好意思，我會(huì )馬上處理完手頭的事情，為您解答問(wèn)題，請稍候�！�

　　8、溝通三不

　　在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：

　　一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

　　與顧客說(shuō)話(huà)不要獨白

　　就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應。

　　在與顧客交談時(shí)不要命令

　　微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢？

　　在與顧客溝通時(shí)不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì )，與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。

　　客服人員溝通技巧四

　　第一、售前階段

　　A、客服回復速度

　　1）響應速度

　　高峰期，咨詢(xún)的人數何止百個(gè)，客戶(hù)的回復速度，直接影響買(mǎi)家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現問(wèn)題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。

　　2）語(yǔ)句用詞

　　每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些語(yǔ)句，在中國人的心理反應就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題！

　　比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：恩

　　那那么這種回答的情況下，買(mǎi)家是否購買(mǎi)呢？是否付款呢？自己心理也沒(méi)底了！如果客服這樣的語(yǔ)素回答，會(huì )不會(huì )好很多呢？

　　比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話(huà)今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！

　　你的每一句話(huà)，都能夠影響買(mǎi)家轉化的`因素，何樂(lè )而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

　　還有就是，例如：您還沒(méi)有付款��？您還沒(méi)有付款哈？與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì )讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì )給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

　　B、對付砍價(jià)的客戶(hù)。

　　客戶(hù)常見(jiàn)的砍價(jià)方法：

　　1）最笨的砍價(jià)辦法

　　“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類(lèi)買(mǎi)家應該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。沒(méi)有耐心的客服可能就會(huì )直接丟下一句話(huà)：“90多的你不買(mǎi)，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的？”相對來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)購買(mǎi)的可能性不大，客服對待這樣的買(mǎi)家也無(wú)需費太多工夫。和他說(shuō)明材料和做工的不一樣，如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們全部定價(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權修改價(jià)格”以打發(fā)。

　　2）軟磨硬泡法

　　對付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì )軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì )下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的的東西，相對來(lái)說(shuō)成交率會(huì )比較高�？头�可以引導贈送個(gè)配件、包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。

　　3）砍價(jià)要求過(guò)高

　　也許你這件商品是289的，他會(huì )問(wèn)你150能不能賣(mài)，面對這樣的買(mǎi)家很多客服會(huì )失去耐心，沒(méi)有多余的時(shí)間去理會(huì )，有的還會(huì )回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買(mǎi)家，客服可以引導買(mǎi)家購買(mǎi)店鋪內其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。

　　C、發(fā)貨問(wèn)題

　　很多買(mǎi)家在下單后會(huì )問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準時(shí)發(fā)貨，而客服如果對客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì )帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì )在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。

　　還有很多客戶(hù)會(huì )問(wèn)什么時(shí)候可以到？物流不是賣(mài)家能夠掌握的，對于此類(lèi)問(wèn)題很多客服會(huì )承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會(huì )有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對于此類(lèi)問(wèn)題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間�？头�可以回復：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

　　PS：在賣(mài)家標注發(fā)貨時(shí)會(huì )有一個(gè)“預計幾天到達”的選項，賣(mài)家在標注時(shí)盡量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

　　D、客服不要主動(dòng)提出贈送買(mǎi)家禮物

　　有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì )贈送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。

　　從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì )贈送你什么小禮物，買(mǎi)家當時(shí)會(huì )很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈送了可能還會(huì )投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì )有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現問(wèn)題，原本準備想給你中差評的，結果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì )給你個(gè)大大的好評！有的買(mǎi)家收到后還會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈送的，買(mǎi)家會(huì )倍感高興的。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧3

　　1、注意溝通時(shí)的表情

　　在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì )讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？

　　相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì )增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　2、注意溝通時(shí)的眼神

　　俗話(huà)說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì )從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內心，也要學(xué)會(huì )利用自己的眼神來(lái)表達自己的情意。

　　一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著(zhù)對方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著(zhù)對方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

　　3、要注意溝通時(shí)的手勢

　　手勢也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢的運用可以起到加強語(yǔ)氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

　　相反，如果運用得不好，會(huì )給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著(zhù)對方說(shuō)話(huà)；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　4、恰當運用沉默

　　有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì )沉默，用恰到好處的`沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì )增加顧客對我們的信任度。

　　當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì )把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì )以為沉默是表示對他們的抗議。

　　語(yǔ)言轉化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點(diǎn)，會(huì )起到事半功倍的效果。

　　5、反話(huà)正說(shuō)

　　話(huà)術(shù)一：

　　A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

　　B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

　　話(huà)術(shù)二：

　　A：對不起，您的菜還沒(méi)做好。

　　B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

　　話(huà)術(shù)三：

　　A：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

　　B：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

　　6、用行動(dòng)溝通

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