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客服人員溝通技巧
客服人員溝通技巧 1
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作重在與客戶(hù)的溝通，與客戶(hù)溝通的是否順暢直接決定著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何才能做到有效溝通呢?張一講師匯編了多家企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧，以供參考。
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的`***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如�?您好，我是***公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
3、掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后...
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀; 你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
客服人員溝通技巧 2
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì )讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì )增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話(huà)說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì )從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內心，也要學(xué)會(huì )利用自己的眼神來(lái)表達自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著(zhù)對方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著(zhù)對方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢的運用可以起到加強語(yǔ)氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運用得不好，會(huì )給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著(zhù)對方說(shuō)話(huà)；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當運用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì )沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的.傾訴，這會(huì )增加顧客對我們的信任度。
當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì )把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì )以為沉默是表示對他們的抗議。
語(yǔ)言轉化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點(diǎn)，會(huì )起到事半功倍的效果。
5、反話(huà)正說(shuō)
話(huà)術(shù)一：
A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。
B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話(huà)術(shù)二：
A：對不起，您的菜還沒(méi)做好。
B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話(huà)術(shù)三：
A：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
B：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
6、用行動(dòng)溝通
客服人員溝通技巧 3
問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的.問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。
當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"、比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？
當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。
當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服人員溝通技巧 4
電話(huà)溝通的三大注意事項
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。
聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì )浪費極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向對方自報姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機的電話(huà)，報出公司的名稱(chēng)而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)——
經(jīng)過(guò)總機轉的，只需報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報公司名稱(chēng)。
直接打進(jìn)的.，除了報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報公司名稱(chēng)。
接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。。
接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。
電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應該告訴對方有客人在，待會(huì )給他回電。
工作時(shí)朋友來(lái)電，應扼要迅速地結束電話(huà)。
接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵
客服人員溝通技巧 5
第一部分：做好溝通前的準備工作
1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情
2：充分了解產(chǎn)品信息
3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
4：準備好你的銷(xiāo)售道具
5：明確每次銷(xiāo)售的目標
第二部分：管好你的目標客戶(hù)
6：科學(xué)劃分客戶(hù)群
7：把握關(guān)鍵客戶(hù)
8：管理客戶(hù)的重要信息
9：找到有決策權的'購買(mǎi)者
10：有地考察客戶(hù)
第三部分：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略
11：讓客戶(hù)說(shuō)出愿意購買(mǎi)的條件
12：適度運用“威脅”策略
13：提出超出底線(xiàn)的要求
14：巧用退而求其次的策略
15：為客戶(hù)提供真誠建議
16：為客戶(hù)提供周到服務(wù)
17：充分利用價(jià)格談判
18：以讓步換取客戶(hù)認同
第四部分：有效應對客戶(hù)的
19：巧妙應對客戶(hù)的不同反應
20：不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
21：應對客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的妙招
22：分散客戶(hù)注意力
23：告訴顧客事實(shí)真相
第五部分：與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
24：錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的
25：向客戶(hù)展示購買(mǎi)產(chǎn)品的好處
26：有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)
27：使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù)
28：身體語(yǔ)言的靈活運用
29：尋找共同話(huà)題
第六部分：準確捕捉客戶(hù)的心思
30：真誠了解客戶(hù)的需求
31：把握客戶(hù)的折中心理
32：準確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
33：對癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
34：了解客戶(hù)內心的負面因素
第七部分：值得你特別注意的問(wèn)題
35：講究溝通的禮儀和
36：給予客戶(hù)足夠的關(guān)注
37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現
38：創(chuàng )造暢通無(wú)阻的溝通氛圍
39：選擇恰當的溝通時(shí)間和地點(diǎn)
40：尋找適合成交的時(shí)機
41：永遠不要攻擊競爭對手
42：不可忽視的細節問(wèn)題
第八部分：做好溝通之外的溝通
43：消除客戶(hù)購買(mǎi)后的消極情緒
44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
45：對客戶(hù)應說(shuō)到做到
46：使客戶(hù)保持忠誠
47：總結銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
48：與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
客服人員溝通技巧 6
情景一：
A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤(pán)里送給顧客。
情景二：
A：服務(wù)員一邊繼續收拾自己的東西，一邊回答顧客的問(wèn)話(huà)。
B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問(wèn)話(huà)。
情景三：
A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。
B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著(zhù)顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用“我會(huì )……”表達服務(wù)意愿
情景一：
不要說(shuō)：“我盡可能向老板詢(xún)問(wèn)你的事情�！睉撜f(shuō)：“我會(huì )給我們老板打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)�！�
情景二：
不要說(shuō)：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問(wèn)題�！睉撜f(shuō)：“我會(huì )把您的問(wèn)題反映給老板，請他下午4點(diǎn)給您回電話(huà)。
情景三：
不要說(shuō)“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉撜f(shuō)：“不好意思，我會(huì )馬上處理完手頭的事情，為您解答問(wèn)題，請稍候�！�
8、溝通三不
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：
一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。
二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。
三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與顧客說(shuō)話(huà)不要獨白
就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢？
在與顧客溝通時(shí)不要爭辯
要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì )，與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。
客服人員溝通技巧四
第一、售前階段
A、客服回復速度
1）響應速度
高峰期，咨詢(xún)的人數何止百個(gè)，客戶(hù)的回復速度，直接影響買(mǎi)家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現問(wèn)題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
2）語(yǔ)句用詞
每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些語(yǔ)句，在中國人的心理反應就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題！
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買(mǎi)家是否購買(mǎi)呢？是否付款呢？自己心理也沒(méi)底了！如果客服這樣的語(yǔ)素回答，會(huì )不會(huì )好很多呢？
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話(huà)今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！
你的.每一句話(huà)，都能夠影響買(mǎi)家轉化的因素，何樂(lè )而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒(méi)有付款��？您還沒(méi)有付款哈？與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì )讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì )給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B、對付砍價(jià)的客戶(hù)。
客戶(hù)常見(jiàn)的砍價(jià)方法：
1）最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類(lèi)買(mǎi)家應該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。沒(méi)有耐心的客服可能就會(huì )直接丟下一句話(huà)：“90多的你不買(mǎi)，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的？”相對來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)購買(mǎi)的可能性不大，客服對待這樣的買(mǎi)家也無(wú)需費太多工夫。和他說(shuō)明材料和做工的不一樣，如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們全部定價(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權修改價(jià)格”以打發(fā)。
2）軟磨硬泡法
對付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì )軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì )下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的的東西，相對來(lái)說(shuō)成交率會(huì )比較高�？头梢砸龑з浰蛡�(gè)配件、包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。
3）砍價(jià)要求過(guò)高
也許你這件商品是289的，他會(huì )問(wèn)你150能不能賣(mài)，面對這樣的買(mǎi)家很多客服會(huì )失去耐心，沒(méi)有多余的時(shí)間去理會(huì )，有的還會(huì )回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買(mǎi)家，客服可以引導買(mǎi)家購買(mǎi)店鋪內其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
C、發(fā)貨問(wèn)題
很多買(mǎi)家在下單后會(huì )問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準時(shí)發(fā)貨，而客服如果對客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì )帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì )在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
還有很多客戶(hù)會(huì )問(wèn)什么時(shí)候可以到？物流不是賣(mài)家能夠掌握的，對于此類(lèi)問(wèn)題很多客服會(huì )承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會(huì )有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對于此類(lèi)問(wèn)題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間�？头梢曰貜停骸昂鼙�，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣(mài)家標注發(fā)貨時(shí)會(huì )有一個(gè)“預計幾天到達”的選項，賣(mài)家在標注時(shí)盡量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D、客服不要主動(dòng)提出贈送買(mǎi)家禮物
有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì )贈送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì )贈送你什么小禮物，買(mǎi)家當時(shí)會(huì )很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈送了可能還會(huì )投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì )有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現問(wèn)題，原本準備想給你中差評的，結果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì )給你個(gè)大大的好評！有的買(mǎi)家收到后還會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈送的，買(mǎi)家會(huì )倍感高興的。
客服人員溝通技巧 7
1、當對方接電話(huà)時(shí)，問(wèn)一聲“是X總嗎?”，核實(shí)其身份。
2、接著(zhù)是寒喧：“跟你通話(huà)十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話(huà)�！币寣Ψ接X(jué)得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話(huà)的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應該將對話(huà)引向下一個(gè)明確的目標，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷(xiāo)指標的推銷(xiāo)員，而應該表現得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問(wèn)8大技巧:
1、針對性問(wèn)題是指什么?比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對 性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的**是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)**開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了 解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的`初步解決方案。"您看…………?"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎?"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
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