護士與病人溝通技巧

護士與病人溝通技巧

　　對護理工作來(lái)說(shuō)，良好的語(yǔ)言溝通和交流是一切醫療行為的前提，作為一名護士，掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運用一些溝通技巧，才能與病人建立良好的護患關(guān)系，以利于護理行為的實(shí)施。

　　1、尊重病人講禮貌是同病人談話(huà)最基本的態(tài)度，這不僅反映了護士的職業(yè)道德素質(zhì)，而且也是尊重病人的表現。

　　2、言辭需恰當，護士作為交談的主要角色，應注意語(yǔ)言的規范性、邏輯性、把握交談的深淺度，盡量避開(kāi)病人關(guān)注和敏感的話(huà)題，不對其病情妄加評論，以免加重病人的心里負擔。

　　3、言辭需親切，即情感性言辭代替客觀(guān)性言辭，不是要說(shuō)多少動(dòng)聽(tīng)的詞句，而是要友善的態(tài)度從理解病人的角度，說(shuō)出使病人心情有舒暢或感到安慰的具體感受。如稱(chēng)呼病人可以從單純的職業(yè)角度叫出病人的姓名，也可以改變一下自己的角色，以朋友、晚輩及下級的身份稱(chēng)呼病人。

　　4、音調應柔和，適當應用體態(tài)語(yǔ)言。

　　5、交談應注意技巧，不同年齡、不同文化素養、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者，應采用適當的語(yǔ)言文字內容及不同的表達方式以求恰到好處。如與了解醫學(xué)知識、文化層次較高的患者交談時(shí)，可用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，講哲學(xué)理。如與不懂醫或農村病人交談時(shí)，則應避免使用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)方要簡(jiǎn)單、通俗易懂。如與老人交談時(shí)，應和他們平等相處，視他們?yōu)樾置�。與小兒病人交談時(shí)，應更多地給他們愛(ài)護。

　　6、注意觀(guān)察患者交談時(shí)的態(tài)度如何，是高興、快樂(lè )、焦爐、抑郁等，及患者對環(huán)境的熟悉程度、個(gè)人愛(ài)好、飲食情況及病人的家庭經(jīng)濟情況，對這些細微的觀(guān)察做出判斷以“對癥下藥”，安撫患者心理。

　　下面總結一下語(yǔ)言溝通技巧：

　　1、獲得好感的說(shuō)話(huà)技巧：

　�。�1）多提一些善意的建議，

　�。�2）記住對方所說(shuō)的話(huà)，

　�。�3）及時(shí)發(fā)現對方微小的變化，

　�。�4）記住對方的名字。

　　2、讓語(yǔ)言充滿(mǎn)親和力：

　�。�1）態(tài)度誠懇，表現出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應別人，謙虛有禮，

　�。�2）注意傾聽(tīng)：勿隨意打斷對方談話(huà)，勿插話(huà)，

　�。�3）平等待人，

　�。�4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

　　3、文明禮貌用語(yǔ)

　�。�1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號、編號代稱(chēng)；

　�。�2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣；

　�。�3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開(kāi)導，而不是訓斥，頂撞；

　　4、語(yǔ)言交流中的禁忌：

　�。�1）說(shuō)話(huà)含糊其辭

　�。�2）過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　�。�3）說(shuō)教式的語(yǔ)言。

　�。�4）虛假式安慰。

　�。�5）態(tài)度欠佳。

　　5、服務(wù)忌語(yǔ)：

　�。�1）不知道，去問(wèn)醫生。

　�。�2）你怎么這么煩，又按鈴了。

　�。�3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。

　�。�4）你靜脈不好沒(méi)辦法打，打針是痛的，喊什么。

　�。�5）家屬陪著(zhù)干啥的，叫家屬做。

　�。�6）又來(lái)病人了，真倒霉。

　　非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。

　　護士應注意自己非語(yǔ)言行為的影響，善于觀(guān)察病人非語(yǔ)言信息。

　　1、目光接觸：眼神是心靈的窗戶(hù)，它可以表達和傳遞情感。

　　目光反饋有利于談話(huà)雙方的語(yǔ)言協(xié)調，目光接觸的多少可以反映聽(tīng)者的注意程度。

　　2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復雜的內心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀(guān)察病人的面部表情變化。

　　3、身體運動(dòng)的姿勢：肢體語(yǔ)言用手勢配合語(yǔ)言提高表現力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動(dòng)提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護士能從身體運動(dòng)和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

　　4、觸摸：適當的觸摸可以起到治療作用，表達關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩定者平靜下來(lái)，也是護士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運用觸摸應注意其性別，社會(huì )文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。

　　護士應謹慎應用這一溝通方式。

　　護士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。溝通技巧對護士來(lái)說(shuō)是一門(mén)必修的技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)，是執行一切護理活動(dòng)的基礎。每位護士應將有效的溝通技巧結合個(gè)人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng )造一個(gè)自然的有價(jià)值的、令雙方滿(mǎn)意的有效溝通方式。

　　溝通技巧

　　1、善于引導病人談話(huà)

　　臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護士談話(huà)的關(guān)鍵。對于病人來(lái)說(shuō)，他認為自己的病痛很突出；而對于護士來(lái)說(shuō)，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì )缺乏對病人的同情心。

　　如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術(shù)性?xún)热�，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫療護理的意見(jiàn)，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說(shuō)話(huà)；病人說(shuō)了話(huà)，就有了心理護理的依據，才可以對癥進(jìn)行心理護理。

　　此外，對談話(huà)內容感興趣，也是使談話(huà)成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人說(shuō)話(huà)時(shí)，一方面要著(zhù)意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，對任何話(huà)題都要表示出相當的興趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過(guò)度，也會(huì )收到相反的效果。

　　國外醫院在患者入院時(shí)，會(huì )為患者建一個(gè)建議的卡片，在上面設立一些題目，如“你最喜歡的事情是什么？”“你的職業(yè)？”“你的業(yè)余愛(ài)好？”“你的家庭情況？是否單身？是否有孩子？”“你最感興趣的話(huà)題？”等等，不一而足。通過(guò)患者的填寫(xiě)，護士會(huì )對患者的情況有個(gè)基本認識，可以根據患者的興趣愛(ài)好或家庭情況尋找話(huà)題，更利于護士取得患者的好感，為進(jìn)一步的有效溝通打下基礎。

　　曾經(jīng)一位在病房里很受歡迎的責任護士介紹自己與患者溝通的經(jīng)驗，她有一個(gè)“神秘的小本”，上面記著(zhù)她負責的所有患者的特點(diǎn)、愛(ài)好、家庭情況、用藥、治療等等，相當于她自己給每位患者建了一個(gè)簡(jiǎn)易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對其個(gè)人情況選好合適的話(huà)題，在對患者護理的過(guò)程中自然地跑出話(huà)題，與患者溝通，使患者感覺(jué)到被關(guān)懷，被了解，患者自然更加信賴(lài)護士，形成了良好和諧的護患關(guān)系。

　　2、開(kāi)放式談話(huà)

　　如果有一病人告訴護士說(shuō)：“我頭痛�！弊o士回答：“吃片’去痛片’吧�！边@樣，就頭痛問(wèn)題的談話(huà)，則無(wú)法繼續了。這種談話(huà)就是“封閉式”的談話(huà)。如果護士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或問(wèn)：“痛得很?chē)乐貑�？”這種談話(huà)病人不能有“是”或“否”的答案結束提問(wèn)，護士可以從病人的中繼續提問(wèn)，這種談話(huà)就是“開(kāi)放式”的談話(huà)。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕�！弊o士答：“你不用害怕�！闭勗�(huà)就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語(yǔ)言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話(huà)，結果病人心理未能進(jìn)一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。

　　3、重視反饋信息

　　此外所謂反饋是指說(shuō)話(huà)者所發(fā)出的信息到達聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話(huà)者，使說(shuō)話(huà)者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話(huà)時(shí)，護士對所理解的內容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說(shuō)話(huà)時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續談下去和如何談下去。這樣能使談話(huà)雙方始終融洽，不致陷入僵局。

　　4、認真談

　　與病人交談時(shí)，如果聽(tīng)者心不在焉地似聽(tīng)非聽(tīng)，或者隨便中斷病人的談話(huà)或隨意插話(huà)都是不禮貌的。聽(tīng)話(huà)時(shí)，應集中注意力，傾聽(tīng)對方所談內容，甚至要聽(tīng)出談話(huà)的弦外之音。談話(huà)時(shí)，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有的護士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著(zhù)身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當即表示不信任，去找領(lǐng)導，表示非要親自陪護不可。

　　護士與病人溝通的技巧

　　一、避免片面提出主觀(guān)意見(jiàn)或匆忙得出結論

　　對士病人的間題，護士如果未加充分了解和分析考慮就匆忙表示自己的觀(guān)點(diǎn)�；蚣庇谧龀龊�糊的結論。就容易把自己的情感和意愿強加于病人一旦出現差錯。很可能造成病人的心理負擔，甚至產(chǎn)生對護士不信任感，從而影響溝通。

　　二、進(jìn)免錯誤的解釋

　　護士與病人的交談。通常帶有說(shuō)教性。不可避免地要涉及到有關(guān)醫學(xué)知識。在與病人交談中護士應正確運用醫學(xué)知識，千萬(wàn)不能不懂裝懂�；蛳氘斎坏亟忉寙�(wèn)題，這樣會(huì )將病人導人誤區。護士應避免言語(yǔ)含糊或論證不清。以免讓病人無(wú)所適從。

　　三、避免做出不恰當的保證

　　能否治好病是患者最關(guān)心的間頤。護士在向病人介紹預期治療效果時(shí)，如果確有必要做出某種保證。要基本符合實(shí)際的可能性，至少不能偏離甚遠。否則“好心”不但不能起到安撫作用。反而會(huì )使病人產(chǎn)生疑慮，感到不可信任。從而制約他對治療的信心。

　　四、避免不適當地改變病人的話(huà)題

　　護士有時(shí)忙于工作而草率地打斷病人問(wèn)話(huà)，可干擾病人的心理活動(dòng)。例如有病人間護士能否盡快治好出院�！� …而護上沒(méi)等聽(tīng)完下文就急扮說(shuō)“你該打針”。這樣病人就會(huì )感到唐突�；蛴X(jué)得護士不愿聽(tīng)她訴說(shuō)，或覺(jué)得護士對病人厭煩，這樣影響護患關(guān)系。如果護士因某種需要而不得不中斷交談，應向病人說(shuō)明理由。并約好時(shí)間下次再繼續談。如果確有必要改變話(huà)題，護士也應耐心加以解釋?zhuān)瑔�發(fā)和引導。讓病人自覺(jué)地把談話(huà)轉到需要的內容上來(lái)。

　　一些護士與病人溝通的原則：

　　1、靈活原則

　　一件事不同的人會(huì )有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì )有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì )收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節期間就要靈活掌握，否則就不近人情。

　　2、尊重原則

　　尊重病人，就要有長(cháng)幼之分，對于長(cháng)者尤其要尊重。我們的醫生護士都很年輕，對病人要像社會(huì )上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛(ài)幼，講禮儀，懂禮貌，而不應認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫生面前會(huì )自卑，因為從醫學(xué)角度講，醫患信息不對稱(chēng)，在醫院的特定環(huán)境中，他們都對醫務(wù)人員尊重有加，因此我們更應該以尊重的態(tài)度來(lái)對待病人，創(chuàng )造一種互相尊重的氛圍。

　　3、平等原則

　　無(wú)論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉下人，也無(wú)論他有何種疾病，我們都應把他作為有獨立人格的人來(lái)對待。有人說(shuō)對艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛(ài)，這是相對目前社會(huì )的偏見(jiàn)和歧視而言。我說(shuō)正確平等的做法就應該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。美國迪斯尼游樂(lè )園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾�！盁o(wú)痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高境界。

　　4、保密原則

　　病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫德。治病救人是醫德，為病人保密更是醫療道德的范疇。珍視這種信任，或者說(shuō)把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來(lái)珍愛(ài)，是一個(gè)生命對另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設想的。如果你沒(méi)有為別人保密的習慣，最好不要去打聽(tīng)別人的隱私，否則會(huì )鑄成大錯，后悔莫及。

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