- 相關(guān)推薦
多媒體協(xié)同服務(wù)將更加智能
五年前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有像如今這樣廣泛和深入地影響我們生活的方方面面。從服務(wù)角度而言，長(cháng)期以來(lái)生活在信息不對等的商業(yè)世界里的客戶(hù)對服務(wù)的期望也只是企業(yè)的客服電話(huà)能接得通、業(yè)務(wù)說(shuō)得清、服務(wù)態(tài)度好就夠了。在客服熱線(xiàn)作為企業(yè)最重要的服務(wù)門(mén)戶(hù)的環(huán)境下，傳統的電話(huà)、短信仍然作為與客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)交互的主要媒介，這就使得企業(yè)沒(méi)有意愿和動(dòng)力花心思拓展新的服務(wù)媒體并致力于媒體間服務(wù)的協(xié)同。
今天，電話(huà)、微信、在線(xiàn)客服、APP、論壇等多種媒體協(xié)同服務(wù)
隨著(zhù)智能手機的普及和社會(huì )化媒體的廣泛使用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給信息傳播帶來(lái)的變化是碎片化和快速迭代，過(guò)去整塊整塊的傳播方式被打散了，在信息傳遞更開(kāi)放、更平等、更透明的同時(shí)，人與人之間的分享和溝通也更加便捷。在這樣的大環(huán)境中，客戶(hù)對于服務(wù)的要求不再拘泥于傳統的打電話(huà)、發(fā)短信解決問(wèn)題，對于服務(wù)交互的期望變成隨時(shí)隨地、隨我所需，越來(lái)越多的人愿意通過(guò)社交工具、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)、自助渠道接觸企業(yè)獲得服務(wù)，為了順應這種趨勢，企業(yè)也大多提供豐富的服務(wù)渠道和媒介承載服務(wù)，踐行用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里。
越來(lái)越多的媒介加入到企業(yè)的服務(wù)體系中來(lái)，如何充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢，弱化媒體間服務(wù)體驗的差異，成為服務(wù)管理者亟待解決的問(wèn)題，服務(wù)渠道間的整合與協(xié)同成為解決之道。說(shuō)到協(xié)同服務(wù)，其核心是多媒體統一接入，統一管理。從客戶(hù)期望角度出發(fā)，他希望與企業(yè)接觸時(shí)你知道我是誰(shuí)，知道我需要什么，接觸方式任我選，不希望在微信中投訴的問(wèn)題，打電話(huà)時(shí)還需要重復地去描述。對客戶(hù)而言，多媒體接入、多渠道獲取服務(wù)固然很好，但也意味著(zhù)無(wú)論企業(yè)提供多少種服務(wù)渠道，對客戶(hù)而言，服務(wù)都是一個(gè)整體，從不同的服務(wù)媒體中體會(huì )到獨有的服務(wù)流程及界面的同時(shí)感受到同樣水準的服務(wù)，并且能夠享受到自己希望獲得或者潛在需求的服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品�；谶@樣的要求，多媒體統一接入、統一管理如何實(shí)現呢？
多媒體協(xié)同服務(wù)是用統一服務(wù)支撐平臺提供的服務(wù)界面和接口歸集各服務(wù)媒體入口的服務(wù)需求，通過(guò)服務(wù)協(xié)同實(shí)現服務(wù)媒體間的調用和分流，從而快速、方便、主動(dòng)、準確地為客戶(hù)提供服務(wù)，達到提升客戶(hù)服務(wù)感知和降低服務(wù)成本的目的，這種協(xié)同服務(wù)要解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題（如圖1）：
1、應盡量避免服務(wù)媒體間分散支撐。如果服務(wù)體系中各服務(wù)媒體都有各自的服務(wù)界面和服務(wù)接口，相當于各個(gè)服務(wù)媒體都在獨立地為最終客戶(hù)提供服務(wù)，各渠道服務(wù)數據獨立存儲，缺乏信息互通，各自建設與后臺支撐系統的服務(wù)接口。
2、統一接入要怎么做？要統一資源調配、知識信息共享與互動(dòng)（知識應用）、統一客戶(hù)視圖、多媒體分流機制、服務(wù)形式協(xié)同、統一服務(wù)接口。
3、多媒體協(xié)同服務(wù)能帶來(lái)什么？提升服務(wù)感知和降低服務(wù)成本。提升服務(wù)感知方面，客戶(hù)可以通過(guò)他習慣的服務(wù)交互媒體獲得一致的服務(wù)體驗；降低服務(wù)成本方面，強化自助渠道的服務(wù)分流作用，緩解人工服務(wù)壓力。
目前這種多媒體協(xié)同服務(wù)對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)尚處在探索階段，仍然存在著(zhù)服務(wù)渠道間服務(wù)標準不統一、服務(wù)媒介間調用和分流機制不完善、協(xié)同服務(wù)缺乏系統支撐等問(wèn)題。但無(wú)論存在什么樣的問(wèn)題，基于多媒體調用和分流的協(xié)同服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的服務(wù)體系中開(kāi)始茁壯成長(cháng)，必然是未來(lái)服務(wù)模式的主流。
未來(lái)五年，多媒體協(xié)同服務(wù)將變得更加智能
互聯(lián)網(wǎng)也許會(huì )向著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、家庭互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)三個(gè)方向發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，仍然會(huì )給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)深刻的挑戰和機遇。云服務(wù)、家庭互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是高度相連的，區別在于不局限于智能手機，其他的設備也可以連接在互聯(lián)網(wǎng)。在這樣的大趨勢下，服務(wù)交互媒體會(huì )越來(lái)越豐富，客戶(hù)對于服務(wù)接觸體驗的要求也會(huì )越來(lái)越高。多媒體協(xié)同服務(wù)也將變得更加智能，如同智能手機安裝APP一樣，這個(gè)框架可以將更多新服務(wù)媒介和技術(shù)加載和融合進(jìn)來(lái)，為服務(wù)觸點(diǎn)提供統一全面的客戶(hù)視圖。
伴隨著(zhù)社交媒體和服務(wù)支撐技術(shù)的不斷創(chuàng )新，加入到這個(gè)協(xié)同服務(wù)框架中的服務(wù)交互媒介也許將會(huì )有交互式視頻通訊，新的社交工具、社會(huì )化媒體等，同時(shí)服務(wù)行業(yè)中更多支撐技術(shù)也可以被引入到這個(gè)框架中來(lái)，語(yǔ)音分析、大數據、云計算、智能知識庫、LBS等，形成一個(gè)開(kāi)源的智能型協(xié)同服務(wù)體系。
最后，多媒體協(xié)同服務(wù)還有很重要的一環(huán)，即統一運營(yíng)管理。多媒體統一接入協(xié)同服務(wù)模式下，傳統的呼叫中心運營(yíng)管理體系是無(wú)法支撐的。傳統服務(wù)體系中無(wú)法管控的環(huán)節，比如對于微信、在線(xiàn)服務(wù)、QQ等媒體的服務(wù)質(zhì)量管控是沒(méi)有涵蓋在質(zhì)檢范圍內的，要實(shí)現多媒體協(xié)同服務(wù)，就需要通過(guò)統一質(zhì)檢確保各渠道服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗是沒(méi)有差異的。同樣的，傳統服務(wù)模式下的現行的人力資源體系、現場(chǎng)管理、客戶(hù)體驗、數據分析、質(zhì)量管理、知識管理也需要做相應調整與優(yōu)化，從管理體系上支撐多媒體協(xié)同服務(wù)模式下的統一管理
【多媒體協(xié)同服務(wù)將更加智能】相關(guān)文章：
多媒體讓課堂更加精彩07-02
讓辭職更加優(yōu)雅07-12
為何多媒體教學(xué)要為教學(xué)內容服務(wù)07-02
探究高校圖書(shū)館多媒體微服務(wù)模式論文07-03
離職,求職,無(wú)外乎更加失望07-12
未來(lái)必須更加努力演講07-21
讓每個(gè)孩子笑得更加燦爛08-04
愛(ài)讓我更加美麗作文03-15
人類(lèi)智能，人工智能作文07-06