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一、醫院醫療安全管理系統涵蓋內容
1.醫院醫療安全管理系統概況
該軟件針對大型綜合性醫院的醫療安全管理問(wèn)題，主要包括五大主題：一是醫療投訴受理；二是醫療爭議處理；三是投訴評審；四是醫療安全檢查與預警；五是醫療安全教育和培訓。這五大主題密切聯(lián)系構成了一個(gè)完整的醫療安全管理系統，實(shí)現了醫療安全的網(wǎng)絡(luò )化和流程化的管理。
2.醫療投訴管理
投訴管理主要接受患者或家屬、上級部門(mén)等來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、轉辦和市長(cháng)熱線(xiàn)等投訴請求，由投訴科填寫(xiě)投訴受理單，根據投訴事件的性質(zhì)分為簡(jiǎn)單投訴、普通投訴和重大投訴。對一些事實(shí)清楚、無(wú)需深入調查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節簡(jiǎn)單的差錯缺陷、患者的建議或誤解誤會(huì )等簡(jiǎn)單投訴受理后，通過(guò)系統進(jìn)入簡(jiǎn)易程序處理，直接在受理平臺上處理，處理完成后辦結。普通投訴指患者反映的一般性問(wèn)題，需要進(jìn)一步調查，不能直接答復，或院方答復后患方不能理解接受，多次（來(lái)訪(fǎng)）信訪(fǎng)的。重大投訴指發(fā)生患者死亡或可能為二級以上醫療事故或至少有3人以上人身?yè)p害后果的重大醫療過(guò)失行為，發(fā)生停尸、設靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務(wù)人員或非法限制醫務(wù)人員人身自由的、損壞公共財物、聚眾鬧事等嚴重影響正常醫療秩序的醫療糾紛，則提交醫療事故爭議的立案程序，通過(guò)系統發(fā)送投訴通知給當事人，當事人經(jīng)客戶(hù)端查看后回復，投訴管理科進(jìn)行調查核實(shí)，再回復患者，進(jìn)行調解或建議醫療鑒定和法律程序處理。對同一投訴件的多次信訪(fǎng)或多人投訴的相關(guān)信息記錄于信訪(fǎng)信息中。對于簡(jiǎn)單投訴和普通投訴一周內有初步答復意見(jiàn)并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內給予回復。
3.醫療爭議處理
醫療投訴經(jīng)過(guò)受理、初步調查，被認為案件時(shí)，提交部門(mén)負責人審核同意才能正式被確認為立案，進(jìn)入案件處理程序，會(huì )產(chǎn)生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復、調查、協(xié)商、協(xié)議、醫療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結等流程環(huán)節。醫院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫(xiě)并生成投訴受理單，通過(guò)醫院網(wǎng)絡(luò )系統提交醫療投訴通知單到醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長(cháng)和當事人，一旦瀏覽過(guò)后，計算機自動(dòng)記錄已瀏覽，同一醫療事故爭議可以發(fā)布多次通知。當事人可在科室通過(guò)醫院內部網(wǎng)絡(luò )登陸系統，填寫(xiě)回復單并反饋給投訴科，形成反饋意見(jiàn)。投訴科對被投訴人進(jìn)行調查形成調查筆錄，與投訴通知的回復作綜合分析形成調查報告，一個(gè)案件形成一份報告，不足部分可以補充。調查結論后與患者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商成功雙方簽訂協(xié)議，案件進(jìn)入辦結程序，若協(xié)商不成功，轉入行政處理、醫學(xué)鑒定和司法訴訟程序。在醫療爭議處理流程中，上述環(huán)節可以循環(huán)反復或跳躍進(jìn)行，具體案例可以對照相應流程環(huán)節處理信息，形成文書(shū)形式的流程日志記錄。
4.缺陷評審
根據立案受理的醫療爭議，醫院醫療缺陷評審委員會(huì )定期召開(kāi)投訴缺陷評審會(huì )，對案件進(jìn)行分析、評判，評審意見(jiàn)作為認定醫療缺陷的院級結論，生成醫療投訴評審結果和整改通知單，提交醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長(cháng)和當事人，科室科主任、診療組長(cháng)和當事人登陸系統中可查看投訴評審結果和整改通知，若對評審結果不接受，通過(guò)系統填寫(xiě)申訴理由，形成投訴缺陷復審申請單，若接受則填寫(xiě)回復單，超過(guò)規定時(shí)間默認為接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召開(kāi)醫療安全會(huì )議的記錄、科室醫療安全報告、醫療事故爭議登記，投訴科對科室的醫療安全檢查登記，醫療安全教育培訓登記等功能。各科室每月定期組織醫療安全會(huì )議，每月底至次月5號前填寫(xiě)醫療安全報告表、醫療事故爭議（糾紛）報告表和醫療缺陷（差錯）報告表，通過(guò)科室子系統提交到投訴科，投訴科對報告進(jìn)行相應的審核。如為重大投訴科室或當事人需立即口頭報告并在規定的時(shí)間內提交醫療事故爭議（糾紛）報告表。職能部門(mén)定期對各科室進(jìn)行相應的安全檢查并記錄檢查結果。同時(shí)根據醫院目前情況，按照醫療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓計劃，有計劃組織醫務(wù)人員進(jìn)行醫療安全教育培訓，提高醫務(wù)人員的安全醫療意識和法律意識，在工作中自覺(jué)遵守有關(guān)的法律法規和規章制度，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，減少事故發(fā)生。系統記錄參加安全教育和培訓的科室和人員，以及考試考核的成績(jì)，記錄每位醫務(wù)人員“教學(xué)培訓檔案”，定期輪換。
6.醫療安全檢查與預警
建立實(shí)時(shí)（事前）安全預警和事后安全預警兩種方式的醫療安全預警，制定醫療安全的應急預案。前者實(shí)現：
�。�1）對檢驗、B超、心電圖、放射等醫技科室高危檢驗值和危急異常結果實(shí)時(shí)短信自動(dòng)發(fā)送至主診醫生，醫務(wù)人員能在第一時(shí)間內捕捉到高危病人的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫院救治率；
�。�2）醫院內感染和傳染病的實(shí)時(shí)監測預警，及時(shí)捕捉相關(guān)信息，提高醫院快速反應能力；
�。�3）藥物咨詢(xún)及用藥安全事先監測預警；
�。�4）根據歷史數據推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；
�。�5）電子病歷預警，對醫技科室高危檢驗值、危急異常結果和在規定時(shí)間內必須完成的記錄、操作進(jìn)行事前和事后預警[3]。后者是一種面向醫院管理部門(mén)的多目標醫療安全預警系統，在積累大量的醫療事故爭議、投訴舉報、醫療糾紛、醫療檢查評分結果、醫療安全知識教育培訓，以及醫療賠款占業(yè)務(wù)收入比例等因素的基礎上，建立醫院、科室醫療安全評價(jià)模型，對醫院和各個(gè)科室的醫療安全的狀態(tài)做出相對客觀(guān)科學(xué)評價(jià)，指導醫院的醫療安全工作。根據歷年來(lái)醫療安全投訴（爭議）和醫療事故的統計和對構成安全要素的大量數據分析，依據統計學(xué)原理分析、提出一種安全預警的方法，建立醫療安全預警指標，設定警戒線(xiàn)，對越界和重復越界的安全事件，對所在科室和當事人進(jìn)行預警。
7.醫療安全檔案管理
對產(chǎn)生的大量醫療事故爭議，結案后進(jìn)行歸檔，建立檔案號、登記檢索關(guān)鍵字、日期、證據材料目錄、存放地點(diǎn)和處理結果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對檔案進(jìn)行管理。
8.綜合查詢(xún)
通過(guò)各種條件組合查詢(xún)，可以快速找到系統中存在的數據，并瀏覽相關(guān)信息。主要包括未結案查詢(xún)，結案查詢(xún)，投訴清單，評審查詢(xún)，卷案查詢(xún)等功能。
9.統計報表
大量醫療投訴爭議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統計報表，具有統一性、全面性、周期性、可靠性等特點(diǎn)。目前系統已有投訴月報、年報，科室統計報表，投訴類(lèi)別統計，醫療事故報告表，評審報表，醫療安全統計，安全檢查統計等一系列報表，還可根據醫院實(shí)際需求增加其他報表。
10.系統管理
基于用戶(hù)—角色的系統管理模式，建立用戶(hù)權限管理系統，采用角色、用戶(hù)組、用戶(hù)、功能配置和功能樹(shù)列表的方式，授權對系統信息的控制和訪(fǎng)問(wèn)。另根據用戶(hù)屬性特征，對用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的數據邊界進(jìn)行控制和隔離，保證系統信息的安全性、可控制性和實(shí)用性，對敏感性數據，對用戶(hù)密碼和用戶(hù)數據庫進(jìn)行加密，防止盜用和泄密。
二、應用特點(diǎn)及改進(jìn)
根據國家《醫療事故處理條例》、衛生部《投訴管理辦法》、《醫院醫療糾紛/事故防范處置辦法》等，我院建立并投入使用了醫院醫療安全管理的統一數據模型，該系統使用方便、操作簡(jiǎn)單，實(shí)現醫院投訴受理、事故爭議調查、報告、溝通、協(xié)商、事故評價(jià)、鑒定、法院調解和判決一體化的流程管理，減少人工采集、處理、管理數據化的時(shí)間，規范醫療安全管理工作流程，提高資源共享的程度，提高辦事效率，使醫院醫療安全管理工作效率提高20%。建立醫療安全管理系統以前，因每個(gè)病區的信息是相對獨立的，書(shū)面系統記錄醫療安全（不良）事件及醫療爭議往往僅在特定的時(shí)候才能總結個(gè)人和科室的經(jīng)驗、教訓。該系統建立后，醫院管理層、科室負責人及相關(guān)醫務(wù)人員可通過(guò)科室所在子系統查詢(xún)危機預警信息，信息資源得到共享，提升快速應變能力，及時(shí)采取必要措施，作好安全預案，及時(shí)減少安全隱患，減少醫療風(fēng)險，將不安全因素抑制在萌芽狀態(tài)，最大限度避免醫療危機事件的發(fā)生。對已發(fā)生的醫療不良事件、爭議積極處理，注重患者投訴，后續跟蹤，對醫療質(zhì)量的投訴舉報的結案率提高10%，患者及家屬對醫院的滿(mǎn)意度提高10%，大大減輕因醫療安全問(wèn)題造成醫院經(jīng)濟和聲譽(yù)的損失，提升了醫院信息化管理水平，對醫院信息化建設起到了積極推動(dòng)作用。在實(shí)施醫療安全（不良）事件及醫療投訴爭議報告、處理過(guò)程中，部分科室不能明確須要上報的事件、不能有效辨別事件的風(fēng)險程度，個(gè)別醫務(wù)人員及科室存有思想顧慮，有隱瞞或拖延現象，往往等到事情到了無(wú)法挽回的局面才上報，或尋求醫院醫務(wù)科、質(zhì)量管理處、投訴科等相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助解決爭議或糾紛，今后需進(jìn)一步加強醫療安全教育，制定建立相應激勵處罰措施，進(jìn)一步完善醫療安全管理及預警信息系統的應用。
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