分析酒店管理者如何做好一線(xiàn)管理

分析酒店管理者如何做好一線(xiàn)管理

　　一般來(lái)講，酒店對酒店服務(wù)一線(xiàn)的質(zhì)量監管還是比較重視的，但對于不同的管理者來(lái)講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導致監管工作的結果有很大的差異，效果當然也就迥然不同。因此，提高酒店一線(xiàn)監管的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當務(wù)之急。

　　筆者就當先酒店一線(xiàn)管理常見(jiàn)的問(wèn)題講以下幾點(diǎn)：

　　一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么

　　無(wú)論哪一級的管理人員，置身酒店服務(wù)一線(xiàn)，發(fā)現了酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應及時(shí)糾正，協(xié)調各部門(mén)，妥善處理一線(xiàn)監管的細節問(wèn)題，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，讓賓客滿(mǎn)意。

　　如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì )，餐廳服務(wù)員忙著(zhù)接待客人，連水都顧不上喝一口了，當終于有機會(huì )舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現了，他看到宴會(huì )廳忙的不可開(kāi)交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。因為這個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見(jiàn)了�？偨�(jīng)理認為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺(jué)委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。

　　酒店應該嚴格管理，堅持質(zhì)量標準，但其時(shí)總經(jīng)理首先應該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì )接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。

　　二、管而不理，缺乏維護服務(wù)質(zhì)量標準的強烈意愿

　　維護酒店的質(zhì)量標準，按設計的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù)，防止偏差，這是酒店服務(wù)一線(xiàn)監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護酒店質(zhì)量標準的強烈意愿有很大關(guān)系。

　　事實(shí)上，管理者責任心不強，是導致許多質(zhì)量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著(zhù)戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過(guò)錯。但包餅房的廚師長(cháng)如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì )發(fā)生嗎?

　　酒店會(huì )制訂各種質(zhì)量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實(shí)際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實(shí)際的表現有可能更差。

　　三、督而不導，忘記了漸變性原則

　　酒店質(zhì)量管理應貫徹持續改進(jìn)的原則。管理人員在一線(xiàn)，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線(xiàn)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚(yú)之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應邀到酒店暗訪(fǎng)。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴�！币粋�(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳，發(fā)現身后有一個(gè)長(cháng)長(cháng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì )增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(cháng)期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒(méi)有意識到這是問(wèn)題。

　　四、就事論事，缺乏系統地處理問(wèn)題的能力

　　酒店服務(wù)一線(xiàn)許多具體問(wèn)題需要立即處理。這些問(wèn)題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問(wèn)題，其結果往往不是解決了問(wèn)題，而只是推遲或轉移了問(wèn)題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來(lái)了，小鄭見(jiàn)小盧忙不過(guò)來(lái)，就先去幫小盧“搶房”。這時(shí)她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見(jiàn)20分鐘都沒(méi)有人來(lái)，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來(lái)查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著(zhù)，以后沒(méi)有命令，不要去幫別人，先管好自己再說(shuō)�！钡诙�天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開(kāi)交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著(zhù)，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)馬上去幫忙�！�

　　這兩位領(lǐng)班都以為自己對問(wèn)題的處理是正確的，但他們都沒(méi)有把一線(xiàn)發(fā)生的問(wèn)題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見(jiàn)其一，不見(jiàn)其二，就事論事處理問(wèn)題的做法，只是轉移了問(wèn)題，造成了一線(xiàn)工作的混亂。酒店一線(xiàn)管理中，這種現象并不鮮見(jiàn)。

　　五、只當巡警，缺乏對自身角色的認知

　　酒店管理中強調走動(dòng)式的管理，但更應該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身一線(xiàn)，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發(fā)現問(wèn)題，處罰違紀的人員，這是必要的，是一線(xiàn)管理的重要內容。但如果認為它是一線(xiàn)管理的全部?jì)热菥臀幢厍‘�。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導者。領(lǐng)導者的職責在于引領(lǐng)、指導、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線(xiàn)，發(fā)現英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表?yè)P，至少與發(fā)現問(wèn)題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說(shuō)不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅�？傊�，一個(gè)管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于一線(xiàn)管理的好壞，也是很重要的。

　　六、監而不管，缺乏對監管制度的執行力

　　認真設計監管規范，嚴格按設計的規范對酒店服務(wù)一線(xiàn)進(jìn)行監管，是提高一線(xiàn)監管質(zhì)量的基本方法。

　　對過(guò)程質(zhì)量的控制可分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段是對過(guò)程的設計，解決好影響過(guò)程質(zhì)量的人、設備、材料、方法與環(huán)境等問(wèn)題。而過(guò)程設計中的一個(gè)重要方面，是對過(guò)程監管規范的設計，要確定監管點(diǎn)、監管的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個(gè)階段是在產(chǎn)品提供過(guò)程中按設計的規范對過(guò)程進(jìn)行監管，并作好質(zhì)量記錄。第三個(gè)階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統計，為過(guò)程的改進(jìn)提供依據。監管規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于酒店服務(wù)一線(xiàn)質(zhì)量監管的有效性關(guān)系重大，應成為提高一線(xiàn)監管質(zhì)量必須解決好的問(wèn)題。

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