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酒店管理系統可行性分析報告（通用14篇）
導語(yǔ)：分析報告是一種比較常用的文體。有市場(chǎng)分析報告、行業(yè)分析報告、經(jīng)濟形勢分析報告、社會(huì )問(wèn)題分析報告等等。以下是小編整理的酒店管理系統可行性分析報告，歡迎各位閱讀。
酒店管理系統可行性分析報告 篇1
1. 引言
1.1 編寫(xiě)目的
酒店發(fā)展電子商務(wù)，是對客源市場(chǎng)的戰略考慮，是市場(chǎng)競爭的新優(yōu)勢，課提高酒店的綜合競爭力。正是在這樣的前提之下，開(kāi)發(fā)酒店管理系統，其目的是提高酒店管理的效率和效益，減少勞動(dòng)力，節約資源，從而降低公司的運行成本。
1.2 背景
a.開(kāi)發(fā)軟件名稱(chēng)：酒店管理系統。 b.項目任務(wù)提出者：三維連鎖酒店。 c.項目開(kāi)發(fā)者：計算機和通信專(zhuān)業(yè)團隊。 d.用戶(hù)：所有的酒店或者賓館。 e.實(shí)現軟件單位：計大101 f.項目與其他軟件、系統的關(guān)系
本系統采用SQL Server 2005數據庫、B/S結構，完全支持多用戶(hù)操作；可運行于WindowsNT/2000 Server平臺，有良好的兼容性。本項目是采用C#語(yǔ)言編程實(shí)現，客戶(hù)程序建立在Windows XP系統上。
1.3 定義
網(wǎng)上訂房：主要是客戶(hù)用來(lái)在網(wǎng)上預訂房間，為客戶(hù)提供便利。
酒店公告：主要是酒店用來(lái)發(fā)布最新優(yōu)惠信息和其他新聞。
查詢(xún)功能：主要是方便酒店管理人員查看房間的使用情況，方便調整房間。 意見(jiàn)管理：主要是提供給酒店管理客戶(hù)意見(jiàn)的平臺，以便更好地運營(yíng)。
1.4 參考資料
�。�1）吳玲林 《SQL SERVER 2005程序設計》河南工業(yè)大學(xué)出版社 （2）金靜梅 《C#程序設計》 河北工業(yè)大學(xué)出版社
2. 可行性分析的前提
2.1 要求
主要功能：為客戶(hù)提供各種餐飲服務(wù)，提高酒店運行效率和服務(wù)水平。 性能要求：客戶(hù)提供的信息必須及時(shí)的反映在酒店的工作平臺上�？蛻�(hù)的定單必須無(wú)差錯的存儲在酒店的主服務(wù)器上。對服務(wù)器上的數據必須進(jìn)行及時(shí)正確的刷新。
輸入要求：數據完整，詳實(shí)。 輸出要求：簡(jiǎn)捷，快速，實(shí)時(shí)。
完成期限：預計六個(gè)月，即截止2012年9月20日。
2.2目標
開(kāi)發(fā)酒店管理系統實(shí)現各種要求，它能夠拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運營(yíng)成本，
提高管理和決策效率。系統同時(shí)也能節約客戶(hù)的時(shí)間，客戶(hù)可以異地訂房和網(wǎng)上付款，方便快捷。
2.3條件、假定和限制
2.4進(jìn)行可行性分析的方法
本次可行性分析是按照前面給出的步驟進(jìn)行的`，即按照復查項目目標和規模，研究目前正使用的系統，導出新系統的高層邏輯模型，重新定義問(wèn)題這一循環(huán)反復過(guò)程進(jìn)行的。
包括調查研究、系統分析、模型方法等
2.5評價(jià)尺度
本次項目費用不多，開(kāi)發(fā)時(shí)間不長(cháng)，5個(gè)月，使用非常方便。
3酒店管理系統的技術(shù)可行性分析
3.1對系統的簡(jiǎn)要說(shuō)明
由于網(wǎng)絡(luò )的普及，很多人都體會(huì )到網(wǎng)絡(luò )帶給我們的便捷，人們會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )信息來(lái)實(shí)現這些需求，這個(gè)系統基本設計思想就是把整個(gè)系統按照實(shí)現模塊進(jìn)行分解，利用ASP編程，數據庫選用的是SQL Sever 2000。開(kāi)發(fā)出的系統具有庫存酒店管理功能，能高效管理賓客住宿信息，統計每年、每月、某天的客房住宿情況，對財務(wù)信息進(jìn)行統計、分析，能夠有效分析出酒店酒店的收入與支出，以及對工作人員的管理等。
3.2酒店管理系統數據流圖
3.3酒店管理系統的數據字典
酒店管理系統可行性分析報告 篇2
1．引言
酒店管理系統一般包含預定接待、帳務(wù)處理、客房中心、報表中心等功能模塊。優(yōu)秀的酒店管理軟件能顯著(zhù)地提高酒店的服務(wù)水平和工作效率，規范酒店的業(yè)務(wù)流程，幫助酒店管理者及時(shí)、全面地了解經(jīng)營(yíng)信息，做出更加準確的決策，從而有效地提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益。
1.1編寫(xiě)目的
本可行性研究報告的目的在于，對酒店管理系統作充分的可行性研究分析以及指出其存在的重要性分析、對比原有的酒店管理與用計算機管理和控制的酒店管理系統，明確開(kāi)發(fā)酒店管理系統的方向、有效途徑，確定開(kāi)發(fā)本管理系統所采取的步驟、方法及對策。
讀者對象：軟件管理人員，開(kāi)發(fā)人員，維護人員， 酒店高層管理人員
1.2項目背景
a，軟件工程名稱(chēng)：酒店管理系統；
b，項目的任務(wù)提出者：酒店管理系統開(kāi)發(fā)小組；
c，開(kāi)發(fā)者：酒店管理系統開(kāi)發(fā)小組；
d，用戶(hù)及實(shí)現軟件的單位：酒店中高層管理人員，酒店老板，國匯商務(wù)酒店； e，項目與其他軟件或其他系統的關(guān)系：酒店管理系統運行于windowsXP或windows7操作系統，開(kāi)發(fā)環(huán)境 Visual Studio 2005， Microsoft SQL 2005；
2．可行性研究的前提
2.1要求
系統能夠最大限度的利用有限資源快速準確收集、處理、分析統計酒店發(fā)生的信息資源。提供各種數據查詢(xún)方式，方便管理人員進(jìn)行查詢(xún)。能夠形成各種數據報表，及時(shí)準確反映酒店業(yè)務(wù)情況。系統各模塊功能相互獨立，利用數據流相互關(guān)聯(lián)，最大的限制錯誤錄入，實(shí)現內部資源共享。安全性方面，系統采用計算機管理避免手工輸入的弊病，利用計算機進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構筑合理的管理架構和完善的管理制度。數據采用多級保護，減少酒店數據丟失。
酒店管理系統模塊功能簡(jiǎn)介：前臺接待模塊，前臺收銀管理，客房預定管理，客房管理模塊，報表管理模塊，核數管理，經(jīng)理查詢(xún)及輔助決策分析模塊，系統設置管理。
本系統預計四個(gè)月時(shí)間完成，工程開(kāi)始時(shí)間：20xx年 5月；結束時(shí)間：20xx年 9月；
2.2目標
本系統的總目標是為用戶(hù)提供迅速、高效的服務(wù)，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時(shí)、準確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營(yíng)情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的經(jīng)濟效益
2.3條件、假定和限制可包括：
a. 建議開(kāi)發(fā)軟件運行的最短壽命；
b. 進(jìn)行系統方案選擇比較的期限；
c. 經(jīng)費來(lái)源和使用限制；
d. 法律和政策方面的限制；
e. 硬件、軟件、運行環(huán)境和開(kāi)發(fā)環(huán)境的條件和限制；
f. 可利用的信息和資源；
g. 建議開(kāi)發(fā)軟件投入使用的最遲時(shí)間。
2.4可行性研究方法
本系統的可行性研究時(shí)通過(guò)開(kāi)發(fā)小組歷時(shí)十天的時(shí)間調查分析后得出的，主要是通過(guò)調查現有的系統，分析開(kāi)發(fā)酒店管理系統所具備的能力及實(shí)現的方法。確定出新系統的總體結構，最終形成一個(gè)完善的系統軟件。
2.5決定可行性的主要因素
工程完成限制時(shí)間，軟硬件資源，人力資源，開(kāi)發(fā)經(jīng)費；
3．對現有系統的分析
3.1處理流程和數據流程
3.2工作負荷
在現有的酒店管理系統處理過(guò)程中，如果采用人工手動(dòng)進(jìn)行管理的話(huà)，管理人員所要處理的各種數據信息非常龐大，而且數據信息的保存采用紙張保存，同時(shí)，數據保存、數據處理和數據交換等也都需要人工進(jìn)行，而在這個(gè)過(guò)程當中很容易出現人為的失誤。
3.3費用支出
目前酒店管理業(yè)務(wù)需要大量分人力，物力資源，需要為此付出大量的工作，住房，同時(shí)繁瑣的數據需要花費大量的時(shí)間和人力進(jìn)行計算、統計、分析等，造成極大浪費。
3.4人員
目前酒店管理人員不需要專(zhuān)業(yè)技能很強的人員，但需很多人員數量，如：服務(wù)員，前臺接待人員，收銀員等。
3.5設備
需要大量的文案圖紙，基本的'科學(xué)計算器。
3.6局限性
目前的酒店管理需要的人員數量太多，管理不方便，業(yè)務(wù)處理時(shí)間趕不上需要，響應不及時(shí)，數據存儲能力不足，處理功能不夠，數據處理時(shí)間太長(cháng)，數據安全性，穩定性較差。
4．所建議技術(shù)可行性分析
4.1對系統的簡(jiǎn)要描述
酒店計算機管理系統采用先進(jìn)的C/S架構模式，關(guān)系數據庫采用Microsoft SQL 20005進(jìn)行查詢(xún)與分析，能夠大量地存儲數據，能有效地保證數據的完整性，安全性，減少數據丟失與泄露，實(shí)現資源內部共享，系統采用C#作為前端開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，操作界面為傳統Windows用戶(hù)界面，操作方便，避免手工輸入的弊病，能夠最大的限制錯誤錄入。
4.2處理流程和數據流程
酒店管理系統處理流程：
4.3與現有系統比較的優(yōu)越性
本系統的高度集成化，系統基于現代先進(jìn)的操作平臺 windows XP 或windows7，運用強大的SQL數據庫引擎，數據隨手可得，各種報表隨時(shí)可以找到，而且一定是最新的資料，如果對其中的某些數據有疑問(wèn)，可立即向相關(guān)部門(mén)反映。系統可以很好的反映客人的消費情況，避免不應有的損失。方便管理，減少人員的投入，增加經(jīng)濟效益。真正的WINDOWS設計，全面體現多任務(wù)，鼠標點(diǎn)擊，快捷鍵等，極其方便。
4.4采用建議系統可能帶來(lái)的影響
4.4.1對設備的影響
本系統對計算機硬件配置要求較高。本系統支持Windows XP/7。對硬件的最低要求：
服務(wù)器： Pentium4 2.2Ghz以上或更高，
內存:512M以上；
硬盤(pán)：至少50G以上；
CD－ROM：24倍速以上；
網(wǎng)卡：100ＭＢ/1000ＭＢ自適應；
打印機一臺，至少一臺服務(wù)器
工作站： Pentium42.0Ghz以上微機；
內存：1GB以上 硬盤(pán)：至少80G以上；
CD－ROM：24倍速以上；
網(wǎng)卡：100ＭＢ/1000ＭＢ。
4.4.2對現有軟件的影響
本系統支持的操作系統有Windows XP/ 7 ，需要安裝
MICROSOFT SQL SERVER2005數據庫系統，系統在使用時(shí)對其他軟件不會(huì )發(fā)生沖突。
4.2.3對用戶(hù)的影響
建議在酒店對工作人員進(jìn)行培訓，通過(guò)對系統應用的培訓，加強酒店工作人員規范的工作流程及高度責任心；計算機基礎及應用平臺（WINDOWS XP/7）的培訓，對操作人員進(jìn)行酒店管理軟件（系統各部分功能）及硬件（打印機）的使用培訓；幫助系統管理員建立系統管理、數據維護、軟件使用的日常維護能力，操作員經(jīng)考試合格后方可上崗。
4.2.4對系統運行的影響
用戶(hù)可將本系統隨意安裝在計算機的任意位置。對輸入數據預處理的過(guò)程無(wú)影響。系統數據統一采用數據庫存儲，定期對數據進(jìn)行備份，避免數據丟失。
4.2.5對開(kāi)發(fā)環(huán)境的影響
為了開(kāi)發(fā)這個(gè)系統，需要用戶(hù)的密切配合。用戶(hù)需要向開(kāi)發(fā)人員解釋酒店管理的整個(gè)工作流程，幫助開(kāi)發(fā)人員理解酒店管理工作的各個(gè)環(huán)節。在建立數據庫時(shí)，需要原有酒店管理系統的各種原始數據表單（如原有的客戶(hù)資料表，各種合同，合約，報表的原始樣式）。同時(shí)，為了開(kāi)發(fā)和測試新系統，需要幾臺配置較好的計算機，接有打印機外部設備。最后，系統數據庫中保存的財務(wù)數據，各種合約，報表等都必須要進(jìn)行保密性與安全性等方面的考慮。
4.2.6對運行環(huán)境的影響
酒店管理系統可行性分析報告 篇3
一、選題背景和意義
選題目的：
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)的規模越發(fā)壯大。人力資源的管理使得企業(yè)能夠在競爭中取得先機。而績(jì)效管理在服務(wù)業(yè)特別是酒店管理當中更是必不可少。酒店的人力資源中績(jì)效管理一直都起著(zhù)核心的地位，幾乎遍及酒店管理的各個(gè)方位�？�(jì)效管理所帶來(lái)的管理結果是將戰略目標層層分解到酒店的每一個(gè)工作崗位變成具體的績(jì)效指標最終由來(lái)實(shí)現的一種管理活動(dòng)。通過(guò)有效的績(jì)效考核可以確認員工的工作成就改進(jìn)員工的工作方式提高員工的工作效率和企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此提高員工的績(jì)效可以幫助企業(yè)提高競爭力在日趨激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。
但是目前酒店的績(jì)效考核完全由上級管理人員進(jìn)行打分，主觀(guān)性很強。而在考核結束之后，業(yè)沒(méi)有人將考核結果進(jìn)行反饋，使員工很難準確了解自已的優(yōu)缺點(diǎn)，以及如何在下一個(gè)績(jì)效周期改進(jìn)績(jì)效。管理的不合理導致員工薪酬結構的設置不合理，薪酬水平偏低，績(jì)效調薪制度不健全，加上與不完善的績(jì)效考核結合在一起，帶來(lái)員工更大的不滿(mǎn)意，從而導致員工離職，人才流失的局面。
因此，本文選擇明明大酒店作為研究對象，對其績(jì)效管理過(guò)程中存在的崗位分配不合理，薪酬制度不能物盡其用，人才容易流失等等問(wèn)題進(jìn)行剖析深入剖析。并且，提出了將明明大酒店原有的基礎財務(wù)指標衡量業(yè)績(jì)的考核方法與平衡計分卡考核方法相結合使用實(shí)施績(jì)效管理培訓。加強考核者與被考核者之間的溝通，建立績(jì)效信息收集制度建立績(jì)效反饋制度等建議，通過(guò)對績(jì)效管理的改進(jìn)，降低酒店員工的流失率，最終達到提高酒店經(jīng)濟效益的目的。
選題意義：
在酒店管理之中，績(jì)效管理處在一個(gè)核心的支配地位。不過(guò)我國目前的國情是績(jì)效管理還處在一個(gè)幼兒期的階段—績(jì)效考核階段，在績(jì)效管理過(guò)程中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。比如說(shuō)，我國現行實(shí)行的例如，沒(méi)有制定合理的績(jì)效計劃、員工缺乏參與績(jì)效考核的積極性、考核者與被考核者沒(méi)有參加相應的績(jì)效培訓課程等、考核者與被考核者缺乏溝通等。本文選擇酒店作為研究對象，通過(guò)對明明大酒店績(jì)效管理的分析，來(lái)解決明明大酒店在實(shí)施績(jì)效管理中存在的一些問(wèn)題，并提出了相應的改進(jìn)建議。同時(shí)，希望對其他酒店的績(jì)效管理有一定的借鑒作用。
二、本選題在國內外的研究現狀和發(fā)展趨勢
1.績(jì)效管理國外研究現狀
績(jì)效管理是最先是英國經(jīng)濟學(xué)家巴特斯.霍頓(2000)的一本《績(jì)效量化爆炸時(shí)代》一書(shū)提出的主要觀(guān)點(diǎn)。書(shū)中提出的KPI(重要績(jì)效指標的英文縮寫(xiě)，全稱(chēng)是Key Performance Indicators或Key Performance Indexing。)KPI是事先認同的、能量化且可測量的值，它是影響一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，KPI幫助企業(yè)對通向目標的過(guò)程進(jìn)行定義和測量。KPI主要來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面:第一是來(lái)自于部門(mén)指標體系的進(jìn)一步分解;第二來(lái)自于員工工作崗位職責的補充。以酒店大堂副理為例,其KPI指標包括:處理賓客對酒店內所有部門(mén)和地區的一切投訴,協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。溝通和協(xié)調各部門(mén)之問(wèn)對客服務(wù)中的問(wèn)題，檢查酒店的清潔衛生情況和設施設備完好狀況，回答客戶(hù)的一切問(wèn)詢(xún)并向客戶(hù)提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，記錄當值班時(shí)間內所有的重要事件和客戶(hù)意見(jiàn)�？梢哉f(shuō)KPI是一切后來(lái)一切績(jì)效管理理論的鼻祖。
哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭(2010)和咨詢(xún)師大衛·諾頓(2010)在《績(jì)效平衡計分卡》一書(shū)中提出平衡計分卡的理論研究，它打破了傳統的單一使用財務(wù)指標衡量業(yè)績(jì)的方法,而是在財務(wù)指標的基礎上加入了未來(lái)驅動(dòng)因素,即客戶(hù)因素、內部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程和員工的學(xué)習成長(cháng)。近年來(lái),平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效,后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“組織目標”、“部門(mén)績(jì)效的統一”、“員工參與組織戰略發(fā)展”等問(wèn)題上起來(lái)了良好的推動(dòng)和引導作用。
2.績(jì)效管理國內研究現狀
我國學(xué)者陳意(2012)在《企業(yè)績(jì)效的本質(zhì)》提出應該把傳統的績(jì)效評估的目的轉移到員工的提高上來(lái)。傳統的績(jì)效評估存在著(zhù)嚴重的不足：由于評估的主觀(guān)性，評估沒(méi)有得到很好的執行;許多管理者對員工的評估表面上和私下里是不一致的，表面上的評估分數可能很高，但私下里卻想解雇他們注重評估的過(guò)程和形式，不注重評估qww的價(jià)值，對組織和員工的'作用不大。陳意提出的員工績(jì)效考核的內情，從實(shí)際出發(fā)，的確對我國績(jì)效考核理論的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。
我國學(xué)者張國正(2011年)在一本名為《中國績(jì)效改革之路中》中提出，我國目前試行的企業(yè)效績(jì)評價(jià)指標體系，中指出：“績(jì)效是一個(gè)多維建構觀(guān)察和測量的角度不同，其結果也會(huì )不同”。從管理學(xué)的角度看，績(jì)效是組織期望的結果，是組織為實(shí)現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jì)效和組織績(jì)效兩個(gè)方面。從經(jīng)濟學(xué)的角度看，績(jì)效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系，績(jì)效是員工對組織的承諾，薪酬是組織對員工所做出的承諾。他提出的績(jì)效的理論驚醒了我們企業(yè)在以后的工作中要更加注重與員工之間的交流，充分利用好內部資源，加強企業(yè)的競爭力。
3.發(fā)展趨勢
根據國內外的研究成果可以發(fā)現，現在關(guān)于酒店績(jì)效的基礎財務(wù)指標衡量業(yè)績(jì)的考核方法與平衡計分卡考核方法是目前世界各國的主流的管理模式，但是不管是平衡計分卡的考核模式還是KPI的考核模式各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都比較明顯。所以酒店效績(jì)的發(fā)展必定走向將結合在一起是必然的酒店績(jì)效管理必然趨勢。
三、課題設計方案
基本內容：
在我國旅游業(yè)大爆發(fā)時(shí)代，中國酒店業(yè)也蓬勃發(fā)展起來(lái)。在這殘酷競爭之中，國內隨著(zhù)國內旅游經(jīng)濟的快速崛起，中國酒店業(yè)的發(fā)展正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)期。在日趨激烈的競爭中，我國的酒店經(jīng)營(yíng)模式跟西方發(fā)達國家的經(jīng)營(yíng)模式相比還存在著(zhù)較大的差距。產(chǎn)生差距的原因之一是，大部分國內酒店的績(jì)效管理仍然存在著(zhù)一些問(wèn)題，例如：缺乏明確的工作考核績(jì)效標準;沒(méi)有持續有效的績(jì)效溝通;考核結果沒(méi)有得到應用等。因此，如何建立客觀(guān)、科學(xué)的績(jì)效管理體系;如何通過(guò)有效的績(jì)效考核，準確地反映出員工的工作表現，將員工和酒店的戰略目標緊密地聯(lián)系在一起，是酒店管理者所面臨的一項重要任務(wù)。
本文從酒店人力資源管理角度出發(fā)，對酒店績(jì)效管理進(jìn)行理論研究和案例分析。并以明明大酒店為例子，分析了明明大酒店在績(jì)效管理過(guò)程存在的問(wèn)題。同時(shí)，對明明大酒店績(jì)效管理體系的改進(jìn)提出了完善明明大酒店KPI的制定,將KPI考核方法與平衡計分卡考核方法有效地結合在一起使用,制定合理的績(jì)效計劃，實(shí)施績(jì)效管理培訓,加強績(jì)效溝通等改進(jìn)建議。
研究路線(xiàn)如下：
基本框架：
第一章 緒論
1.1 本文選題的背景
1.2研究目的和意義
1.3 研究方法
1.4 研究思路和結構框架
第二章績(jì)效管理的基本原理
2.1 績(jì)效的概念和性質(zhì)
2.2績(jì)效的管理體系
2.3績(jì)效管理的特點(diǎn)
第三章 明明大酒店概況及績(jì)效管理現狀和存在問(wèn)題
3.1酒店現狀
3.2酒店績(jì)效管理現狀
3.3 酒店績(jì)效管理實(shí)施中存在的問(wèn)題
第四章 明明大酒店績(jì)效管理體系的解決對策
4.1明明大酒店考核方法與指標的改進(jìn)
4.2績(jì)效計劃的制定
4.3績(jì)效管理的培訓
4.4考核者與被考核者的溝通
4.5員工參與度的提高
4.6績(jì)效信息收集制度的建立
4.7績(jì)效反饋制度的建立
4.8考核結果應用范圍的擴大
第五章 結論
參考文獻
致 謝
基本觀(guān)點(diǎn)：
1、通過(guò)完善明明大酒店的KPI的制定,使酒店可以將績(jì)效考核落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)避免了有些部門(mén)“搭順便車(chē)”的現象再次出現。
2、結合KPI考核方法和平衡計分卡考核方法的優(yōu)缺點(diǎn),將兩種方法有效地結合在一起使用。通過(guò)制定部門(mén)和員工的KPI層層分解酒店的戰略目標和指標,使員工的目標與酒店的目標始終保持一致。
3、通過(guò)實(shí)施有效的溝通,讓員工真正參與到績(jì)效管理工作中,激發(fā)員工的信心和斗志,使員工與酒店管理者之間形成績(jì)效伙伴關(guān)系,協(xié)力共同完成績(jì)效過(guò)程。
4、通過(guò)加強績(jì)效管理的培訓,讓考核者與被考核者了解到酒店對他們的期望;理解績(jì)效考核的意義和考核標準,了解整個(gè)考核的流程和方法??消除了考核者和被考核者對績(jì)效考核的焦慮。
5、通過(guò)建立有效的績(jì)效反饋制度,讓員工了解到自己在本績(jì)效周期內的表現,讓管理者可以向員工傳達酒店的期望,促使管理者與員工能一起探討績(jì)效未合格的原因,并制定出相應的績(jì)效改進(jìn)計劃。
研究方法：
本文主要采用訪(fǎng)談、文獻研究法、調查法、理論聯(lián)系實(shí)際方法
研究途徑：
翻閱和研究文獻參考資料，全面、正確地了解掌握所研究的問(wèn)題，研讀有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論方面的書(shū)籍與論文，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和圖書(shū)館查閱有關(guān)成功的零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方案的著(zhù)作，借鑒前人的優(yōu)秀成果及撰寫(xiě)經(jīng)驗和方法，從中獲取大量的理論基礎和參考依據。
四、計劃進(jìn)度安排
主要說(shuō)明：起止時(shí)間及分階段的進(jìn)度要求。
20XX年7月—20XX年9月 畢業(yè)論文準備工作，初步擬定畢業(yè)論文選題
落實(shí)指導老師，填寫(xiě)《畢業(yè)設計(論文)題目申報表》
確定論文選題，填寫(xiě)《畢業(yè)論文開(kāi)題報告》
論文開(kāi)題答辯，完成論文開(kāi)題
20XX年9月—20XX年3月 收集材料，撰寫(xiě)并提交論文初稿，譯文
20XX年3月—20XX年4月 論文反復修改階段，填寫(xiě)畢業(yè)論文《中期檢查表》
20XX年4月—20XX年6月 完成，修改定稿，進(jìn)行畢業(yè)答辯。
五、參考文獻
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六、研究的預期目標及主要特點(diǎn)及創(chuàng )新點(diǎn)
預期目標：
明明大酒店雖然是防城港本地的一家私營(yíng)酒店，但是其績(jì)效管理中存在的問(wèn)題卻具有普遍意義，研究明明大酒店的績(jì)效管理對解決國內大多數酒店，特別是私營(yíng)酒店具有一定的現實(shí)意義。本文通過(guò)對XX酒店績(jì)效管理現狀的分析，找出了其存在的不足之處，并從如何設定績(jì)效關(guān)鍵指標，如何完善績(jì)效管理的各個(gè)環(huán)節入手，力求改進(jìn)，酒店的績(jì)效管理體系，在設計和研究中得出了一些基本結論和新思路、新方法。
創(chuàng )新點(diǎn)：
提出了將明明大酒店原有的基礎考核方法與平衡計分卡考核方法相結合使用實(shí)施績(jì)效管理培訓。突破某些只是用基礎考核方法或者只用平衡計分卡考核方法的單一性和彌補了其中的缺陷，取長(cháng)補短。為我國酒店的績(jì)效管理行業(yè)的績(jì)效管理制度的發(fā)展方向和目標進(jìn)行一個(gè)準確的定位。
酒店管理系統可行性分析報告 篇4
自從10月1日接手房務(wù)部以來(lái)，經(jīng)過(guò)20余天的共同努力，培訓工作即將結束，在此總結本次學(xué)習得失，為今后的營(yíng)運順利，高效的開(kāi)展夯實(shí)基礎。
在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，我將自己的工作分成了三個(gè)步驟。
第一步：對新工作環(huán)境的熟悉及與員工的相互認識。
第二步：在對酒店的客源結構和管理模式基本了解了之后，初步建立與員工之間，與部門(mén)之間的良好合作關(guān)系。
第三步：改革部門(mén)陋習，加強規范化管理和程序化操作的培訓，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn)，已在不斷與員工和中層管理人員的交流中，以及對本部各崗位服務(wù)程序的觀(guān)察中得到了足夠多需要掌握的信息。
關(guān)鍵的第三步，應該是5日的第一次部門(mén)會(huì )議后就開(kāi)始了，由于會(huì )務(wù)及茶坊只是代管，在此暫且不議，通過(guò)這次掛職和服務(wù)的在崗培訓，客房的清掃員獨立操作能力和禮節禮貌有了一定的進(jìn)步，以前她們是四個(gè)甚至五個(gè)服務(wù)員都擠在一間房里做衛生，還有就是是敢開(kāi)口說(shuō)普通話(huà)了，（由于年齡偏大，怕人笑話(huà)，剛來(lái)時(shí)她們寧愿不說(shuō)話(huà)也不敢講普通話(huà)）。
客房主管工作勤勤墾懇，任勞任怨，很有表率作用，如果再具有點(diǎn)大局觀(guān)，更加注重團隊和團結，憑其過(guò)硬的素質(zhì)將十分有利于客房部工作的開(kāi)展。
前廳接待員的整體素質(zhì)還是比較高的，但受地域條件限制，接待面很窄，應付目前的接待工作是沒(méi)有問(wèn)題，一旦客源轉型或服務(wù)質(zhì)量的提高就需要更加全面的業(yè)務(wù)技能了。
前廳主管業(yè)務(wù)技能熟練，有處理突發(fā)客情的經(jīng)驗和良好的人際關(guān)系，但在總臺限制了自由的性格特點(diǎn)，人盡其才，在現階段營(yíng)銷(xiāo)部還處于停滯的狀況下，可以考慮讓她到那里發(fā)揮才能。
整個(gè)部門(mén)而言，絕大部分人是在觀(guān)望，由于老員工較多，年齡偏大，本地人占多數，普遍還是很在乎這份工作機會(huì )，只要是循序漸進(jìn)的推進(jìn)整改，然后不斷的補充新鮮血液，客房的工作還是能夠平穩過(guò)渡的，極個(gè)別有其他門(mén)路或由于漸失晉升機會(huì )的員工，更注重經(jīng)濟效益和個(gè)人收入，如果在薪酬方面沒(méi)有達到預期，混日子的人肯定還會(huì )增加，缺乏危機感，也敢對新的規章制度置若惘聞，無(wú)動(dòng)于衷，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，這種以點(diǎn)帶面的行為或許會(huì )嚴重阻礙服務(wù)水準的整體提升。
對酒店其他事務(wù)的一點(diǎn)建議和看法
一：目標要明確
比如酒店的硬件要進(jìn)行怎樣的升級和改造，軟件又要達到幾星級標準，我認為都該給所有員工一個(gè)知情權，除能了解管理者的最終意圖，也可以激發(fā)廣大職工向上的.潛能，形成一個(gè)共同的，具體的奮斗目標。而不僅僅只是管理職能的轉化而已。
二：周會(huì )制度
每天的工作日志本來(lái)是件很好的事，但不知何故被取消了，在管理職能變更后，繼續沿用舊的管理及運行模式，還有一支老班子。其實(shí)開(kāi)會(huì )，尤其是周會(huì )相當重要，新老交替，需要相互了解，一線(xiàn)需要信息暢通，管理者需要工作匯報，決策需要匯總掌控，要消除新老班子的互相戒備，需要不斷的交流才能溝通，最后才能形成共鳴。達到通力合作的工作態(tài)度。周會(huì )就是提出問(wèn)題，解決問(wèn)題和討論問(wèn)題最好的平臺。通過(guò)面對面的上傳下達，既解決了問(wèn)題，也增進(jìn)了同事和部門(mén)之間的了解和理解，也融洽了上下級關(guān)系。
在現階段其實(shí)最迷惘的還是普通員工，他們的工作熱情和積極性完全依賴(lài)于管理者的信心，如果我們都是充滿(mǎn)樂(lè )觀(guān)的態(tài)度為員工去答或解疑的話(huà)，勢必更能調動(dòng)員工的主人翁意識。
可惜目前為止，真正的管理層以上的工作會(huì )議都沒(méi)有開(kāi)過(guò)，部門(mén)與老總之間成了單線(xiàn)聯(lián)系，那么能不說(shuō)的就慢慢不想說(shuō)了，但大會(huì )不開(kāi)，就容易開(kāi)小會(huì ) ，就而就之開(kāi)始拉幫結派，漸失團結，部門(mén)之間的工作對接失去了樂(lè )趣而顯得蒼白，很容易造成信息的流失和準確，貽誤工作效益甚至帶來(lái)更多的工作失誤，造成服務(wù)質(zhì)量的下滑。
三：分工明確，各司其職
首先在管理層的構成上有值得商榷的地方，一是權力的過(guò)于重疊和交叉，按照酒店的客源結構應該被分成物管，后勤和經(jīng)營(yíng)這三快，各有一個(gè)副總在具體負責本部的日常工作，本來(lái)這三方是個(gè)協(xié)作的關(guān)系，而不是相互制約和監管的工作關(guān)系。這樣只能給具體的管理工作帶來(lái)混亂而不是進(jìn)步，最讓人頭疼的是我該聽(tīng)誰(shuí)的呢？還有副總是否兼部門(mén)經(jīng)理至少弊病有二，一是集權過(guò)重，自身工作難度增加，二是其部門(mén)降低了應有的權力，下屬工作難度相應加大。
二是管理層的崗位過(guò)于龐大，比如工程部就一個(gè)員工，卻同樣有主管和經(jīng)理。雖然擁有眾多的管理人員，但在權力的實(shí)施過(guò)程中，卻經(jīng)常權力竄崗，某些部門(mén)負責人完全成了質(zhì)檢員，喜歡到其它部門(mén)指導工作，還有就是大小事都往上捅，未必老總一點(diǎn)一滴都都需要知道嗎？
三是管理體制缺乏計劃和規劃，特別是現在政策的朝令夕該使工作很被動(dòng)，信息不暢達也是由于缺乏酒店中樞（營(yíng)銷(xiāo)）的建立。缺乏部門(mén)之間信息串聯(lián)關(guān)系的建立，所以才形成人多，崗多，活多，瞎忙和忙瞎，工作效益極低。
內部工作進(jìn)展緩慢，營(yíng)銷(xiāo)還在吃老本，被動(dòng)等和靠老關(guān)系，一旦賈總脫節，客戶(hù)流失會(huì )更嚴重，
城市酒店與旅游酒店還是有本質(zhì)的區別，我的困難在于信息支持不夠，比如上次潮州政府的會(huì )務(wù)我就一點(diǎn)也不知情，就是通知會(huì )務(wù)由周琴主持工作也是在當天下午了。還有就是設施的維護和維修很脫節，即便是前廳的夜審也達不到統計的要求。
另外在開(kāi)源節流這一塊做的有點(diǎn)超酒店之常規，經(jīng)營(yíng)部門(mén)的維修卻需要等到辦公室文員來(lái)現場(chǎng)開(kāi)單才給維修，這可能控制了成本，卻降低了工作效益和更大限度引起客人的投訴的可能。
我覺(jué)得目前的管理層編制是需要壓縮的，或者給每一個(gè)管理人員設立崗位職責，明確自己該干什么和不該管什么才是當務(wù)之急。否則不但造成不必要的資源和經(jīng)濟浪費，更不利于管理體制的順利發(fā)展。
酒店管理系統可行性分析報告 篇5
20xx年假期，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們x級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的x名學(xué)生有幸進(jìn)入xx賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋�(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我班近xx名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì )的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專(zhuān)業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試，經(jīng)過(guò)嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習，但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導，一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習的單位——xx賓館是一所成立于xx年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行x名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì )和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近xx人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數名，工作比較繁忙。
二、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據我們的`需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上x(chóng)個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當的時(shí)候會(huì )有補休，雖然沒(méi)有加班費，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng)；在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善，但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是當地話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用當地話(huà)的員工大有人在，畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標準化，所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì )，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升，而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中，我發(fā)現xx賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了，這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )，在此祝愿xx賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店管理系統可行性分析報告 篇6
一、實(shí)習單位介紹
xx酒店是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會(huì )議采購定點(diǎn)單位。
酒店內設各種規格會(huì )議室九間，可滿(mǎn)足10—500人的會(huì )議要求，容納500人的會(huì )議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì )標顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會(huì )議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓、大型表演、各種宴會(huì )、新聞發(fā)布及展覽、拍賣(mài)等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。
酒店擁有各類(lèi)豪華餐廳、宴會(huì )廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機食品，體現生態(tài)健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會(huì )讓您回味無(wú)窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂(lè )休閑中心娛樂(lè )設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目，可滿(mǎn)足您各種休閑需求。
二、實(shí)習主要收獲和體會(huì )
�。ㄒ唬⿲�(shí)習收獲
1、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——xx公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。
3、英語(yǔ)水平的提高：在準四的xx酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的'客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì )期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對會(huì )館、天氣、地理、購物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。
�。ǘ⿲�(shí)習體會(huì )
1、實(shí)習不是體驗生活：實(shí)習占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng )造的利益。
實(shí)習過(guò)程中，我們不會(huì )因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯事，也不會(huì )有人偏袒。
2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。
3、實(shí)習期與xx酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了xx，就要處處維護xx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習與就業(yè)：實(shí)習過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì )，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅萊溫泉會(huì )議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學(xué)習機會(huì )，為我們提供了就業(yè)機會(huì )，實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實(shí)習想法和建議
�。ㄒ唬⿲�(shí)習想法：初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉來(lái)轉去耽誤了時(shí)間，還會(huì )造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預定到接待到入住到餐飲康樂(lè )到退房離開(kāi)拿一項都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
xx酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時(shí)間內沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部。各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機服務(wù)、行李運輸等等事件的發(fā)生。
酒店資料不統一，沒(méi)有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當時(shí)我xx對酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。
我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓，當時(shí)培訓酒店仍然沒(méi)有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒(méi)有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時(shí)間，但當時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內部組織的會(huì )議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時(shí)間正當各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
�。ǘ﹤�(gè)人建議
xx已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時(shí)送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國際禮儀強化培訓，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達情況，報告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車(chē)，在機場(chǎng)（車(chē)站）最后確認航班到達時(shí)間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。
酒店管理系統可行性分析報告 篇7
隨著(zhù)改革開(kāi)放的日益深化，我國與外國的交往日益頻繁，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái)，對于酒店管理人員提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理論知識又有實(shí)踐能力的技術(shù)性應用型一線(xiàn)人才。通過(guò)對飯店管理的學(xué)習，我們可以全面了解酒店管理的各個(gè)方面基本內容，對飯店管理的基本原理有一個(gè)初步的、較全面的認識，初步熟悉飯店管理的各種管理活動(dòng)，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧；通過(guò)本課程的學(xué)習，我們在了解有關(guān)酒店管理的基本原理的基礎上，著(zhù)重掌握餐飲服務(wù)的基本方法。培養自己酒店管理的基本能力、基本素質(zhì)，訓練自我發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力，對飯店的一些部門(mén)進(jìn)行科學(xué)規范的管理實(shí)踐。從而使自己成為現代飯店所需人才。理論與實(shí)踐相結合無(wú)疑是學(xué)好本課程的最佳途徑，因此應老師的要求我們走訪(fǎng)了xxxx大酒店并尋機會(huì )在此飯店工作。
xxxx大酒店于XX年開(kāi)業(yè)是xx機構的龍頭單位，位于xx市文化路和建設大街交叉口，地處繁華的市中心，是三星級旅游涉外商務(wù)酒店，首批國家綠色 aaaa級酒店。是xx21世紀城市標志性建筑物之一。 酒店主體樓高108米，地上21層，擁有6種戶(hù)型客房108間，是“網(wǎng)通奧運寬帶酒店”，房間舉架高、空間大，服務(wù)配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦。酒店擁有各種客房，內設中央空調、24小時(shí)熱水、閉路電視、idd電話(huà)、室內酒吧、保險柜、消防全自動(dòng)噴淋系統、電視監控系統及酒店寬帶增值服務(wù)等完善的配套設施。房間采用歐式做床，房間四季花色如春內飾古樸典雅，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀(guān)秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱(chēng)xx空中花園，房間透過(guò)落地玻璃窗可俯瞰市區全景，觀(guān)山望海，如詩(shī)如畫(huà)，堪稱(chēng)xx的空中花園酒店。酒店餐廳采用xx區縣名稱(chēng)和著(zhù)名旅游景點(diǎn)名稱(chēng)命名，并配圖片及展示柜，將地方風(fēng)情及著(zhù)名景區特色展示給賓客。餐飲以港式粵菜、海鮮、海參為主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅、風(fēng)格迥異，可供700人同時(shí)就餐�？胺Q(chēng)港城飲食一絕。酒店還擁有商務(wù)、會(huì )議等配套服務(wù)設施。店內“天地洗浴”讓您洗去征塵；“零點(diǎn)夜總會(huì )”讓您夜彩斑斕；“藍月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情 xx，溫馨家園" 。為最大限度地方便顧客，酒店提供網(wǎng)上預訂服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)公司網(wǎng)站預訂客房、餐飲、會(huì )議、婚宴、xx卡等，并可享受價(jià)格優(yōu)惠。
一、xx大酒店的經(jīng)營(yíng)管理現狀
一、經(jīng)營(yíng)理念：親情xx，溫馨家園
釋義：在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，充滿(mǎn)親情，使xx成為客人旅居在外、員工工作、生活、學(xué)習的溫馨家園。
二、企業(yè)精神：誠信、團結、進(jìn)取、卓越
誠信：xx人在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，本著(zhù)誠信經(jīng)營(yíng)的原則處事；
團結：企業(yè)制定目標并不難，難的是有一個(gè)團結、溝通、合作并善于學(xué)習的團隊，去堅定不移的完成目標。
進(jìn)�。何覀円喧椀木�，勇敢搏擊長(cháng)空，取得事業(yè)輝煌。
卓越：一流的xx人，一流的管理和服務(wù)，一流的事業(yè)。用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶(hù)為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過(guò)標準化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場(chǎng)占有率”。
三、實(shí)施品牌戰略的經(jīng)營(yíng)導向
xx大酒店創(chuàng )建初期就確定了以品牌取勝的經(jīng)營(yíng)戰略。其選擇以回報社會(huì )、加強員工隊伍建設為主要突破口，經(jīng)過(guò)八年的努力，凝聚了團隊精神，贏(yíng)得了社會(huì )的認可和顧客的信任。
1、把企業(yè)品牌置身于構建和諧社會(huì )的環(huán)境里
XX 年以來(lái)，xx大酒店一直堅持開(kāi)展公益活動(dòng)，慰問(wèn)敬老院、孤兒院、部隊、學(xué)校、贊助國學(xué)、植樹(shù)綠化等，不僅在社會(huì )上提高了知名度、增加了社會(huì )美譽(yù)度，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會(huì )的大家庭，得到了顧客消費市場(chǎng)的廣泛認可，也使的xx大酒店成為了xx市社會(huì )經(jīng)濟生活的具備親情人格化的一員。
2、把品牌建立在高素質(zhì)員工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上
酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據國家法規政策要求，合理安排員工福利待遇。通過(guò)堅持開(kāi)展各種企業(yè)文化活動(dòng)激勵和促進(jìn)了員工工作的主動(dòng)性與積極性；堅持開(kāi)展崗位技能練兵、技能服務(wù)大賽等多種工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量；堅持組織“一對一談心”、“民主生活會(huì )”“每月員工生日會(huì )”等活動(dòng)，給員工提供參與酒店經(jīng)營(yíng)與管理決策的平臺機會(huì )，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經(jīng)營(yíng)建設中。員工穩定，工作積極性高漲，服務(wù)意識提高，傳承了創(chuàng )優(yōu)理念及企業(yè)文化，為顧客提供了超值服務(wù)，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度，使 xx的服務(wù)品質(zhì)得以保持和發(fā)展，形成了良好的服務(wù)品牌。
二、關(guān)注市場(chǎng)，按市場(chǎng)規律做好經(jīng)營(yíng)
以顧客需求為導向，充分利用價(jià)格杠桿作用，時(shí)刻了解、分析、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有計劃、有步驟的做好適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。
1、個(gè)性化、針對性服務(wù)。除了常規服務(wù)以外，在個(gè)性化服務(wù)上下功夫，對酒店常住客人采取情感式、個(gè)性化的針對性服務(wù)，如為生病客人制作病號飯、為常住客人預留喜歡的房間、專(zhuān)用餐位、車(chē)位、為常住客人提供個(gè)人喜愛(ài)的專(zhuān)用生活用品等。以此在服務(wù)上形成特色模式，贏(yíng)得了顧客的認同和感動(dòng)，迎來(lái)了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來(lái)，為其安裝韓國kbs臺、房間四季擺放鮮花、專(zhuān)用的生活用品、設專(zhuān)用茶坐、專(zhuān)用餐位、餐具，特制的專(zhuān)用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等。由于服務(wù)好在開(kāi)業(yè)八年來(lái)他一直長(cháng)住酒店，而且他也為酒店帶來(lái)了新的客源�；檠鐦I(yè)務(wù)在餐飲市場(chǎng)中所占比重非�？捎^(guān)。在全面做好婚宴服務(wù)中，重點(diǎn)突出做好對新娘的個(gè)性化服務(wù)上下功夫。酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妝、補妝，再敬酒、送客等繁瑣環(huán)節。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節考慮提供服務(wù)：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳、有沙發(fā)可以躺會(huì )、坐會(huì )，有熱水可以飲用及凈手，有水果、干果可以利用此時(shí)間一解空腹產(chǎn)生的饑餓感，有梳妝臺可以補妝及存放首飾；有衣架，可以撐起換下的衣服等等。房間內布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯(lián)、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個(gè)房間營(yíng)造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情，減輕疲勞，保持愉快的心情。-我們有針對性的服務(wù)為酒店贏(yíng)得好的口碑和市場(chǎng)。酒店婚宴收入已連續三年保持良好的上升勢頭。
2、挖掘潛力、增加邊際量。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經(jīng)營(yíng)較好，但由于市場(chǎng)呈現出地區旅游淡、旺季的特點(diǎn)，為提高營(yíng)業(yè)額也留下了5%-15%的空間�？头渴翘厥馍唐�，時(shí)間性較強，一天就是一次商品，如當天沒(méi)有人購買(mǎi)，它的價(jià)值就全部消失。所以淡季的xx會(huì )在提高出租率、提高邊際量的經(jīng)營(yíng)思路上下功夫。因此在網(wǎng)絡(luò )、旅行社、邊緣目標客戶(hù)上充分利用需求定理中價(jià)格杠桿的作用，增加競爭優(yōu)勢，擴大需求量以擴大客房出租率，還有就是與餐飲銷(xiāo)售相結合，商務(wù)套餐、旅行團餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對性的標準菜單。經(jīng)過(guò)這一經(jīng)營(yíng)思路的調整、整合，使銷(xiāo)售總量得到較大的提高。
三、打造特色餐飲，促進(jìn)人均消費
餐飲做為酒店重要經(jīng)營(yíng)項目之一，對酒店的整體經(jīng)營(yíng)收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動(dòng)作用，該酒店經(jīng)常組織廚師外出學(xué)習考察，不斷推出特色飲食出品，如引進(jìn)了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項目，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個(gè)特色菜品、一個(gè)特色點(diǎn)心、五種特色宴席。每年根據節氣、節日推出各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)、惠民活動(dòng)等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類(lèi)信息傳遞到社會(huì )人群，保證了營(yíng)銷(xiāo)措施的落實(shí)，如婚宴菜單、滿(mǎn)月宴優(yōu)惠政策、同學(xué)聚會(huì )活動(dòng)宣傳等。酒店還定期的對自助早餐進(jìn)行調整，不僅花樣多品種全，而且經(jīng)常更換品種，中西結合，如早餐涼菜品種達到28種、點(diǎn)心類(lèi)達到18種等豐富品種。有利地促進(jìn)了客房的回頭客，提升了客房的入住率。
xx大酒店經(jīng)過(guò)八年的'經(jīng)營(yíng)管理，始終堅持誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客人的不同需求，在社會(huì )中樹(shù)立了良好的品牌形象，贏(yíng)得了顧客的認同。形成了一批忠誠客戶(hù)，使 xx大酒店應對各種環(huán)境的能力不斷提高。
但是該飯店也存在一些問(wèn)題
l、營(yíng)銷(xiāo)工作處于初級階段，營(yíng)銷(xiāo)模式傳統
2、科技含量低、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )體系不成熟
3、追求短期銷(xiāo)售目標，缺乏營(yíng)銷(xiāo)規劃
針對這些問(wèn)題提出相應應對策略
內部營(yíng)銷(xiāo)策略
�。�1）管理者要增加員工的讓渡價(jià)值
�。�2）要能使員工對企業(yè)各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有更高的參與度，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實(shí)行內部營(yíng)銷(xiāo)的“推”式的員工參與有著(zhù)很大的不同。
2、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略
高科技信息系統和產(chǎn)品在飯店中的運用使飯店營(yíng)銷(xiāo)、管理專(zhuān)業(yè)化，成本降低。在飯店營(yíng)銷(xiāo)中，可以引入無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略這一新穎營(yíng)銷(xiāo)模式。無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)就是一種基于交互式、隨時(shí)隨地、全時(shí)連通的通訊技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，它通過(guò)移動(dòng)通信平臺，以客戶(hù)數據庫為基礎，選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展廣告發(fā)布、銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供基于移動(dòng)性的服務(wù)等銷(xiāo)售活動(dòng)，通過(guò)與客戶(hù)個(gè)性化和人性化的接觸，與客戶(hù)保持長(cháng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養客戶(hù)的品牌忠誠度。
飯店實(shí)施無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略可以采用為客人發(fā)送短信和設置彩信的方式。通過(guò)企業(yè)短信能隨時(shí)隨地與員工、顧客、供應商進(jìn)行溝通，實(shí)現客戶(hù)管理、信息采集和處理、通訊管理等功能。企業(yè)短信可以促進(jìn)企業(yè)內部員工的溝通，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強企業(yè)的凝聚力；短信促銷(xiāo)、市場(chǎng)調研、廣告、用戶(hù)關(guān)懷和提醒、訂購以及服務(wù)等與客戶(hù)互動(dòng)的服務(wù)可以提高溝通的效率和收益，增強營(yíng)銷(xiāo)決策的科學(xué)性和及時(shí)性，有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，提高顧客的忠誠度，這些都為市場(chǎng)開(kāi)拓打下了堅實(shí)的基礎。還可以將彩鈴應用到企業(yè)銷(xiāo)售中，將回鈴設置成統一的企業(yè)歌曲、廣告宣傳語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)等對內增強公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶；對外推薦飯店產(chǎn)品，宣傳飯店企業(yè)文化，展示飯店形象，促進(jìn)品牌宣傳；拓寬飯店與外界溝通的渠道，以統一的形象與客戶(hù)接觸的同時(shí)可以針對不同的客戶(hù)群在不同的時(shí)間設置不同的回音，增強溝通效果。無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)不僅為飯店提供一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，豐富了飯店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)手段，而且縮短了飯店與顧客之間的距離，使飯店能夠更詳細地了解顧客，有利于顧客建立長(cháng)期的關(guān)系，并以相對較低的成本進(jìn)行品牌建設和維護。
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(cháng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，寫(xiě)服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許多飯店在處理與客人的良好關(guān)心時(shí)，常用的手段有：�？蛢�(yōu)惠、辦理登記和結帳、記錄�？鸵酝畔⒌确椒�。還可以通過(guò)以下方面來(lái)處理好與客人的關(guān)系。
�。�1）�？陀媱潬I(yíng)銷(xiāo)策略。它是指飯店針對經(jīng)常購買(mǎi)或大量購買(mǎi)的顧客提供積累獎勵。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會(huì )得到的回報并鼓勵他們去設法獲取。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè )部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作，共同收益，通過(guò)這種長(cháng)期的、相互影響、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出，贏(yíng)得顧客的不斷回頭，培養顧客對飯店的忠誠。
�。�2） 數據庫營(yíng)銷(xiāo)。2l世紀是一個(gè)嶄新的時(shí)代——感性消費和消費多元化時(shí)代，即情有獨鐘的時(shí)代。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時(shí)代，消費者的消費觀(guān)念向外在化、個(gè)性化、多元化的方向發(fā)展，其消費行為逐漸由“目的消費”轉向“手段消費”，精神消費和心理消費的程度越來(lái)越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現各自的需要與利益。所以，可以通過(guò)數據庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望，可準確地了解他們的消費愛(ài)好，并通過(guò)資料考察客人的消費心理，實(shí)施針對性有把握促銷(xiāo)。洲際、香格里拉等跨國飯店集團，通過(guò)基于客戶(hù)登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經(jīng)實(shí)現能對客人的喜好進(jìn)程分析。他們把客人的生活習慣、住店細節、從丟煙頭到點(diǎn)菜的特點(diǎn)、起居的時(shí)間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無(wú)論走到本集團世界各地的什么地方，都會(huì )得到個(gè)性化的服務(wù)。
�。�3）追蹤營(yíng)銷(xiāo)。這項營(yíng)銷(xiāo)策略是許多飯店所忽視的，其實(shí)，客人離店是飯店現有業(yè)務(wù)的結束也是新一輪業(yè)務(wù)的開(kāi)始。對于主要顧客，飯店尤應提供一些后續跟蹤服務(wù)，積極掌握顧客的心理感受和個(gè)人情況，仔細加以分析并采取相應措施。比如，我們可以采取如組織大客戶(hù)的聯(lián)誼、客戶(hù)夏令營(yíng)等策略，滿(mǎn)足重要客戶(hù)的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶(hù)之間關(guān)系像“拉鏈式”的緊密結合，建立以客戶(hù)為目標的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升飯店產(chǎn)品的附加值，從而促進(jìn)他們對飯店的忠誠度。
5、細節營(yíng)銷(xiāo)策略
隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)競爭日趨激烈，一來(lái)二去，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。再競爭往往就是細節營(yíng)銷(xiāo)的競爭。不敢說(shuō)：“細節決定成敗”，但從典籍回歸細節，的確是抓住了營(yíng)銷(xiāo)的真諦，“營(yíng)銷(xiāo)常因細膩而卓越”。營(yíng)銷(xiāo)細節恰恰影響顧客對你產(chǎn)品的選擇它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作，也可能是一句話(huà)、一個(gè)眼神。細節營(yíng)銷(xiāo)的靈魂是真誠。企業(yè)上下每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應建立真誠對待每一位顧客的價(jià)值觀(guān)，培育其真誠的營(yíng)銷(xiāo)文化。細節是所有從消費者需求出發(fā)的，是對消費者的關(guān)懷行為。
只有經(jīng)歷人生的種種磨難，才能悟出人生的價(jià)值。嚴冬過(guò)后是春天，風(fēng)雪過(guò)后艷陽(yáng)天。酒店亦是如此，只有經(jīng)歷挫折汲取經(jīng)驗教訓才能不斷發(fā)展，我相信我們的未來(lái)很美好，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來(lái)！
酒店管理系統可行性分析報告 篇8
在畢業(yè)前，我到酒店里去進(jìn)行實(shí)習，為畢業(yè)后的工作做好準備，在實(shí)習當中，我也是積極的參與進(jìn)工作當中，不但是學(xué)到了很多，同時(shí)也是收獲了友誼，也了解了我今后的酒店工作該是如何做的，自己還有哪些工作的不足需求要改進(jìn)。
一、實(shí)習目的
這次實(shí)習的一個(gè)目的其實(shí)也就是讓我懂得我在學(xué)校學(xué)到的酒店相關(guān)東西可以在實(shí)際的一個(gè)工作當中如何的去運用，同時(shí)也是通過(guò)實(shí)習的一個(gè)學(xué)習，讓我能更快更好的去適應社會(huì )工作是該如何的去開(kāi)展的。
二、實(shí)習內容
實(shí)習的酒店是國內知名的`連鎖酒店，在酒店里我的工作主要是協(xié)助店長(cháng)處理店里的事務(wù)，剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我真的特別的茫然，完全不知道自己要干什么，雖然學(xué)校學(xué)過(guò)一些，但是真的實(shí)習工作當中卻發(fā)現完全不是那么一回事，不過(guò)還好店長(cháng)也是愿意教，所以一開(kāi)始我是店長(cháng)要求我做什么，我就去做什么，一些不懂的，也是積極的去問(wèn)店長(cháng)或者其他的同事，在實(shí)習當中，我要和各個(gè)部門(mén)去溝通，去交流，去配合一起把工作給做好，雖然說(shuō)是助理的工作，但是其實(shí)有時(shí)候店長(cháng)不在，我可以說(shuō)是臨時(shí)店長(cháng)了，對于剛剛實(shí)習的我來(lái)說(shuō)，壓力特別的大，而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去。
不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試，我也是漸漸的懂得了該如何的去做好這份工作，也明白這份工作該怎么做，我在這份工作里也是學(xué)到很多之前在學(xué)校完全沒(méi)接觸到的一些東西，同時(shí)對于在學(xué)校學(xué)的一些知識也是有了更加深刻的一個(gè)理解，明白在學(xué)校學(xué)的其實(shí)只是能讓我更快的來(lái)適應這份工作，而想要做好工作，更多的還是在工作中去努力，去適應，別看僅僅只是助理，但是其實(shí)每天要做的事情也是特別的多，我在實(shí)習期間也是對我們酒店有了更多的一個(gè)了解，也了解了酒店這個(gè)行業(yè)的一些知識，同時(shí)更讓我堅定了要在酒店這個(gè)行業(yè)工作的一個(gè)決心。
三、實(shí)習心得
在實(shí)習的酒店工作中，我也是感受到自己的進(jìn)步特別的大，有很多的收獲，以前在學(xué)校覺(jué)得自己學(xué)了很多，但是在工作中發(fā)現其實(shí)那些都是最基礎的，要學(xué)的方面還有更多，而我也是在工作中努力的學(xué)習，讓自己能有更大的進(jìn)步。能在今后的工作當中去得到成長(cháng)，得到工作經(jīng)驗的積累。和學(xué)校的學(xué)習不一樣，工作更注重的是最后的結果，像店長(cháng)交代辦的一件事情，并不會(huì )在意是用什么方法，或者怎么的去做的，而是要在規定的時(shí)間把事情辦成，這也是工作比學(xué)習更加難的一方面，但我覺(jué)得這個(gè)壓力其實(shí)也是一種動(dòng)力，能讓我進(jìn)步更加的大，在酒店方面的工作經(jīng)驗積累更多。實(shí)習雖然是已經(jīng)結束了，但是我覺(jué)得我還有很多不足還是要繼續的努力在工作中去改進(jìn)，和真正的職業(yè)人士相比，我還有很多不及他們的，也是要更加努力去工作學(xué)習。
酒店管理系統可行性分析報告 篇9
前言
實(shí)習通向實(shí)際工作的一個(gè)人生轉折，對于我來(lái)說(shuō)，它似乎來(lái)得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來(lái)后的第二天，我就開(kāi)始了我的實(shí)習生活。帶著(zhù)激動(dòng)和憧憬，實(shí)習正式開(kāi)始了。當然實(shí)習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動(dòng)，爭取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習。
實(shí)習目的
1.真正的達到學(xué)習與實(shí)習相結合的目標，通過(guò)實(shí)習，來(lái)完善我們在學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識中的不足與欠缺。
2.更加生動(dòng)，形象，系統的了解熟知有關(guān)飯店的構成，服務(wù)，運作與管理等。
3.通過(guò)實(shí)習，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心，培養我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。
4.實(shí)習中會(huì )遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會(huì )我們如何冷靜解決問(wèn)題，如何與人交流等等。
實(shí)習單位介紹
XX集團位于XX半島的港口城市------XX市，這里地處XX經(jīng)濟帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。XX集團經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng )業(yè)，現已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團。目前，XX集團轄屬三個(gè)園區(XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區、XX旅游區)，十三個(gè)居民生活區，40 余處企業(yè)，XX集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運營(yíng)為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿(mǎn)足公司國際貿易不斷發(fā)展，目前，XX集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區均設有分公司。而這次我們實(shí)習的單位就是XX集團轄屬的XX國際會(huì )議中心 。
XX國際會(huì )議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構成，是XX首家掛牌的.五星級酒店，坐落景色秀麗的XX風(fēng)景區內，依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場(chǎng)所，竭誠滿(mǎn)足賓客舒適、愉悅的需求，隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。XX國際會(huì )議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區)、行政套房(北區六樓)、單人間、標準間，房?jì)仍O施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會(huì )廳(B1豪華宴會(huì )三個(gè)，B3大宴會(huì )一個(gè))、中(B1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風(fēng)格各異的高雅包房(B3)，美食佳肴中西兼備，規模宏大，是商務(wù)、會(huì )議、宴請、品嘗美食的理想場(chǎng)所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區B3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進(jìn)的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì )議為主的XX大劇院總面積2萬(wàn)平方米，中央大廳高12.5米，設有觀(guān)眾席1600個(gè)，豪華坐席包廂5個(gè)，現代化的視聽(tīng)音響系統和演出升降舞臺系統，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱(chēng)一流，各項設施達到國內演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。
走過(guò)昨天，創(chuàng )造今天，迎接明天，XX“追求發(fā)展，永無(wú)止境”。
禮儀。還有一些具體細節的培訓，例如：酒店服務(wù)人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤(pán)方面的知識，培訓我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說(shuō)：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領(lǐng)導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開(kāi)朗了吧!而之下來(lái)的日子，就是我們真正開(kāi)始鍛煉的時(shí)候了。20xx年的8月29日，我們進(jìn)行了部門(mén)分配，由各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選。我們十幾個(gè)人被分到了客房部，當時(shí)還有些心情失落，“為什么沒(méi)分到其他部門(mén)，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒(méi)意思”。對于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō)，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。但接下來(lái)的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開(kāi)始真真正正地學(xué)習，認認真真地鍛煉著(zhù)自己。我們被分到了各個(gè)樓層，而我在北區五樓，跟著(zhù)房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐，之后韓姐去了北區一樓。
即使開(kāi)始了工作，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著(zhù)培訓，因為之前畢竟沒(méi)接觸過(guò)這些!上午在上班，下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細致的講述客房的有關(guān)知識，例如：
1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺(jué)性，為人誠實(shí);責任心強，踏實(shí)，能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強，身體素質(zhì)要高，工作效率要高，等等。其實(shí)，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。
2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛生，為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉;協(xié)調好與其他部門(mén)的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷(xiāo)售，提高客戶(hù)利用率，等等。
3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門(mén)之一;客房是飯店的主要創(chuàng )收部門(mén)，是飯店經(jīng)濟收入的主要來(lái)源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門(mén)之一，等等。
4.如何滿(mǎn)足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。
5.走客查房?jì)热�，即查退客房：檢查有無(wú)遺漏物品，及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費情況及代買(mǎi)情況;檢查房間設施設備有無(wú)損壞或者丟失情況，等等。
6.客房規章制度： 熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨機應答賓客的有關(guān)問(wèn)題;愛(ài)護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命;各級管理人員須做到盡心盡職，現場(chǎng)督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到;不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過(guò)主管同意;堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作;
服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域，客人遺留物品一律上交部門(mén);工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚? 對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng);在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà);在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口; 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上; 在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員;不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà);嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù);酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議，不得無(wú)故缺勤。這些對于我們來(lái)說(shuō)，很重要，無(wú)論在哪里都是用得到的。
7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車(chē);準備吸塵器，等等。
8.客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門(mén)鈴、敲門(mén)，同時(shí)報身份“服務(wù)員”。開(kāi)門(mén)在確認房?jì)葻o(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)三分之一并報明自己的身份，詢(xún)問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”后方可進(jìn)入。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內作好記錄。發(fā)現已消費的酒水，填寫(xiě)酒水單，在下班時(shí)遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門(mén)框、燈具及桌面，達到清潔無(wú)異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規定的數量補足客用物品。離開(kāi)房間，關(guān)窗戶(hù)，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車(chē)內。擦拭門(mén)把手、關(guān)燈，并對大門(mén)做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫(xiě)好做房時(shí)間，有關(guān)消費，損壞等情況。
其實(shí)在真正的工作中，我們學(xué)的不止這些�？头康墓ぷ魇潜容^細致的，它不容我們半點(diǎn)馬虎，白天工作，我們要定期開(kāi)例會(huì )，之后開(kāi)始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著(zhù)重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì )有接待，有時(shí)還要盯客，有時(shí)要布置房間用于會(huì )談，等等，客房的工作很多。在上夜班時(shí)，我們要進(jìn)行查夜房，做夜床，還要滿(mǎn)足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來(lái)的要加床，要上盤(pán)水果等等的事情，我們都要時(shí)刻準備著(zhù)。當工作不是很忙時(shí)，我們會(huì )對自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對，衛生，消防安全等方面更要時(shí)刻謹記。記得在十月份，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時(shí)我的任務(wù)有些重，這一層會(huì )經(jīng)常接待重要客人，無(wú)論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到最好!
酒店管理系統可行性分析報告 篇10
前言
根據我院教學(xué)計劃，通過(guò)自己聯(lián)系，我在新煮意酒樓進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)實(shí)習，實(shí)習的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習，鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。在實(shí)習過(guò)程中，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補缺，總結了一些經(jīng)驗和教訓，為自己日后彌補不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。
一、實(shí)習單位的介紹
1．實(shí)習單位：新煮意酒樓
2．實(shí)習的部門(mén)：中餐廳
酒店的中餐廳有14間貴賓房、有同時(shí)可容納240人就餐的大廳，有由名廚主理提供的正宗粵式菜肴。
二、實(shí)習崗位與內容
�。ㄒ唬⿲�(shí)習崗位：
前廳服務(wù)員
�。ǘ⿲�(shí)習內容
1.服務(wù)員的基本實(shí)習內容：
A、基本須知：學(xué)習儀容儀表的標準，學(xué)會(huì )有禮貌、主動(dòng)去跟人打招呼、稱(chēng)呼人。
B、中餐擺位：學(xué)習如何鋪臺布、抹轉盤(pán)、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、擺椅子、清場(chǎng)等。
2．熟悉菜式知識
由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜，對粵式菜肴不熟悉，于是剛開(kāi)始部門(mén)就讓我熟悉粵菜知識。如比較有名的菜肴有：乳豬、白灼蝦、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火靚湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn)，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認識。
3．熟悉海鮮知識
出生于北方的我，本身就是個(gè)“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長(cháng)就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦、中華鱘、桂花魚(yú)等的做法，又如哪些魚(yú)清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我都對它們有了一定的解了。
4．中餐的服務(wù)程序
從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、撤筷子套派毛巾問(wèn)茶斟茶點(diǎn)菜問(wèn)酒水斟酒水上菜席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬送客翻臺清場(chǎng)結束。雖然在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習，我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5．酒水知識
在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書(shū)本上學(xué)習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來(lái)酒店以后，學(xué)習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿(mǎn)，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話(huà)梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識。
6．珍貴菜肴
以前從來(lái)不了解那些魚(yú)翅、鮑魚(yú)、魚(yú)肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后，由于經(jīng)�？梢钥匆�(jiàn)可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來(lái)源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識，我就通過(guò)各種渠道去了解，如問(wèn)領(lǐng)導，或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
7．服務(wù)細節
如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開(kāi)酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名；上雞魚(yú)等的時(shí)候，應遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說(shuō)明；不能說(shuō)客人要幾碗飯，應該說(shuō)給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應的餐具；汽水不能說(shuō)成是飲料；公更分更應朝上放。
三、實(shí)習主要收獲和體會(huì )
�。ㄒ唬⿲�(shí)習收獲
雖然自己實(shí)習的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個(gè)綜合各類(lèi)各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會(huì )的縮影。想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習基層知識。我想，作為一個(gè)管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì )提供一次重要的鍛煉機會(huì )。
1．對意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習，而不是不懂裝懂，自以為是。我堅信一點(diǎn)就是，正是因為我不懂，我才來(lái)這里學(xué)習的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗，是來(lái)取經(jīng)的。我深切的體會(huì )到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現自己的不足，才能有更多思考創(chuàng )新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。我應該感謝他們，正是他們給了我成長(cháng)的機會(huì )。我覺(jué)得，從這次的實(shí)習中，我覺(jué)得我的意志更加堅強了。
2．服務(wù)技能增強
在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。
3.服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著(zhù)想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng )造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的.，真正體現一種獨特的關(guān)注。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著(zhù)酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
4．對飯店管理流程有了比較清晰的認識
在學(xué)校的時(shí)候，書(shū)本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì )到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì )有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實(shí)習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還是菜單的設計，宴會(huì )的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。
�。ǘ⿲�(shí)習體會(huì )
1．從學(xué)生變成了社會(huì )人
通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自身的不足。在語(yǔ)言表達能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(cháng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著(zhù)共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形xx，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通�，F在我已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì )的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì )順利的工作。也為自己以后步入社會(huì )進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗。
2．微笑服務(wù)是一把金鑰匙
有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
3．員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏(yíng)得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹(shù)立好了員工這面旗子，才會(huì )贏(yíng)得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過(guò)我對我們酒店那些�？偷挠^(guān)察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。
4．酒店存在的問(wèn)題
我充滿(mǎn)了希望與激情去實(shí)習，但實(shí)習開(kāi)始之后，我發(fā)現一切都不是自己所期望的那樣，現實(shí)與理想相差太遠了。酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙，有了很多偷懶的機會(huì )。而且在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓，每次培訓感覺(jué)不是重復就是無(wú)理頭，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊，就是領(lǐng)導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓，缺少對于員工素養以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說(shuō)是混日子，沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來(lái)，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。
5.就業(yè)展望
實(shí)習讓我提前接觸了社會(huì )，體會(huì )了工作的辛酸和樂(lè )趣，學(xué)習書(shū)本上學(xué)不到的知識，認識當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法，讓自己有機會(huì )調整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計劃。實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。經(jīng)過(guò)實(shí)習，應該對自己的能力和愛(ài)好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時(shí)為自己的就業(yè)目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。
四、實(shí)習想法和建議
�。ㄒ唬⿲�(shí)習想法
本次實(shí)習給了我一個(gè)很好的了解社會(huì )的機會(huì )，是真正踏入社會(huì )前的一個(gè)重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，看到的，聽(tīng)到的，體會(huì )到的，實(shí)在是太多，太多了。但通過(guò)這次實(shí)習的學(xué)習與鍛煉，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個(gè)強調團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門(mén)間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來(lái)完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，直到他離開(kāi)，任何一項服務(wù)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
�。ǘ⿲�(shí)習建議
1、對學(xué)校的建議
這次實(shí)習從找單位到實(shí)習我的體會(huì )都很深，在找實(shí)習單位時(shí)，我也發(fā)現實(shí)習單位對實(shí)習期限不同的實(shí)習生的態(tài)度是截然不同的，而且實(shí)習期限長(cháng)也可以找到比較好的實(shí)習單位，也能進(jìn)行更加系統和深入的鍛煉，更有利于就業(yè)。所以我建議系里應該延長(cháng)實(shí)習時(shí)間，讓我們的實(shí)習可以直接與就業(yè)掛鉤。對于我們系而言，實(shí)習時(shí)間延長(cháng)了，更容易找到酒店；我們可以直接把找實(shí)習單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝�。這樣對學(xué)校和學(xué)生都是利大于弊。
2、對酒店的建議
對酒店員工素質(zhì)普遍較低的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發(fā)一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學(xué)習與實(shí)際操作相結合的培訓制度。
五、總結
在實(shí)習期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著(zhù)虛心學(xué)習，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習。在此期間，曾被評為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗，這將是我以后步入社會(huì )的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信，通過(guò)不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中,我會(huì )迎難而上，迎接生活的挑戰，是自己更加的堅強。
酒店管理系統可行性分析報告 篇11
實(shí)習地點(diǎn)：
1：臺州開(kāi)元大酒店（駐地實(shí)習）
2：浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司（走訪(fǎng)實(shí)習）實(shí)習目的：通過(guò)進(jìn)廠(chǎng)實(shí)地實(shí)習，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程，企業(yè)的組織結構，加強管理理論與實(shí)踐的結合。
實(shí)習時(shí)間：
企業(yè)介紹
浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司
浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)汽車(chē)雨刮器總成、暖風(fēng)電機總成、鼓風(fēng)電機總成、風(fēng)扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過(guò)了ISO9002、QS9000&VDA6。國際質(zhì)量體系認證。公司創(chuàng )建于1997年，位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市，并于XX年在吉林成立吉林瑞鵬汽車(chē)電器有限公司，形成以汽車(chē)暖風(fēng)機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897平方米，建筑面積9800平方米，現有職員400余人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷100人，技術(shù)人員150人，高中級技術(shù)職稱(chēng)40人，產(chǎn)值達8000余萬(wàn)元，集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿(mǎn)足重型、輕型、微型卡車(chē)以及各類(lèi)轎車(chē)的需求，不僅定點(diǎn)配套銷(xiāo)往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽(yáng)金杯華晨、南京長(cháng)安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時(shí)，公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動(dòng)門(mén)升降機等產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個(gè)國家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營(yíng)權。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng )新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù)，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以?xún)?yōu)惠的價(jià)格、可靠的質(zhì)量，高度的信譽(yù)獲得國內外客戶(hù)的一致好評與青睞。XX年，公司被一汽聯(lián)合銷(xiāo)售集體列為“首屆理事會(huì )單位”。XX年，被中國汽車(chē)零部件聯(lián)合銷(xiāo)售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車(chē)零部件雙百推展委員會(huì )列入“全國雙百汽車(chē)零部件推展品牌企業(yè)”。XX年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過(guò)去，創(chuàng )業(yè)維艱，展望未來(lái)，任重道遠�！盀楦黝�(lèi)汽車(chē)生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件，以真誠的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的'滿(mǎn)意”是瑞鵬的經(jīng)營(yíng)理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng )輝煌！
臺州開(kāi)元大酒店
臺州開(kāi)元大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團躊地區連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺州經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區中心，位于臺州市東環(huán)大道458號，毗鄰臺州市政府，距離黃巖機楊10公里，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里，交通便利，酒店部投資2。2億元。按四星級標準設計建造。XX年5月，臺州開(kāi)元大酒店建成并開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，酒店占地24畝，建筑面積4萬(wàn)余平方米，樓高9層，共擁有各類(lèi)豪華客房372套，大小餐廳7個(gè)，可容納1000余人同時(shí)就餐，康體娛樂(lè )設施齊全，包括大劇場(chǎng)，KTV包廂，棋牌室，健身房，桑拿中心等數十個(gè)娛樂(lè )項目，擁有不同規模的會(huì )議室11個(gè)，多功能配備八聲道同聲傳譯，酒店目前為臺州市檔次最高，規模最大，設施最齊全的旅游涉外飯店之一，酒店所在地區集江。海，山于一體，無(wú)論商務(wù)會(huì )議，旅游觀(guān)光，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負責制，酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統一領(lǐng)導，全面負責，酒店的重大方針，政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì )議討論決定，報集團公司批準后實(shí)施，酒店設總經(jīng)理，副總經(jīng)理以及各部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)理助理，領(lǐng)班組成酒店的管理層，酒店下設10個(gè)部門(mén)，分別為人力資源部，財務(wù)部，安全部，工程部，客房部，前廳部，康樂(lè )部，餐飲部，公關(guān)部，銷(xiāo)售部。臺州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下，本著(zhù)以服務(wù)為基礎，以人本為宗旨，以品牌為核心，以連鎖為模式，以市場(chǎng)為先導，以學(xué)習為動(dòng)力，以綠色為形象，以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，依托集團公司的綜合管理和投資平臺，以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，塑造強勢品牌，實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)，積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色，導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè)，強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系，力爭在未來(lái)5年內，構建高效運行的綜合管理和投融資平臺，擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長(cháng)性的房地產(chǎn)公司，形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國性企業(yè)集團。
酒店管理系統可行性分析報告 篇12
半年的實(shí)習稍縱即逝，在XX度假酒店的實(shí)習，我學(xué)會(huì )了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現在的我變得做事會(huì )深思熟慮，也使我明白了社會(huì )競爭的殘酷與現實(shí)，真正體會(huì )到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……
一、實(shí)習目的
在實(shí)習之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習動(dòng)員大會(huì )。從目前的社會(huì )就業(yè)形勢看，培養具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年xx4月21日到20xx年10月21日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結合。讓我們學(xué)會(huì )酒店里的服務(wù)精神，培養我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習內容
實(shí)習單位概況
1、 XX度假酒店簡(jiǎn)介
位于XX旅游度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級標準規劃興建，20XX年X月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會(huì )議培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。
2、 實(shí)習部門(mén)
XX酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的'接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會(huì )了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
實(shí)習工作過(guò)程
1、崗前培訓
我實(shí)習所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習成員分成兩個(gè)小組，跟著(zhù)不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓和熟練；晚上，跟著(zhù)我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應該知道的對客知識。
2、上崗實(shí)習
我們所在的實(shí)習酒店是個(gè)濱海旅游度假區， 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M(jìn)行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 “五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負責（棟主），一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著(zhù)的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調進(jìn)來(lái)和調走部分實(shí)習的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習生”帶“新實(shí)習生”，雖然輪崗會(huì )給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
3、各部門(mén)見(jiàn)習
由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同，每位同學(xué)對不同部門(mén)的興趣程度不同，加上“十一”過(guò)后，旺季開(kāi)始轉入淡季，在最后的一個(gè)月，酒店安排根據崗位的不同，讓同學(xué)們到自己想去的部門(mén)見(jiàn)習。
三、實(shí)習效果、實(shí)習體會(huì )
在六個(gè)月的實(shí)習里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì )人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂(lè )觀(guān)心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養。在社會(huì )中，真的讓我認識到什么是現實(shí)。復雜的人際關(guān)系教會(huì )了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì )中調整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著(zhù)如何做人。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會(huì )還是不夠的。
四、對實(shí)習的意見(jiàn)、建議
對學(xué)院的建議
1、實(shí)習動(dòng)員大會(huì )要詳細
由于實(shí)習前，我們只是知道要去實(shí)習的大概，等到去了實(shí)習單位后，覺(jué)得與我們預期想象中的實(shí)習大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )能給同學(xué)提供詳細一點(diǎn)兒的信息。
在我們崗前培訓的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導。
對酒店的建議
1、酒店客房的工程問(wèn)題
在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。
2、酒店的物品配備
在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時(shí)配備。
3、對員工的福利
在實(shí)習期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。
酒店管理系統可行性分析報告 篇13
半年的實(shí)習稍縱即逝，在xx度假酒店的實(shí)習，我學(xué)會(huì )了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習中經(jīng)歷了生活中的>挫折和失敗后，現在的我變得做事會(huì )深思熟慮，也使我明白了社會(huì )競爭的殘酷與現實(shí)，真正體會(huì )到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇??
一、實(shí)習目的
在實(shí)習之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習動(dòng)員大會(huì )。從目前的社會(huì )就業(yè)形勢看，培養具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于xx年4月21日到xx年10月21日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結合。讓我們學(xué)會(huì )酒店里的服務(wù)精神，培養我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習內容
�。ㄒ唬⿲�(shí)習單位概況
1、 惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級標準規劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會(huì )議>培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。
2、 實(shí)習部門(mén)
惠東xx度假酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會(huì )了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
�。ǘ⿲�(shí)習工作過(guò)程
1、崗前培訓
我實(shí)習所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習成員分成兩個(gè)小組，跟著(zhù)不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓和熟練；晚上，跟著(zhù)我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應該知道的對客知識。
2、實(shí)習什么都有任你選、上崗實(shí)習
我們所在的實(shí)習酒店是個(gè)濱海旅游度假區， 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M(jìn)行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 “五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的`幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負責（棟主），一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著(zhù)的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調進(jìn)來(lái)和調走部分實(shí)習的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習生”帶“新實(shí)習生”，雖然輪崗會(huì )給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理系統可行性分析報告 篇14
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿(mǎn)意均衡”，只有員工處在滿(mǎn)意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏(yíng)得客人滿(mǎn)意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習，了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗教訓，在以后的學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎。
一、前言
�。ㄒ唬⿲�(shí)習單位和時(shí)間
1、實(shí)習單位：xx大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）
2、實(shí)習時(shí)間：20xx年x月xx日——x月x日
�。ǘ⿲�(shí)習單位概況
1、酒店介紹：xx大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）1984年開(kāi)業(yè)，是xx最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級酒店，是xx目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是xx唯一五星級的xx國際品牌酒店，更是xx國際集團在這個(gè)發(fā)展迅速的大都會(huì )的旗艦酒店，其業(yè)主是xx嶺南國際集團。
在過(guò)去的二十年里，作為這個(gè)充滿(mǎn)活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量，xx大酒店引領(lǐng)著(zhù)xx市乃至整個(gè)華南地區酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。xx大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處xx繁華的市中心，鄰近xx火車(chē)站，正對中國進(jìn)出口商品交易會(huì )流花展館，距新xx國際機場(chǎng)僅三十五分鐘車(chē)程，位居地鐵二號線(xiàn)越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進(jìn)出口商品交易會(huì )琶洲展館及xx火車(chē)東站，交通便利，環(huán)境舒適。xx大酒店不只是傳統的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無(wú)論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于xx短期居住的家庭，都感到賓至如歸。xx大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。
xx大酒店主要設施：
�。�1）會(huì )議設施：xx大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會(huì )議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進(jìn)豪華的會(huì )議設施和高效而周到的專(zhuān)業(yè)團隊。同時(shí)，豐富的中西知名宴會(huì )美食亦會(huì )讓您的商務(wù)活動(dòng)和各類(lèi)盛會(huì )大為增色，圓滿(mǎn)成功。包括大型宴會(huì )廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會(huì )廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。
�。�2）康體娛樂(lè )設施：無(wú)論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿(mǎn)足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽(yáng)光泳池，有氧運動(dòng)室和網(wǎng)球場(chǎng)。這里獨特的`推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫球場(chǎng)、花園、兒童歡樂(lè )天地、健行軒沐足中心等。
�。�3）酒店餐飲：食街：酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來(lái)說(shuō)，食街無(wú)疑是最理想的選擇；四季廳：酒店一層，共設xx座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會(huì )；麗廊咖啡廳：酒店二層，共設xx座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛(ài)的各種美食。無(wú)論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會(huì )讓您倍感舒適；鋼琴吧：酒店一層，共設xx座。xx大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂(lè )、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂(lè )，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣。
�。�4）房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時(shí)代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進(jìn)技術(shù)，我們的賓客將體驗到無(wú)可比擬的溫馨和無(wú)處不在的周到服務(wù)。
�。�5）服務(wù)設施：宴會(huì )廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護、會(huì )議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車(chē)位、健身、大巴或轎車(chē)租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會(huì )講英語(yǔ)的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機、會(huì )講日語(yǔ)的服務(wù)員、接機、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò )。
�。�6）購物設施：精品店、名店城。
2、管理集團介紹：xx國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它xx個(gè)國家和地區管理超過(guò)xx家酒店，提供約xx間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區，共有員工xx人。xx在20xx財年的營(yíng)業(yè)額達到xx億美元。xx還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。
3、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團有限公司是20xx年x月組建的隸屬于xx市國資委的國有資產(chǎn)授權經(jīng)營(yíng)公司，總資產(chǎn)超過(guò)人民幣xx億元，是xx市第三大商業(yè)航母，集團以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、xx大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，嶺南國際企業(yè)集團根據市場(chǎng)發(fā)展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領(lǐng)導品牌。
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