酒店管理系統的總結

酒店管理系統的總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編收集整理的酒店管理系統的總結，歡迎閱讀與收藏。

酒店管理系統的總結1

　　為了解決上述問(wèn)題，我們需要一個(gè)酒店管理信息系統來(lái)管理整個(gè)酒店的日常運作。這樣，客戶(hù)入住、客房信息查詢(xún)、客房入住查詢(xún)等操作都可以信息化，數據存儲于電腦中，便利管理層對酒店經(jīng)營(yíng)情況的管理。雖然大多數酒店提供的服務(wù)多種多樣，規模大小也各不相同，但稍具規模的酒店必含下面三類(lèi)服務(wù)：飲食、住宿和娛樂(lè )。由于我們對酒店行業(yè)沒(méi)有具體的接觸和實(shí)質(zhì)性的了解。此次數據庫設計只能在一些收集到的基本材料與個(gè)人直觀(guān)認識的基礎上，簡(jiǎn)單模仿中等規模的酒店設計管理系統，并將其抽象成一個(gè)由三部門(mén)組成、實(shí)現三大服務(wù)的系統。

　　酒店信息管理系統就成了幫助酒店全面實(shí)現計算機管理的關(guān)鍵。近年來(lái)，我國的現代酒店業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。無(wú)論是行業(yè)規模、設施質(zhì)量，還是經(jīng)營(yíng)理念或管理水平，都取得了長(cháng)足的進(jìn)步，進(jìn)入了現代化水平的階段，隨著(zhù)酒店管理的發(fā)展和市場(chǎng)競爭日趨激烈，各酒店逐步采用標準化、制度化及消費管理、客戶(hù)管理、數理統計分析等科學(xué)的管理法，并采用計算機等現代化辦公及通訊設備，對酒店的人流、物流和資金流進(jìn)行統籌規劃，在酒店管理中開(kāi)發(fā)并使用一套科學(xué)先進(jìn)的酒店管理系統成為眾多酒店的當務(wù)之急。

　　1.面向對象的系統分析：面向對象的`系統分析是將面向對象的法運用到軟件工程的分析設計階段。面向對象的系統分析的主要目的是完成對某個(gè)特定應用領(lǐng)域（applicationdomain）的分析和系統的建模。應完成的主要工作是描述系統中的對象、對象的屬性和操作、對象的動(dòng)態(tài)特性、對象間的構造關(guān)系和通信關(guān)系等，從而建立系統的靜態(tài)結構和動(dòng)態(tài)活動(dòng)模型。系統分析應遵循的原則是：

　�。�1）系統開(kāi)發(fā)是面向客戶(hù)的，應從客戶(hù)的角度考慮。

　�。�2）諸如系統開(kāi)發(fā)生命期之類(lèi)的產(chǎn)品更新?lián)Q代機構應該在所有的信息系統開(kāi)發(fā)項目中建立起來(lái)。

　�。�3）信息系統開(kāi)發(fā)的過(guò)程并不是一個(gè)順序的過(guò)程，它允步驟的重疊和倒轉等。

　�。�4）如果系統的成功可能性受到很大限制時(shí)，應取消整個(gè)項目。

　�。�5）文檔材料是系統開(kāi)發(fā)生命期中重要的可遞交成果，應加以重視。

　　2.面向對象的分析法：面向對象的分析法是利用面向對象的信息建模概念，如實(shí)體、關(guān)系、屬性等，同時(shí)運用封裝、繼承、多態(tài)等機制來(lái)構造模擬現實(shí)系統的法。

　　傳統的結構化設計法的基本點(diǎn)是面向過(guò)程，系統被分解成若干個(gè)過(guò)程。而面向對象的法是采用構造模型的觀(guān)點(diǎn)，在系統的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，各個(gè)步驟的共同的目標是建造一個(gè)問(wèn)題域的模型。在面向對象的設計中，初始元素是對象，然后將具有共同特征的對象歸納成類(lèi)，組織類(lèi)之間的等級關(guān)系，構造類(lèi)庫。在應用時(shí)，在類(lèi)庫中選擇相應的類(lèi)。

　　:uml是一種可視化的建模語(yǔ)言,它能夠讓系統構造者用標準的、易于理解的式建立起能夠表達出他們想象力的系統藍圖，并且提供一種機制，以便于不同的人之間有效的共享和交流設計結果。

　　uml是一種建模語(yǔ)言而不是一種法，uml本身是獨立于過(guò)程的。

　　1.組織結構圖。

　　2.系統功能需求。

　　本系統主要有以下功能要求：

　　1）用戶(hù)登錄模塊，主要用于用戶(hù)的登錄。用戶(hù)權限分為管理員和普通用戶(hù)。當用戶(hù)輸入用戶(hù)名和密碼后經(jīng)過(guò)確認，才能進(jìn)入賓館客房管理信息系統，并擁有相應的權限。如果不是用戶(hù)，拒絕進(jìn)入。

　　2）客房管理模塊，該模塊是本系統的核心所在。主要用于用戶(hù)對客房及其業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行管理，其中包括：

　　客房管理：可以對所有客房進(jìn)行管理，包括增刪改房間及房間狀態(tài)。

　　預定管理：可以接受預定房間。

　　顧客信息管理：管理客戶(hù)的基本信息。

　　3）消費管理模塊，該模塊主要用于對客人在入住期間的消費進(jìn)行入帳操作，包括消費入帳，話(huà)費入帳，餐費入帳等操作。

　　4）審查管理模塊，主要用于該酒店管理者對酒店的基本數據信息進(jìn)行查看，以便制定策略。包括客房狀態(tài)報表查看，客人入住信息報表查看，歷史客人報表查看等等。

酒店管理系統的總結2

　　第一章總則

　　第一條：為實(shí)現酒店質(zhì)量管理的程序化、標準化、系統化，特制定本制度。

　　第二章質(zhì)量管理制度

　　第二條：機構設置

　　酒店設質(zhì)量管理部，隸屬總經(jīng)理辦公室，對總經(jīng)理負責;各部門(mén)設立兼職質(zhì)管員，負責部門(mén)內部的質(zhì)量管理工作。

　　第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門(mén)

　　總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、財務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。

　　第四條：人員構成

　　酒店設立質(zhì)管員，全面負責酒店的質(zhì)量管理工作。各部門(mén)設立兼職質(zhì)管員，全面督導本部門(mén)的質(zhì)量管理情況。

　　第五條：工作職責

　　質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統的運行和監督實(shí)施部門(mén)，主要職責為：

　　(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標。

　　(二)設計服務(wù)績(jì)效標準體系。制定包括酒店硬件設施、人員行為規范、服務(wù)規范等內容的系列標準及考核制度，使酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、制度化、標準化。

　　(三)建立服務(wù)質(zhì)量測量系統，依據星評標準對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

　　行監督、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測量結果與員工績(jì)效考核相結合，嚴格兌現。

　　(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測量過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，針對酒店員工的缺陷配合培訓部門(mén)進(jìn)行有針對性的培訓。

　　(五)調查收集賓客及員工的意見(jiàn)和建議，不斷對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節的順暢循環(huán)。

　　(六)依據星評標準，結合市場(chǎng)需求，修改完善服務(wù)績(jì)效標準體系。

　　(七)依據大堂副理上報的`賓客投訴，協(xié)同處理，并根據處理結果，對賓客回復的情況進(jìn)行跟進(jìn)。

　　(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。

　　第六條：質(zhì)量管理工作內容

　　質(zhì)管人員應樹(shù)立“為部門(mén)服務(wù)”的思想，秉承既要檢查問(wèn)題又要幫助部門(mén)解決問(wèn)題的工作宗旨，做到公正、公平、客觀(guān)。

　　(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級管理和專(zhuān)業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門(mén)兼職質(zhì)管員負責部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛生等情況的質(zhì)檢、培訓工作;由工程部、保安部、財務(wù)部等負責各部門(mén)設施設備、消防安全、成本控制等的專(zhuān)項質(zhì)量管理工作。

　　(二)日常三級質(zhì)量管理督導制

　　1.日檢。質(zhì)管人員每日對酒店進(jìn)行質(zhì)量督導檢查，對巡視情況予以記錄，提出整改意見(jiàn)，形成質(zhì)檢日報，每日晨會(huì )上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調查分析—反饋—實(shí)施—檢驗—

　　再督查的質(zhì)檢原則。

　　質(zhì)檢日報內容應包括：部門(mén)或崗位;現場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當事人或責任人的分析;管理責任人的意見(jiàn);效果跟蹤等。

　　2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭，抽調各部門(mén)兼職質(zhì)管員1-3名，每周對各部門(mén)不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門(mén)。

　　3.月檢。由總經(jīng)理牽頭，邀請1-3名部門(mén)經(jīng)理，每月對酒店進(jìn)行一次全方位督導檢查，并將檢查結果通報至各部門(mén)。對檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門(mén)高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

　　(三)兼職質(zhì)管員管理

　　每周二下午，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)質(zhì)管員例會(huì )或培訓會(huì )，對近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結，就某一問(wèn)題展開(kāi)討論，找出最佳處理辦法;對各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓，提高其專(zhuān)業(yè)技能。

　　每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)全體兼職質(zhì)管員會(huì )議，對半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結、考核，并按得分高低對質(zhì)管員給予獎勵。

　　(四)質(zhì)量分析

　　質(zhì)量管理部每月通過(guò)《賓客信息表》、賓客其他形式的意見(jiàn)或建議及每日的質(zhì)檢日報，綜合分析每月的賓客滿(mǎn)意率及服務(wù)、衛生、菜品、設施設備等質(zhì)量情況，總經(jīng)理主持召開(kāi)的質(zhì)量分析

　　會(huì )上對近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結，為酒店管理層的決策提供管理信息。

　　(五)建立賓客意見(jiàn)反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門(mén)應主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)或建議，及時(shí)填寫(xiě)賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門(mén)，快捷反應，使賓客滿(mǎn)意。具體操作如下：

　　1.對于賓客的不滿(mǎn)意，酒店全體從業(yè)人員均有責任、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正。

　　2.對于賓客的一般投訴，各部門(mén)、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由各部門(mén)于投訴發(fā)生后24小時(shí)內給予賓客回復);對于賓客的一般投訴，各部門(mén)、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復)。部門(mén)、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。

　　3.對于賓客的嚴重投訴，各部門(mén)、各班組須立即向總經(jīng)理報告同時(shí)報大堂副理，由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門(mén)會(huì )同處理。大堂副理應主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或寫(xiě)致歉信)，使賓客滿(mǎn)意。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進(jìn)行匯總，交質(zhì)量管理部。

　　4.賓客向上級主管行政部門(mén)的投訴或主管行政部門(mén)責成酒店調查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門(mén)處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級主管行政部門(mén)、賓客回復或寫(xiě)致歉信，使上級主管行政部門(mén)、賓客滿(mǎn)意，并及時(shí)向高層管理者報告。

　　5.對于賓客的投訴，事后各部門(mén)、各班組須采取糾正、預防措施;各部門(mén)、各班組的糾正、預防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗證。

酒店管理系統的總結3

　　崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開(kāi)展情況。

　　建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

　　“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來(lái)說(shuō)，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應達到的標準，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務(wù)人員的工作要求、標準、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據�，F場(chǎng)監督需要一套完善的規章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據其有理有序地開(kāi)展工作，并做到違章必糾。

　　“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的

　　工作，如何行之有效地開(kāi)展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學(xué)習意識。

　　“三培訓”即本著(zhù)質(zhì)檢服務(wù)于部門(mén)的思想，在日常檢查中，注意收集各部門(mén)存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，用培訓的方式加以解決。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問(wèn)題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓方案，分部門(mén)走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對培訓內容落實(shí)情況的檢查。同時(shí)，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負責各片質(zhì)檢、培訓。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著(zhù)重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的.問(wèn)題分月度歸類(lèi)、分析，劃出該部門(mén)存在的突出問(wèn)題，協(xié)助部門(mén)制定培訓計劃，必要時(shí)參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓有機地結合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

　　其次，還要具備責任意識和問(wèn)題意識�！熬频隉o(wú)小事，做好了小事就等于辦成了大事�！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì )查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維�！百|(zhì)量檢查人員要拿著(zhù)放大鏡去看問(wèn)題�！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，就要將思想意識、學(xué)習意識、責任意識、問(wèn)題意識有機統一地結合，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查。

　　因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

　　建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

　　建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專(zhuān)一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹(shù)立為部門(mén)服務(wù)的思想，而非專(zhuān)一挑毛病、找問(wèn)題。本著(zhù)既要檢查問(wèn)題還要幫助部門(mén)解決問(wèn)題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現的問(wèn)題，分部門(mén)、分種類(lèi)，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門(mén)。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務(wù)操作等細節部分給予提醒，并限時(shí)整改。對重復出現、整改落實(shí)不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見(jiàn)，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門(mén)的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現問(wèn)題的目的是為了幫助部門(mén)解決問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門(mén)專(zhuān)職質(zhì)檢培訓主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門(mén)、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實(shí)情況。

　　月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

　　性，容易引起各部門(mén)的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門(mén)必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

　　綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個(gè)部門(mén)，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現實(shí)的�！耙惶嵝�、二處罰、三培訓”的質(zhì)量管理體系也應該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門(mén)負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線(xiàn)服務(wù)，更應成為員工錯誤行為的糾正者�；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

　　銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會(huì )責任結合起來(lái)，為企業(yè)，為員工，為社會(huì )多做貢獻。

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