酒店管理制度

酒店管理制度15篇[優(yōu)選]

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店管理制度1

　　一、為了確保酒店消防安全，保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，切實(shí)貫徹落實(shí)“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的重要指示和“預防為主、防消結合”的消防工作方針，杜絕火災事故的發(fā)生。根據《中華人民共和國消防法》和《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規定》，結合本單位實(shí)際，制訂本消防安全管理制度。

　　二、消防安全工作是酒店安全工作必不可少的重要組成部分，酒店的消防安全工作在酒店防火委員會(huì )的領(lǐng)導下，在職能部門(mén)（保安部）的具體指導下，實(shí)行各級行政領(lǐng)導負責的防火安全責任制。由酒店法人代表?yè)�任消防安全責任人，領(lǐng)導酒店防火安全委員會(huì )，履行法定職責，積極開(kāi)展本店的'消防安全工作。營(yíng)業(yè)總經(jīng)理為本店消防安全管理人，負責組織實(shí)施酒店的消防安全管理。各部門(mén)經(jīng)理為各部門(mén)的消防安全責任人。各部門(mén)應當落實(shí)逐級消防安全責任制和崗位消防安全職責，確定各級消防安全責任人。

　　三、各級行政領(lǐng)導（消防安全責任人）必須把消防安全工作列入管理目標，與生產(chǎn)、工作、經(jīng)營(yíng)同時(shí)計劃、布置、檢查、考核和獎懲。建立和健全各項消防安全規章制度，遵守消防法律、法規、規章，落實(shí)管理措施，履行消防安全職責，保障酒店的消防安全。

　　四、建筑工程施工現場(chǎng)的消防安全由施工單位負責，并接受酒店保安部的安全監督。實(shí)行施工總承包的，由總承包單位負責。分包單位向總承包單位負責，服從總承包單位對施工現場(chǎng)的消防安全管理。對建筑物進(jìn)行局部改建、擴建和裝修的工程，酒店與施工單位在訂立的合同中明確各方對施工現場(chǎng)的消防安全責任。

　　五、凡本店員工及外來(lái)人員，應自覺(jué)遵守本制度的一切規定，接受消防、保安人員的業(yè)務(wù)指導和監督，凡違反本店規定的將受到批評教育或處分，直至追究法律責任。

　　六、一旦發(fā)生火警，應立即向“119”和消防中心、保安部、酒店領(lǐng)導報警，并迅速全力撲救，及時(shí)疏散客人�，F場(chǎng)人員必須服從酒店領(lǐng)導和消防人員的統一指揮。

　　七、不能擅自移動(dòng)、挪用和損壞消防器材。消防通道不得堵塞、不得堆放物品。路面不準隨便開(kāi)掘施工，以保持道路暢通。

酒店管理制度2

　　1.0目的

　　提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護公司利益。

　　2.0范圍

　　適用于公司各部門(mén)。

　　3.0職責

　　3.1公司領(lǐng)導負責處理重大質(zhì)量事故。

　　3.2品質(zhì)督導部負責指導、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。

　　3.3行政人事部負責職業(yè)安全類(lèi)突發(fā)事件的處理。

　　3.4歸口職能部門(mén)負責分管業(yè)務(wù)范圍內的突發(fā)事件的處理。

　　3.5服務(wù)中心負責管轄范圍內突發(fā)事件的處理。

　　3.6主管、領(lǐng)班負責第一時(shí)間處理業(yè)務(wù)范圍內的突發(fā)事件并及時(shí)上報。

　　3.7所有員工都負有及時(shí)向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責任。

　　4.0定義

　　4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

　　4.2安全管理類(lèi)(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車(chē)、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　4.3設備設施類(lèi)(房屋本體、電梯、空調/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設施、設備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。

　　4.4環(huán)境管理類(lèi),因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。

　　4.5客戶(hù)服務(wù)類(lèi)(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。

　　4.6裝修類(lèi),因裝修原因引起的各類(lèi)事件。

　　4.7客戶(hù)關(guān)系類(lèi),因各種原因發(fā)生與客戶(hù)間的沖突。

　　4.8職業(yè)安全類(lèi),因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。

　　4.9其它類(lèi),以上各類(lèi)以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場(chǎng)合受到批評等。

　　4.10一類(lèi)突發(fā)事件:轄區內公共區域及房屋毗連部位發(fā)生火災和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負面報道等。

　　4.11二類(lèi)突發(fā)事件:指不含一類(lèi)突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的事件。

　　4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發(fā)生火災;在管轄區內發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負面評價(jià)等。

　　4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟損失;經(jīng)政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　5.0方法和過(guò)程控制

　　5.1突發(fā)事件的發(fā)現、應急處理措施

　　5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當事人或目擊者應立即報告部門(mén)主管、控制中心,同時(shí),在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴大。事態(tài)得到相對穩定后,部門(mén)負責人應填寫(xiě)《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門(mén)和人員。

　　5.1.2部門(mén)主管應及時(shí)到現場(chǎng)進(jìn)行處理,并視事件嚴重程度即時(shí)報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權人到場(chǎng)指揮協(xié)調。對于一類(lèi)突發(fā)事件,應立即報告歸歸口職能部門(mén)總監、品質(zhì)督導部、分管領(lǐng)導,必要時(shí)由分管領(lǐng)導在24小時(shí)內向集團領(lǐng)導報告。

　　5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應及時(shí)通知歸口職能部門(mén)、品質(zhì)督導部或分管領(lǐng)導協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應及時(shí)報告總經(jīng)理。

　　5.1.4治安、交通等各類(lèi)突發(fā)事件的`具體處理辦法見(jiàn)《突發(fā)事件處理指引》。

　　5.2突發(fā)事件糾正預防措施

　　5.2.1一類(lèi)突發(fā)事件

　　5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導組織召開(kāi)事故分析會(huì );一般質(zhì)量事故由歸口職能部門(mén)和品質(zhì)督導部組織召開(kāi)事故分析會(huì )。質(zhì)量分析會(huì )應分析事發(fā)原因,追查事故責任人,并制定糾正和預防措施。

　　5.2.1.2歸口職能部門(mén)應根據事故分析會(huì )決議填寫(xiě)《突發(fā)事件報告》處理意見(jiàn),事發(fā)部門(mén)應落實(shí)各項改進(jìn)措施。

　　5.2.1.3歸口職能部門(mén)及品質(zhì)督導部負責驗證糾正和預防措施的實(shí)施情況。

　　5.2.2二類(lèi)突發(fā)事件

　　5.2.2.1在采取各項應急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預防措施填寫(xiě)在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個(gè)工作日內主送歸口職能部門(mén),抄送品質(zhì)督導部,抄報公司領(lǐng)導。

　　5.2.2.2歸口職能部門(mén)負責指導處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見(jiàn)報分管領(lǐng)導/總經(jīng)理。

　　5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導審批,在兩個(gè)工作日內將處理意見(jiàn)反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。

　　5.2.2.4事發(fā)部門(mén)應結合公司處理意見(jiàn),積極落實(shí)糾正和預防措施,并將落實(shí)結果填寫(xiě)在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導部驗證。

　　5.3資料歸檔

　　5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導部存檔,服務(wù)中心保存復印件。

　　5.3.2對因設備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫(xiě)《設備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導部將其復印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會(huì )記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.4統計分析

　　5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應在信息月報中對上月的突發(fā)事件進(jìn)行統計,報送品質(zhì)督導部。

　　5.4.2品質(zhì)督導部在每季度結束后的第一個(gè)月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統計分析。

　　5.4.3突發(fā)事件個(gè)案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過(guò),產(chǎn)生的原因,處理過(guò)程和結果,經(jīng)驗教訓和糾正預防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突發(fā)事件處理指引》

　　7.記錄表格

　　7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》

　　7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》

酒店管理制度3

　　酒店采購部用車(chē)管理制度

　　三、車(chē)輛維修保養檢查制度1.司機在完成日常出車(chē)任務(wù)回隊后,需對所管的車(chē)輛做到勤檢查、勤擦洗、勤保養外,在車(chē)輛月檢前,需進(jìn)行認真系統的檢查保養。

　　2.檢查的項目有月行駛里程、全車(chē)衛生、機油、水、剎車(chē)油、變速油及輪胎氣壓等,如果不合格則予限期完成并停駛,在停駛期限內將對司機的福利待遇做相對扣發(fā)。

　　3.對于汽車(chē)正常的維修或保養如換機油等需由司機本人完成。

　　4.對于確需送修理廠(chǎng)進(jìn)行修理的汽車(chē)需同主管提出申請,經(jīng)總辦同意、總經(jīng)理審批方可修理。

　　5.對于修理回來(lái)的車(chē)輛,本車(chē)司機需對車(chē)輛認真檢查,是否合乎標準,修理廠(chǎng)所收費用是否合理,主管部門(mén)領(lǐng)導具有審查的權力。

　　6.對車(chē)輛的`月檢更換某種部件、年檢進(jìn)廠(chǎng)修理車(chē)需詳細的記入本車(chē)技術(shù)檔案。

　　7.對于按汽車(chē)尾號要進(jìn)行年檢的車(chē)輛,需領(lǐng)取車(chē)輛年檢表。

　　對車(chē)輛進(jìn)行年檢合格后,要迅速去交管部門(mén)領(lǐng)取年檢合格證貼于汽車(chē)前風(fēng)檔的右前方。

　　四、高速公路、機場(chǎng)通行費和審核車(chē)輛暫存費的報銷(xiāo)制度司機出車(chē)需經(jīng)過(guò)上述路段或暫存時(shí),所必須交納的費用回隊后需將票據如數交給主管審核并說(shuō)明緣由,對于駕駛路線(xiàn)與票據不相符的,由總辦進(jìn)行審核,不合理的費用將不予報銷(xiāo)并追究當事人責任(每月報銷(xiāo)一次)。

　　五、安全行車(chē)獎勵制度對司機當月做到安全行車(chē)的,給予適當安全獎,如出事故則扣發(fā)或不發(fā)。

　　年終被酒店評為先進(jìn)駕駛員的,將按有關(guān)規定給予獎勵。

　　六、車(chē)輛隨車(chē)工具管理規定及用車(chē)管理制度1.所配發(fā)的隨車(chē)物品均由司機本人保管,如丟失,照價(jià)賠償,需要更換的以舊換新。

　　2.不經(jīng)領(lǐng)導批準,司機出車(chē)無(wú)論多晚一律將車(chē)開(kāi)回酒店。

　　3.任何人將車(chē)開(kāi)出酒店,都要向主管打招呼并領(lǐng)取調度單。

　　4.車(chē)輛如有碰壞需立即報告領(lǐng)導,如隱瞞不報加重處罰。

　　七、司機著(zhù)裝司機的著(zhù)裝好壞一定程度上影響酒店形象,因此必須做到:1.上崗前按酒店規定穿工服、穿皮鞋、著(zhù)深色襪子。

　　2.上崗發(fā)型必須符合酒店儀表儀容要求。

　　3.個(gè)人衛生符合酒店要求。

　　八、司機管理處罰規定

　　1.服務(wù)質(zhì)量違紀處罰:

　�、俨话匆幎ㄖ�(zhù)裝經(jīng)提醒不改正者處以罰款。

　�、谖刺崆�5分鐘到達出車(chē)地點(diǎn)或因需加油等情況而延誤出車(chē)者處以罰款。

　�、鄯惨蚍�務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好,受到賓客或用車(chē)人投訴者處以罰款。

　　2.安全行車(chē)違紀處罰:

　�、俜舶l(fā)生交通違章行為(以交通管理部門(mén)違章通知為準),扣除當月安全獎。

　�、谌绨l(fā)生酒店開(kāi)車(chē)或將車(chē)交非司機駕駛,將給以罰款。

　　因酒后開(kāi)車(chē),非司機開(kāi)車(chē)、開(kāi)車(chē)辦私事而發(fā)生的交通違章和事故,一切責任和經(jīng)濟損失完全自負。

酒店管理制度4

　　為了加強酒店工裝管理工作，確保酒店員工按規定要求著(zhù)裝上崗，以整潔的儀表儀容為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，根據標準化要求，經(jīng)董事會(huì )研究決定，特制定本工裝管理制度。

　　一、工裝配裝

　　1、當員工新入職或調崗時(shí)，由員工本人，持《員工服裝收據》到倉庫按配裝標準領(lǐng)取工裝及配裝用品，并辦理登記手續，若無(wú)合體的備用工裝時(shí)，由庫房報財務(wù)室，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可通知廠(chǎng)家制作。

　　2、工裝的配用品由部門(mén)經(jīng)理統計人員名單及配用品數量，部門(mén)經(jīng)理簽字后上報總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由倉庫申購，部門(mén)經(jīng)理到倉庫領(lǐng)取并發(fā)放給員工。

　　3、外購工裝在交用時(shí)，員工穿著(zhù)不合體的由供貨單位負責修改，員工領(lǐng)用后無(wú)特殊情況，一般不予修改。凡私自對工服進(jìn)行修改屬違紀行為，應由當事人予以賠償。

　　二、員工工裝折舊費計算的時(shí)間標準

　　1、工裝的制裝式樣，選料，定價(jià)均經(jīng)酒店董事會(huì )審定，由財務(wù)室具體實(shí)施、人員變動(dòng)，調出，辭職，開(kāi)除者的工裝管理規定

　�、俟ぱb外套的使用年限為2年。從購置新的.工裝之日算起：?jiǎn)T工做滿(mǎn)年限小于等于1年扣除折舊費100%；做滿(mǎn)一年不滿(mǎn)2年扣除折舊費50%；做滿(mǎn)2年后不再扣除折舊費。

　�、趩T工辭職，除名或開(kāi)除，配發(fā)工裝一律交回庫房，由倉管驗收合格后，在《員工離職登記表》及《工服抵押金收據》上簽字，方可辦理有關(guān)手續、如員工離職未交還者，應按原價(jià)賠償。

　　三、工裝報損處理

　　1、領(lǐng)取的新工裝在一年內無(wú)法使用的，按原價(jià)格50%賠償。

　　2、工裝丟失者，按原價(jià)格賠償。

　　其余未盡事宜由倉管根據工裝破損原因，程度等情況上報酒店部門(mén)經(jīng)理酌情處理。

　　四、員工上班，必須按規定統一著(zhù)裝、未按規定著(zhù)裝者，一經(jīng)發(fā)現罰部門(mén)經(jīng)理20元/人次。

　　五、各部門(mén)經(jīng)理應對員工工裝穿著(zhù)進(jìn)行檢查，監督，對衣著(zhù)不整，穿臟漬工裝上崗，影響酒店形象等行為的員工按酒店有規定進(jìn)行處罰。

　　六、本制度自頒布之日起施行。

酒店管理制度5

　　一、獎勵，在消防安全工作中有下列先進(jìn)事跡這一的部門(mén)、人員：

　　1、對消防工作一貫重視，認真貫徹執行各項防火安全制度的；2、經(jīng)常進(jìn)行消防檢查，及時(shí)發(fā)現并排除火險隱患的；3、積極參加消防培訓活動(dòng)，并提出合理化建議的；4、敢于制止違反防火制度及安全操作規程的；5、維護和保養消防設施、消防器材成績(jì)顯著(zhù)的；

　　6、及時(shí)開(kāi)展消防宣傳，所屬員工未有違反消防安全制度的；7、及時(shí)迅速將火災消除在萌芽狀態(tài)，避免火災發(fā)生的；8、發(fā)生火災時(shí)，積極勇敢參加滅火戰斗的。二、懲罰

　　1、有下列違反消防規定行為之一的，除勒令立即停止違章外對直接責任人及有關(guān)負責人處50-100元罰款及警告。

　　A、違章使用明火作業(yè)或者在具有火災、爆炸危險的場(chǎng)所吸煙，尚未造成后果的.；

　　B、違反消防安全操作規程尚未引起事故的；

　　C、將安全出口上鎖或占用、堵塞疏散樓梯、通道的；

　　D、未經(jīng)工程部及消防中心同意私自亂拉亂接電線(xiàn)，私自增加電器設備的；

　　E、消防重點(diǎn)部位值班人員脫崗、離崗、睡崗的；F、私自將消防器材挪作與撲救火災及搶險以外用途的；G、不按照《火險隱患整改通知書(shū)》的內容及規定限期消除火險隱患的；

　　H、違章關(guān)閉消防設施、切斷消防電源的；

　　I、謊報火警或者損壞消防電話(huà)及其它消防設施、設備、消防安全標志的。

　　2、有下列違反消防管理行為之一者，將對直接責任人、有關(guān)責任人處于降職、留店查看、辭退等處罰并直到追究刑事責任。

　　A、違章反消防安全操作規程，拒不改正的，尚未造成火災事故的；B、發(fā)現火警不報告，不處理聽(tīng)之任之引發(fā)火災事故的；

　　C、違章使用明火，在具有火災、爆炸場(chǎng)所吸煙造成火災事故的；D、撲救火災時(shí)，畏縮不前、退卻或延誤的。

　　以上獎勵或處罰由本部門(mén)或保安部提出，報消防安全領(lǐng)導小組批準后實(shí)施。

酒店管理制度6

　　管理制度

　　為保證本單位正常營(yíng)業(yè)秩序以及顧客人身財產(chǎn)安全、身心健康，維護社會(huì )穩定，確保本單位人身財產(chǎn)不受損失，杜絕安全事故的發(fā)生，我酒店按照各管理部門(mén)要求并結合本單位實(shí)際情況，特制定本管理制度：

　　1：?jiǎn)挝环ㄈ舜�表為安全工作第一責任人，酒店安全工作由法人領(lǐng)導下的安全工作小組負責，各部門(mén)領(lǐng)導小組各負其責，實(shí)行責任追究制。

　　2：定期對各部門(mén)進(jìn)行安全教育工作，開(kāi)展多種形式的安全教育活動(dòng)，努力實(shí)現酒店人防、物防、技防高度緊密配合。

　　3：建立健全的領(lǐng)導干部24小時(shí)值班制度，排除隱患，負責人要經(jīng)常與轄區內的公安派出所保持密切聯(lián)系，努力得到公安派出所對本單位的安全問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)的.技術(shù)指導及支持。

　　4：加強對從業(yè)人員的安全意識培養，努力做到人人對安全知識熟記于心，做到處事不驚，穩中有序，隨時(shí)檢查本單位內各個(gè)地方的安全隱患，做到防患于未然，。

　　5：酒店內部消防設施設備以及監控設施派有專(zhuān)人看管維護，嚴禁外人接觸以及操作，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)觀(guān)察各個(gè)設施設備的完好，做到監控無(wú)盲點(diǎn)，消防無(wú)弊端，對于設備出現的各項問(wèn)題需要及時(shí)上報并加緊維修，保證各個(gè)設施設備的正常運行。

　　6：酒店安全管理人員定期對本酒店內各個(gè)死角進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現安全隱患等問(wèn)題及時(shí)上報值班經(jīng)理，并對所發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行整理，提出整改意見(jiàn)，配合上級完成相關(guān)方面的整改。

　　7：本制度自20xx年1月開(kāi)始執行，望各部門(mén)能夠通力合作，相互分享經(jīng)驗，并遵守以上相關(guān)管理制度。

酒店管理制度7

　　清能酒店對所有入職員工免費提供員工宿舍，所有入住人員通過(guò)行政人事部申請入住。為提供良好的宿舍環(huán)境，由行政人事部制定以下管理制度。

　　一、每個(gè)宿舍內部推舉一名寢室管理員。

　�。�1）每個(gè)管理員需管理寢室的安全及衛生。（自行安排衛生排班保持寢室衛生）

　　二、入住員工管理制度

　�。�1）為防止寢室出現用電安全，再原有的生活設備情況下不能私自使用大功率電器

　�。�2）寢室內靜止再床頭吸煙，再無(wú)人的`情況斷掉電源及開(kāi)關(guān)

　�。�2）每個(gè)寢室根據人數每月補助40元至50元水電補助超出部分由個(gè)寢室自行承擔。

　�。�3）寢室為經(jīng)管理員允許不許帶外人入內。靜止留宿過(guò)夜，一經(jīng)發(fā)現強制搬離宿舍。

　�。�4）寢室物品人為損壞造原價(jià)賠償，或賠償等價(jià)相同物品。自然損壞報備人事部統一修理或更換。

　�。�5）每月不定期查詢(xún)寢室衛生及安全情況。將衛生、安全情況最好的寢室給與50元物質(zhì)獎勵。衛生問(wèn)題嚴重的勒令及時(shí)整改。

酒店管理制度8

　　一、客史檔案應該包含以下基本內容：

　　1、客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂(lè )喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。

　　3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現�？蛻�(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等;(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶(hù)維護服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯綜復雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹(shù)立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對客服務(wù)細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的.重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度

　　把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門(mén)各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應給員工提示觀(guān)察客人消費情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應留意客人枕頭使用的個(gè)數、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過(guò)程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時(shí)應以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì )議制度，每個(gè)員工參與，根據自身觀(guān)察到的情況，對客人的消費習慣、愛(ài)好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對性的實(shí)施。

　　3、形成計算機化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎數據，系統能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶(hù)、回頭客、長(cháng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪(fǎng)、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

酒店管理制度9

　　為了加強酒店的財務(wù)管理，作好發(fā)票的購買(mǎi)、領(lǐng)用、退回及管理工作，凡領(lǐng)用發(fā)票的酒店，都必須加強發(fā)票的管理。

　　一、發(fā)票的購買(mǎi)

　　1、酒店內指定專(zhuān)人（財務(wù)出納）負責發(fā)票的管理工作。

　　2、財務(wù)出納負責到稅務(wù)機關(guān)購買(mǎi)、核銷(xiāo)發(fā)票、對發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理，并向稅務(wù)機關(guān)報送使用情況。發(fā)票購買(mǎi)、核銷(xiāo)及管理中的相關(guān)事宜，由財務(wù)出納與財務(wù)部負責稅務(wù)事宜的人員（財務(wù)）進(jìn)行溝通與協(xié)調。

　　3、購買(mǎi)發(fā)票是要對發(fā)票進(jìn)行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標記等問(wèn)題的發(fā)票，及時(shí)地整本退還稅務(wù)部門(mén)。

　　4、票購買(mǎi)后應在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專(zhuān)用章方可領(lǐng)用。

　　5、為便于發(fā)票的購買(mǎi)，酒店的.“發(fā)票專(zhuān)用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財務(wù)出納予以保管。

　　二、發(fā)票的領(lǐng)用與退回

　　1、酒店前臺需用發(fā)票時(shí)，從財務(wù)出納處領(lǐng)取，出納員須在發(fā)票管理臺帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數量、發(fā)票起至號碼，并由領(lǐng)用人簽字；

　　2、前臺領(lǐng)用發(fā)票后應單獨設置發(fā)票交接本，詳細登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用、交接等具體情況。

　　3、發(fā)票用完后，前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至出納員處，出納員注明退回日期、退回數量、發(fā)票起至號碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開(kāi)具

　　1、開(kāi)具發(fā)票前須認真閱讀發(fā)票封面的“注意事項”，并嚴格按照事項要求開(kāi)具，

　　2、填開(kāi)發(fā)票時(shí)，應按規定順號、全部聯(lián)次一次性填寫(xiě)，不準拆本跳頁(yè)和單聯(lián)填寫(xiě)。不準涂改、撕毀，如有錯開(kāi)、錯寫(xiě)，必須作廢發(fā)票，應注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內容，要求作廢聯(lián)次齊全，不得隨意丟失。

　　3、填開(kāi)發(fā)票時(shí)，要詳細填明交款單位、消費項目、開(kāi)票人姓名，消費金額一定要具實(shí)開(kāi)列，并在相應的帳單或消費單上注明“發(fā)票已開(kāi)”，嚴禁開(kāi)無(wú)頭發(fā)票、大頭小尾發(fā)票；大小寫(xiě)金額數字的填寫(xiě)要規范，必須有大小寫(xiě)金額，二者缺一不可。金額未填到最高位時(shí)用￥符號，不能用空格或其他符號代替。

　　4、發(fā)票填開(kāi)后，發(fā)票聯(lián)交給客人，財務(wù)聯(lián)撕下與客人帳單訂在一起轉財務(wù)部。整本發(fā)票開(kāi)具完后，將發(fā)票存根聯(lián)退回出納員，并辦理退回登記手續。

　　5、酒店的發(fā)票只限在本酒店合法經(jīng)營(yíng)范圍內使用，不準轉借和為他人虛開(kāi)、代理開(kāi)發(fā)票。

　　四、發(fā)票的保管

　　1、出納員設〈發(fā)票管理臺帳〉，對發(fā)票的購買(mǎi)、領(lǐng)用、退回和庫存情況進(jìn)行登記，如因管理不當發(fā)生遺失、導致罰款的，由出納員負責。

　　2、發(fā)票管理應當按照稅務(wù)機關(guān)的規定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀。已開(kāi)具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應當保存5年。保存期滿(mǎn)，報經(jīng)稅務(wù)機關(guān)查驗后銷(xiāo)毀。

　　3、已整本填開(kāi)的發(fā)票須及時(shí)收回保管；如發(fā)現遺失發(fā)票或有違反發(fā)票管理行為的情況要及時(shí)報告財務(wù)部及稅務(wù)機關(guān)，以便及時(shí)處理，免遭損失。

　　4、每月5日前，出納員向財務(wù)部會(huì )計申報上月發(fā)票的購買(mǎi)、領(lǐng)用、用完退回、核銷(xiāo)及庫存情況，并申報上月的實(shí)際開(kāi)票金額。

　　5、管理和使用發(fā)票的相關(guān)人員，必須認真遵守此規定。嚴禁偽造、買(mǎi)賣(mài)、涂改、撕毀和弄虛作假。凡違反此規定的，根據不同的情節，給予處分和罰款。

酒店管理制度10

　　一、什么是企業(yè)：以盈利為目的的經(jīng)濟組織。

　　正是因為企業(yè)是盈利為目的，所以企業(yè)從成立的那一天起，就面臨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭，始終處于生存、倒閉、發(fā)展、萎縮的矛盾之中，企業(yè)管理的首要任務(wù)是生存，只有生存才能獲利，企業(yè)管理的目標“生存、發(fā)展、獲利”（過(guò)程和一個(gè)人一樣）

　　企業(yè)生存的基礎是市場(chǎng)，要占領(lǐng)市場(chǎng)就必須要有獨特的經(jīng)營(yíng)方式，不斷創(chuàng )新，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，同時(shí)在合理的前提下不斷降低成本，減少支出，提高企業(yè)競爭能力。

　　二、企業(yè)成立的過(guò)程（選型）

　�。�1）籌資

　�。�2）投資

　�。�3）資金運作即經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

　�。�4）資金分配

　�。ㄒ唬┗I資：籌措資金。

　�。ǘ�）投資：預測、法例、預算、控制、分析。

　　例：餐飲業(yè)：朝陽(yáng)產(chǎn)生、品牌優(yōu)勢、成功的管理經(jīng)驗、本土化（入鄉隨俗）

　�。ㄈ�）資金運作（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，錢(qián)—物—錢(qián)）

　�。ㄋ模┵Y金分配（利潤分配）

　　三、財務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用：

　�。�1）財務(wù)的兩大技能（核算、監督）

　�。ㄒ唬┖怂悖壕褪抢�用專(zhuān)業(yè)的，科學(xué)的，計算方法，為企業(yè)作好經(jīng)營(yíng)分析。

　�。ǘ�）通過(guò)核算，提供分析，監督財產(chǎn)完狀況及作用狀況。

　　四、成本管理

　�。�1）為什么要加強企業(yè)成本管理，成本管理是企業(yè)競爭能力的表現，是增加利潤的根本途徑，其抵御內外壓力，求得生存的保障，是企業(yè)發(fā)展的基礎。

　�。�2）成本的概念，成本一詞被人們廣泛使用，即使在同一領(lǐng)域中，同一個(gè)企業(yè)同一個(gè)人身上成本的.概念，都是在不斷變化的，例：后廚主管，廳面的主管，單店的經(jīng)理，昆明公司經(jīng)理（火、中）、整休，云貴公司，所以要定義成本，首先要定義收入，成本配比原則的情況下，成本的概念都正確。

　�。�3）成本的特征：

　�。ㄒ唬┵Y源的耗費

　�。ǘ�）是以貨幣計算的耗費

　�。ㄈ�）是特定對點(diǎn)的耗費

　�。ㄋ模┦钦�常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的耗費

　�。�4）成本管理是企業(yè)管理者在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的前提下，在控制成本與降低成本的過(guò)程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規定的質(zhì)量、數量與其他要求。

　�。�5）成本管理的目的可分為降低、控制兩種。

　�。ㄒ唬┛刂剖侵冈诤硕ㄖ笜讼碌墓芾�

　�。ǘ�）降低、務(wù)析會(huì )因，系取措施，合理降低。

　�。�6）控制系統的組成

　�。ㄒ唬┙M織系統

　�。ǘ�）信息系統

　�。ㄈ�）考核

　�。ㄋ模┆剟�

　�。�7）成本控制原則

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟原則：指推行成本控制而發(fā)生的成本，不應超過(guò)因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益。

　�。ǘ�）因地制宜：控制系統要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。

　�。ㄈ�）會(huì )員參加：任何成本都是人的某種作出的結果，只能由參與或者有權干預治功的人來(lái)控制，不能指望局外人來(lái)控制，任何成本控制方法，其本質(zhì)就是要設法影響執行作業(yè)的人，讓他們自發(fā)地進(jìn)行自我控制，所以每一位員工都負有成本責任成本控制是全體員工的共同任務(wù)，只有通過(guò)全體員工的共同努力才能完成。

　　成本控制對員工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意識，養成節約成本的習慣，關(guān)心成本控制的結果，理解成本控制的意義，有效控制成本的關(guān)鍵是調動(dòng)員工的積極性，主觀(guān)能動(dòng)性。

　　每個(gè)人都不希望別人來(lái)控制自己，大家在領(lǐng)取獎金時(shí)總春風(fēng)得意，笑容滿(mǎn)面，似乎忘記了獎金的產(chǎn)生過(guò)程，這其中有多少辛酸苦辯，有多少矛盾產(chǎn)生，沒(méi)有想起獎金是在監督下完成的，嚴格控制不是一件令人愉快的事，不論是主管經(jīng)理、員工都是如此，但控制在任何時(shí)候都是必須的。

　�。�8）成本控制要注意如下幾個(gè)問(wèn)題：

　�。ㄒ唬┯锌陀^(guān)、準確、適用的控制標準。

　�。ǘ�）鼓勵參與制定標準

　�。ㄈ�）讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況

　�。ㄋ模┙�立適當的獎勵措施

　�。ㄎ澹├潇o地處理成本超支和過(guò)失

　�。�9）在分析成本不利差異時(shí)，應尋求解決為準，而不是找“罪犯”。

　　五、領(lǐng)導推動(dòng)原則

　　成本控制對企業(yè)領(lǐng)導的要求是：

　�。�1）重視并全力支持成本控制

　�。�2）具有完成成本目標的決心、信心

　�。�3）具有實(shí)事求是的精神

　�。�4）以身作則

　　六、成本降低

　�。�1）成本降低與成本控制的區別

　�。ㄒ唬┛刂埔酝瓿上揞~為目標，降低則以最小化為目標

　�。ǘ�）控制僅限于有指標的項目，降低則指全部

　�。ㄈ�）控制是在執行過(guò)程中努力實(shí)現目標，降低則包括，預處、決策、調整

　�。ㄋ模┛刂莆姆Q(chēng)絕對控制，降低，稱(chēng)相對控制

　�。�2）降低的原則

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行�

　�。ǘ�）科學(xué)分析生產(chǎn)過(guò)程

　�。ㄈ�）主要目標是降低單位成本

　�。ㄋ模┛孔陨砹α�、降低成本、不能從顧客

　�。ㄎ澹┮�持續降低

　�。�3）降低的主要途徑

　�。ㄒ唬╅_(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改變成本結構

　�。ǘ�）采用新的設備、工藝、材料

　�。ㄈ�）開(kāi)展成本管理

　�。ㄋ模└倪M(jìn)員工的思想意識，提高技術(shù)水平

　　七、成本分類(lèi)

　�。ㄒ唬┌唇�(jīng)濟性質(zhì)分為：材料、動(dòng)力、工資、折舊、稅金等

　�。ǘ�）按用途分：生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本、管理成本。

　�。ㄈ�）按成本習性分為：固定成本、變動(dòng)成本、半變動(dòng)成本

　　注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低單位固定成本，可以降低。

　　變動(dòng)成本：水、電、汽要盡量合理降低。

　　半變動(dòng)成本：工資，要適量運用，以期達到最佳平衡。

酒店管理制度11

　　1、使用易燃易爆危險物品的安全要求：

　�。�1）酒店對餐飲部使用的卡式爐、液化氣罐、固體酒精和客房使用的火

　　柴，必須控制采購總量，原則上液化氣罐、固體酒精的周轉容量為

　　一周，火柴為兩周。

　�。�2）使用部門(mén)要以當天的用量為準，原則上用多少領(lǐng)多少。

　　2、易燃易爆物品、危險物品存放場(chǎng)地的安全要求：

　�。�1）存放日用危險物品的場(chǎng)地必須與其它日用物料存放地保持一定的距

　　離。

　�。�2）存放場(chǎng)地必須具備陰涼、通風(fēng)、抗高溫的條件。

　�。�3）除火柴要放置在專(zhuān)用的鐵箱內，對卡式爐的乙烷氣體罐、固體酒精

　　也應設置專(zhuān)用鐵箱予以?xún)Υ妗?/p>

　�。�4） 存放場(chǎng)地的'照明必須為白熾燈，電器開(kāi)關(guān)必須安裝在場(chǎng)外，并配備滅火器材。

　�。�5）存放場(chǎng)地內禁止吸煙，嚴禁使用明火，嚴禁無(wú)關(guān)人員入內。

　�。�6）工作結束后必須切斷電源。

　　3、易燃易爆物品管理制度：

　�。�1）對卡式爐乙烷氣罐、固體酒精和火柴的保管人員，應相對固定。

　�。�2）保管員要定期盤(pán)存庫存量、并及時(shí)與采購部溝通，共同控制好存放

　　的數量。

　�。�3） 要對存放場(chǎng)地進(jìn)行設備檢修時(shí)，必須將危險物品搬離，如需動(dòng)用明火，還必須會(huì )同保衛部制定安全防火措施。

　�。�4） 對使用上述危險物品的部門(mén)，必須遵循防火規范和要求。

酒店管理制度12

　　1、工程部應注意維護、保養好重要的設施、設備建立建全各部位的安全操作規范

　　2、電工和司爐工等重要崗位的.人員,必須持證上崗,并接受經(jīng)常性的安全教育和培訓工作。

　　3、重要部位如鍋爐房、配電房、制冷、制熱、機房、電腦房等未經(jīng)所屬部門(mén)經(jīng)理或主管批準,非該處工作人員不得進(jìn)入。

　　4、工作人員必須具備高充責任心,明確噦位職責、嚴格遵守操作規定,不得擅自離開(kāi)工作崗位必須經(jīng)過(guò)安全和消防知識的培訓,做到會(huì )使用消防器材,掌握各種應急措施。

　　5、電腦房的工作人員不得將外來(lái)磁盤(pán)插入使用,以免染上病毒同時(shí)還要防范通過(guò)電了郵件等途徑感染病毒,以及防范互聯(lián)網(wǎng)睥'黑客'入侵酒店電腦系統,竊取酒店機密或修改酒店主頁(yè)。

　　6、重要部位要執行安全崗位責任制,將安全責任落實(shí)到個(gè)人,要建立班前班后檢查制度和交接制度,確保安全。

酒店管理制度13

　　空調機房是大樓中央空調系統的中心,為加強管理,特制定以下制度:

　　1、機房的`全部設備,必須由值班制冷工操作,非值班人員禁止操作,無(wú)關(guān)人員須經(jīng)工程部辦公室書(shū)面許可方可進(jìn)入空調機房。

　　2、保持良好的室內照明和通風(fēng)。

　　3、做好運行記錄,每班至少巡查一次,巡查內容包括:聽(tīng)有無(wú)異常的聲音,看機組各處的壓力和溫度是否正常,發(fā)現異常及時(shí)修理并上報。

　　4、每半年定期檢查一次,及時(shí)更換磨損的零件,作好記錄。

　　5、根據空調負荷的變化,調節機組,使其達到節能運行的效果。

　　6、機房每周打掃一次,機組每月擦一次。

　　政策制定人審批人執行日期

酒店管理制度14

　　一、酒店前廳的認識

　　酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

　　1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺，或稱(chēng)為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂(lè )健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應，則是酒店的內務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

　　2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：

　　(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏(yíng)利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數量的多與少，達成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著(zhù)酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著(zhù)酒店餐廳、酒吧等收入。

　　(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。

　　(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

　　(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應隨時(shí)保持最完整最準確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

　　(5)協(xié)調對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調各部門(mén)解決執行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時(shí)建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時(shí)建立。

　　(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內容。

　　3.前廳部的地位和作用

　　(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

　　(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)。

　　前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

　　1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情緒。

　　4.學(xué)會(huì )藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節。

　　二、酒店前廳的設置原則及標準

　　1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著(zhù)酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類(lèi)酒店在前廳設計上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。

　　(1)經(jīng)濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營(yíng)利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。

　　(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確�！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線(xiàn)形、半圓形為多，而圓形較少。

　　(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強�？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現前廳，同時(shí)前廳的.員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標示。

　　(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時(shí)間與體力，絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率�！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設計前廳必須要進(jìn)行的工作。

　　(5)美觀(guān)性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。

　　2.前廳設置的基本標準

　　前廳規模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。

　　(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。

　　(2)前廳的長(cháng)度前廳的長(cháng)度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里，按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。

　　此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算�？傊�，前廳的設置是前廳業(yè)務(wù)運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進(jìn)行可行性研究。

　　3.前廳的構成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。

　　(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：

　�、倬频甏箝T(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構成，大門(mén)的外觀(guān)要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀(guān)，不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數酒店的正門(mén)分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門(mén)衛為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，也可以根據客流量的大小增設更多扇門(mén)，正門(mén)兩側應各開(kāi)一兩扇邊門(mén)，以便于酒店員工及團隊客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應門(mén)的酒店，應同時(shí)開(kāi)設手開(kāi)邊門(mén)，以防感應失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén)，即兩道有一定間距的門(mén)，內道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān)，外道門(mén)開(kāi)則內道門(mén)關(guān)，這樣可以節約能源。使用旋轉門(mén)為正門(mén)的酒店，旋轉門(mén)的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前，應有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團隊客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺階旁還應設立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來(lái)掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

　�、诠�眾活動(dòng)區域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動(dòng)。

　�、酃衽_大廳內有多個(gè)服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調一致，必須符合服務(wù)的要求。

　�、芄�共設施大廳內應有齊備的公用電話(huà)等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設施位置及時(shí)間等信息的電腦。

　�、菹词珠g及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無(wú)異味。

　　總之，前廳內客人的活動(dòng)區域，酒店員工的活動(dòng)及工作區域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應分別設立。

　　(2)前廳的環(huán)境

　�、俟饩�(xiàn)前廳內要有適宜的光線(xiàn)，要能使客人在良好的光線(xiàn)下活動(dòng)，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線(xiàn)，同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果�？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳，是從光線(xiàn)明亮處進(jìn)入到光線(xiàn)昏暗處，如果這個(gè)轉折過(guò)快，客人會(huì )很不適應，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線(xiàn)明暗的變化，可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線(xiàn)達到上述要求。

　�、谏�彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動(dòng)區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng )造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

　�、蹨囟�、濕度與通風(fēng)前廳要有適當的溫度，酒店通過(guò)單個(gè)空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當的溫度(40℃~60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì )使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風(fēng)設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。

酒店管理制度15

　　(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部(或相關(guān)部門(mén))

　　1、在與租賃方簽訂租賃合同前,必須查驗承租方的有效證件即:法定資格。并復印留存備查。

　　2、在與租賃方簽訂租賃合同時(shí),要附簽治安、防火責任書(shū),明確雙方的安全責任。

　　3、應關(guān)心和了解租賃方所開(kāi)展的'經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否遵守政府的法規、是否履行與公司簽約的租賃合同及安全責任書(shū),并及時(shí)與保安等有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。

　　(二)保安部

　　1、應把租賃場(chǎng)所的安全管理納入于公司安全防范的護衛體系。

　　2、要幫助租賃方制定安全管理制度和防范措施、確定安全管理的專(zhuān)(兼)職人員,并經(jīng)常予以業(yè)務(wù)聯(lián)系和指導。

　　3、賃場(chǎng)所開(kāi)展經(jīng)常性的安全檢查,落實(shí)安全制度和防范措施。

　　4、定期召開(kāi)租賃場(chǎng)所負責人會(huì )議,及時(shí)把政府有關(guān)部門(mén)提出的要求、任務(wù)以及公司的貫徹意見(jiàn)進(jìn)行傳達和布置。

　　(三)租賃方

　　1、租賃方的法定代表人或主要負責人,是承租場(chǎng)所治安和消防的第一責任人,對本場(chǎng)所的安全工作負責。

　　2、承租場(chǎng)所必須建立安全管理制度,健全安全管理措施,配備專(zhuān)(兼)職人員,具體負責安全管理工作。

　　3、租賃方需對承租場(chǎng)所進(jìn)行改建和裝修,必須經(jīng)公司審核同意,并報政府有關(guān)部門(mén)(治安、消防、文化)批準。

　　4、承租場(chǎng)所內嚴禁使用明火電器,需要增添電器設備應向公司提出申請,得到許可后方能安裝和擴大容量。

　　5、場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)結束時(shí),必須進(jìn)行安全檢查;員工下班離開(kāi)時(shí),必須切斷電源、關(guān)閉門(mén)窗。

　　6、各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵紀守法,發(fā)現客人中有違法活動(dòng)應予以制止,并立即向公司保安部門(mén)或公安部門(mén)報告。

　　7、租賃方對上級主管部門(mén)(含政府職能部門(mén))公司保安部門(mén)開(kāi)展的業(yè)務(wù)工作和安全檢查,必須予以支持和配合。

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