護士的溝通技巧

護士的溝通技巧

護士的溝通技巧1

　　注重第一印象

　　要注意外在形象：良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著(zhù)事半功倍的作用。儀容、儀表、精神狀態(tài)等，外在形象至關(guān)重要。在接待患者時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕患者的恐懼心理。人們常說(shuō)微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素�；颊咴�說(shuō)“從護士的微笑中增強戰勝疾病的信心”。和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現。在交往過(guò)程中，護士應具有易被接受的親切感。

　　應根據患者的年齡、性別適當的稱(chēng)大叔、阿姨等，與患者接近關(guān)系。讓患者感到護士的關(guān)注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護理。

　　善用非語(yǔ)言符號系統

　　在與患者接觸時(shí)要善用非語(yǔ)言符號系統。護理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言符號包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運動(dòng)，以及必要的接觸（對兒童，重患者）。有時(shí)，對患者的關(guān)心體貼，可以體現在一個(gè)細微的動(dòng)作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個(gè)細微的`動(dòng)作，體現出親情的關(guān)懷。

　　嫻熟的操作技能

　　護士在做每一項操作時(shí)動(dòng)作嫻熟，輕巧，無(wú)疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時(shí)做到一針見(jiàn)血，這實(shí)際上也是一種非語(yǔ)言流。是維系溝通效果的紐帶。

　　掌握聆聽(tīng)的技巧

　　傾聽(tīng)不僅是聽(tīng)到對方說(shuō)話(huà)這一種單純的生理過(guò)程，而是包括了生理的，認識的情感過(guò)程。傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)這兩種信息。在與患者交談過(guò)程中，護士要注意全神貫注地聽(tīng)患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時(shí)給予適當的反應，如適時(shí)的說(shuō)“嗯”“是”“對”或點(diǎn)頭表示接受對方說(shuō)的內容，希望他繼續講下去。不要隨便打斷患者的說(shuō)話(huà)，以示尊重。在交談過(guò)程中，護士要使自己成為有效的聆聽(tīng)者。

　　語(yǔ)言是護士與患者溝通的重要工具

　　要善于抓住與患者交談的契機：無(wú)論在為患者做任何操作前都必須用語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，以解除其思想顧慮及負擔，取得良好的配合。與患者溝通應盡可能使用他們熟悉的日常用語(yǔ)，只要保持意思不變，必要時(shí)甚至可用方言與其交流，同時(shí)不一定有固定的時(shí)間和地點(diǎn)與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時(shí)可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對性的對患者進(jìn)行健康宣教。

　　根據患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對待才能提高溝通效果，如對病情嚴重的患者，我們要多巡視患者、關(guān)心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現出絲毫的不滿(mǎn)和不耐煩。對患者不習慣的活動(dòng)（如床上大小便），要多解釋?zhuān)�多了解，多開(kāi)導。要注意說(shuō)話(huà)的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動(dòng)。

　　要多安慰，鼓勵患者：人身處逆境，面對不幸時(shí)，希望得到別人的安慰和鼓勵。對于老年人及感情脆弱的患者，要多用安慰性語(yǔ)言。對于小孩要多用鼓勵性語(yǔ)言。

護士的溝通技巧2

　　護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程[1]。門(mén)診是醫院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫療護理服務(wù)的前沿。護士在掛號分診工作中，所使用的語(yǔ)言、行為、所表現的態(tài)度、不僅體現了護職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識水平，也影響著(zhù)患者對醫院的初始印象，甚至影響著(zhù)患者對醫院的評價(jià)及信任程度。二級醫院有的掛號分診分開(kāi)，有的由一名護士擔任，如何做好門(mén)診掛號分診工作？患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢？如何與門(mén)診患者做好溝通？現將筆者在門(mén)診做掛號分診的工作體會(huì )總結如下：

　　1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎

　　掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護士每天都需要接待一批又一批病情復雜、文化教養不同、性格迥異的患者。他們有的初來(lái)門(mén)診，面對陌生的環(huán)境，對將要做的`檢查和可能出現的結果充滿(mǎn)擔心、憂(yōu)慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時(shí)處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟困難，有的長(cháng)期飽受疾病折磨，情緒不穩定、言語(yǔ)過(guò)激等等，這些都需要我們護士給予關(guān)愛(ài)、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時(shí)刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計幫助患者解決問(wèn)題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動(dòng)，更有創(chuàng )造性，與患者的溝通也更加順暢。

　　2做好禮儀服務(wù)，樹(shù)立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提

　　溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務(wù)。護士?jì)x容、儀表要端莊，衣著(zhù)要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規范合理。室內空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿(mǎn)足，對護士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來(lái)的溝通創(chuàng )造條件。

　　3門(mén)診掛號分診護士的

　　3.1面帶微笑，正確使用稱(chēng)呼

　　微笑使人覺(jué)得親切，消除陌生感；稱(chēng)呼是溝通的開(kāi)始，一個(gè)親切、禮貌、得體的稱(chēng)呼，可以拉近護士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎。稱(chēng)呼要視患者的身份而有所不同。對城市的患者稱(chēng)呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱(chēng)呼為“老先生”、“阿姨”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱(chēng)呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

　　3.2注意使用禮貌用語(yǔ)

　　語(yǔ)言是護士素質(zhì)的外在表現，也是溝通的橋梁，無(wú)論城鄉患者，我們都要使用禮貌用語(yǔ)，做到“您”字打頭，“請”字開(kāi)口。如：“請問(wèn)您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請您到外科就醫”、“請您到內科就診”等。

　　3.3關(guān)注患者，耐心傾聽(tīng)

　　在與患者交流過(guò)程中，護士要注意眼神始終不離開(kāi)患者，全神貫注地傾聽(tīng)[2]，尤其對對年老、動(dòng)作遲緩、語(yǔ)言不流利、聽(tīng)力欠佳等患者要耐心傾聽(tīng)，這樣不僅表現出對患者的專(zhuān)注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀(guān)察病情，準確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護患糾紛。

　　3.4具備嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)水平

　　門(mén)診患者數量大，病種多，護士要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識，能根據患者的癥狀和對患者的觀(guān)察與對本院醫生的了解，指出患者應掛那科的號更合理，該找那位醫生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時(shí)或候診過(guò)程中，門(mén)診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診掛號護士應有敏銳的觀(guān)察力和應變能力，及時(shí)發(fā)現，迅速正確處理，為患者贏(yíng)得搶救時(shí)間。所有這些不僅為構建和諧醫患關(guān)系防范護患糾紛所必須，而且也贏(yíng)得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

　　3.5保持良好穩定的情緒

　　有的患者由于長(cháng)期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩定，遇到候診時(shí)間稍長(cháng)、候診時(shí)冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強烈的情緒反應，表現為過(guò)激的言行，對此，分診掛號護士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過(guò)多解釋?zhuān)�更不要反駁患者，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護士的關(guān)愛(ài)、理解會(huì )溫暖患者的心，穩定患者的情緒。分診掛號護士平時(shí)要加強心理修養，加強自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩定的情緒狀態(tài)。

　　4討論

　　分診掛號服務(wù)是醫院護理服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節，是體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構建和諧醫患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過(guò)幾年來(lái)的護理實(shí)踐，筆者認為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開(kāi)始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計為患者排憂(yōu)解難，主動(dòng)服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習護理專(zhuān)業(yè)理論知識與人文知識，不斷總結與患者的溝通經(jīng)驗，糾正錯誤，彌補不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫療護理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構建和諧的護患關(guān)系，是門(mén)診掛號分診護士義不容辭的責任。

【護士的溝通技巧】相關(guān)文章：

護士與病人溝通技巧10-17

溝通的技巧05-26

銷(xiāo)售技巧的溝通技巧02-11

與客戶(hù)溝通技巧08-29

高效的溝通技巧12-04

溝通技巧培訓07-15

電話(huà)溝通的技巧11-06

職業(yè)溝通與技巧02-10

醫患溝通技巧11-07