電話(huà)溝通的技巧
在日常的學(xué)習、工作、生活中，許多人都知道用到電話(huà)吧，以下是小編為大家收集的電話(huà)溝通的技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
話(huà)務(wù)員電話(huà)禮儀培訓
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續、處理用戶(hù)業(yè)務(wù)需要
(3)接續和處理受付業(yè)務(wù)電話(huà);
(4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔國際來(lái)話(huà)查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規程處理更改用戶(hù)電話(huà)號碼;
(7)受理專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續處理去話(huà)、來(lái)話(huà)、轉話(huà)、銷(xiāo)號、退號及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續和處理改接、改叫、串聯(lián)電話(huà)、傳呼電話(huà)、電話(huà)會(huì )議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶(hù)交換機業(yè)務(wù);
(12)受理機上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話(huà)務(wù)員溝通技巧
一.首先掌握客戶(hù)心理：(客戶(hù)基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
A、聲音特性：講話(huà)很快，音量比較大，講話(huà)時(shí)音調變化不大。
B、行為特征：可能會(huì )刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費時(shí)間。
C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺(jué)。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
A、聲音特性：講話(huà)很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時(shí)也會(huì )同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認可�？释蔀殛P(guān)注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會(huì )較慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快，音量不大，音調會(huì )有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導他，他們會(huì )配合。
C、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進(jìn)，有時(shí)會(huì )抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話(huà)，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快、音量也不大，音調變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話(huà)、不主動(dòng)表達看法，讓人覺(jué)得難以理解。
C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿(mǎn)結果。通過(guò)大量的事實(shí)、數據做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維;面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧：
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;
2、用他的觀(guān)點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話(huà)應該須知的：
1.在電話(huà)鈴聲響三聲之前，立刻接通電話(huà)，主動(dòng)報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);
2.緊接著(zhù)詢(xún)問(wèn)對方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細記錄通話(huà)內容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5.通話(huà)結束要明確對方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)要做到：
1.我的電話(huà)打給誰(shuí);
2.我打電話(huà)的目的是什么;
3.我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應該選擇怎樣的表達方式;
5.在電話(huà)溝通中會(huì )遇到什么障礙?我應該如何讓?xiě)獙@些障礙?
最后就是掛電話(huà)要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì )感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿(mǎn)足)。
請避免以下行為
在通話(huà)時(shí)，請不要催促你的客戶(hù)。尤其是對那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。
這些思考及回應過(guò)程，都要花費他們很多時(shí)間;
請不要對你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;
請不要粗魯對待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。
你有權利要求同樣被尊重的待遇
如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：
請打斷他們無(wú)理的漫罵;
調整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;
請對他們說(shuō)：“對不起，我可以處理你所面對的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�
請將你們之間談話(huà)的主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。
如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì )釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。
切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。
當對方口音嚴重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請不要假裝明白
請對方放慢說(shuō)話(huà)的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對方的意思。
請將你所了解的部分重復說(shuō)一次，并征詢(xún)對方是否正確。
人們都會(huì )根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。
1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。
2.注意力請讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。
3.表現自然請以最真實(shí)的你來(lái)表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說(shuō)辭準備和客戶(hù)討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會(huì )讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。
4.感染力!請不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應你的客戶(hù)，要讓對方感受到你熱情的聲調。
明確性當對方聽(tīng)不懂你要表達的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì )愿意再花時(shí)間繼續下去。所以，請你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。
客戶(hù)拒絕理由
第一、需求不明確。
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數據清洗，電話(huà)調查，電話(huà)邀約，機會(huì )挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng )造財富�？删褪沁@個(gè)具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。
第二、沒(méi)有需求。
當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會(huì )得不償失。
第三、有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
第四、偶然因素。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易；心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
第五、習慣性拒絕。
當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
hr電話(huà)溝通技巧
一般來(lái)說(shuō)，羅列了以下一些求職者詢(xún)問(wèn)薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優(yōu)的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢(xún)問(wèn)薪資提升自己的安全感;3.通過(guò)詢(xún)問(wèn)薪酬，了解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.
如果求職者沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)薪資待遇的話(huà)，一般選擇不主動(dòng)提。特別是當我們的薪酬沒(méi)有優(yōu)勢的時(shí)候，主動(dòng)提薪酬容易陷入被動(dòng)中。當求職者真的問(wèn)了，薪酬又沒(méi)有足夠的吸引力，可以多多強調公司的其他優(yōu)點(diǎn)，公司的工作氛圍好、發(fā)展前景好、彈性時(shí)間等其他福利來(lái)吸引人。
對于比較容易招聘的職位，可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)求職者的薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。
對于一些經(jīng)驗豐富的求職者，可以先反問(wèn)求職者的薪酬期望值，跟他說(shuō)明我們公司是寬帶薪酬 ，通過(guò)面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話(huà)，需要HR盡量想辦法邀請求職者先來(lái)面試，真的是有實(shí)力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。
以上為求職者在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)薪資待遇要怎么應對提供幾點(diǎn)建議，還需要HR根據不同的場(chǎng)景、不同的形式采用不同的應對方法，靈活應對。
您會(huì )接電話(huà)嗎？
1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話(huà)。若周?chē)橙�，應安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因為有急事或正在接另一個(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應表示歉意。
2.熱情問(wèn)候并報出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！xx！”；如果對方打錯電話(huà)，不要責備對方，知情時(shí)還應告訴對方正確的號碼。
3.確認對方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項，做好記錄。
4.聽(tīng)對方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對方會(huì )以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5.最后，扼要地匯總和確認來(lái)電事項；謝謝對方，并表示會(huì )盡快處理；說(shuō)聲"再見(jiàn)"，等對方掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
6.上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。
您會(huì )打電話(huà)嗎？
1.準備好電話(huà)號碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調。
2.如無(wú)急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話(huà)。
3.撥錯電話(huà)，要向對方表示歉意。
4.做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項。詢(xún)問(wèn)和確認對方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對方談話(huà)內容并予以確認。
5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話(huà)者轉告。相反，應向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來(lái)后回電話(huà)。
6.感謝對方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲"再見(jiàn)"。
如何代接電話(huà)？
1.來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應盡量告訴他具體時(shí)間。
2.禮儀地詢(xún)問(wèn)對方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會(huì )盡快轉達。
3.如果對方不留言，則掛斷電話(huà)，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。
4.接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責任，應把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。
5.來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是留言還是等一會(huì )兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì )兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結束，則請對方過(guò)一會(huì )兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
打手機的講究
1.在雙向收費的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節約話(huà)費。
2.首選撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機。
3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對方過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4.在公共場(chǎng)合打手機，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機密。
5.在特定場(chǎng)合（如會(huì )場(chǎng)、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。
準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是xxx公司的xxx，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)xxx先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如�?您好，我是xxx公司，請問(wèn)xx老板/經(jīng)理在嗎?xx老板/經(jīng)理，您好，我是xxx公司的xxx，關(guān)于.......
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
3、掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后...
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀; 你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
接聽(tīng)方法
一、第一聲很重要
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表企業(yè)形象”的意識。
二、帶著(zhù)喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是也會(huì )被你歡快的語(yǔ)調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使是在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
三、端正自己的坐姿
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
四、迅速準確地接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí) 間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話(huà) 鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒， 應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下不好的印象。
五、認真清楚地記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏(yíng)得 對方的好感。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
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