酒店前臺服務(wù)禮儀常識有哪些 酒店前臺服務(wù)禮儀培訓

酒店前臺服務(wù)禮儀常識有哪些 酒店前臺服務(wù)禮儀培訓

　　1）服務(wù)禮儀

　　a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規范。

　　2）酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。

　　3）酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4）酒店推出優(yōu)惠措施的內容

　　a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動(dòng)

　　5）商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6）會(huì )員卡的各類(lèi)信息

　　7）客房信息

　　包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8）客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/strong>

　　包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等

　　9）客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10）前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統

　　11）酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12）護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用）。

　　13）POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。

　　14）帳務(wù)處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

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