酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度【通用15篇】

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的酒店前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳管理制度1

　　酒店前廳部作為酒店的“門(mén)面”，其管理水平直接影響著(zhù)酒店的.整體形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率，減少錯誤，預防糾紛，增強客戶(hù)對酒店的信任感。此外，通過(guò)規范服務(wù)流程，可以提升員工的工作滿(mǎn)意度，降低員工流動(dòng)率，從而穩定團隊，保證服務(wù)質(zhì)量的持續性。

酒店前廳管理制度2

　　1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的現象。部門(mén)員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的'換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。

　　6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

酒店前廳管理制度3

　　前廳部作為酒店的“門(mén)面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能夠：

　　1.提升效率：規范的`工作流程能減少錯誤，提高工作效率。

　　2. 保障服務(wù)質(zhì)量：統一的服務(wù)標準有助于維持高品質(zhì)的客戶(hù)體驗。

　　3.保持員工穩定：公平的績(jì)效考核和培訓機制可提高員工滿(mǎn)意度，降低人員流動(dòng)。

　　4.優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系：良好的客戶(hù)關(guān)系管理能增加回頭客，提升酒店口碑。

　　5.應對突發(fā)事件：有效的應急預案能迅速解決問(wèn)題，減少負面影響。

酒店前廳管理制度4

　　為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

　　1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規定時(shí)間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細則如下:

　　1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現良好者可加班加點(diǎn)補回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

　　3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現取消當時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

　　4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時(shí)間必須按山莊規定統一著(zhù)裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

　　3、男員工不留長(cháng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(cháng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

　　4、員工應勤修指甲,不留長(cháng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,2、員工在大堂、院內遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,3、員工為客人引路時(shí)應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

　　5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

　　6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

　　7、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書(shū)面檢討。

　　四、禮貌禮節

　　1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

　　2、門(mén)迎、前廳接待人員應在客人到達第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

　　4、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。

　　五、操作規范

　　1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,3、房卡制作不得有誤,4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全,反應身份及金額必須真實(shí),且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

　　5、ps機銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

　　8、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算,客人走后發(fā)現的落單,造成損失由當事人賠付;

　　9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當事人補齊;

　　11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應保持清潔,長(cháng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(cháng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

　　16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的`財物丟失,公司概不負責.

　　六、勞動(dòng)紀律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現一次扣5分;

　　2、當班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現一次扣5分;

　　3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現一次扣2分;

　　4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請假,無(wú)故缺席各種會(huì )議者扣5分,開(kāi)會(huì )請假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

　　8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;

　　9、上班時(shí)保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;

　　12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;

　　13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

　　14、嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

　　15、嚴禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì )客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館,違者扣2分;

　　16、上班時(shí)間嚴禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報雜志,違者扣5分;

　　17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。

　　18、嚴禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

　　19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

　　20、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

　　21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);

　　23、偷竊酒店及員工財物(開(kāi)除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);

　　25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);

　　26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);

　　27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開(kāi)除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

　　3、自覺(jué)愛(ài)護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價(jià)賠償;

　　4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

　　6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;

　　7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

　　8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

　　9、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤(pán),每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時(shí),不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無(wú)理取鬧,違者予以重罰;

　　2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當數量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;

　　3、遵守社會(huì )公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。

　　九、獎勵制度

　　1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P者獎1分,受到客人書(shū)面表?yè)P者應查屬實(shí)的獎2分;

　　2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時(shí)間長(cháng)短補休;

　　3、被省、市樹(shù)為標兵或受到通報表?yè)P者,同時(shí)受到酒店表?yè)P者,獎5分;

　　4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者,獎5分;

　　6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

　　7、能?chē)栏衤男新氊?超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

　　8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,獎2分;

　　9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎2分;

　　10、發(fā)現可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據情況獎1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛賓客安全,見(jiàn)義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節給予相應的獎勵;

　　12、在同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;

　　13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏(yíng)得良好社會(huì )聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

　　十、補充內容

　　本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

酒店前廳管理制度5

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調動(dòng)各級管理人員主動(dòng)性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅決執行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現問(wèn)題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應及時(shí)向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無(wú)匯報又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現問(wèn)題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現的問(wèn)題給予提醒不處罰,對于同樣的問(wèn)題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執行的`表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現未及時(shí)督導的,給予直接領(lǐng)導2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現下屬員工不講普通話(huà)的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發(fā)現未簽還或未及時(shí)催還等現象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內不定期檢查,發(fā)現衛生不到位,將給予2分處罰。

　十、部門(mén)出現客人投訴或不滿(mǎn),給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1、本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2、得到總經(jīng)理表?yè)P,主管(領(lǐng)班)+2分

　　3、受到客人書(shū)面表?yè)P信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4、積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

　　5、真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6、每月優(yōu)秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì )議召開(kāi)。

　　7、pa每天專(zhuān)查扣分不超過(guò)5分,主管(領(lǐng)班)+2分

酒店前廳管理制度6

　　前廳作為企業(yè)的窗口，其管理水平直接影響到公司的`形象和客戶(hù)體驗。一個(gè)健全的前廳管理制度能夠：

　　1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)標準化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)和尊重，增強其對企業(yè)的好感。

　　2. 維護公司形象：統一的服務(wù)標準和專(zhuān)業(yè)行為，展示公司的專(zhuān)業(yè)素養和管理水平。

　　3.優(yōu)化資源利用：有效管理前廳資源，降低運營(yíng)成本，提高工作效率。

　　4.防范風(fēng)險：通過(guò)明確的職責劃分和應急處理機制，減少潛在的問(wèn)題和糾紛。

酒店前廳管理制度7

　　(一)前廳部管理制度:

　　1、員工在工作中,必須服從部門(mén)管理人員的安排,若對管理人員交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無(wú)任何反饋的現象。

　　部門(mén)員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由各部門(mén)的.領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀,行李員送報表至各部門(mén)需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店管理人員批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

　　(二)商務(wù)中心工作程序:

　　1、復印程序:

　　1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費標準。

　　2)接過(guò)客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

　　3)將復印原件在復印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準備好,按動(dòng)復印鍵。

　　4)需放大或縮小的復印,按比例調整尺寸,查看第一張復印效果,如無(wú)問(wèn)題,即可連續復印。

　　5)復印完畢,取出復印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。

　　6)問(wèn)明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

　　7)根據復印張數和規格,開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián),開(kāi)好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財務(wù)結帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。

　　8)如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。

　　9)如客人要開(kāi)發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

　　10)把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復印、打字報表”上。

　　2、打印程序:

　　1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費標準。

　　2)接過(guò)客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。

　　3)告知客人大概完成的時(shí)間。

　　4)文件打出后,必須請客人校對。

　　5)修改后,再校對一遍。

　　6)將打好的文件交給客人,根據打字張數,為客人開(kāi)單收費,請客人簽字后,將帳單轉前臺收銀。

　　7)填寫(xiě)“商務(wù)中心日復印、打字報表”。

　　8)每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。

　　9)客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會(huì )打電話(huà)到客房,請客人前來(lái)校對。

酒店前廳管理制度8

　　前廳管理制度是企業(yè)運營(yíng)中的關(guān)鍵一環(huán)，其主要作用在于確保前臺接待工作的高效、專(zhuān)業(yè)和有序。它不僅規范了前廳員工的行為準則，也為企業(yè)塑造了良好的第一印象，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，有效的前廳管理制度還能提高員工的工作效率，降低運營(yíng)成本，通過(guò)標準化的服務(wù)流程，減少錯誤和遺漏。

　　內容概述：

　　前廳管理制度涵蓋了多個(gè)方面：

　　1. 員工職責：明確前廳接待人員的工作范圍，包括接待訪(fǎng)客、電話(huà)轉接、信息記錄等。

　　2. 服務(wù)標準：設定接待服務(wù)的'流程和質(zhì)量標準，如禮貌用語(yǔ)、儀容儀表、響應時(shí)間等。

　　3. 設備管理：規定前廳設備的使用、保養和報修流程，如打印機、電話(huà)系統、接待臺等。

　　4. 文件管理：建立文件存檔、檢索和保密制度，確�？蛻�(hù)和公司信息的安全。

　　5. 緊急處理：制定應急方案，如處理突發(fā)情況、安全疏散等。

　　6. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

　　7. 溝通協(xié)調：規定與各部門(mén)的溝通機制，確保信息的準確傳遞。

酒店前廳管理制度9

　　酒店前廳管理制度是確保酒店運營(yíng)順暢、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良的關(guān)鍵環(huán)節，它涵蓋了接待服務(wù)、客房預訂、入住登記、結賬離店、投訴處理等多個(gè)方面，旨在規范員工行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　內容概述：

　　1. 前廳服務(wù)標準：明確員工接待禮儀、溝通技巧和服務(wù)流程，確保高效專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　2. 客房預訂管理：規定預訂確認、取消和變更政策，保證房源的有效分配。

　　3. 入住登記：設定清晰的入住手續和證件檢查程序，保障客人安全及隱私。

　　4. 結賬離店：規定退房時(shí)間、結算方式及異常情況處理，確�？焖贉蚀_的結賬服務(wù)。

　　5. 投訴處理機制：設立投訴接收、記錄和解決的'流程，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

　　6. 信息管理：管理客人的個(gè)人信息和特殊需求，確保信息安全和個(gè)性化服務(wù)。

　　7. 設備維護：確保前臺設備如電腦、電話(huà)、打印機等正常運行，提高工作效率。

　　8. 員工培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識培訓，提升團隊整體素質(zhì)。

酒店前廳管理制度10

　　前廳服務(wù)是酒店、餐廳等服務(wù)業(yè)的“臉面”，其管理制度的重要性體現在：

　　1.提升品牌形象：良好的`前廳服務(wù)能塑造專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)的品牌形象，吸引并留住客戶(hù)。

　　2. 優(yōu)化客戶(hù)體驗：規范的服務(wù)流程和標準能確�？蛻�(hù)享受到一致、滿(mǎn)意的體驗。

　　3.提高運營(yíng)效率：通過(guò)制度化管理，減少服務(wù)失誤，提高工作效率。

　　4.促進(jìn)員工成長(cháng)：通過(guò)培訓和激勵，員工能得到職業(yè)發(fā)展，同時(shí)提升團隊整體能力。

酒店前廳管理制度11

　　1、酒店前廳和前院是酒店的門(mén)面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門(mén)迎和公衛共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛生和正常運營(yíng)狀態(tài);

　　2、酒店總臺值班員重點(diǎn)搞好總臺值班工作,接待好客人,同時(shí)維護好總臺衛生,總體照應前廳管理工作;

　　3、門(mén)迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負責花木的管理和大門(mén)口的清潔;

　　4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負責大門(mén)前院的衛生和秩序維護工作,以及廳外花木管理工作;

　　5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內設施清潔衛生;

　　6、每天上班后,前臺、門(mén)迎、保安、公衛要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀(guān);

　　7、對新到客人,門(mén)迎要熱情準確指領(lǐng),前臺人員要行注目禮,堅決防止低頭不看客人的現象,保安要隨時(shí)準備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現客人進(jìn)店無(wú)人招呼,要對當班人員進(jìn)行嚴肅處罰;

　　8、對在前廳逗留談事的客人,門(mén)迎或前臺人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當、不注意文明的.客人,要禮貌勸止;

　　9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀(guān)瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

　　10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營(yíng)造安全溫馨的氛圍。

酒店前廳管理制度12

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù)；

　　2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；

　　4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺的客人站立面對客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

　　9、不按前臺接待標準服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者；

　　11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者；

　　12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償；

　　14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者；

　　15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續，押金50元）者；

　　19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；

　　20、對客人提出的正常的.酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%；三個(gè)月累計數超過(guò)十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度13

　　前廳部作為酒店的“門(mén)面”，其管理水平直接影響到客戶(hù)的'第一印象和整體體驗。良好的管理制度能提升服務(wù)效率，降低運營(yíng)風(fēng)險，增強客戶(hù)忠誠度，從而提高酒店的競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導，促進(jìn)團隊協(xié)作，提升員工滿(mǎn)意度。

酒店前廳管理制度14

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規范員工的`工作行為,特制定此制度。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明,經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1、嚴禁私自開(kāi)房。

　　2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

　　3、當班期間要認真仔細,各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執,出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前廳管理制度15

　　1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過(guò)5分鐘罰款10元;

　　3、不得無(wú)故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的`交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作,如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤(pán),每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

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