酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度【經(jīng)典15篇】

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的酒店前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳管理制度1

　　前廳作為企業(yè)的窗口，其管理水平直接影響到公司的形象和客戶(hù)體驗。一個(gè)健全的前廳管理制度能夠：

　　1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)標準化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)和尊重，增強其對企業(yè)的'好感。

　　2. 維護公司形象：統一的服務(wù)標準和專(zhuān)業(yè)行為，展示公司的專(zhuān)業(yè)素養和管理水平。

　　3.優(yōu)化資源利用：有效管理前廳資源，降低運營(yíng)成本，提高工作效率。

　　4.防范風(fēng)險：通過(guò)明確的職責劃分和應急處理機制，減少潛在的問(wèn)題和糾紛。

酒店前廳管理制度2

　　酒店前廳管理制度是確保酒店日常運營(yíng)高效、有序的關(guān)鍵，它旨在規范前廳部員工的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護良好的客戶(hù)體驗，同時(shí)也有助于提高團隊協(xié)作，減少工作失誤，最終提升酒店的整體經(jīng)營(yíng)效益。

　　內容概述：

　　1. 員工行為準則：明確員工的職責、著(zhù)裝規范、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧。

　　2. 客戶(hù)接待流程：從預訂、入住、退房到投訴處理的標準化操作流程。

　　3. 資源管理：包括房間分配、鑰匙管理、設施維護等。

　　4. 信息管理：如客史檔案、預訂系統、賬單處理等的'管理規定。

　　5. 應急處理：制定應對突發(fā)事件如系統故障、客人投訴等的預案。

　　6. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念的更新。

　　7. 績(jì)效評估：設定kpis，對員工表現進(jìn)行公正、公平的評價(jià)。

酒店前廳管理制度3

　　1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的現象。部門(mén)員工需有高度的'團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。

　　6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

酒店前廳管理制度4

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1.嚴禁私自開(kāi)房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　前廳部管理人員的管理方法和技巧

　　形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時(shí)，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì )幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。

　　作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現如何激勵你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的'一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

　　前廳部管理人員要努力達到的另一個(gè)目標是實(shí)現團隊中員工個(gè)性的和諧性。

　　給予員工足夠的培訓也會(huì )使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會(huì )就會(huì )被減少到最低程序。

　　員工總會(huì )有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應當盡量地予以滿(mǎn)足。

酒店前廳管理制度5

　　前廳服務(wù)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：

　　1. 員工行為規范

　　2. 客戶(hù)接待流程

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標準

　　4. 問(wèn)題處理與投訴管理

　　5. 衛生與環(huán)境維護

　　6. 培訓與發(fā)展

　　7. 績(jì)效評估與激勵

　　內容概述：

　　1. 員工行為規范：包括著(zhù)裝、儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)、溝通技巧等方面的規定。

　　2. 客戶(hù)接待流程：從客戶(hù)進(jìn)門(mén)到離店的全程服務(wù)流程，包括迎接、引導、預訂、結賬等環(huán)節。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標準：設定服務(wù)響應時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等衡量指標。

　　4. 問(wèn)題處理與投訴管理：建立有效的投訴處理機制，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　5. 衛生與環(huán)境維護：規定清潔頻率、衛生標準，保持前廳環(huán)境整潔。

　　6. 培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能和產(chǎn)品知識的`培訓，提升員工素質(zhì)。

　　7. 績(jì)效評估與激勵：設立考核標準，通過(guò)獎勵制度激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店前廳管理制度6

　　某酒店前廳部管理制度主要包括以下幾個(gè)部分：

　　1. 崗位職責明確：確保每個(gè)前廳部員工清楚自己的工作范圍和責任。

　　2. 服務(wù)標準規定：設定統一的服務(wù)流程和質(zhì)量標準，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3. 員工培訓制度：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，提高員工素質(zhì)。

　　4. 溝通協(xié)調機制：建立有效的內部溝通渠道，解決工作中遇到的'問(wèn)題。

　　5. 客戶(hù)關(guān)系管理：制定客戶(hù)關(guān)系維護策略，增強客戶(hù)忠誠度。

　　6. 突發(fā)事件處理：設定應急處理預案，應對各類(lèi)突發(fā)情況。

　　7. 績(jì)效考核體系：設立公平公正的績(jì)效評價(jià)標準，激勵員工積極性。

　　內容概述：

　　1. 前臺接待：包括入住、退房、咨詢(xún)、投訴處理等環(huán)節的流程和規范。

　　2. 預訂管理：涵蓋預訂確認、變更、取消等操作，保證信息準確無(wú)誤。

　　3. 客戶(hù)服務(wù)：強調個(gè)性化服務(wù)，如行李搬運、叫車(chē)服務(wù)、早餐安排等。

　　4. 財務(wù)管理：涉及賬單結算、收銀操作、發(fā)票開(kāi)具等財務(wù)相關(guān)工作。

　　5. 設備維護：確保前廳部設備正常運行，如前臺電腦、電話(huà)、打印機等。

　　6. 團隊建設：通過(guò)團隊活動(dòng)和培訓提升員工凝聚力和工作熱情。

酒店前廳管理制度7

　　酒店前廳部是酒店運營(yíng)的'核心部門(mén)，其管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)方面：

　　1. 前臺接待管理

　　2. 預訂管理

　　3. 客戶(hù)服務(wù)管理

　　4. 財務(wù)結算管理

　　5. 物資與設備管理

　　6. 人員培訓與績(jì)效管理

　　內容概述：

　　1. 前臺接待管理：規定接待流程、服務(wù)標準、突發(fā)事件處理等。

　　2. 預訂管理：涉及預訂確認、取消政策、超額預訂控制等。

　　3. 客戶(hù)服務(wù)管理：涵蓋客戶(hù)投訴處理、滿(mǎn)意度提升策略等。

　　4. 財務(wù)結算管理：規定入住與退房的賬單計算、支付方式及異常處理。

　　5. 物資與設備管理：確保前臺設備的正常運行，定期維護與更新。

　　6. 人員培訓與績(jì)效管理：制定培訓計劃，設定績(jì)效指標，進(jìn)行定期評估。

酒店前廳管理制度8

　　前廳部作為酒店的“門(mén)面”，其管理水平直接影響到客戶(hù)的第一印象和整體體驗。良好的.管理制度能提升服務(wù)效率，降低運營(yíng)風(fēng)險，增強客戶(hù)忠誠度，從而提高酒店的競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導，促進(jìn)團隊協(xié)作，提升員工滿(mǎn)意度。

酒店前廳管理制度9

　　前廳部管理制度主要包括以下幾個(gè)部分：?jiǎn)T工職責與行為規范、服務(wù)流程與標準、客戶(hù)關(guān)系管理、設施設備管理、應急處理機制以及績(jì)效評估與激勵措施。

　　內容概述：

　　1. 員工職責與行為規范：明確每個(gè)職位的職責范圍，設定行為準則，確保員工專(zhuān)業(yè)且禮貌的服務(wù)態(tài)度。

　　2. 服務(wù)流程與標準：規定接待、預訂、結賬等各項服務(wù)的具體步驟，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

　　3. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　4. 設施設備管理：定期檢查與維護前廳區域的'設施設備，確保其正常運行。

　　5. 應急處理機制：制定應對突發(fā)情況如系統故障、客戶(hù)糾紛等的預案，保障業(yè)務(wù)連續性。

　　6. 績(jì)效評估與激勵措施：設定考核指標，定期評估員工表現，通過(guò)獎勵機制激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

酒店前廳管理制度10

　　酒店前廳管理制度是確保酒店運營(yíng)順暢、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良的關(guān)鍵環(huán)節，它涵蓋了接待服務(wù)、客房預訂、入住登記、結賬離店、投訴處理等多個(gè)方面，旨在規范員工行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　內容概述：

　　1. 前廳服務(wù)標準：明確員工接待禮儀、溝通技巧和服務(wù)流程，確保高效專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　2. 客房預訂管理：規定預訂確認、取消和變更政策，保證房源的有效分配。

　　3. 入住登記：設定清晰的`入住手續和證件檢查程序，保障客人安全及隱私。

　　4. 結賬離店：規定退房時(shí)間、結算方式及異常情況處理，確�？焖贉蚀_的結賬服務(wù)。

　　5. 投訴處理機制：設立投訴接收、記錄和解決的流程，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

　　6. 信息管理：管理客人的個(gè)人信息和特殊需求，確保信息安全和個(gè)性化服務(wù)。

　　7. 設備維護：確保前臺設備如電腦、電話(huà)、打印機等正常運行，提高工作效率。

　　8. 員工培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識培訓，提升團隊整體素質(zhì)。

酒店前廳管理制度11

　　酒店前廳部管理制度是確保酒店日常運營(yíng)高效、專(zhuān)業(yè)、有序的關(guān)鍵，它涵蓋了接待服務(wù)、客房預訂、入住登記、結賬退房、客訴處理等多個(gè)環(huán)節。這一制度旨在規范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗，同時(shí)也保障了酒店的經(jīng)濟效益。

　　內容概述：

　　1. 接待服務(wù)標準：明確接待人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀規范及溝通技巧，確保為客人提供熱情周到的服務(wù)。

　　2. 預訂管理：規定預訂流程、確認方式、取消政策，以及特殊需求的處理辦法。

　　3. 入住與退房程序：制定詳細的操作流程，包括證件審核、房間分配、押金收取、鑰匙發(fā)放等，以及退房時(shí)的結算和房間檢查。

　　4. 客賬管理：設定賬單計算、支付方式、賬單查詢(xún)和異常處理的`規定。

　　5. 客戶(hù)關(guān)系維護：規定客戶(hù)信息管理、滿(mǎn)意度調查、投訴處理和客戶(hù)忠誠度計劃。

　　6. 團隊協(xié)作與培訓：設定前廳部員工的培訓計劃、技能提升和團隊合作機制。

　　7. 應急處理預案：制定應對突發(fā)事件如系統故障、客人疾病、安全問(wèn)題的預案。

酒店前廳管理制度12

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù)；

　　2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；

　　4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺的'客人站立面對客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

　　9、不按前臺接待標準服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者；

　　11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者；

　　12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償；

　　14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者；

　　15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續，押金50元）者；

　　19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；

　　20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%；三個(gè)月累計數超過(guò)十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度13

　　酒店前廳部作為酒店的“臉面”，其管理水平直接影響著(zhù)酒店的整體形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。良好的`管理制度能：

　　1.提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)忠誠度，促進(jìn)口碑傳播，增加酒店業(yè)務(wù)量。

　　2. 提高員工工作效率，降低出錯率，減少不必要的成本支出。

　　3.建立積極的工作氛圍，提升員工滿(mǎn)意度，降低人員流失率。

　　4.通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘潛在商機，實(shí)現長(cháng)期穩定發(fā)展。

酒店前廳管理制度14

　　酒店前廳管理制度是確保酒店日常運營(yíng)順暢、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。它涵蓋了接待服務(wù)、客房預訂、入住退房流程、財務(wù)管理、員工行為規范等多個(gè)方面，旨在建立一套高效、專(zhuān)業(yè)且客戶(hù)導向的服務(wù)標準。

　　內容概述：

　　1. 接待服務(wù)：規定了前臺人員的'服務(wù)態(tài)度、禮儀標準、溝通技巧及處理投訴的流程。

　　2. 客房預訂：明確了預訂政策、確認程序、取消政策和超額預訂管理策略。

　　3. 入住與退房：制定了標準化的入住和退房流程，包括身份驗證、押金收取、房間分配及退房結算。

　　4. 財務(wù)管理：規定了賬單處理、現金管理、信用卡授權和退款處理等財務(wù)操作規程。

　　5. 員工行為規范：明確了員工的著(zhù)裝要求、工作時(shí)間、休息制度以及職業(yè)道德準則。

　　6. 應急處理：制定了應對突發(fā)事件如火災、醫療急救等的預案和處理流程。

　　7. 客戶(hù)關(guān)系維護：包含了客戶(hù)信息管理、滿(mǎn)意度調查和客戶(hù)忠誠度計劃的實(shí)施。

酒店前廳管理制度15

　　前廳部作為酒店的“門(mén)面”，其管理水平直接影響到酒店的整體形象和客戶(hù)體驗。良好的管理制度能：

　　1.提升工作效率：明確的職責分工和流程規范能減少混亂，提高工作效率。

　　2. 提高服務(wù)質(zhì)量：統一的'服務(wù)標準確�？蛻�(hù)享受到一致的高品質(zhì)服務(wù)。

　　3.保障客戶(hù)滿(mǎn)意度：有效的投訴處理機制和信息安全措施能增強客戶(hù)信任，提升回頭率。

　　4.促進(jìn)員工成長(cháng)：系統的培訓和發(fā)展計劃有助于員工提升能力，增加團隊穩定性。

【酒店前廳管理制度】相關(guān)文章：

酒店前廳管理制度05-20

酒店前廳管理制度（精品）08-04

酒店前廳管理制度(集合)08-04

（精選）酒店前廳管理制度18篇05-22

酒店前廳部管理制度(3篇)04-03

（優(yōu)選）酒店前廳管理制度15篇08-04

酒店前廳管理制度(大全15篇)08-04

【薦】酒店前廳管理制度15篇08-04

酒店前廳管理制度（常用15篇）08-04