酒店餐飲禮儀禮節

酒店餐飲禮儀禮節

　　儀容

　　1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。

　　2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)氣親切，不可過(guò)分夸張。

　　3.眼睛應有神，表現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與來(lái)訪(fǎng)者交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量來(lái)訪(fǎng)者。

　　儀表

　　發(fā)式

　　1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　儀表

　　服飾

　　1. 酒店全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應得體整齊，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　儀態(tài)

　　走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。

　　3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

　　5、所有員工在轄區內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

　　稱(chēng)呼

　　1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。

　　2、對于無(wú)法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱(chēng)小姐。

　　3、不知道訪(fǎng)客的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

　　5、對訪(fǎng)客稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱(chēng)“劉先生/張太太”。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長(cháng)的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個(gè)人介紹給團體。

　　6、被介紹時(shí)若是坐著(zhù)，應立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

　　8、雙方握手相互問(wèn)候。

　　電話(huà)使用

　　標準：

　　1、接電話(huà)時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。

　　2、注意普通話(huà)標準，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。

　　3、首問(wèn)責任制，誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。

　　電話(huà)使用

　　程序：

　　1、接聽(tīng)

　　接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。

　　表明自己的單位或崗位名稱(chēng)。

　　問(wèn)候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話(huà)。

　　2、對方要找的人不在

　　告訴對方要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫對方轉撥電話(huà)。

　　或者與對方約定準確的時(shí)間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。

　　3、撥打電話(huà)

　　組織好講話(huà)的內容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。

　　問(wèn)候對方。

　　表明自己的身份、崗位。

　　確認對方的身份后轉入正題。

　　4、終止電話(huà)

　　與對方確認清楚通話(huà)內容后，使用結束語(yǔ)。

　　如知道對方姓名應在稱(chēng)呼前加姓;不知對方姓名時(shí)應稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。

　　語(yǔ)言

　　問(wèn)好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽(tīng)到;

　　4客人距離2米時(shí)，員工應準備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　語(yǔ)言

　　交流語(yǔ)言

　　1、需要避免的地方

　　無(wú)反饋

　　無(wú)目光接觸

　　無(wú)點(diǎn)頭

　　無(wú)微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說(shuō)的話(huà)

　　我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))

　　我不知道你在說(shuō)什么

　　這是我們公司的規定

　　你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

　　我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

　　3、成為好聽(tīng)眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑

　　語(yǔ)言

　　服務(wù)敬語(yǔ)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　2、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　3、答應語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。

　　4、道歉語(yǔ)：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　5、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　6、指路語(yǔ)：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到來(lái)訪(fǎng)者的認同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。

　　面部：

　　員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　手部：

　　經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　首飾：

　　不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。

　　化妝：

　　不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　個(gè)人衛生：

　　每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　注意事項：

　　不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。