酒店服務(wù)禮儀【薦】
酒店服務(wù)禮儀1
一、為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)足度;4. 創(chuàng )造品牌。
二、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內容
思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養
2. 職業(yè)道德的具體表現
敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。
3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)意識
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1. 樹(shù)立服務(wù)意識應注意的事項
正確的服務(wù)意識 錯誤的服務(wù)意識
2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
服務(wù)行業(yè)的七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的'舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。
遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線(xiàn)等。
給客人的茶水，沒(méi)有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著(zhù)臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫(xiě)打掃衛生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。
不使用標準普通話(huà)。 說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。
對客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。
四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規范
1. 服務(wù)禮儀理論一：
3A規則： 接受對方 重視對方 贊美對方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢端正 服飾清潔 態(tài)度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語(yǔ) 動(dòng)作輕盈
3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應
末輪效應：服務(wù)人員留給客戶(hù)的最后印象
對待顧客 始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶(hù) 不敗壞客戶(hù)的心境
控制噪音(背景音樂(lè )，說(shuō)話(huà)聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛生
五、服務(wù)禮儀的應用
1. 語(yǔ)言禮儀
規范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請托語(yǔ) 致謝語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ) 應答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類(lèi) 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑
沒(méi)有 笑容 就沒(méi)有好的人際關(guān)系
笑容 是服務(wù)人員的第一項工作帶著(zhù)笑容出現在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協(xié)調平衡
(三)迎接客戶(hù)禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
酒店服務(wù)禮儀2
一、問(wèn)候禮貌禮節
問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、希望您再次光臨!
3、當節日到
來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂(lè )、新年好、祝您圣誕快樂(lè )!
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)祝您生日快樂(lè )、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：請您多加保重，早日康復。
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：同志、經(jīng)理、部長(cháng)、夫人、先生、小姐等。
1、對男性客人可稱(chēng)先生，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)XX先生。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)小姐。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)夫人。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)女士。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)博士行先生或教授先生。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)XX先生，如上尉先生。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長(cháng)先生閣下或大使先生閣下。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼同志，如XX同志。
三、握手禮節
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)請原諒。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話(huà)禮節
談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不起，謝謝，等等。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的'左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)、祝一路順風(fēng)等。
對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
酒店服務(wù)禮儀3
酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務(wù)禮儀案例
某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著(zhù)鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(cháng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(cháng)的協(xié)調下，兩個(gè)人互認兄妹才免于族長(cháng)提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個(gè)少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風(fēng)俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務(wù)禮儀要求
�。�1）著(zhù)裝要規范。上班是服務(wù)員應按照酒店統一安排的服飾穿著(zhù)，不得戴多余的過(guò)分花哨的'首飾，男女服務(wù)員都應穿著(zhù)大方，保持服飾整潔。
�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
�。�6）面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
�。�8）拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)
商品化陷阱是隨著(zhù)越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競爭發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個(gè)單純的口號來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價(jià)標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì )導致客人的丟失。
因此，現代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標之后，更應該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。
個(gè)性化服務(wù)的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�(gè)人檔案，內容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。
國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì )涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅持的一種禮節行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀4
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現給顧客的一流的服務(wù)標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。
酒店總臺服務(wù)禮儀規范提升酒店形象
因此，國內酒店要想在內憂(yōu)外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養。酒店總臺服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀(guān)察，就能發(fā)現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務(wù)禮儀規范
酒店總臺客房預訂禮儀
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對待來(lái)客。一般情況下來(lái)酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預訂工作的效率。
一般情況下，對于預訂客人，總臺服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。
總臺服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
酒店總臺入住登記禮儀
總臺服務(wù)員要在客人抵達酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續，保證總臺經(jīng)營(yíng)的高效率，使客人滿(mǎn)意�？偱_服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導致客人登記所花的時(shí)間太長(cháng)。
酒店總臺服務(wù)員在辦理客人入住登記手續時(shí)要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來(lái)?yè)p失。
酒店總臺退房禮儀
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總臺服務(wù)員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。
酒店總臺結賬禮儀
總服務(wù)臺員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡(jiǎn)化手續，認真核實(shí)。
酒店總臺職業(yè)道德修養提升
酒店總臺組織紀律觀(guān)念
酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴格的組織紀律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀(guān)念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店總臺集體主義原則
酒店職業(yè)道德的.核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門(mén)、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(cháng)遠利益的關(guān)系。
酒店總臺團隊協(xié)作精神
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門(mén)或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。
酒店總臺愛(ài)護公物品德
酒店總臺在服務(wù)工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過(guò)耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應養成勤儉節約的良好習慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)以及內部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。
酒店服務(wù)禮儀5
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的'真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
酒店服務(wù)禮儀6
尊敬的各位領(lǐng)導、親愛(ài)的同事們：
大家好！首先，我要感謝領(lǐng)導給我們提供這樣一個(gè)突破自己、展示自己的機會(huì )。一直以來(lái)，我非常羨慕和佩服那些站在臺上可以滔滔不絕、妙語(yǔ)連珠、神態(tài)自如的人們，但我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)讓自己也站在臺前。當我聽(tīng)說(shuō)要舉辦這次活動(dòng)時(shí)，我猶豫過(guò)，膽怯過(guò)，也激動(dòng)過(guò)，但最終我選擇積極參與，我要試一試突破自己，不管最后結果怎么樣，重要的是我敢走上演講臺。
歲月的流逝，生活的考驗，工作的磨練，及酒店領(lǐng)導和長(cháng)輩的教導，讓我們少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但卻多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份責任心。讓我們更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜這來(lái)之不易的責任。家庭和孩子是我們心的歸屬，酒店和工作是我充盈生命的平臺。彈指間，我已在酒店行業(yè)工作一年多了。一年之前，懷著(zhù)對酒店行業(yè)的憧憬，讓我擁有有了這份事業(yè)。從一個(gè)不敢和客人打招呼的門(mén)外漢到現在的獨當一面，我非常感激一直以來(lái)各位領(lǐng)導，同事對我的栽培和關(guān)懷。沒(méi)有你們，就沒(méi)有我的成長(cháng)謝謝你們，謝謝！我對這份事業(yè)有一種獨特的感情。雖然我踏入建海美景酒店時(shí)間不長(cháng)，但是這里讓我感受到員工的素質(zhì)、品質(zhì)是與企業(yè)的文化息息相關(guān)的，是與
酒店的命運緊緊相連的。從試營(yíng)業(yè)到今天，建海美景酒店已走過(guò)了一個(gè)年頭。 她，誠信為本，打造金牌品質(zhì)；她，開(kāi)拓創(chuàng )新，引領(lǐng)行業(yè)品牌。她，就是我們蓬勃發(fā)展的建海美景商務(wù)酒店。一個(gè)春秋，見(jiàn)證了我們的發(fā)展和良好口碑的建立，在信息告訴發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò )上對我們酒店的綜合評價(jià)，在高新區評價(jià)第二，因為評價(jià)第一的是剛剛開(kāi)業(yè)不久的一家酒店，評價(jià)很少所以暫列第一。
自開(kāi)業(yè)以來(lái)，我們酒店成結果30與場(chǎng)大型接待任務(wù)。接待各方賓客人，為社會(huì )經(jīng)濟各項事業(yè)發(fā)展做出了突出貢獻，周邊農村的拆遷，拆遷委員會(huì )定點(diǎn)在我酒店入住，對我店的評價(jià)極高。這樣的成功案例始終激勵著(zhù)我們，酒店從4月份開(kāi)始，外圍環(huán)境對我們造成了很大的影響，對外領(lǐng)導增加了各種銷(xiāo)售辦法，對會(huì )員，對協(xié)議單位提供優(yōu)惠和增值服務(wù)，對內加強員工業(yè)務(wù)和技能上的培訓，細化考核，提高要求，增加客戶(hù)的體驗感，我們認為無(wú)論多么艱難都要堅強勇敢地走下去，時(shí)刻不忘建海美景商務(wù)酒店一路走來(lái)的艱辛。在工作中我們更應該具有飽滿(mǎn)的工作熱情，認真的工作態(tài)度，勇于奉獻的工作精神和樂(lè )于創(chuàng )新的工作意識。秉承“客戶(hù)滿(mǎn)意，社會(huì )滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念；
到建海美景酒店工作以來(lái)，我一直從事前廳部工作。這些工作經(jīng)歷豐富了我的.知識，鍛煉了我的人生，使我從中學(xué)習，成長(cháng)。我常想，這份事業(yè)給予我太多，而我為這份事業(yè)
奉獻的太少，應該拿什么來(lái)報答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而對工作不管有多大壓力，我都要頑強拼搏努力工作，把工作干好，干出色�；厥孜以诰频旯ぷ鞯囊荒曛�，一路走來(lái)，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的責任。與其用詩(shī)人的眼光看待秋天的蕭條，不如用農民的眼光看待秋天的收獲。悲傷的盡頭是微笑在閃爍，痛苦的盡頭，有幸福在等待，不想要逃避是因為當初為了追逐夢(mèng)想而踏上的旅程。我想，這是一種境界吧！當我們面對生活中許許多多的如意，不如意時(shí)，告誡自己，提醒自己，亭前花開(kāi)花落，窗外云卷云舒。今后，我會(huì )更加珍愛(ài)這份事業(yè)，不斷學(xué)習，不斷自我超越，用心做人，用心工作。感謝培育我成長(cháng)的這份事業(yè)。好的環(huán)境造就優(yōu)秀的人才，崗位靠競爭，收入靠奉獻。既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責任和使命！
我熱愛(ài)我現在從事的工作 , 因為我在這份工作中找到了真正的自我 . 我覺(jué)得當我滿(mǎn)頭白發(fā) , 還依然身著(zhù)工裝 , 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí) , 我會(huì )感到這是我人生最大的滿(mǎn)足 . 我以我自己能終生去做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲 , 因為我每天都在幫助別人 , 客人在我這里得到的是驚喜 , 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 . 我們未必會(huì )有大筆的金錢(qián) , 但是我們一定不會(huì )貧窮 , 因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，
富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當中!我將跟隨酒店，跟隨建海集團，一步步踏向美好的明天。
謝謝！
酒店服務(wù)禮儀7
中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都能夠為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對酒店運營(yíng)的重要性。
一、什么是酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應遵循的行為準則和規范，它對于酒店的營(yíng)運有著(zhù)非同一般的重要性。在這里所指的行為規范，意味著(zhù)酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標準的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標準的、正確的做法。
二、什么是酒店營(yíng)運
一個(gè)酒店其實(shí)也就相當于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì )，酒店營(yíng)運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計劃，還包括有人力資源、會(huì )計、管理部門(mén)等等。因此說(shuō)，想要做好酒店的營(yíng)運工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。
三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹
(一)案例介紹
法國巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶(hù)曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車(chē)停在了里茲大酒店的門(mén)口，門(mén)童馬修先生立刻上前為賓客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見(jiàn)面，但是他已經(jīng)估計出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車(chē)上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車(chē)的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。
巴黎約有145 000輛出租車(chē)，如果賓客有行李落在了車(chē)上，沒(méi)有什么比根據記事本上的號碼找到出租車(chē)更方便的了;記下出租車(chē)上取下的行李件數的目的在于，當賓客發(fā)現缺少了東西時(shí)，可通過(guò)記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。
里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部?jì)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領(lǐng)先地位。
(二)案例分析
酒店服務(wù)中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識應該是每個(gè)酒店都應該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數。推裝運行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒(méi)有明文規定，但是對于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。
現在很多的酒店業(yè)慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng )立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。
希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)“秘訣”體現出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng )始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問(wèn)得最多的一句話(huà)必是：“今天，你對賓客微笑了沒(méi)有?”
四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用
(一)服務(wù)禮儀的要求
1、待客三聲：
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
2、三不講：
不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的`語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
3、著(zhù)裝規范：
上班時(shí)按規定著(zhù)工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。
4、語(yǔ)言恰當：
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
5、禮貌迎送：
客到有請、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
6、主隨客便：
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
7、尊重私密：
不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
(二)服務(wù)禮儀的作用
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
酒店服務(wù)禮儀8
員工儀容儀表：
1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。
2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規范禮貌用語(yǔ)）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的`尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
1.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
常用禮貌用語(yǔ)七字訣：
與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” ;問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” ;仰慕已久說(shuō)“久仰” ;
長(cháng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫助說(shuō)“勞駕” ;向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請問(wèn)” ;
請人協(xié)助說(shuō)“費心” ; 請人解答說(shuō)“請教” 求人辦事說(shuō)“拜托” ;
麻煩別人說(shuō)“打擾” ; 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” ; 得人幫助說(shuō)“謝謝”
祝人健康說(shuō)“保重” ;向人祝賀說(shuō)“恭喜” ;老人年齡說(shuō)“高壽” ;
身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)” ;請人接受說(shuō)“笑納” ;
歡迎購買(mǎi)說(shuō)“惠顧” ; 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” ;
歸還物品說(shuō)“奉還” ; 請人赴約說(shuō)“賞光” ; 自己住家說(shuō)“寒舍”
需要考慮說(shuō)“斟酌” ;無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;
言行不妥說(shuō)“對不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” ;迎接客人說(shuō)“歡迎” ;
賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” ; 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” ;
客人入座說(shuō)“請坐” ; 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” ; 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”
中途先走說(shuō)“失陪” ;請人勿送說(shuō)“留步” ;送人遠行說(shuō)“平安
酒店服務(wù)禮儀9
賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
基本要求
話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)“三響之內”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。
(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。
(5)注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
(6)做好記錄
若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。
(7)通話(huà)完畢
通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀
(1)說(shuō)話(huà)要直截了當
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的
語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
(2)做好準備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的.人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�、偈茉�(huà)人姓名；
�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；
�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；
�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；
�、蓦娫�(huà)留言；
�、抟蟮暮驮试S的活動(dòng)；
�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；
�、嘤涗浫诵彰�。
(4)禮貌地中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
(5)禮貌地轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
酒店服務(wù)禮儀10
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì )政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認為禮儀是一個(gè)人：“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業(yè)的基礎，是一個(gè)領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學(xué)識都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識�！皟葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)與形象的競爭力已經(jīng)成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現代的市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量與優(yōu)良的'服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養有關(guān)。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平與等級。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達禮，著(zhù)裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì )贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì )有損酒店形象，就會(huì )失去顧客，失去市場(chǎng)，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調節器，人們在交往時(shí)按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同與幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì )產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調解。在現代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會(huì )突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。
酒店服務(wù)禮儀11
1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
2、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的.軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀12
一、總服務(wù)臺接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯.
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：
酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
二、總服務(wù)臺工作禮儀
總臺工作極其復雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。
�。ㄒ唬╊A定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實(shí)現為客人分房、定價(jià)、準備好登記表
預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的.良好第一印象
預訂員報價(jià)要求：認真報價(jià)也是對客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規定，這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)
接受或拒絕預訂：填寫(xiě)預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱(chēng)客人姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類(lèi)、日期、房數等
確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)
預訂容易出現的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒(méi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對描述各種不同的客房種類(lèi)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯誤理解而出現的一些錯誤
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當客人退房時(shí)，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規定，按規定手續給予客人辦理退房
力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象
�。ㄈ┙Y賬禮儀
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價(jià)值自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要
態(tài)度溫和：結賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人
嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實(shí)，結賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入
弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房?jì)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況
保持賬務(wù)完整:總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費用，如餐廳。就把等臨時(shí)費用，以保賬務(wù)完整，如出現其他臨時(shí)其他費用，但這些費用賬單沒(méi)轉入總臺之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會(huì )損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額
認真核查簽字：總服務(wù)員要認真核實(shí)客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致
不大聲指責客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著(zhù)客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開(kāi)
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢(xún)問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿(mǎn)意感謝他們來(lái)此下榻
客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務(wù)禮儀13
一、禮貌服務(wù)的概念
1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。
2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節，講究?jì)x表、舉止、語(yǔ)言，執行操作規范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
二、禮貌服務(wù)的意義
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現.
2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏(yíng)得客源。
客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標準，服務(wù)人員的表現以及與客人的`相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏(yíng)得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
三、禮貌服務(wù)的原則
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會(huì )歷史文化傳統和社會(huì )生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。
酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
酒店服務(wù)禮儀
一、酒店站姿標準
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
5、兩腳呈"V"狀分開(kāi),二者之間相距45-60度
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jì)蓚�，手指稍彎曲，呈半握拳�?/p>
2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A彎腰駝背
B趴伏倚靠
C雙腿叉開(kāi)
D手位不當
E腳位不當
F渾身亂動(dòng)
G半坐半立
H身體歪斜
四、酒店的走姿標準
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準
3、身體協(xié)調
4、擺動(dòng)適當(手臂與身體的夾角在10-15度)
5、走成直線(xiàn)
6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)
7、速度均勻(60-100步/分鐘)
五、酒店的特殊情況走姿
1、陪同引導(左前兩步)
2、上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
六、酒店的不良走姿
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過(guò)大或過(guò)小
5、落腳過(guò)重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
七、酒店的蹲姿標準
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、離人過(guò)近
3、方位失當(忌正或背對客人)
4、毫無(wú)遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著(zhù)休息
十、酒店坐姿的標準
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿(mǎn)坐(3/4)
3、從左側就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿開(kāi)膝式(不能超過(guò)肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內收式(大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著(zhù)地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線(xiàn))
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)
十二、酒店坐姿的禁忌
1、雙腿開(kāi)叉過(guò)大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過(guò)分前伸
5、腿部抖動(dòng)搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
十三、酒店常用的手勢標準
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線(xiàn)處
2、手持物品
A穩妥
B自然
C到位
D衛生
3、遞接物品
A雙手為宜
B遞于手中
C主動(dòng)上前
D方便接納
E尖刃向內
4、展示物品
A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘
B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘
5、招呼別人
A橫擺式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E雙臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意時(shí)間
C注意方式
7、揮手道別
A身體站直
B目視對方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右揮動(dòng)
8、手勢的禁忌：
A容易誤解的手勢
B不衛生的手勢
C不尊重他人的手勢
D不穩重的手勢
酒店服務(wù)禮儀14
一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現在酒店工作的實(shí)際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀(guān)念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對方的關(guān)注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時(shí)，首當其沖的就會(huì )選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì )直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實(shí)行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè )于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè )的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng )造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務(wù)理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀(guān)念，以規范、協(xié)作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀(guān)念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀(guān)念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀(guān)念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀(guān)念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng )新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺(jué)悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀(guān)念，并切實(shí)運用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀(guān)念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀(guān)念需要潤物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀(guān)念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實(shí)施
長(cháng)期不斷的酒店營(yíng)業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會(huì )經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng )新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著(zhù)手：首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓部門(mén)制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的.責任人。酒店的質(zhì)監部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實(shí)執行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會(huì )真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業(yè)的規章制度基本上大同小異，但細分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習，總結好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執行時(shí)呈現最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jì)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(cháng)久下去。從當前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。
有調查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運用上還需要加強管理，這種現象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會(huì )改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細節。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養他們的職業(yè)修養，培訓員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發(fā)展�，F代社會(huì )，酒店的基礎設備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
酒店服務(wù)禮儀15
上菜、擺菜
無(wú)論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規律的。鄉村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規和符合禮節。
上菜的順序
中餐宴會(huì )上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點(diǎn)心→湯→甜點(diǎn)→水果。
上菜的規律
先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點(diǎn)心。
上菜的注意事項
上菜時(shí)要注意手持餐盤(pán)的位置，持盤(pán)邊沿即可，以免影響菜肴衛生。
上菜時(shí)要將盤(pán)子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側上菜，應從一般游客旁邊上菜。上菜時(shí)要提醒兩側的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時(shí)針?lè )较蜣D動(dòng)餐臺，將剛上的菜肴轉至主賓面前，并及時(shí)報上菜品名稱(chēng)，必要時(shí)對菜肴作簡(jiǎn)單介紹。
報菜名或介紹菜肴時(shí)，要口齒清楚、語(yǔ)速適當。
特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉盤(pán)，應先轉到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀(guān)賞面)要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對稱(chēng)擺放，講究造型藝術(shù)。
一般來(lái)說(shuō)，菜盤(pán)的擺放造型根據菜數量的不同而變化。兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。
擺放時(shí)根據菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱(chēng);同時(shí)注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開(kāi)對稱(chēng)擺放。盤(pán)與盤(pán)之間的間隔應盡量均等。
擺放要符合傳統習俗。上整雞、整鴨、整條魚(yú)時(shí)，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚(yú)不獻脊”，即動(dòng)物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚(yú)的脊背不可以朝向客人。
接待人員語(yǔ)言禮儀規范
一、酒店員工服務(wù)用語(yǔ)規范的重要性
人和人之間需要溝通，而語(yǔ)言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語(yǔ)就顯得至關(guān)重要。
中國是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)講究文明禮貌用語(yǔ)。然而隨著(zhù)社會(huì )的飛速發(fā)展語(yǔ)言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統文明禮貌用語(yǔ)也在漸漸消失，粗俗的言語(yǔ)隨處可聽(tīng)，鄙陋的措辭也時(shí)�？梢�(jiàn)，不文明用語(yǔ)已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語(yǔ)的禮貌性，以此贏(yíng)得客人對酒店的滿(mǎn)意度，擴大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語(yǔ)總體要求
服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復反問(wèn)。
2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對象。
3、尊敬性：對客人多用尊稱(chēng)，少用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱(chēng)。
4、局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時(shí)返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱(chēng)贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿(mǎn)足。
6、兌現性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語(yǔ)言“六不要”：
1、言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。因為客人叫喊已被動(dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。
3、聽(tīng)了客人一些話(huà)語(yǔ)不滿(mǎn)意，回一句“你這個(gè)人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言�！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱(chēng)，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、說(shuō)話(huà)用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)，你拿了沒(méi)有?”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠�！睍r(shí)過(guò)境遷，如何兌現?因此也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
二、酒店接待人員語(yǔ)言規范
1.交談的語(yǔ)氣和態(tài)度
在與客人交談時(shí)，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1)要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題;
2)語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
3)語(yǔ)調要注意高低抑揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象;
4)語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
7)盡量給予客人適當的贊美;
2.與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1)與客人交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;
3)表情輕松，保持微笑;
4)如與客人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;
5)如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。
3.與客人交談時(shí)的注意事項
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
e)有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的.問(wèn)題;
g)有關(guān)客人民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題;
h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項：
a)不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
b)盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c)不應看手表、鐘表、手機時(shí)間;
d)不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e)不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
f)不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙視的表情;
g)切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
h)不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，也不湊身接近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
4.服務(wù)文明用語(yǔ)
常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
“您”，表示對客人、上級、年長(cháng)者的尊敬，所以我們應根據交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”字都必須掛在嘴邊。
1)問(wèn)候用語(yǔ)：
“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問(wèn)候客人使用;
2)迎送用語(yǔ)：
“歡迎光臨!”配合問(wèn)候用語(yǔ)使用，用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨!再見(jiàn)!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時(shí);
3)請托用語(yǔ)：
“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照�！痹谡埱笏藥椭鷷r(shí)使用;
4)推托語(yǔ)：
道歉式推托用語(yǔ)：當客人的要求難以被立即滿(mǎn)足時(shí)，或達不到對方所托之時(shí)，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解�！昂苓z憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;
轉移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉移對方的注意力�！澳催@樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;
解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能地讓對方覺(jué)得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應該怎樣…”。
5)致謝用語(yǔ)：
當接受客人、同事及他人稱(chēng)贊和夸獎時(shí)，應禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過(guò)獎了!很高興您喜歡我的服務(wù)!謝謝，很高興為您服務(wù)!我很高興您喜歡我們店!”等;
當得到客人、同事及他人幫助之時(shí)，應禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。
6)征詢(xún)用語(yǔ)：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎?
我能為您做些什么?
需要我幫助您嗎?
這會(huì )打擾您嗎?
我會(huì )打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話(huà)，我可以……嗎?
對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
7)應答用語(yǔ)：
肯定式應答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應答語(yǔ)：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說(shuō)的那么好、過(guò)獎了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當客人對提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P、感謝時(shí)、宜用此類(lèi)應答語(yǔ)。
諒解式應答用語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì )介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。
8)贊美用語(yǔ)：
評價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯、對極了、相當棒。
認可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀(guān)點(diǎn)非常正確。
回應式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是您技高一籌。
9)祝福用語(yǔ)：
應酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。
節慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節日快樂(lè )、新年好、過(guò)年好、祝您生日快樂(lè )。
10)致歉用語(yǔ)：
對不起、實(shí)在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì )在發(fā)生這類(lèi)事情了。
我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
向客人表示歉意時(shí)應注意：
a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;
b)道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感;
c)道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d)道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給公司帶來(lái)不必要的損失。
三、語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調
(一)語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調
語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。
語(yǔ)線(xiàn)流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開(kāi)兩個(gè)字念，一句話(huà)也不要分開(kāi)若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語(yǔ)調要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調出現。
咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當著(zhù)話(huà)筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實(shí)要清嗓音，應握緊話(huà)筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。
(二)對不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱
客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類(lèi)型的人說(shuō)好話(huà)，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿(mǎn)意。
在服務(wù)中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說(shuō)話(huà)有針對性，以加強溝通，例如：
老好人性格的客人，說(shuō)話(huà)溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有根據，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌自負自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現內向，服務(wù)員忌隨便開(kāi)玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著(zhù)面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭吵。
(三)語(yǔ)調、語(yǔ)氣忌諱
語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說(shuō)話(huà)時(shí)除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語(yǔ)調和語(yǔ)氣。說(shuō)話(huà)是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話(huà)者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語(yǔ)調的忌諱
語(yǔ)調，指說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說(shuō)話(huà)人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話(huà)時(shí)就會(huì )帶上什么樣的語(yǔ)調。反之，從一個(gè)人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調。
1.煩躁的語(yǔ)調
客人說(shuō)客房里沒(méi)有開(kāi)水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”，“沒(méi)有就沒(méi)有啦”，語(yǔ)調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說(shuō)話(huà)有煩躁的語(yǔ)調，這是要注意的問(wèn)題。
2.嘲諷的語(yǔ)調
嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產(chǎn)生不良的后果�？腿讼蚍⻊�(wù)員提點(diǎn)意見(jiàn)，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認識我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。
如有員工工作成績(jì)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語(yǔ)調
有個(gè)別服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現出盛氣凌人，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類(lèi)話(huà)：
“你有什么資格跟我說(shuō)活!”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見(jiàn)，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒(méi)有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語(yǔ)調，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
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