酒店服務(wù)禮儀精選15篇
酒店服務(wù)禮儀1
外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個(gè)方面：服務(wù)設施舒適完善，服務(wù)用品規范齊全。設施設備要符合企業(yè)等級規格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規范，用品配備要成龍配套。規格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統一，形成定額配備，定量供應。
服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹服務(wù)項目，主動(dòng)做好各項服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作和主動(dòng)告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。
儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著(zhù)裝統一、發(fā)型大方、精神飽滿(mǎn)，服務(wù)語(yǔ)言要體現服務(wù)人員具有良好的思想文化修養，做到說(shuō)話(huà)熱情、禮貌簡(jiǎn)明、周全得體，正確運用語(yǔ)音語(yǔ)調，正確運用迎送語(yǔ)言、稱(chēng)呼語(yǔ)言、交談?wù)Z(yǔ)言、應答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。
服務(wù)技能熟練準確，行為舉止文雅規范。要加強培養和訓練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標準、服務(wù)程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務(wù)的迎送技能；導游服務(wù)的.講解藝術(shù)；飯店服務(wù)的預訂技術(shù)，分房技術(shù)；飲食服務(wù)的開(kāi)單技巧；商品銷(xiāo)售服務(wù)的推銷(xiāo)技術(shù)等等。行為舉止要形成規范，坐立行說(shuō)要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說(shuō)話(huà)講究語(yǔ)言藝術(shù)。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規范，體現在服務(wù)的全過(guò)程中。
服務(wù)環(huán)境清潔衛生，服務(wù)場(chǎng)所安全方便。清潔衛生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務(wù)必須制定衛生標準、操作規程，做好衛生檢查工作，確保服務(wù)場(chǎng)所和所提供的產(chǎn)品清潔衛生，與此同時(shí)，要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場(chǎng)所的各種設備、交通工具、服務(wù)用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項政治性很強的工作，始終都要把安全放在第一位。
酒店服務(wù)禮儀2
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓練有素、精湛?jì)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。
課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓
推薦講師：中華講師網(wǎng)美女講師團
培訓時(shí)間：客戶(hù)自定
培訓對象：
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
通過(guò)培訓使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規范； 通過(guò)培訓使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中；
培訓背景：
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。
現代市場(chǎng)競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的`為客戶(hù)提供人性化、規范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。
課程內容：
課程導入：
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)禮儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內容
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識
�。ㄒ唬┙巧ㄎ�
�。ǘ┓⻊�(wù)意識
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養
用心服務(wù)——假如我是消費者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則
二、儀表
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝的原則
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識拓展
�。ㄒ唬┗瘖y美容常識
�。ǘ┓椛蚀钆�
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動(dòng)作語(yǔ)
�。ㄒ唬┦謩菡Z(yǔ)
�。ǘ┱咀�
�。ㄈ┳�
�。ㄋ模┳咦�
�。ㄎ澹┒鬃�
二、表情語(yǔ)
�。ㄒ唬┪⑿�
�。ǘ┠抗�
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語(yǔ)言的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應用
�。ㄒ唬┯蛘Z(yǔ)言
�。ǘ┙涣髡Z(yǔ)言
�。ㄈ╇娫�(huà)語(yǔ)言
�。ㄋ模┱Z(yǔ)言禁忌
三、能力訓練
項目一：迎候語(yǔ)言
項目二：交流語(yǔ)言
項目三：電話(huà)語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規范
稱(chēng)呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車(chē)禮儀
案例分享、現場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓
傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放 感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
酒店服務(wù)禮儀3
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。著(zhù)重反映在以下幾點(diǎn)：
�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
�。�4）著(zhù)裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節、場(chǎng)合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
END
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
�。�2）和顧客談話(huà)時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
�。�3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當，注意分寸。
�。�4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
�。�5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。
�。�6）對外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
�。�7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當，容易引起客人反感和誤會(huì )。對顧客的稱(chēng)呼，應根據年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
END
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
�。�2）在顧客面前應禁止各種不文明的`舉動(dòng)。
�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
�。�4）在工作時(shí)，應保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
�。�5）顧客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對不起”，方可離去。
END
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點(diǎn)值得注意：
�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。
�。�2）不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
�。�3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時(shí)，應表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導處理。
�。�4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開(kāi)酒店時(shí)，應主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
END
注意事項
對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀4
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式
1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的'手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時(shí)應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng))；速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調的速度(以客人的速度為標準)；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
特別提醒：
“服務(wù)”聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的名詞，但做起來(lái)要看對這兩個(gè)字的理解與體會(huì )了。古往今來(lái)又有多少偉人將“服務(wù)”二字詮釋;孫中山先生說(shuō)“服務(wù)就是我為人人，人人為我”。也許大家對這句話(huà)并不陌生，但是如果整個(gè)社會(huì )呈現出我為人人，人人為我的這種風(fēng)貌可能“和諧”會(huì )更早的出現在歷史上。雷鋒曾在日記中寫(xiě)道“人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要將有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去”。這是多么催人奮進(jìn)而又樸實(shí)無(wú)華的言語(yǔ)，兒時(shí)在我腦海中雷鋒的名字并不是人名，而是好人好事，為人民服務(wù)的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感嘆讓世人去傳頌，也許就是他們對社會(huì )、對人們有著(zhù)更寬大的胸懷和常人難以做到的無(wú)回報的奉獻和服務(wù)精神。
在現代社會(huì )中“服務(wù)”又似乎成為了一個(gè)商業(yè)化運轉的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務(wù)，有的講售后的服務(wù)，任何大小企事業(yè)單位也都在服務(wù)上做文章。作為服務(wù)行業(yè)最具代表性的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻在服務(wù)中看發(fā)展，在服務(wù)中找競爭。在酒店工作近十年來(lái)，體會(huì )到了酒店服務(wù)從規范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，酒店服務(wù)對客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷，其價(jià)值能否實(shí)現，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng )造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng )造愉快的心情。服務(wù)的成敗是由顧客來(lái)衡量的，酒店提供服務(wù)應該以顧客的標準為標準，所以現代社會(huì )的不斷發(fā)展，也是我們服務(wù)不斷提高的標準，不斷提高的動(dòng)力。
酒店服務(wù)禮儀5
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著(zhù)、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門(mén)衛禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專(zhuān)業(yè)水平，在工作中保持飽滿(mǎn)的精神。
服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規范、儀態(tài)規范、服飾規范、語(yǔ)言規范和崗位規范為基本內容。
酒店服務(wù)禮儀——前臺禮儀
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹(shù)立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務(wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹(shù)立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的'禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達方式。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過(guò)把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶(hù)為中心，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的電力企業(yè)新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下;，問(wèn)完要向客人反饋。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標準的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構成。
酒店服務(wù)禮儀6
一、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
(一)規范性
1、布置規范：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規范布置，體現禮賓次序及會(huì )議檔次。
2、程序規范：具體體現為會(huì )議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節都有規范安排，并根據經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會(huì )議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì )議服務(wù)雖是按計劃進(jìn)行，各項流程都有條不紊，但也會(huì )常常出現一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì )人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領(lǐng)導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì )議效果;若會(huì )場(chǎng)上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì )議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會(huì )議室的溫度、濕度，創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì )議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì )議的時(shí)間性很強，都強調準時(shí)開(kāi)始，準時(shí)結束。由此制定的服務(wù)方案也應體現出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強調會(huì )議的時(shí)間性，一方面又要對會(huì )議的延時(shí)、會(huì )議的改期做各種相應的預案;與此同時(shí)，會(huì )議前的準備工作也應根據時(shí)間計劃準時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì )議資料的準備、會(huì )議場(chǎng)所的布置、會(huì )議設備的調試等。如果該完成的時(shí)間內沒(méi)有完成，則勢必給會(huì )議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì )前準備工作
會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節，目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的.思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì )議的人數;會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì )議日程安排;會(huì )議的賓主身份;會(huì )議標準;會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序
會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人，只需在會(huì )議室 入口處設迎賓員;如果與會(huì )者不在此住宿，還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì )務(wù)組人員的 工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上荼服務(wù)規范進(jìn)行。
(3)會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
(5)會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì )議結束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛生，桌椅歸位，敝下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項
(1)如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店宴會(huì )服務(wù)員禁忌
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�
酒店服務(wù)禮儀7
●工作有序
總服務(wù)臺是接待客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
●姿式良好
總服務(wù)臺一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
●學(xué)會(huì )觀(guān)察
酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。
●對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨的接待。
●完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
●處理好客人的`投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
●隨機應變
總服務(wù)臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店服務(wù)禮儀8
酒店接待服務(wù)流程
早班：
1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態(tài)
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記
8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙
11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事
8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，
是否與電腦相同，準確無(wú)誤
5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求
8、將客人的'叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤
9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)
10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)
11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班
酒店前臺接待的工作內容
1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；
3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；
10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題
一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；
3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；
2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。
酒店服務(wù)禮儀9
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。
現代公司都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì )對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì )令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補某些服務(wù)設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會(huì )令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。
2、酒店的服務(wù)越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的`感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務(wù)禮儀10
賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
基本要求
話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)“三響之內”接洽
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。
(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。
(5)注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的'話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。
(6)做好記錄
若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。
(7)通話(huà)完畢
通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀
(1)說(shuō)話(huà)要直截了當
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的
語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
(2)做好準備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。
(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�、偈茉�(huà)人姓名；
�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；
�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；
�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；
�、蓦娫�(huà)留言；
�、抟蟮暮驮试S的活動(dòng)；
�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；
�、嘤涗浫诵彰�。
(4)禮貌地中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
(5)禮貌地轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
酒店服務(wù)禮儀11
為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(cháng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的'良好印象，使其高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點(diǎn)；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車(chē)，并向客人交待清楚�？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時(shí)，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務(wù)臺設法轉交，或請示領(lǐng)導處理�？腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
“六無(wú)”： 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：
迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。
問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。
靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。
“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
酒店服務(wù)禮儀12
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
(1)準備好結賬
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
迎送事務(wù)
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的`感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店前臺接待禁忌
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
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酒店服務(wù)禮儀13
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。
通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。
做好客史檔案的統計工作。
了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題�！�
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來(lái)客禮儀
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（根據公司規定執行）。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
酒店前臺電話(huà)禮儀
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××酒店”；
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接；
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”；
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺情景話(huà)術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請問(wèn)有什么幫到您嗎？
客：我需要住房。
服：請問(wèn)先生有預定嗎？
客：有，陳平先生預定的房間。
服：好的，請稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是長(cháng)沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？
客：是的`。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預付金300元，請問(wèn)您是付現金還是刷卡呢？
客：付現金。（給錢(qián)）。
服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預付金單辦理手續。
客：好的。
服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！
為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！
客：謝謝！
酒店服務(wù)禮儀14
盡量滿(mǎn)足客人需求
由于前廳在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設施及服務(wù)項目的準確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢(xún)問(wèn)的內容。毋庸置疑，問(wèn)詢(xún)處能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。
注意形象，推銷(xiāo)酒店
問(wèn)詢(xún)處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷(xiāo)酒店的設施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢(xún)處職員應熟練掌握店內各設施的'位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。
掌握住客資料
問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，一旦客人抵達酒店，電話(huà)、郵件、來(lái)訪(fǎng)者就會(huì )接踵而來(lái)，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢(xún)設備
大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準備提供客人的確切情況。
酒店服務(wù)禮儀15
員工儀表
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
(5)身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
(6)裝飾物
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著(zhù)裝
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內衣
內衣不能外露，保持莊重。
(9)手部
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子 著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
基本禮儀
1
站立
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
(22)雙腳平落地上�？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
(25)起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;
(29)從座位左側離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;
(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿
(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。
(52)兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;
(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò);
(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，
(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;
(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;
(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;
(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;
(60)與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;
(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;
(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為�?
(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;
(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員;
(74)不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許;
(75)不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。
微笑禮儀
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
稱(chēng)呼禮儀
(82)一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;
(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;
(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
致意禮儀
1
點(diǎn)頭禮
(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;
(88)雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。
(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。
(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;
(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮
標準的握手方式是：
(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
(96)握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。
握手的基本規則
(97)上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;
(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮
(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
(107)晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節
(110)和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;
(111)其次要仔細耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍�！�
(112)簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，
(113)回答對方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時(shí)，應道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請示上級及有關(guān)部門(mén)，再答復客人。
(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應保持一步半的距離。
注意
(115)態(tài)度誠懇，開(kāi)誠布公，不能自以為是，高人一等;
(116)言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，
(117)在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應再看著(zhù)對方;
(118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對方應立即道歉;
(119)不應隨便議論長(cháng)者、名人的私生活;
(120)輕易打斷對方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱。
迎送禮儀
(121)當賓客到達時(shí)，服務(wù)員應熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問(wèn)候語(yǔ)，
(122)當賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語(yǔ)，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規范
(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，
(125)遞送名片時(shí)，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(cháng)者。
(127)遞送尖物如刀應刃內向。
操作禮節
1、注意事項
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;
(129)進(jìn)房后不準關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)
(130)不準翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;
(131)不準動(dòng)用客人物品;
(132)不準吃客人的食品;
(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;
(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言
(135)嚴禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號;
(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避;
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;
(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應保持室內安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
(140)走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”);
(141)對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，
(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時(shí)應表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導處理;
(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的.情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
2
陪同引導
(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應處于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。
(148)協(xié)調行進(jìn)速度。在陪同引導客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時(shí)關(guān)照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應轉向對方。
3
攙扶幫助
(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀(guān)的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì )讓客人感到滿(mǎn)意。
示意規范
(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
>>>>介紹禮節在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認識的規則是：
(157)先把年輕人介紹給年長(cháng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會(huì )上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子�？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐�！�
名片禮儀
1
遞名片
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機就雙手遞上。
(160)遞名片時(shí)應用誠摯的語(yǔ)調說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì )送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片
(163)對方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會(huì )很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。
(165)接過(guò)名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，我沒(méi)帶名片�！比缓笳泻魧Ψ�，并把名片慎重地放入上衣口袋，
(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車(chē)禮儀
(171)吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專(zhuān)職司機駕駛
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車(chē)主親自駕駛
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車(chē)
(176)若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;
(177)尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
(178)上車(chē)時(shí)，低位者應讓尊者由右邊上車(chē)，然后再從車(chē)后繞到左邊上車(chē)。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
敬煙禮儀
(181)煙缸要及時(shí)遞到執煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調換。
(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;
(183)用打火機的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。
化妝禮儀
(184)化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
著(zhù)裝禮儀
(187)穿著(zhù)西裝時(shí)要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著(zhù)的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣(防走樣)，站起來(lái)之后，尤其面對他人之時(shí)，衣服要扣上;
扣法
(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩�；騿蜗抵虚g;
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;
(192)直接穿長(cháng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;
(193)最美觀(guān)的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;
(194)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七�？蹚纳舷蛳聰档牡谒闹恋谖辶？壑g，不宜處于外人視野之內;
(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;
(196)牛皮鞋與西服最般配;
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);
(198) 標準西褲長(cháng)度為褲長(cháng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運動(dòng)襪;
(199)在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應配穿長(cháng)統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋;
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內，長(cháng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
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